Painéis de Interações Comuns

O painel à direita contém dois ou mais subpainéis, que incluem Registros de Clientes e Recursos. Alterne entre esses subpainéis clicando no botão apropriado.

Observação: Nem todos os subpainéis de interação terão todas estas funções.

Painel Registros do Cliente

Controle

Função

Registros do Cliente

Permite acessar as informações do contato, o Histórico do Contato e as informações do destino da colaboração.

Guia Contato

Exibe os endereços e números de telefones do contato. Para obter mais detalhes, consulte Visão Geral do Uso de Histórico de Contato.

Novo Contato

Consulte Adição de Contatos. Este botão está disponível apenas para novas interações de voz ou e-mail de saída, se nenhum contato estiver selecionado.

Configurar Contato

Permite acessar as guias Diretório de Contato e Localizar, para definir o contato da interação atual ou de qualquer interações secundária, como uma resposta ou transferência.

Este botão está disponível para interações de Chat, se nenhum contato tiver sido anexado automaticamente, e para novas chamadas e novos e-mails de saída.

Editar

Permite editar o atributo selecionado do contato. Consulte Edição de Contatos.

Excluir

Permite excluir o atributo selecionado do contato. Consulte Edição de Contatos.

Efetuar Chamada

Permite abrir uma interação de voz usando o número de telefone padrão do contato.

Novo E-mail

Permite abrir um novo e-mail de interação usando o endereço de e-mail padrão do contato.

Marcar como Padrão

Permite definir o e-mail ou número de telefone selecionado do contato como padrão para um contato com vários endereços de e-mail e/ou números de telefone. Consulte Edição de Contatos.

Mesclar Contato

Exibe a caixa de diálogo Mesclar Contato. Consulte Mescla de Histórico de Contatos.

Alterar Contato

Permite acessar as guias Diretório de Contato e Localizar, para alterar o contato da interação atual ou de qualquer interação secundária, como uma resposta ou transferência.

Guia Histórico

Exibe um registro de todas as interações entre esse contato e sua empresa, incluindo as respostas do contato (caso existam) a um questionário opcional pós-chat.

Clique em qualquer uma das mensagens listadas para abrir uma transcrição da interação.

O painel Transcrição contém quatro abas: Visualizar Detalhes, Autossugestão de Respostas, Bloco de Notas e Dados Anexados.

É também chamado de Histórico de Contatos.

  • Ao terminar de visualizar a transcrição de uma interação, clique em Ocultar Transcrição para retornar à visualização anterior.

Anterior

Exibe a página anterior do histórico do contato.

Próximo

Exibe a página seguinte do histórico do contato.

Ocultar Transcrição

Remove temporariamente da tela os detalhes do histórico do contato selecionado.

Guia Visualizar Detalhes

Exibe os detalhes de uma interação selecionada no Histórico de Contato. Por exemplo, os detalhes de e-mail podem incluir o nome do remetente, o destinatário da cópia, o assunto, o nome do contato e o status do fluxo de trabalho.

Guia Autossugerir

A guia Autossugerir lista respostas pré-escritas, extraídas do banco de dados de Respostas Padrão que podem ser usadas para responder um e-mail de entrada. As respostas são selecionadas automaticamente com base nas categorias e são classificadas de acordo com sua relevância para o conteúdo da interação de entrada.

É possível selecionar uma resposta autossugerida e inseri-la na sua resposta. É possível modificar o texto da resposta de acordo com a necessidade.

Guia Dados Anexados

A guia Dados Anexados apresenta informações sobre uma interação, por exemplo: um número de conta ou tipo de serviço. Essa guia está disponível para todas as interações, com exceção de campanhas.

Guia Dados Personalizados

Apresenta informações adicionais relacionadas à interação. É possível modificar, mas não adicionar ou excluir dados personalizados.

Guia Retorno de Chamada

Permite administrar as solicitações de retorno de chamada.

Reagendar

Permite reagendar uma chamada informando uma nova hora ou data, ou retornando-a na mesma hora do dia seguinte.

Guia Colaboração

Convida outro agente para ajudar a responder ao contato, para certificar-se de que a resposta seja a mais precisa possível. Consulte Visão Geral dos Procedimentos de E-mails Colaborativo.

Atualizar

Atualiza a exibição do status atual dos agentes convidados. Consulte Acompanhamento Após Envio de um Convite.

Novo Convite

Permite convidar um agente para ajudar a solucionar o problema de um cliente. Consulte Convite de um Agente para Colaboração de E-mail.

Enviar

Envia sua solicitação de colaboração.

Excluir

Exclui sua solicitação de colaboração.

Guia Detalhe da Mescla

Permite gerenciar a mescla de interação e contato. Consulte Mescla de Histórico de Contatos.

Desfazer Mescla

Permite desfazer a última mescla executada. Esta ação restaurar os contatos ao estado anterior à mescla, removendo todas as informações de contato do contato subordinado das informações do contato principal.

 

Painel de Recursos

Controle

Função

Recursos

Acessa o banco de dados de Respostas Padrão, que contém respostas pré-escritas que podem ser usadas durante uma interação. É possível personalizar uma resposta para se adequar à chamada atual.

Guia Respostas

Permite que você use respostas padrão.

Localizar

Permite localizar respostas de contato que correspondam aos critérios específicos de pesquisa.

Adicionar Favorito

Permite adicionar a resposta selecionada à lista de favoritos.

Selecionar Categoria

Permite selecionar a categoria da resposta para o e-mail de saída atual. A categoria é adicionada à guia Autossugerir.

Inserir

Insere o texto da resposta selecionada no corpo do e-mail atual ou campo de chat.

Remover

Remove a resposta selecionada da lista de favoritos. Este botão está disponível apenas se a resposta estiver selecionada na lista de favoritos.

 

Painel Conavegação

Controle

Função

Conavegação

Nos formulários de interação de Chat ou Voz, clique para exibir a guia Conavegação. Consulte Tratamento de Sessões de Conavegação.

Conectar

Informe o ID da Sessão do Cliente e clique em Conectar para estabelecer a sessão de Conavegação.

Encerrar Sessão

Clique para encerrar uma sessão de Conavegação.