Uma chamada direta é aquela que um cliente faz diretamente a um especialista. Esse tipo de telefonema não é automaticamente monitorado pelo Genesys Desktop.
Ao receber uma chamada direta de um cliente, a caixa de diálogo Visualização de Interação não aparece na área de trabalho quando o telefone toca. Portanto, o Genesys Desktop deverá ser notificado manualmente.
Antes de atender as chamadas diretas de clientes, suspendê-las, iniciar conferências ou transferi-las, deve-se notificar o Genesys Desktop, clicando nos botões adequados, antes de atender ao telefone físico ou executar uma ação na chamada (veja abaixo). Isso vai garantir que as estatísticas sejam coletadas para fins de geração de relatórios.
Para notificar manualmente o Genesys Desktop que você está prestes a atender uma chamada direta:
Clique no botão Em chamada (
).
Observação: Se você se logar como um SIP (CTI-Sem) Expert Knowledge Worker, o botão Em Chamada é desabilitado (o item de menu e o ícone da barra de ferramentas ficam escondidos).
Após o Genesys Desktop ser notificado que deve monitorar a chamada, um ícone amarelo pisca intermitente na área de trabalho.
Atenda ao telefone físico.
Observação: Durante a interação, você pode colocar o cliente em espera, transferir a chamada, suspender uma chamada de conferência e usar funções do Histórico de Contatos.
Clique em Desconectar quando você estiver prestes a desligar.
Essa ação notifica o Genesys Desktop que a chamada terminou.
Desligue o telefone.
Caso surja a caixa de diálogo Confirmar Status, execute um dos procedimentos a seguir:
Clique em Não para notificar o Genesys Desktop que a chamada terminou.
Clique em Sim se ainda estiver na chamada.