As visualizações de clientes são visualizações da sua central de contatos. Os seguintes exemplos de visualizações estão disponíveis para Agentes e Lugares.
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Grupo da Estatística |
Nome Completo da Estatística |
Nome Curto |
Descrição |
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Status |
Status de Agente / Status de Lugar |
Status |
Status atual de um agente/lugar específico Tipo de Estatística: CurrentAgentState |
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Uso do Tempo |
Tempo Total de Login |
Login |
Tempo total que o agente/lugar ficou Logado. Observação: O tempo Não Monitorado (switch desconectado do Stat Server) não é contabilizado como tempo logado. Tipo de Estatística: Total_Login_Time |
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Tempo Total de Conversação |
Conversação |
Tempo total em que o agente/lugar permaneceu em algum dos seguintes estados de tratamento de chamada:
Tipo de Estatística: TotalTalkStatusTime | |
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Tempo Total Disponível |
Disponível |
Tempo total em que o agente/lugar permaneceu com status Disponível (esperando chamadas). Tipo de Estatística: Total_Wait_Agent_St_Time | |
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Tempo Total de ACW |
ACW |
Tempo total em que o agente/lugar permaneceu executando trabalho pós-chamada. Tipo de Estatística: TotalAfterCallWorkStatusTime | |
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Tempo Total Indisponível |
Indisponível |
Tempo total em que o agente/lugar permaneceu com status Indisponível. Tipo de Estatística: TotalNotReadyStatusTime |
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Grupo da Estatística |
Nome Completo da Estatística |
Nome Curto |
Descrição |
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Desempenho |
Total de Chamadas Recebidas |
Chamada Recebida |
Total de chamadas recebidas pelo agente/lugar. Tipo de Estatística: Total_Calls_Inbound |
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Tempo Médio de Chamadas Recebidas |
Média de Chamadas Recebidas |
Duração média das chamadas recebidas pelo agente/lugar. Tipo de Estatística: AverInboundStatusTime | |
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Total de Chamadas Feitas |
E-mail Enviado |
Total de chamadas feitas pelo agente/lugar. Tipo de Estatística: Total_Calls_Outbound | |
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Tempo Médio de Chamadas Feitas |
Média de Chamadas Feitas |
Duração média das chamadas feitas pelo agente/lugar. Tipo de Estatística: AverOutboundStatusTime | |
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Total de Chamadas de Consulta |
Consulta |
Total de chamadas de consulta do agente/lugar. Tipo de Estatística: Total_Calls_Consult | |
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Tempo Médio de Consulta |
Média de Consulta |
Duração média das chamadas de consulta do agente/lugar. Tipo de Estatística: AverConsultStatusTime | |
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Tempo Médio de Atendimento |
Média de Atendimento |
Duração média de chamadas recebidas e chamadas feitas completas (incluindo trabalho pós-chamada) do agente/lugar. Tipo de Estatística: AverHandleStatusTime | |
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Total de Chamadas Internas |
Chamada Interna |
Total de chamadas internas do agente/lugar. Tipo de Estatística: Total_Calls_Internal |
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Grupo da Estatística |
Nome Completo da Estatística |
Nome Curto |
Descrição |
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Status |
E-mail em Processamento |
Processando |
Quantidade de interações em processamento. Quando aplicado a um Grupo de Agentes, é a quantidade de interações em processamento de todos os agentes do Grupo de Agentes. Tipo de Estatística: CurrentInteractionInProcessing |
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Desempenho |
Tempo Médio de Processamento de E-mail |
Média de Processamento |
Média de tempo necessária para processar uma interação. Tipo de Estatística: A seguinte fórmula é usada para calcular esta estatística: AverageInteractionProcessingTime |
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Total de E-mails Oferecidos |
Oferecido |
Total de interações oferecidas para processamento. Tipo de Estatística: TotalNumberInteractionsOffered | |
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Total de E-mails Aceitos |
Aceito |
Total de interações oferecidas e aceitas. Tipo de Estatística: TotalNumberInteractionsAccepted | |
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Total de E-mails Rejeitados |
Rejeitado |
Total de interações oferecidas e rejeitadas. Tipo de Estatística: TotalNumberInteractionsRejected | |
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Total de E-mails Desenfileirados |
Desenfileirado |
Total de interações retiradas de qualquer fila. Tipo de Estatística: TotalNumberInteractionsPulled | |
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Total Encerrado |
Encerrado |
Total de interações encerradas. Tipo de Estatística: TotalNumberInboundInteractionsStopped | |
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Total de E-mails Transferidos |
Transferido |
