Aplicação de Ações

É possível usar o botão Ações do painel de listas e o botão Ações do painel de detalhes para invocar as seguintes ações para os objetos da central de contatos.

Observação: Alguns destes itens estão disponíveis apenas na visualização das listas de agentes do Grupo de Agentes, e não na visualização de Todos os Agentes.

Agentes

É possível invocar as seguintes ações para os objetos de Agente:

.

Ação

Descrição

Selecionado (Agente) >

    Atribuir Skill/Nível

Abre a janela Atribuir Skill/Nível, que permite atribuir um Skill/Nível para um ou mais Agentes selecionados. Para obter informações adicionais, consulte Visão Geral do Gerenciamento de Skills.

    Remover Skill/Nível

Abre a janela Remover Skill/Nível, que permite remover um Skill/Nível de um ou mais Agentes selecionados. Para obter informações adicionais, consulte Visão Geral do Gerenciamento de Skills.

    Atribuir a Grupos

Atribui um conjunto selecionado de Agentes a um ou mais Grupos de Agentes. Para obter informações adicionais, consulte Gerenciamento da Participação em Grupos de Agentes.

    Remover de Grupos

Remove um conjunto selecionado de Agentes de um ou mais Grupos de Agentes. Para obter informações adicionais, consulte Gerenciamento da Participação em Grupos de Agentes.

Editar Anexo de Agente

Abre a caixa de diálogo Editor de Anexo, que permite definir seções e opções para um único Agente ou Grupo de Agentes. Para obter informações adicionais, consulte Edição de Anexos de Agentes.

    Novo Limite Rápido

Abre o Assistente de Modelo de Limite com um nome e um tipo de recurso pré-definidos.

Um limite criado desta forma aparece na lista de modelos de limites na caixa de diálogos.

   Monitorar >

        Chat

Envia uma solicitação de monitoração (silenciosa) de chat ao Agente selecionado. Para obter informações adicionais, consulte Monitoração de Agentes.

        Configurações da Monitoração de Chat

Abre a caixa de diálogo de Configurações de Monitoração de Chat, que permite especificar o tipo de monitoração:

Uma Chamada—Permite monitorar a próxima interação de chat do agente selecionado, cancelando-a logo em seguida.

Todas as Chamadas—Permite monitorar a próxima interação de chat do agente selecionado e todas as interações de chat posteriores, até que a monitoração de chat seja cancelada.

        Monitoração Silenciosa de SIP

Permite monitorar em silêncio uma sessão de voz de SIP ou de transferência de mensagens instantâneas. Para obter informações adicionais, consulte Solicitação de Monitoração Silenciosa de SIP.

        Treinamento Sussurrado de SIP

Permite dar treinamento sussurrado para um agente durante uma sessão SIP de voz ou de transferência de mensagens instantâneas. Para obter informações adicionais, consulte Solicitação de Treinamento Sussurrado de SIP.

        Intromissão da Monitoração de SIP

Permite a intromissão (entrada na chamada) em uma sessão SIP de voz ou de transferência de mensagens instantâneas. Para obter informações adicionais, consulte Solicitação de Intromissão na Monitoração de SIP.

        Reconfigurar Monitoração de SIP

Permite reconfigurar a sessão de monitoração atual sem reiniciar o Servidor SIP.

Esta opção é útil em situações como as citadas abaixo:

Se o supervisor reabrir a Área de Trabalho de Agente durante uma sessão de monitoração SIP enquanto esta estiver pendente no servidor SIP, o ícone de monitoração no Painel Rápido não será exibido. Se o supervisor tentar iniciar uma nova sessão de monitoração de SIP, a sessão não será iniciada, sendo exibida a seguinte mensagem:

Falha ao iniciar a monitoração de SIP

        Configurações de Monitoração de SIP

Abre a caixa de diálogo de Configurações de Monitoração de Chat, que permite especificar o tipo e o escopo de monitoração:

Escopo de Monitoração

Agente—Permite que você monitore um agente durante uma chamada. Alterna para Escopo de Monitoração de SIP: Chamada. Para obter informações adicionais, consulte Escopo de Monitoração.

Chamada—Permite monitorar uma chamada conforme ela avança pelo call center. O modo Chamada é o padrão para a Monitoração de SIP. Alterna para Escopo de Monitoração de SIP: Agente. Para obter informações adicionais, consulte Escopo de Monitoração.

Tipo de Monitoração

Uma Chamada—Permite monitorar a próxima interação de SIP do agente selecionado, cancelando a monitoração logo em seguida.

Todas as Chamadas—Permite monitorar a próxima interação de SIP do agente selecionado e todas as interações de SIP posteriores, até que a monitoração de SIP seja cancelada.

