Alguns contatos podem usar mais de um endereço de e-mail ou número de telefone nas interações. Portanto, o sistema pode ter vários registros para o mesmo contato.
É possível mesclar todas as informações de um único contato em um registro e um histórico, independentemente da quantidade de endereços de e-mail ou números de telefone que o contato usa.
Para mesclar todas as informações de um único contato:
Clique no ícone Contato na parte inferior esquerda da janela do Desktop.
Na guia Diretório / Localizar (painel esquerdo), selecione o contato deve permanecer na lista Diretório. As informações e o histórico dos outros contatos serão mesclados no registro daquele contato depois de concluída a operação de mescla.
As informações do contato são exibidas na guia Contato do painel Histórico de Contato.
Clique em Mesclar na guia Contato. Um segundo painel Diretório ou Localizar aparece à direita do primeiro painel.
Selecione o contato com o qual quiser mesclar o primeiro contato. Aparece o painel Mesclar Contato.
No painel Mesclar Contato, execute uma das seguintes ações:
Informe o motivo para a mescla no Motivo da lista suspensa de mescla. Os motivos são configurados pela sua empresa.
Apresente informações adicionais sobre a mescla, se necessário, no campo da Descrição da Mescla. Por exemplo, explique que o contato está usando dois endereços de e-mail diferentes para contatar sua empresa.
Clicar em Mesclar para mesclar as informações e histórico de dois contatos nas informações e histórico do primeiro contato selecionado, ou em Cancelar para deixar os dois contatos como contato isolado no banco de dados de contatos.
Observação: Para alguns usuários, o campo Motivo da mescla aparece no lugar da lista suspensa contendo motivos predefinidos, dependendo da configuração do sistema. Informe o motivo da mescla no campo Motivo da Mescla. Em seguida, vá para a Etapa 5c.
Todo o histórico do segundo contato é mesclado com o Histórico de Contato do primeiro, e o nome do segundo contato é removido da lista Diretório.
Para obter informações sobre como localizar um contato específico, consulte Localização do Histórico de Contatos.
Observação: É possível mesclar contatos a partir de qualquer interface de mídia.
Para mesclar apenas a interação atual com o contato selecionado, clique em Mesclar esta Interação.
Clicar em Mesclar Todas as Interações para mesclar todas as interações anteriores com o contato selecionado. Os campos a seguir são adicionado ao novo contato mesclado: cargo, primeiro nome e último nome. O agente deve editá-los para escolher quais serão usados.
Caso seja necessário desfazer uma mescla de contato, um supervisor ou agente configurado para desfazer as mesclas deve:
Clicar no ícone Contato na parte inferior esquerda da janela do Desktop.
Na guia Diretório ou Localizar (painel esquerdo), selecionar o contato na lista de Diretórios do qual quiser desfazer a mescla. As informações e os históricos dos outros contatos serão separados em dois registros de contato depois de concluída a operação de desfazer mescla.
As informações do contato são exibidas na guia Contato do painel Histórico do Contato. Os contatos mesclados têm uma outra guia chamada Detalhes da Mescla.
Clique na guia Detalhes da Mescla para visualizar informações sobre a mescla. Tais informações incluem a data e hora da mescla, e quem a executou. Se o agente que executou a mescla inseriu informações adicionais sobre ela, tais informações serão exibidas ao lado dos cabeçalhos Motivo e Descrição.
A guia Detalhes da Mescla também contém as informações de contato do contato principal e de todos os contatos subordinados que foram mesclados com o contato principal.
Para desfazer a última mescla executada, clique em Desfazer Mescla. Esta ação vai restaurar os contatos ao estado anterior à mescla, removendo completamente as informações de contato do contato subordinado das informações do contato principal.
Confirme que você deseja desfazer a mescla clicando em Sim. Clique em Não caso não deseje desfazer a mescla.