A Área de Trabalho de Supervisor permite exibir várias estatísticas de objetos da central de contatos. Por exemplo, uma central de contatos poderia coletar as seguintes estatísticas de desempenho de telefonia para Agentes:
Total de Chamadas Recebidas
Tempo Médio de Chamadas Recebidas
Total de Chamadas Feitas
Tempo Médio de Chamadas Feitas
Total de Chamadas de Consulta
Tempo Médio de Consulta
Tempo Médio de Atendimento
Total de Chamadas Internas
O Administrador poderia definir um ou mais dos seguintes limites para cada estatística:
Limites Mínimos (Abaixo da Meta):
Pouco Significativo
Significativo
Crítico
Limites Máximos (Acima da Meta);
Pouco Significativo
Significativo
Crítico
Um Modelo de Limite contém um conjunto de Limites para um determinado tipo de Objeto. Por exemplo, uma central de contatos poderia criar o seguinte Modelo de Limite para Agentes que tratam chamadas de vendas ao consumidor.
Modelo de Limite de Agente
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Limites Mínimos |
Limites Máximos |
||||
|
Estatística |
Crítico |
Significativo |
Pouco Significativo |
Pouco Significativo |
Significativo |
Crítico |
|
Tempo Médio de Chamadas Recebidas |
00:02:00 |
00:02:30 |
00:03:00 |
00:05:00 |
00:06:00 |
00:07:00 |
|
Tempo Médio de Chamadas Feitas |
00:03:00 |
00:03:30 |
00:04:00 |
00:06:00 |
00:07:00 |
00:08:00 |
|
Tempo Médio de Consulta |
00:02:30 |
00:03:00 |
00:03:30 |
00:05:30 |
00:06:30 |
00:07:30 |
|
Tempo Médio de Atendimento |
00:04:00 |
00:04:30 |
00:05:00 |
00:07:00 |
00:08:00 |
00:09:00 |
É possível definir vários Modelos de Limite para um determinado tipo de objeto. Portanto, a mesma central de contatos poderia definir um outro Modelo de Limite para Agentes que cuidam de chamadas de vendas corporativas.
Modelo de Limite de Agente
|
|
Limites Mínimos |
Limites Máximos |
||||
|
Estatística |
Crítico |
Significativo |
Pouco Significativo |
Pouco Significativo |
Significativo |
Crítico |
|
Tempo Médio de Chamadas Recebidas |
00:04:00 |
00:04:30 |
00:05:00 |
00:07:00 |
00:08:00 |
00:09:00 |
|
Tempo Médio de Chamadas Feitas |
00:05:00 |
00:05:30 |
00:06:00 |
00:08:00 |
00:09:00 |
00:10:00 |
|
Tempo Médio de Consulta |
00:04:30 |
00:05:00 |
00:05:30 |
00:07:30 |
00:08:30 |
00:09:30 |
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Tempo Médio de Atendimento |
00:06:00 |
00:06:30 |
00:07:00 |
00:09:00 |
00:10:00 |
00:11:00 |
A central de contatos poderia aplicar o Modelo de Limite Vendas ao Consumidor aos agentes que cuidam de chamadas de vendas ao consumidor, e o Modelo de Limite de Vendas Corporativas aos agentes que cuidam de chamadas de vendas corporativas.
Para obter informações adicionais, consulte Definição de Modelos de Limite e Atribuição de Limites a Objetos.
As seguintes ações ocorrem quando um limite é violado:
Se a estatística for mostrada em uma tabela, o texto e/ou célula da tabela correspondente na Área de Trabalho de Supervisores mudam de cor. As mudanças de cor são definidas em um Modelo de Ação. Para obter informações adicionais, consulte Definição de Modelos de Ação e Atribuição de Modelos de Ação a Usuários.
Se a opção Ícones de Indicação de Alarme estiver habilitada, um ícone de alarme é acrescentado às células da tabela que contêm a estatística. Para obter informações adicionais, consulte Áreas e Controles Principais.
Um alarme é gerado. Cada alarme contém a seguinte informação:
Nome da Estatística
Valor Atual da Estatística
Nível de Alarme Atual (Crítico, Significativo ou Pouco Significativo) e direção (Acima ou Abaixo)
Duração do nível de alarme atual
Duração de qualquer nível de alarme
Os alarmes estão incluídos nas informações detalhadas para todos os objetos que incluem estatística. Para obter informações adicionais, consulte Visão Geral de Exibição de Objetos e Listas de Objetos.
Os níveis de alarme agregados de objetos e listas de objetos subjacentes são automaticamente atualizados. Quando um objeto individual tiver um nível de alarme agregado anormal, o objeto será adicionado à guia Alarmes do painel de listas. Cada entrada da tabela inclui as seguintes informações:
Nome do Objeto
Nível de Alarme Agregado (Crítico, Significativo ou Pouco Significativo)
Quantidade de Alarmes Críticos
Quantidade de Alarmes Significativos
Quantidade de Alarmes Pouco Significativos
Para obter informações adicionais, consulte Níveis de Alarmes Agregados.
Se seu Administrador tiver configurado o sistema para enviar notificações de alarme via e-mail, um ou mais indivíduos podem vir a receber notificações de alarme por e-mail.
Se você for um administrador, consulte Visão Geral da Notificação de Alarme por E-Mail para obter informações adicionais.