    Atribuir Regra de Capacidade

Abre a janela Atribuir Regra de Capacidade, que permite atribuir uma Regra de Capacidade a um ou mais Agentes ou Lugares selecionados. Para obter informações adicionais, consulte Atribuição de Regras de Capacidade.

    Habilitar

Habilita um ou mais agentes selecionados. Para obter informações adicionais, consulte Habilitação e Desabilitação de Agentes.

    Desabilitar

Desabilita um ou mais Agentes selecionados. Para obter informações adicionais, consulte Habilitação e Desabilitação de Agentes.

    Logout DN SIP

Permite efetuar manualmente o logout de qualquer agente de um canal de Voz de SIP a qualquer momento (apenas SIP). Para obter informações adicionais, consulte Controle de Logout de Agente.

    Excluir

Exclui permanentemente um ou mais Agentes da configuração. Para obter informações adicionais, consulte Exclusão de Agentes.

    Novo Agente

Abre a janela Novo Agente, que permite adicionar um novo Agente. O agente também é adicionado ao grupo quando se está trabalhando com um Grupo de Agentes. Para obter informações adicionais, consulte Adição de Novos Agentes.

    Gerenciar Participação

Abre a janela Gerenciar Participação em Grupo de Agentes, que permite adicionar Agentes existentes ao Grupo de Agentes. Também é possível usar essa janela para remover Agentes do Grupo de Agentes.

Skills

É possível invocar as seguintes ações para os objetos de Skill:

Ação

Descrição

Selecionado (Skill) >

    Atribuir a Agentes

Abre a janela Atribuir Skill/Nível a Agentes, que permite atribuir um Skill/Nível selecionado a um ou mais Agentes.

    Remover de Agentes

Abre a janela Remover Skill/Nível de Agentes, que permite remover um Skill/Nível selecionado de um ou mais Agentes.

ID de Login

É possível invocar as seguintes ações para os objetos de ID de Login:

Ação

Descrição

Selecionado (ID de Login) >

    Atribuir a Agente

Atribui um ID de Login para um Agente. Para obter informações adicionais, consulte Visão Geral do Gerenciamento de IDs de Login.

    Remover de Agente

Remove um ID de Login de um Agente. Para obter informações adicionais, consulte Visão Geral do Gerenciamento de IDs de Login.

Lugares

É possível invocar as seguintes ações para os objetos de Lugar:

Ação

Descrição

Selecionado (Lugar) >

    Atribuir Regra de Capacidade

Abre a janela Atribuir Regra de Capacidade, que permite atribuir uma Regra de Capacidade a um ou mais Lugares selecionados. Para obter informações adicionais, consulte Atribuição de Regras de Capacidade.

Interações

Você poderá invocar as seguintes ações para objetos de interação se seu administrador lhe tiver concedido privilégios suficientes:

Ação

Descrição

Selecionado (Interação) >

    Macros >

        Lista de Macros

Abre a janela Lista de Macros, que permite executar, criar, copiar, editar e excluir macros de gerenciamento de interações.

    Mover para Fila

Abre a janela Mover para Fila, que permite mover interações selecionadas para uma Fila.

    Mover para Workbin

Abre a janela Mover para Workbin, que permite mover interações selecionadas para um Workbin.

    Enviar Resposta Automática

Coloca o e-mail selecionado na Fila de Respostas Automáticas. Para obter informações adicionais, consulte Envio de Respostas Automáticas para E-mail.

Observação: Essa ação estará desabilitada se a Fila de Respostas Automáticas não tiver sido definida na configuração. Para obter informações adicionais, consulte o Genesys Desktop 7.6 Deployment Guide.

    Solicitar Análise de Conteúdo

Coloca o e-mail selecionado na Fila de Análise de Conteúdo. Para obter informações adicionais, consulte Análise de Conteúdo de E-mails.

Observação: Essa ação estará desabilitada se a Fila de Análise de Conteúdo não tiver sido definida na configuração. Para obter informações adicionais, consulte o Genesys Desktop 7.6 Deployment Guide.

    Configurar Prioridade

Abre a janela Configurar Prioridade, que permite alterar a prioridade das interações selecionadas.

    Editar Propriedades

Abre a janela Editar Propriedades, que permite alterar uma ou mais propriedades de interações selecionadas. Por exemplo, é possível usar a ação Editar Propriedades para mover, simultaneamente, interações para uma outra Fila, e aumentar a prioridade.

    Bloquear

Bloqueia interações selecionadas. Para informações adicionais, ver Bloqueio e Desbloqueio de Interações.

    Desbloquear

Desbloqueia interações selecionadas. Para informações adicionais, ver Bloqueio e Desbloqueio de Interações.

