Interface da Janela de Retorno de Chamadas Virtuais

Botões e Teclas de Ação (Painel à Esquerda)

Esta área exibe informações relacionadas à solicitação de retorno de chamada. A tabela a seguir define as funções disponíveis na seção de Retorno de Chamada Virtual:

Ação

Função

Conferência

Permite fazer uma interação de conferência de voz com outra pessoa. Clique para abrir uma janela em que é possível digitar um número de telefone. Alterna para o botão Conferência Concluída.

Para obter detalhes, consulte Uso de Conferência.

Conferência Concluída

Conclui a interação de conferência de voz. Alterna para o botão Conferência.

Transferir

Permite transferir a interação para outra pessoa. Clique para abrir uma janela em que é possível digitar um número de telefone.

Transferência Concluída

Conclui a transferência da interação se o destino da transferência estiver conectado.

Em Espera

Coloca o cliente em espera. Alterna para o botão Cancelar Espera.

Cancelar Espera

Indica que o contato está em espera. Clique para recuperar o contato. Alterna para o botão Em Espera.

Alternar

Durante a transferência ou conferência, permite colocar uma pessoa em espera enquanto você fala com outra pessoa.

Ícone Lápis

Alterna entre o teclado telefônico, no qual é possível discar um número, e a caixa de combinação que exibe todos os números de telefone de um contato selecionado.

Teclado de discagem

Permite digitar um novo número de telefone ou modificar o existente no campo Número do Telefone. Durante uma interação ativa (em modo falante) você pode enviar tom de discagem multifrequência (DTMF), que permite o envio de números para um IVR ou outro dispositivo de tratamento de chamada.

Conectar

Conecta com o número exibido no campo Número de Telefone. Alterna para o botão Desconectar.

Desconectar

Permite a desconexão depois que a interação é concluída. Esse botão aparece após você aceitar a interação ou ter clicado no botão Conectar.

Reconectar

Permite tirar o cliente do modo espera se o agente para o qual você ligou não puder pegar a transferência ou a conferência.

Cancelar

Remove o retorno de chamada da fila para que o contato não seja chamado de volta novamente.

Resultado da Chamada

 

Uma lista suspensa que permite a você selecionar o resultado da interação (por exemplo, por que a chamada não foi realizada, ou estava OK).

Marcar como Concluído

Salva todas as informações inseridas e fecha a interface de Retorno de Chamada.

Bloco de Notas

Permite inserir comentários sobre a interação, armazenando-os no Histórico do Contato. O motivo para transferir uma interação é adicionado automaticamente ao Bloco de Notas. Consulte Visão Geral do Uso de Histórico de Contato e Uso do Bloco de Notas.

Dados Anexados

Apresenta informações sobre uma interação, tais como um número de conta ou tipo de serviço. Consulte Dados Anexados.

Dados Personalizados

Os Dados Personalizados contêm informações adicionais relacionadas à interação. É possível modificar, mas não adicionar ou excluir dados personalizados.

Código de Desligamento

O Código de Desligamento contém uma lista de opções nas quais você pode especificar o resultado de uma interação. Seu sistema pode estar configurado para desabilitar o clique no Marcar como Concluído até que você tenha selecionado um código de desligamento. Seu sistema pode estar configurado para desabilitar a exibição desta guia.

Painéis de Interações Comuns (Painel Direito)

O painel à direita tem três subpainéis, Registros de Clientes, Recursos e Conavegação, que contêm ferramentas comuns a diferentes tipos de interação. Alterne entre esses subpainéis clicando no botão apropriado.

Para uma interação de retorno de chamada, a guia Retorno de Chamada está disponível neste painel. A guia Retorno de Chamada contém dois painéis: