Uso de Transferência para E-mail de Entrada   

É possível transferir um e-mail de entrada para filas, outros agentes, supervisores ou recursos externos. Um recurso externo é alguém que não esteja usando o Genesys Desktop.

Ao clicar no botão Transferir ( ) em um formulário de E-mail de Entrada, aparece o seguinte painel:

Observação: Alguns recursos de conferência podem não estar habilitados ou disponíveis, dependendo da configuração do seu sistema. Por exemplo, talvez você não possa inserir um endereço de e-mail externo ou usar a opção Localizar.

Ação

Função

Pesquisar

Digite a sequência alfanumérica a ser pesquisada na lista de agentes, Pontos de Roteamento e filas disponíveis.

Pesquisar

Clique para pesquisar os critérios especificados no campo Pesquisar e nas listas suspensas dos campos Visualizar e Pesquisar.

Visualizar

Selecione os possíveis destinos de transferência desta lista. As opções disponíveis nesta lista suspensa dependem de como suas permissões estão configuradas pela sua empresa.

  • Todos os Agentes: Todos os agentes para os quais há permissão para transferir interações.

  • Agentes Disponíveis: Todos os agentes para os quais vocês têm permissão para transferir interações que estejam Disponíveis e que não estejam ocupados com uma interação. Esta lista não é atualizada em tempo real, retratando apenas o do status do agente quando você clica no botão Transferir.

  • Meus Grupos de Agentes: Uma lista de agentes pertencentes a um ou mais grupos, dos quais você também faz parte.

  • Grupos de Agentes: Todos os grupos de agentes para os quais você tem permissão para transferir interações.

  • Filas de Interações: Todas as filas de interação para as quais você tem permissão para transferir interações.

  • Skills: Uma lista de skills de agentes, conforme definido pela sua empresa.

  • Endereço de Recurso Externo: Todos os agentes externos para as quais você tem permissão para transferir interações.

Campo Pesquisar

Selecione a coluna no banco de dados especificado pela lista suspensa de Visualização à qual você deseja restringir sua pesquisa.

Tabela Resultado da Pesquisa

Exibe os resultados da pesquisa como uma série de linhas e colunas. As colunas disponíveis são configuradas pela sua empresa. Você pode alterar a ordem de classificação da coluna clicando em seu cabeçalho. Clique em uma linha para selecionar um destino de transferência.

Fatia

Se houver mais de 100 entradas, a tabela Resultados da Pesquisa é dividida em fatias com até 100 entradas. O seguinte controle permite a navegação entre as Fatias.

  • Indicador de Posição—Exibe o índice da primeira e da última entrada na fatia, bem como o tamanho da lista completa.

  • Botão Primeira Fatia (|<)—Clique para exibir a primeira fatia da lista completa.

  • Botão Fatia Anterior (<)—Clique para exibir a fatia anterior da lista completa.

  • Botão Próxima Fatia (>)—Clique para exibir a próxima fatia da lista completa.

  • Botão Última Fatia (>|)—Clique para exibir a última fatia da lista completa.

Encaminhar para endereço de recurso externo

Clicar no botão de rádio e digite o endereço de e-mail do recurso externo para o qual você deseja transferir a interação.

Motivo da Transferência

Informe o motivo da transferência da interação. Seu motivo é adicionado ao Bloco de Notas do agente para o qual está sendo transferida a interação.

Transferir

Clique para transferir a interação para o destino selecionado.

Cancelar

Clique para cancelar a operação de transferência e voltar ao formulário de E-mail de Entrada.

 

Para transferir um e-mail de entrada para uma fila:

  1. Procure a fila para a qual você deseja transferir a interação usando a lista suspensa de Visualização, a fim restringir sua pesquisa de destino de transferência para filas. (O administrador de sistemas pode definir isso).

  2. Selecione a fila adequada na tabela de Resultados da Pesquisa no painel de Transferência.

  3. No campo Motivo da Transferência, informe o motivo para transferir a mensagem (por exemplo, revisão ou comentários adicionais).

Seu motivo, juntamente com a data e a hora, é adicionado ao Bloco de Notas do próximo agente envolvido nesta interação.

  1. Clique em Transferir.

Para transferir um e-mail de entrada para um agente ou supervisor:

  1. Procure o agente ou supervisor para o qual você deseja transferir a interação usando a lista suspensa de Visualização, a fim de restringir sua pesquisa de destino de transferência para agentes ou grupos de agentes. (O administrador de sistemas pode definir isso).

  2. Selecione o agente na tabela de resultados da procura no painel Transferência.

  3. No campo Motivo da Transferência, informe o motivo para transferir a mensagem (por exemplo, revisão ou comentários adicionais).

Seu motivo, juntamente com um registro de hora, é adicionado ao Bloco de Notas do próximo agente envolvido nesta interação.

  1. Clique em Transferir.

Para transferir um e-mail para um recurso externo usando o método de procura:

  1. Procurar o recurso externo para o qual deseja transferir a interação, pelo uso da lista suspensa de Visualização, para restringir sua procura de destino de transferência para recursos externos (o administrador de sistemas pode definir isso).

  2. Selecionar o recurso externo apropriado a partir da tabela de resultados da procura no painel Transferência.

  3. Selecionar para onde a resposta do contato deve ser direcionada se o contato responder diretamente para o recurso externo.

  4. Na caixa de Motivo da Transferência, inserir o motivo para transferir a mensagem.

  5. Seu motivo, juntamente com um registro de hora, é adicionado ao Bloco de Notas, e armazenado como parte do Histórico de Contato.

  6. Clique em Transferir.

Observação: É possível transferir apenas e-mails de entrada (e não e-mails de saída) para um recurso externo.

Para transferir um e-mail para um recurso externo usando o método de entrada manual:

  1. Clique em Encaminhar para o endereço de recurso externo. Em seguida, no campo Encaminhar para o Endereço de Recurso Externo, digite o endereço de e-mail do recurso externo para o qual você deseja transferir a interação.

  2. No campo Motivo da Transferência, digite o motivo para transferir a mensagem. O motivo, a data e a hora do registro são adicionados ao Bloco de Notas, ficando armazenados como parte do Histórico de Contato.

  3. Clique em Transferir.

Observação: É possível transferir apenas e-mails de entrada (e não e-mails de saída) para um recurso externo.