    Encerrar

Encerra interações selecionadas. Para obter informações adicionais, consulte Encerramento de Interações.

Todas as Interações em Todas as Fatias >

    Macros >

        Lista de Macros

Abre a janela Lista de Macros, que permite executar, criar, copiar, editar e excluir macros de gerenciamento de interações.

    Editar Dados Anexados

Abre a janela Editar Dados Anexados, que permite alterar uma ou mais propriedades de todas as interações em todas as fatias. Por exemplo, é possível usar a ação Editar Dados Anexados para mover, simultaneamente, interações para uma outra Fila, e aumentar a prioridade. Para obter informações adicionais sobre fatias, consulte Áreas e Controles Principais e Trabalho com Listas Grandes.

    Encerrar

Encerra todas as interações em todas as fatias. Para obter informações adicionais, consulte Encerramento de Interações. Para obter informações adicionais sobre fatias, consulte Áreas e Controles Principais e Trabalho com Listas Grandes.

Ações Comuns

É possível invocar as seguintes ações na maioria dos objetos:

Ação

Descrição

Selecionado >

    Abrir

Exibe os elementos em uma lista de objetos. Por exemplo, é possível usar a ação Abrir para exibir os Agentes de um determinado Grupo de Agentes. Também é possível executar essa ação clicando duas vezes em uma entrada.

    Atribuir Modelo de Limite

Abre a janela Atribuir Modelo de Limite, que permite atribuir um Modelo de Limite a um ou mais objetos selecionados. Para obter informações gerais sobre Limites, consulte Visão Geral da Visualização de Alarmes e Definição de Modelos de Limite.

    Atribuir Lista de Notificação de E-Mail

É possível enviar notificações de alarme por e-mail. Essa ação atribui uma Lista de Notificação por E-mail a um ou mais objetos selecionados. Para obter informações adicionais, consulte Visão geral da Notificação de Alarme por E-mail.

    Adicionar ao Painel Rápido

Adiciona uma entrada de Painel Rápido ao objeto que estiver selecionado no painel de listas. Para obter informações adicionais, consulte Visão Geral das Tarefas de Painel Rápido.

Visualizar Impressão

Exibe uma visualização da impressão em uma nova janela do navegador. Para obter informações adicionais, consulte Impressão de Objetos e Listas de Objetos.

Selecionar >

    Selecionar Tudo

Seleciona todos os objetos na fatia atual. Para obter informações adicionais, consulte Seleção de Objetos. Para obter informações adicionais sobre fatias, consulte Áreas e Controles Principais e Trabalho com Listas Grandes.

    Anular Seleção

Anula a seleção de todos os objetos na fatia atual. Para obter informações adicionais, consulte Seleção de Objetos. Para obter informações adicionais sobre fatias, consulte Áreas e Controles Principais e Trabalho com Listas Grandes.

    Inverter Seleção

Inverte o conjunto de seleção atual. Para obter informações adicionais, consulte Seleção de Objetos.

Localizar

Abre a janela Localizar, que permite localizar um objeto específico na lista. Por exemplo, é possível usar a ação Localizar para localizar um e-mail com uma determinada linha de assunto.

Localizar Próximo

Localiza o próximo objeto que satisfaz o critério de pesquisa definido no último uso da janela Localizar.

Classificação Avançada

Exibe a janela Classificação Avançada, que permite classificar as listas de objetos, com base em uma ou mais propriedades do objeto. Para obter informações adicionais, consulte Classificação e Filtragem de Listas de Objetos.

Filtrar

Exibe a janela Filtrar, que permite filtrar as listas de objetos, com base em uma ou mais propriedades de objeto. Para obter informações adicionais, consulte Classificação e Filtragem de Listas de Objetos e Visão Geral da Filtragem de Listas de Interações.

Lista de Filtros

Abre a janela de Lista de Filtros, que permite aplicar, criar, copiar, editar e excluir filtros de interações. Para obter informações adicionais, consulte Visão Geral da Filtragem de Listas de Interações.

Observação: Nessa versão, a ação Lista de Filtros só estará disponível ao trabalhar com listas de interações.

Mostrar Tudo

Remove todos os filtros da lista de objetos. Para obter informações adicionais sobre filtragem, consulte Classificação e Filtragem de Listas de Objetos e Filtragem de Listas de Interações.

Adicionar Lista ao Painel Rápido

Adiciona uma entrada de Painel Rápido à lista de objetos atual. Para obter informações adicionais, consulte Visão Geral das Tarefas de Painel Rápido.

Para obter uma visão geral dos controles da interface de usuário, consulte Áreas e Controles Principais.