Há dois modos de retornar chamada (o modo que você usa depende da configuração da sua interface de Retorno de Chamada): modo de Discagem e modo Preview. Quando uma interação de retorno de chamada é direcionada ao Genesys Desktop, um ícone de telefone amarelo (mostrado adiante) pisca no painel de Navegação em Lote. Há uma pequena seta no canto superior esquerdo para indicar que é uma interação de retorno de chamada.
Clique no ícone para abrir a interface de Retorno de Chamada.
Observação: O contato pode ser associado ao banco de dados do Universal Contact Server (UCS).
Esta área exibe informações relacionadas à solicitação de retorno de chamada. A tabela a seguir define as funções disponíveis na seção de Retorno de Chamada:
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Ação |
Função |
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Conferência
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Permite fazer uma interação de conferência de voz com outra pessoa. Clique para abrir uma janela em que é possível digitar um número de telefone. Alterna para o botão Conferência Concluída. Para obter detalhes, consulte Uso de Conferência. |
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Conferência Concluída
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Conclui a interação de conferência de voz. Alterna para o botão Conferência. |
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Transferir
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Permite transferir interações de voz para outra pessoa. Clique para abrir uma janela em que é possível digitar um número de telefone. |
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Transferência Concluída
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Conclui a transferência de voz. |
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Em Espera
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Coloca o cliente em espera. Alterna para o botão Cancelar Espera. |
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Cancelar Espera
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Indica que o contato está em espera. Clique para recuperar o contato. Alterna para o botão Em Espera. |
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Alternar
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Durante a transferência ou conferência, permite colocar uma pessoa em espera enquanto você fala com outra pessoa. |
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Sem áudio
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Permite que você fale com alguém durante um chamada telefônica sem que o contato possa ouvi-lo. |
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Registro
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Permite gravar instantaneamente a interação de voz para reprodução posterior (só para SIP). Alterna para o botão Parar. |
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Parar
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Permite parar a gravação de interação de voz (só para SIP). Alterna para o botão Gravar. |
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Ícone Lápis
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Alterna entre o teclado telefônico, no qual é possível discar um número, e a caixa de combinação que exibe todos os números de telefone de um contato selecionado. |
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Teclado de discagem
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Permite inserir um novo número de telefone ou modificar o existente na caixa Número do Telefone. Durante uma interação ativa (em modo falante) você pode enviar tom de discagem multifrequência (DTMF), que permite o envio de números para um IVR ou outro dispositivo de tratamento de chamada. |
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Conectar
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Conecta-se ao número exibido no campo Número de Telefone. Alterna para o botão Desconectar. |
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Desconectar
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Permite a desconexão depois que a interação é concluída. Esse botão aparece após você aceitar a interação ou clicar no botão Conectar. |
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Reconectar
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Permite tirar o cliente do modo espera se o agente para o qual você ligou não puder pegar a transferência ou a conferência. |
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Rejeitar
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Envia uma interação de volta para a fila sem conectar. |
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Cancelar
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Remove o retorno de chamada da fila para que o contato não seja chamado de volta novamente. |
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Resultado da Chamada
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Uma lista suspensa que permite a você selecionar o resultado da interação (por exemplo, por que a chamada não foi realizada ou se estava OK). |
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Marcar como Concluído
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Salva todas as informações inseridas e fecha a interface de Retorno de Chamada. |
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Bloco de Notas
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Permite inserir comentários sobre a interação, armazenando-os no Histórico do Contato. O motivo para transferir uma interação é adicionado automaticamente ao Bloco de Notas. Consulte Visão Geral do Uso de Histórico de Contatos e Uso do Bloco de Notas. |
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Dados Anexados
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Apresenta informações sobre uma interação, tais como um número de conta ou tipo de serviço. Consulte Dados Anexados. |
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Dados Personalizados
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Os dados personalizados trazem informações adicionais relacionadas à interação. É possível modificar, mas não adicionar ou excluir dados personalizados. |
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Código de Desligamento
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O Código de Desligamento traz opções para que você especifique o resultado da interação. Seu sistema pode estar configurado para desabilitar o clique no Marcar como Concluído até que você tenha selecionado um código de desligamento. Seu sistema pode estar configurado para desabilitar a exibição desta guia. |
O painel à direita tem três subpainéis, Registros de Clientes, Recursos e Conavegação, que contêm ferramentas comuns a diferentes tipos de interação. Alterne entre esses subpainéis clicando no botão apropriado.
O painel de Registros do Cliente possibilita acessar o banco de dados e o Histórico de Contato de cada contato, se um contato UCS estiver associado ao retorno de chamada.
Para uma interação de retorno de chamada, a guia Retorno de Chamada está disponível neste painel. A guia Retorno de Chamada contém dois painéis:
Painel de Reagendamento: Permite reagendar o retorno da chamada.
Painel de Dados do Retorno de Chamada: Contém detalhes sobre o retorno de chamada, como a origem (IVR, Web ou área de trabalho), tipo (urgente ou reagendado), Tempo de Espera Estimado (EWT), Tempo de Espera Real (RWT), data reagendada (se for o caso) e a quantidade de tentativas.
O painel Recursos permite que você acesse o banco de dados das Respostas Padrão, que contém respostas pré-escritas que podem ser usadas durante uma interação. Você pode personalizar uma resposta para se adequar à chamada atual.
O painel Conavegação permite que você navegue pelo site da sua empresa com um cliente.