A guia Respostas permite acessar um banco de dados de respostas padrão pré-escritas para suas interações. É possível inserir essas respostas como réplicas em qualquer mensagem de chat, SMS ou e-mail, ou lê-las para o contato durante a interação por telefone.
Após inserir uma resposta em uma mensagem de chat ou e-mail, você pode modificar o conteúdo do texto.
As respostas padrão estão disponíveis para todas as interações, exceto chamadas de campanha.
É possível usar a guia Respostas para adicionar respostas do banco de dados de Respostas Padrão à guia Autossugerir apenas para as interações de e-mail. Consulte Autossugestão de Respostas. Para acessar a guia Respostas:
Clique em Recursos no canto superior direito do painel direito para exibir a guia Respostas.
A guia Respostas traz uma visualização da árvore de pastas (categorias de respostas padrão) e páginas (documentos de respostas padrão) e um conjunto de funções de busca.
Observações: Clique no botão Expandir/Recolher (
) para expandir ou recolher a visualização da árvore. Clique no botão Mostrar/Ocultar (
/
) para mostrar ou ocultar as opções de busca.
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Ação |
Função |
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Digite a sequência alfanumérica para procurar no banco de dados de respostas. Consulte Uso de Pesquisa. | |
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Tipo de Busca |
Todas as Palavras-Chave: Localiza respostas padrão ou categorias que contêm todas as palavras listadas, em qualquer ordem. Qualquer Palavra-Chave: Localizada respostas padrão ou categorias que contêm pelo menos uma das palavras listadas. Texto Exato: Localiza respostas padrão ou categorias que contêm todas as palavras listadas, na sequência exata que você digitou. |
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Procurar em |
Toda a Biblioteca: Pesquisa a sequência de busca em toda a biblioteca de respostas (desde a categoria raiz). Favoritas: Pesquisa a sequência de pesquisa na sua lista de respostas favoritas. Categoria Selecionada: Procura a sequência de busca na categoria selecionada. |
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Incluir |
Respostas: Pesquisa a sequência de busca no nome da resposta. O conjunto do resultado conterá as respostas. Corpo do Texto: Procura pela sequência de busca tanto nos nomes quanto nos corpos de texto das respostas. O uso desta opção pode diminuir a velocidade da sua solicitação de busca. Essa opção só é habilitada se a opção Respostas estiver selecionada. Categorias: Pesquisa a sequência de busca no nome da categoria. O conjunto do resultado conterá as categorias. |
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Navegação |
Todas as Respostas: Exibe todas as respostas padrão. Respostas Favoritas: Exibe apenas as respostas padrão que estão na sua lista de respostas padrão favoritas. Buscas Recentes: Refaz a pesquisa anterior. |
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Adicionar Favorita |
Clique para adicionar a resposta à sua lista de Favoritas. |
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Selecionar Categoria |
Clique para adicionar a categoria de respostas padrão à lista da sua guia Autossugerir. |
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Inserir |
Clique para inserir o texto da resposta selecionada na sua interação de chat ou e-mail de saída. |
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Mostrar/Ocultar Transcrição |
Clique para ocultar ou mostrar o conteúdo da resposta selecionada e os botões Adicionar Favorito, Selecionar Categoria, Inserir e Ocultar Transcrição. |
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Localizar
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Clique para procurar Respostas e Categorias que correspondam aos critérios especificados. |
No painel de Respostas, é possível:
Procurar uma resposta padrão com base nos critérios especificados.
Selecione uma página de respostas para visualizar o conteúdo.
Clique em Adicionar favorito para adicionar a resposta à sua lista de Favoritas.
Observação: Uma mensagem aparece na Barra de Status, indicando que a resposta foi adicionada à sua lista de Favoritas. É possível visualizar sua lista de Favoritas ao clicar na lista suspensa de navegação acima da visualização da árvore.
Clique na lista suspensa de navegação para verificar se a resposta foi adicionada à sua lista de Favoritas ou para selecionar uma resposta na lista de Favoritas.
Altere a lista de respostas e categorias que são exibidas na visualização da árvore. As colunas exibidas na visualização da árvore dependem do item selecionado na lista suspensa de navegação:
Se a visualização Toda a Biblioteca estiver selecionada, uma única coluna chamada Nome é exibida no painel de resultados da busca.
Se a visualização Favoritas estiver selecionada, duas colunas são exibidas:
Nome
Caminho da Categoria. Ao clicar em um link, você será redirecionado à resposta na visualização Toda a Biblioteca.
Se a visualização Pesquisas Recentes estiver selecionada, são exibidas duas colunas:
Nome
Caminho da Categoria. Ao clicar em um link, você será redirecionado à resposta ou categoria (dependendo do item na coluna Nome) na visualização de Toda a Biblioteca.
Apenas em relação a e-mails, como adicionar a categoria de respostas padrão à lista na sua guia Autossugerir:
Selecione a linha correspondente à categoria que você deseja usar e execute uma das seguintes ações:
Clique em Selecionar Categoria.
Clique na pequena marca de seleção (ü) que aparece.
Use o texto da resposta padrão na sua resposta para o contato:
Execute um dos seguintes procedimentos:
Selecione a linha correspondente à resposta que você deseja usar. O texto da resposta aparece na parte inferior do painel de Respostas.
Use os recursos de pesquisa para encontrar a resposta. Consulte também Uso de Pesquisa.
Execute um dos seguintes procedimentos:
Se estiver usando um formulário de E-mail de Saída ou Chat, clique em Inserir (também é possível arrastar e soltar todo ou parte do texto) ou o sinal de mais (+). Depois de o texto ter sido inserido, é possível modificá-lo conforme necessário.
Se estiver conduzindo uma interação por telefone, leia a resposta em voz alta.
As funções de pesquisa permitem filtrar a lista de respostas padrão ou encontrar uma resposta padrão específica. Para usar os recursos de pesquisa:
Digite o texto a ser pesquisado no campo Pesquisar.
Escolha entre Texto Exato ou Palavra-chave na lista suspensa.
Selecione os locais de pesquisa selecionando os botões de rádio Pesquisar em.
Escolha entre incluir ou excluir Respostas e Categorias na sua pesquisa.
Clique em Localizar. Uma seqüência de resumo correspondente aos seus critérios de busca é adicionada à lista suspensa de navegação. Ela é selecionada, automaticamente, para exibir o resultado da pesquisa na lista.
É possível restringir a lista de respostas padrão na guia Respostas às respostas padrão marcadas como favoritas. Para exibir sua lista de favoritas, selecione Favoritas na lista suspensa de navegação acima da visualização da árvore de respostas padrão. Depois de selecionar uma resposta padrão, você pode:
Clicar em Remover para excluir a resposta padrão selecionada da sua lista de favoritas.
Selecionar uma das respostas padrão favoritas na sua lista para visualizar o conteúdo. O texto da resposta padrão aparece na parte inferior do painel.
Clique em Inserir para adicionar a resposta padrão selecionada à sua mensagem de e-mail ou chat.