Quando uma interação de mensagens instantâneas é direcionada para o Genesys Desktop, um ícone de mensagem instantâneo amarelo (mostrado a seguir) pisca no painel Navegação em Lote.
Clique no ícone para abrir a janela Sessão de Mensagens Instantâneas.
O painel de interação de mensagens instantâneas contém os seguintes elementos:
O nome informado por um contato na interface de mensagens instantâneas da sua empresa aparece no topo do painel de interações, acima da Lista de Participantes.
A Lista de Participantes exibe seu ID e o nome do contato acima do campo de texto da interação de mensagens instantâneas.
Para exibir o tipo de participante, passe o mouse sobre o nome. Os tipos podem ser:
Agente
Cliente
Outro agente (em uma conferência)
Supervisor (em monitoração silenciosa ou em uma sessão de treinamento sussurrado).
O cronômetro ao lado da Lista de Participantes permite que você monitore as mensagens instantâneas enquanto estiverem ativas.
A caixa de interação de mensagens instantâneas exibe o texto da interação de mensagens instantâneas. Incluindo dia, hora e conteúdo de cada mensagem trocada entre você e outros participantes.
O campo onde você digita e visualiza as mensagens antes de clicar em Enviar para enviar a mensagem para outros participantes. O limite de tamanho de uma mensagem é configurado pelo seu supervisor ou administrador do sistema.
A tabela a seguir descreve as sequências de cores do ícone de Mensagens Instantâneas no painel Navegação em Lote:
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Ciclo de Espera |
Progresso do Ícone |
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Agente |
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No início, o ícone é cinza. Assim que o Agente envia uma mensagem, ele começa a fica verde. |
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Verde indica que você está à espera da mensagem do contato. |
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Completamente verde indica que você está esperando uma resposta do contato por um intervalo de tempo definido (por exemplo, 20 segundos). O ícone permanece verde até o contato enviar a resposta. |
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Contato |
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O ícone fica cinza, indicando que o contato respondeu. O contato agora está esperando a resposta. |
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Amarelo indica que o contato está esperando sua mensagem. |
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Vermelho indica que o contato ficou esperando a resposta por um intervalo de tempo definido (por exemplo, 25 segundos). |
Observação: O administrador do seu sistema configurou o intervalo de espera tanto para o agente quanto para o contato. Esse intervalo especifica quantos segundos devem transcorrer antes que os ícones de espera avancem para o próximo nível.
A tabela a seguir define as funções que estão disponíveis para uma sessão de mensagens instantâneas no painel Mensagens Instantâneas.
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Ação |
Função |
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Ortografia
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Permite verificar a ortografia do texto usando um Corretor Ortográfico interativo. O Genesys Desktop cria um dicionário exclusivo para cada agente. Eventuais adições ou alterações afetam apenas o seu dicionário pessoal. Se o trabalho for em uma estação diferente, você pode ainda acessar seu dicionário pessoal, desde que você esteja logado usando seu nome e senha de usuário exclusivos. As alterações efetuadas nas opções do Corretor Ortográfico terão efeito imediato, e assim permanecerão até que sejam novamente alteradas. Consulte também Uso do Corretor Ortográfico. |
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Conferência
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Permite fazer uma interação de mensagem instantânea com o contato e um ou mais agentes. Clique para selecionar os outros agentes. Para obter detalhes, consulte Uso de Conferência. |
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Transferir
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Permite transferir uma mensagem instantânea para outro agente ou fila. Para obter detalhes, consulte Uso de Transferência para E-mails de Saída, Chats, Mensagens Instantâneas e Mídias Abertas. |
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Encerrar
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Encerra a sessão de mensagens instantâneas. Esse botão muda para Marcar como Concluído. |
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Marcar como Concluído
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O nome aparece depois que você clica no botão Encerrar. Clique para fechar a janela ao final da sessão de mensagem instantânea. O Genesys Desktop adiciona a Sessão de Chat ao Histórico de Contato. |
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Enviar
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Envia a mensagem que você digitou para o contato. Você pode também pressionar a tecla Enter. |
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Início de uma chamada de voz
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Permite que você ligue para um número de telefone exibido na área de mensagens. Se o contato informar um número de telefone, o número vira um link no qual você pode clicar para ligar para o número. Passe o ponteiro do mouse sobre o link para exibir o ponteiro Clique para Discar. Seu administrador de sistema determina o que é um número de telefone válido. Peça informações a ele. |
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Dados Anexados
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Fornece informações sobre uma interação, tais como um número de conta ou tipo de serviço. Consulte Dados Anexados. |
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Dados Personalizados
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Os Dados Personalizados contêm informações adicionais relacionadas à interação. É possível modificar, mas não adicionar ou excluir dados personalizados. |
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Código de Desligamento
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O Código de Desligamento contém uma lista de opções nas quais você pode especificar o resultado de uma interação. Seu sistema pode estar configurado para desabilitar o clique em Marcar como Concluído até que você tenha selecionado um código de desligamento. Seu sistema pode estar configurado para desabilitar a exibição desta guia. |
Caso você deseje chamar ou enviar um e-mail para o contato durante uma sessão de chat, use os botões Fazer Chamada ou Novo E-mail na guia Contatos.
O painel à direita tem três subpainéis, Registros de Clientes, Recursos e Conavegação, que contêm ferramentas comuns a diferentes tipos de interação.
Alterne entre esses subpainéis clicando no botão apropriado.
O painel de Respostas (mostrado acima em forma de gráfico) possibilita acessar o banco de dados das Respostas Padrão, que contém respostas pré-escritas que podem ser usadas durante uma interação. É possível personalizar uma resposta para se adequar à interação atual.