Total de interações transferidas. Tipo de Estatística: TotalNumberInboundTransfersMade | |
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Total de E-mails Enviados |
E-mail Enviado |
Total de interações enviadas. Tipo de Estatística: TotalNumberOutboundInteractionsInitiated | |
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Total de E-mails Internos |
E-mail Interno |
Total de interações internas. Tipo de Estatística: TotalNumberInternalInteractionsInitiated | |
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Total de E-mails Expirados |
E-mail Expirado |
Total de interações anuladas devido a inatividade prolongada. Tipo de Estatística: TotalNumberInteractionsTimedOut |
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Grupo da Estatística |
Nome Completo da Estatística |
Nome Curto |
Descrição |
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Status |
Chats Em Processamento |
Processando |
Total de interações de chat no momento da medição. Tipo de Estatística: CurrentInteractionInProcessing |
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Desempenho |
Tempo Médio de Processamento de Chat |
Média de Processamento |
Tempo médio gasto pelas interações de chat na área de trabalho. Tipo de Estatística: AverageInteractionProcessingTime |
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Total de Transferências de Chat Efetuadas |
Transferências Efetuadas |
Total de transferências efetuadas nas interações de chat. Tipo de Estatística: TotalNumberTransfersMade | |
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Total de Transferências de Chat Capturadas |
Transferências Capturadas |
Total de transferências capturadas nas interações de chat. Tipo de Estatística: TotalNumberTransfersTaken | |
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Total de Conferências de Chat Iniciadas |
Conferências Iniciadas |
Total de tentativas com êxito para iniciar uma conferência de chat ou incluir outro participante em uma conferência existente. Tipo de Estatística: TotalNumberConferencesInitiated | |
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Total de Chats Colocados em Conferências |
Conectado à Conferência |
Total de solicitações de conferência aceitas. Para interações que foram colocadas em conferência mais de uma vez nesse recurso, e aceitas, este tipo de estatística contabiliza cada instância separadamente. Tipo de Estatística: TotalNumberConferencesJoined | |
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Total de Solicitações de Treinamento de Chat |
Solicitação de Treinamento |
Total de solicitações de treinamento de chat enviadas pelo agente. Tipo de Estatística: TotalNumberInteractionsInvitedForCoaching | |
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Total de Chats Treinados |
Treinado |
Total de sessões de chat treinadas pelo supervisor. Tipo de Estatística: TotalNumberBeingCoached | |
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Total de Chats Monitorados |
Monitorado |
Total de sessões de chat monitoradas pelo supervisor. Tipo de Estatística: TotalNumberBeingMonitored |
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Grupo da Estatística |
Nome Completo da Estatística |
Nome Curto |
Descrição |
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Desempenho Horário |
Total de Chats Monitorados (Por Hora) |
Monitorado |
Total de sessões de chat monitoradas pelo supervisor. Tipo de Estatística: TotalNumberMonitoringInitiated |
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Total de Chats Treinados mediante Solicitação (Por hora) |
Treinamento Sob Solicitação |
Total de sessões de chat treinadas quando solicitadas pelo agente. Tipo de Estatística: TotalNumberCoachingByRequestInitiated | |
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Total de Chats Treinados por Intromissão (Por hora) |
Treinados por Intromissão |
Total de sessões de chat treinadas quando iniciadas pelo supervisor. Tipo de Estatística: TotalNumberCoachingByIntrusionInitiated | |
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Total de Chats Treinados por Intromissão (Por hora) |
Conferências por Intromissão |
Total de sessões de chat colocadas em conferência quando iniciadas pelo supervisor. Tipo de Estatística: TotalNumberOfJoinedToConferenceByIntrusion | |
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Desempenho Diário |
Total de Chats Monitorados (Por Dia) |
Monitorado |
Total de sessões de chat monitoradas pelo supervisor. Tipo de Estatística: TotalNumberMonitoringInitiated |
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Total de Chats Treinados Sob Solicitação (Por dia) |
Treinamento Sob Solicitação |
Total de sessões de chat treinadas quando solicitadas pelo agente. Tipo de Estatística: TotalNumberCoachingByRequestInitiated | |
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Total de Chats Treinados por Intromissão (Por Dia) |
Treinados por Intromissão |
Total de sessões de chat treinadas quando iniciadas pelo supervisor. Tipo de Estatística: TotalNumberCoachingByIntrusionInitiated | |
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Total de Chats Conferenciados por Intromissão (Por Dia) |
Conferências por Intromissão |
Total de sessões de chat colocadas em conferência quando iniciadas pelo supervisor. Tipo de Estatística: TotalNumberOfJoinedToConferenceByIntrusion |