O painel à direita contém dois ou mais subpainéis, que incluem Registros de Clientes e Recursos. Alterne entre esses subpainéis clicando no botão apropriado.
Observação: Nem todos os subpainéis de interação terão todas estas funções.
|
Controle |
Função |
|
Registros do Cliente
|
Permite acessar as informações do contato, o Histórico do Contato e as informações do destino da colaboração. |
|
|
Exibe os endereços e números de telefones do contato. Para obter mais detalhes, consulte Visão Geral do Uso de Histórico de Contato. |
|
Novo Contato
|
Consulte Adição de Contatos. Este botão está disponível apenas para novas interações de voz ou e-mail de saída, se nenhum contato estiver selecionado. |
|
Configurar Contato
|
Permite acessar as guias Diretório de Contato e Localizar, para definir o contato da interação atual ou de qualquer interações secundária, como uma resposta ou transferência. Este botão está disponível para interações de Chat, se nenhum contato tiver sido anexado automaticamente, e para novas chamadas e novos e-mails de saída. |
|
Editar
|
Permite editar o atributo selecionado do contato. Consulte Edição de Contatos. |
|
Excluir
|
Permite excluir o atributo selecionado do contato. Consulte Edição de Contatos. |
|
Efetuar Chamada
|
Permite abrir uma interação de voz usando o número de telefone padrão do contato. |
|
Novo E-mail
|
Permite abrir um novo e-mail de interação usando o endereço de e-mail padrão do contato. |
|
Marcar como Padrão
|
Permite definir o e-mail ou número de telefone selecionado do contato como padrão para um contato com vários endereços de e-mail e/ou números de telefone. Consulte Edição de Contatos. |
|
Mesclar Contato
|
Exibe a caixa de diálogo Mesclar Contato. Consulte Mescla de Histórico de Contatos. |
|
Alterar Contato
|
Permite acessar as guias Diretório de Contato e Localizar, para alterar o contato da interação atual ou de qualquer interação secundária, como uma resposta ou transferência. |
|
|
Exibe um registro de todas as interações entre esse contato e sua empresa, incluindo as respostas do contato (caso existam) a um questionário opcional pós-chat. Clique em qualquer uma das mensagens listadas para abrir uma transcrição da interação. O painel Transcrição contém quatro abas: Visualizar Detalhes, Autossugestão de Respostas, Bloco de Notas e Dados Anexados. É também chamado de Histórico de Contatos.
|
|
Anterior
|
Exibe a página anterior do histórico do contato. |
|
Próximo
|
Exibe a página seguinte do histórico do contato. |
|
Ocultar Transcrição
|
Remove temporariamente da tela os detalhes do histórico do contato selecionado. |
|
|
Exibe os detalhes de uma interação selecionada no Histórico de Contato. Por exemplo, os detalhes de e-mail podem incluir o nome do remetente, o destinatário da cópia, o assunto, o nome do contato e o status do fluxo de trabalho. |
|
|
A guia Autossugerir lista respostas pré-escritas, extraídas do banco de dados de Respostas Padrão que podem ser usadas para responder um e-mail de entrada. As respostas são selecionadas automaticamente com base nas categorias e são classificadas de acordo com sua relevância para o conteúdo da interação de entrada. É possível selecionar uma resposta autossugerida e inseri-la na sua resposta. É possível modificar o texto da resposta de acordo com a necessidade. |
|
|
A guia Dados Anexados apresenta informações sobre uma interação, por exemplo: um número de conta ou tipo de serviço. Essa guia está disponível para todas as interações, com exceção de campanhas. |
|
|
Apresenta informações adicionais relacionadas à interação. É possível modificar, mas não adicionar ou excluir dados personalizados. |
|
|
Permite administrar as solicitações de retorno de chamada. |
|
Reagendar
|
Permite reagendar uma chamada informando uma nova hora ou data, ou retornando-a na mesma hora do dia seguinte. |
|
|
Convida outro agente para ajudar a responder ao contato, para certificar-se de que a resposta seja a mais precisa possível. Consulte Visão Geral dos Procedimentos de E-mails Colaborativo. |
|
Atualizar
|
Atualiza a exibição do status atual dos agentes convidados. Consulte Acompanhamento Após Envio de um Convite. |
|
Novo Convite
|
Permite convidar um agente para ajudar a solucionar o problema de um cliente. Consulte Convite de um Agente para Colaboração de E-mail. |
|
Enviar
|
Envia sua solicitação de colaboração. |
|
Excluir
|
Exclui sua solicitação de colaboração. |
|
|
Permite gerenciar a mescla de interação e contato. Consulte Mescla de Histórico de Contatos. |
|
Desfazer Mescla
|
Permite desfazer a última mescla executada. Esta ação restaurar os contatos ao estado anterior à mescla, removendo todas as informações de contato do contato subordinado das informações do contato principal. |
|
Função | |
|
Recursos
|
Acessa o banco de dados de Respostas Padrão, que contém respostas pré-escritas que podem ser usadas durante uma interação. É possível personalizar uma resposta para se adequar à chamada atual. |
|
|
Permite que você use respostas padrão. |
|
Localizar
|
Permite localizar respostas de contato que correspondam aos critérios específicos de pesquisa. |
|
Adicionar Favorito
|
Permite adicionar a resposta selecionada à lista de favoritos. |
|
Selecionar Categoria
|
Permite selecionar a categoria da resposta para o e-mail de saída atual. A categoria é adicionada à guia Autossugerir. |
|
Inserir
|
Insere o texto da resposta selecionada no corpo do e-mail atual ou campo de chat. |
|
Remover
|
Remove a resposta selecionada da lista de favoritos. Este botão está disponível apenas se a resposta estiver selecionada na lista de favoritos. |
|
Função | |
|
Conavegação
|
Nos formulários de interação de Chat ou Voz, clique para exibir a guia Conavegação. Consulte Tratamento de Sessões de Conavegação. |
|
Conectar
|
Informe o ID da Sessão do Cliente e clique em Conectar para estabelecer a sessão de Conavegação. |
|
Encerrar Sessão
|
Clique para encerrar uma sessão de Conavegação. |