Quando uma interação telefônica for direcionada ao Genesys Desktop, um ícone de telefone amarelo (mostrado adiante) pisca no painel Navegação em Lote.
Clique no ícone para abrir a janela de Sessão de Chamada.
O cronômetro à direita do nome do contato mostra há quanto tempo a interação está ativa.
Observação: Se houver permissão para tratamento de sessões de vídeo, você pode clicar no botão Videoconferência para estabelecer uma videoconferência com o contato, desde que seu contato também tenha permissão para trabalhar com videoconferência em rede.
A tabela a seguir descreve as sequências de cores do ícone de chamada telefônica no painel Navegação em Lote:
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Ciclo de Espera |
Progresso do Ícone |
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Valor de tempo máximo de atendimento está como Indefinido |
O tempo ideal de atendimento para esta interação (em segundos) não está definido. |
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Totalmente verde indica que você está conectado ao contato. |
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Valor de tempo máximo de atendimento está como Definido |
O tempo ideal de atendimento para esta interação (em segundos) está definido. O valor é usado para exibir um gabarito visual no ícone barra de navegação. |
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O ícone fica cinza, indicando que o contato respondeu. |
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Amarelo indica que a chamada está em andamento. |
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Vermelho indica que o tempo ultrapassou o tempo definido pela empresa para a interação. A duração da chamada é exibida no cronômetro. |
Observação: Se não houver dados anexados, o ícone fica totalmente verde.
A tabela a seguir define as funções disponíveis para o tratamento de chamadas telefônicas:
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Ação |
Função |
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Conferência
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Permite fazer uma interação de conferência de voz com outra pessoa. Clique para abrir uma janela em que é possível digitar um número de telefone. Alterna para o botão Conferência Concluída. Para obter detalhes, consulte Uso de Conferência. |
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Conferência Concluída
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Conclui a interação de conferência de voz. Alterna para o botão Conferência. |
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Transferir
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Permite transferir interações de voz para outra pessoa. Clique para abrir uma janela em que é possível digitar um número de telefone. Para obter detalhes, consulte Uso de Transferência para Chamadas Telefônicas Recebidas e Feitas. |
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Transferência Concluída
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Conclui a transferência de voz.
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Em Espera
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Coloca o contato em espera. Alterna para o botão Cancelar Espera. |
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Cancelar Espera
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Indica que o contato está em espera. Clicar para recuperar o contato. Alterna para o botão Em Espera. |
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Alternar
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Durante uma transferência ou conferência, permite colocar uma pessoa em espera enquanto você fala com outra pessoa. |
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Sem áudio
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Permite que você fale com alguém durante um chamada telefônica sem que o contato possa ouvi-lo. |
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Gravar
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Permite gravar instantaneamente a interação de voz para reprodução posterior (apenas para SIP). Alterna para o botão Parar. |
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Parar
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Permite parar a gravação de interação de voz (só para SIP). Alterna para o botão Gravar. |
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Teclado de discagem
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Permite digitar um número de telefone para um contato. Durante uma interação ativa (em modo falante) você pode enviar tom de discagem multifrequência (DTMF), que permite o envio de números para um IVR ou outro dispositivo de tratamento de chamada. |
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Ícone Lápis
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Alterna entre o teclado telefônico, no qual é possível discar um número, e a caixa de combinação que exibe todos os números de telefone de um contato selecionado. |
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Conectar
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Inicia uma chamada ativa. Alterna para o botão Desconectar. |
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Desconectar
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Libera a chamada ativa. Observação: Embora a chamada esteja desconectada, a janela Sessão de Chamada permanece aberta para que seja possível terminar de escrever as anotações. |
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Reconectar
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Permite tirar o cliente do modo espera se o agente para o qual você ligou não puder pegar a transferência ou a conferência. |
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Marcar como Concluído
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Salva as observações e fecha o formulário. As informações sobre essa chamada são adicionadas ao Histórico de Contatos, com as observações que foram escritas. |
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Bloco de Notas
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Permite inserir comentários sobre a interação, armazenando-os no Histórico do Contato. O motivo para transferir uma interação é adicionado automaticamente ao Bloco de Notas. Consulte Visão Geral do Uso de Histórico de Contato e Uso do Bloco de Notas. |
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Dados Anexados
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Fornece informações sobre uma interação, tais como um número de conta ou tipo de serviço. Consulte Dados Anexados. |
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Dados Personalizados
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Os dados personalizados trazem informações adicionais relacionadas à interação. É possível modificar, mas não adicionar ou excluir dados personalizados. |
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Código de Desligamento
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O Código de Desligamento traz opções para que você especifique o resultado da interação. Seu sistema pode estar configurado para desabilitar o clique no Marcar como Concluído até que você tenha selecionado um código de desligamento. Seu sistema pode estar configurado para desabilitar a exibição desta guia. |
O painel à direita tem três subpainéis, Registros de Clientes, Recursos e Conavegação, que contêm ferramentas comuns a diferentes tipos de interação. Alterne entre esses subpainéis clicando no botão apropriado.
O painel Registros do Cliente permite que você acesse o banco de dados de contatos e o Histórico do Contato de cada contato.
O painel Recursos permite que você acesse o banco de dados das Respostas Padrão, que contém respostas pré-escritas que podem ser usadas durante uma interação. É possível personalizar uma resposta para se adequar à chamada atual.
O painel Conavegação permite que você navegue pelo site da sua empresa com um cliente.