Quando uma interação de e-mail é direcionada ao Genesys Desktop, um ícone amarelo (mostrado adiante) pisca no painel de Navegação em Lote, à esquerda da janela do Genesys Desktop.
Clique no ícone para exibir o formulário de E-mail de Entrada.
Alguns e-mails de entrada podem conter anexos. Consulte Anexos de Entrada.
A seguinte tabela define as funções disponíveis no formulário de E-mail de Entrada:
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Ação |
Função |
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Transferir
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Permite transferir uma interação para outro agente, fila ou recurso externo. Clique no ícone Transferir para abrir uma janela em que você pode clicar em Agente ou Fila e digitar o motivo da transferência. Para obter detalhes, consulte Uso de Transferência para E-Mail de Entrada. |
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Concluído
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Feche o e-mail se nenhuma resposta for necessária. É possível também que se abra uma nova janela que você pode usar para colocar a interação em uma fila. Ao clicar em Concluído sem fazer nada no e-mail, o sistema pedirá que você confirme o fechamento da interação. |
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Responder a Todos
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Abre o formulário E-Mails de Saída que pode ser usado para responder a todos os endereços listados, bem como para aqueles que estão no campo Cc:. Consulte Resposta a uma Mensagem. |
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Responder |
Abre o formulário E-Mails de Saída que pode ser usado para responder a qualquer destinatário. Consulte Resposta a uma Mensagem. |
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Resposta Temporária |
Marque esta opção para manter o e-mail de entrada em exibição na tela após clicar em Responder para abrir o formulário de E-Mail de Saída. Consulte Deixar um E-Mail de Entrada Aberto na Área de Trabalho ao Abrir um Formulário de E-Mail de Saída. |
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Autossugerir
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Lista as respostas disponíveis no banco de dados de Respostas Padrão, as quais podem ser usadas para responder e-mails de entrada. Consulte Autossugestão de Respostas. |
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Bloco de Notas
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Permite inserir comentários sobre o e-mail atual e os armazena no Histórico do Contato. O texto não aparece na mensagem de e-mail. O motivo para transferir uma interação é adicionado automaticamente ao Bloco de Notas. Consulte Visão Geral do Uso de Histórico de Contato e Uso do Bloco de Notas. |
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Dados Anexados
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Apresenta informações sobre uma interação, tais como um número de conta ou tipo de serviço. Consulte Dados Anexados. |
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Dados Personalizados
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Os dados personalizados trazem informações adicionais relacionadas à interação. Você pode modificar, mas não adicionar ou excluir dados personalizados. |
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Código de Desligamento
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O Código de Desligamento traz opções para que você especifique o resultado da interação. Seu sistema pode estar configurado para desabilitar o clique no Marcar como Concluído até que você tenha selecionado um código de desligamento. Seu sistema pode estar configurado para desabilitar a exibição desta guia. |
O painel à direita contém dois subpainéis, Registro de Clientes e Recursos, que contêm ferramentas comuns a diferentes tipos de interações. Alterne entre esses subpainéis clicando no botão apropriado.
O painel Registros do Cliente permite que você acesse o banco de dados de contatos e o Histórico do Contato de cada contato.
O painel Recursos permite que você acesse o banco de dados das Respostas Padrão, que contém respostas pré-escritas que podem ser usadas durante uma interação. É possível personalizar uma resposta para se adequar à interação atual.
Dependendo de como o Genesys Desktop foi configurado, após clicar em Concluído para fechar um e-mail, pode aparecer uma nova janela. É possível usar esta janela para colocar o e-mail em uma fila.
Selecione uma fila e clique em OK. Seu e-mail é colocado na fila selecionada.
Ao clicar em Parar, a interação interrompe o processamento e o e-mail é removido do fluxo de trabalho do sistema.
Ao clicar em Cancelar, você retorna à janela anterior (para apresentar dados adicionais, por exemplo) e cancelar a ação anterior Marcar como Concluído. É necessário clicar em Concluído novamente para que a operação tenha efeito.
A opção Resposta Temporária permite especificar se o e-mail de entrada deve continuar sendo exibido na sua tela após clicar em Responder para abrir o formulário de E-Mail de Saída.
Deste modo, é possível responder ao contato no formulário de E-Mails de Saída, em seguida, após tê-lo enviado, você pode trabalhar novamente no e-mail de entrada—por exemplo, transferindo-o ou editando seus dados no Bloco de Notas ou nos painéis Dados Anexados e/ou Dados Personalizados.
Observação: No Histórico de Contatos, selecione um e-mail de entrada que ainda esteja pendente no fluxo de dados e abra-o clicando em Abrir no menu de botões Ações (
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