Uso de Transferência para E-mail de Saída, SMS, Chat e Mídia Aberta

É possível transferir e-mail de saída, sessões de chat, SMS e Mídias Abertas para filas, outros agentes ou supervisores.

Ao clicar no botão Transferir ( ), o seguinte painel aparece no formulário:

Observação: Alguns recursos de conferência podem não estar habilitados ou disponíveis, dependendo da configuração do seu sistema. Por exemplo, você pode estar habilitado para inserir um e-mail externo, usar a função Pesquisar ou visualizar os tipos de destinos da transferência.

Ação

Função

Pesquisar

Sequência alfanumérica para pesquisar na lista de agentes, Pontos de Roteamento e filas disponíveis.

Pesquisar

Clique para pesquisar os critérios especificados n campo Pesquisar, e nas listas suspensas Visualizar e Campo de Pesquisa.

Visualizar

Selecione os possíveis destinos de transferência desta lista. As opções disponíveis nesta lista suspensa dependem de como suas permissões estão configuradas pela sua empresa.

  • Todos os Agentes: Todos os agentes com permissão para transferir e-mails ou sessões de chat.

  • Agentes Disponíveis: Todos os agentes com permissão para transferir e-mails ou sessões de chat que estejam Disponíveis e que não estejam ocupados com uma interação. Esta lista não é atualizada em tempo real, retratando apenas o do status do agente quando você clica no botão Transferir.

  • Meus Grupos de Agentes: Uma lista de agentes pertencentes a um ou mais grupos, dos quais você também faz parte.

  • Grupos de Agentes: Todos os grupos de agentes com permissão para transferir e-mails ou sessões de chat.

  • Filas de Interações: Todas as filas de interação com permissão para transferir e-mails.

  • Skills: Uma lista de skills de agentes, conforme definido pela sua empresa.

Campo Pesquisar

Selecione a coluna no banco de dados especificado pela lista suspensa de Visualização à qual você deseja restringir sua pesquisa.

Tabela Resultado da Pesquisa

Exibe os resultados da pesquisa como uma série de linhas e colunas. As colunas disponíveis são configuradas pela sua empresa. Você pode alterar a ordem de classificação da coluna clicando em seu cabeçalho. Clique em uma linha para selecionar um destino de transferência.

Fatia

Se houver mais de 100 entradas, a tabela Resultados da Pesquisa é dividida em fatias com até 100 entradas. O seguinte controle permite a navegação entre as Fatias.

  • Indicador de Posição—Exibe o índice da primeira e da última entrada na fatia, bem como o tamanho da lista completa.

  • Botão Primeira Fatia (|<)—Clique para exibir a primeira fatia da lista completa.

  • Botão Fatia Anterior (<)—Clique para exibir a fatia anterior da lista completa.

  • Botão Próxima Fatia (>)—Clique para exibir a próxima fatia da lista completa.

  • Botão Última Fatia (>|)—Clique para exibir a última fatia da lista completa.

Motivo da Transferência

Informe o motivo da transferência da interação. Seu motivo é adicionado ao Bloco de Notas do agente para o qual está sendo transferida a interação.

Transferir

Clique para transferir a interação para o destino selecionado.

Cancelar

Clique para cancelar a operação de transferência e voltar à janela anterior.

 

Para transferir e-mails de saída ou uma sessão de chat para uma fila:

  1. Procure a fila para a qual você deseja transferir a interação usando a lista suspensa de Visualização, a fim restringir sua pesquisa de destino de transferência para filas. (O administrador de sistemas pode definir isso).

  2. Selecione a fila adequada na tabela de resultados da Pesquisa no painel de Transferência.

  3. No campo Motivo da Transferência, informe o motivo para transferir a mensagem (por exemplo, revisão ou comentários adicionais).

Seu motivo, juntamente com a data e a hora, é adicionado ao Bloco de Notas do próximo agente envolvido nesta interação.

  1. Clique em Transferir.

Para transferir e-mails de saída ou uma sessão de chat atual para um agente ou supervisor:

  1. Procure o agente ou supervisor para o qual você deseja transferir a interação usando a lista suspensa de Visualização, a fim de restringir sua pesquisa de destino de transferência para agentes ou grupos de agentes. (O administrador de sistemas pode definir isso).

  2. Selecione o agente apropriado na tabela de Resultados da Pesquisa no painel de Transferência.

  3. No campo Motivo da Transferência, informe o motivo para transferir a mensagem (por exemplo, revisão ou comentários adicionais).

Seu motivo, juntamente com a data e a hora, é adicionado ao Bloco de Notas do próximo agente envolvido nesta interação.

  1. Clique em Transferir.