Interface e Controles do Expert Desktop

Ao efetuar o login, a barra de Status do Agente na interface fica vermelha, indicando que você não está pronto para atender a chamada.

A interface da área de trabalho de um especialistas é semelhante à interface de agente do Genesys Desktop, salvo pelos seguintes botões da Barra de Ferramentas:

Observação: Se você se logar como um Knowledge Worker SIP (sem CTI), o botão Em Chamada é desabilitado (o item do menu e o ícone da barra de ferramentas ficam ocultos).

Observação: Se você se logar como um Knowledge Worker SIP (sem CTI), o botão Redirecionar é desabilitado (o botão de ação fica oculto). Em vez disso, use a Transferência em Rede para realizar esta função.

Menus Suspensos

Observação: A função de passagem do mouse altera a cor do cabeçalho para azul. Após abrir um menu suspenso, selecione um item ou clique em um título do menu suspenso para fechá-lo.

Menu

Opções Disponíveis

Status do Agente

  • Disponível: Muda o indicador de vermelho (Indisponível) para verde. O título do menu muda para Disponível.

  • Indisponível: Muda o indicador de verde (Disponível) para vermelho. O título do menu muda para Indisponível. Um indicador vermelho significa que você está indisponível para interações. Um indicador laranja significa que você está disponível para algumas interações (consulte Motivos para Indisponibilidade).

Arquivo

  • Status de Lugar do Agente: Permite revisar seu status de Lugar atual.

  • Nova Chamada: Inicia uma nova interação telefônica.

  • Em Chamada: Informa ao Genesys Desktop que você está prestes a atender uma chamada direta (externa ou interna) que não está sob monitoração do Genesys Desktop. Desabilitado caso você esteja logado como um Knowledge Worker CIP (sem CTI).

  • Novo E-mail: Abre um novo e-mail.

  • Discagem Rápida: Exibe a lista de contatos a que você atribuiu teclas de discagem rápida.

  • Rediscar: Exibe uma lista dos números de telefone mais recentes que foram discados. O primeiro número de telefone da lista é o último que foi discado.

  • Visualizar Impressão: Abre uma visualização de impressão para que a interação atual possa ser visualizada e impressa.

Ações

  • Login: Altera o status Deslogado para Logado. Este comando do menu faz seu login em todos os DNs (Números de Diretório) disponíveis para você no Lugar selecionado.

  • Logout: Altera o status Logado para Deslogado, e encerra o Genesys Desktop. Este comando de menu efetua seu logout de todos os DNs que estiverem disponíveis no seu Lugar selecionado, mas apenas se não houver interações ativas. Se uma interação permanecer aberta, surge uma mensagem de aviso.

  • Campanhas: Exibe o nome, a descrição, o status e o modo de todas as campanhas carregadas. É possível selecionar uma campanha para visualizar no modo Preview. Consulte Visão Geral do Tratamento de Chamadas Feitas em Campanha e Trabalho com Chamadas no Modo Preview.

  • Contato da Próxima Campanha: Abra o formulário de Ligações Feitas em Chamada para que seja possível continuar trabalhando na mesma campanha no modo Preview. Consulte Trabalho com Chamadas no Modo Preview.

  • Encaminhar: Encaminha seu número de telefone de agente para outro agente, que atende suas chamadas recebidas enquanto você estiver indisponível. Consulte Encaminhar.

  • Cancelar Encaminhamento: Cancela o encaminhamento do número telefônico, de modo que você possa atender novamente as chamadas recebidas. Consulte Encaminhar.

  • Status Não Perturbe Ligado: Ativa o status Não Perturbe na sua área de trabalho.

  • Status Não Perturbe Desligado: Desativa o status Não Perturbe na sua área de trabalho. 

Observação: Os status Não Perturbe Ligado/Desligado estão disponíveis apenas se o sistema telefônico da sua empresa tiver tal configuração.

Preferências

Use para exibir a Barra de Ferramentas, a Barra de Status e a barra de visualização de estatísticas, e para organizar várias configurações.

Ajuda

  • Conteúdo da Ajuda: Permite acessar a Ajuda on-line.

  • Sobre: Exibe informações sobre o aplicativo.

Ícone Workbins

  • Rascunho de E-mail: Lista seus e-mails que estão como rascunho (não enviadas).

  • E-mail de Colaboração: Permite visualizar e gerenciar todos os e-mails de colaboração. Esta opção está disponível apenas em sistemas configurados para esse fim. Consulte Resposta a uma Solicitação de Colaboração Armazenada.

  • Workbins Personalizados: Permite armazenar e tratar de rascunhos de e-mails e e-mails de colaboração.

Ícone Contatos

Ícone Supervisores

  • Gerenciamento de Rascunhos de E-Mails: Permite visualizar e gerenciar todos os rascunhos de e-mails dos seus agentes. Essa opção está disponível apenas se o sistema estiver configurado para este fim, e se você também estiver configurado como supervisor.

 

Para obter uma explicação de alguns termos usados na tabela acima, consulte Terminologia do Desktop.

Barra de Ferramentas

Observação: A funcionalidade destes botões também está disponível nos menus Arquivo, Ações e Ajuda.

Botão

Função

Nova Chamada

Clique para abrir o formulário de Chamadas Feitas.

Novo E-mail

Clique para criar um novo e-mails de saída.

Encaminhar

Clique para encaminhar o número do telefone para outro agente ou especialista, que atende os telefonemas de entrada enquanto você estiver indisponível. Para obter informações adicionais, consulte Encaminhar.

Cancelar Encaminhamento

Clique para cancelar o encaminhamento do número telefônico, de modo que seja novamente possível atender chamadas recebidas. Consulte Encaminhar

Status Não Perturbe Ligado

Clique para ativar o status Não Perturbe na sua área de trabalho.

Status Não Perturbe Desligado

Clique para desativar o status Não Perturbe na sua área de trabalho.

 

Em Chamada

Informa o Genesys Desktop que você está prestes a atender uma chamada direta (externa ou interna) que não está sob monitoração do Genesys Desktop. Desabilitado caso você esteja logado como um Knowledge Worker CIP (sem CTI).

Campanhas

Clique para exibir o nome, a descrição, o status e o modo de todas as campanhas carregadas. É possível selecionar uma campanha para visualizar no modo Preview. Consulte Visão Geral do Tratamento de Chamadas Feitas em Campanha e Trabalho com Chamadas no Modo Preview.

Login/Logout

  • Se você não estiver logado, clique neste botão para alterar seu status para Logado. Este botão ativa o login em todos os DNs (Números do Diretório) que estiverem disponíveis no Lugar selecionado.

  • Se você estiver logado, clique neste botão para alterar seu status para deslogado e para sair do Genesys Desktop. Este botão efetua seu logout de todos os DNs que estiverem disponíveis no seu Lugar selecionado, mas apenas se não houver interações ativas. Se uma interação permanecer aberta, surge uma mensagem de aviso.

Ajuda

Clique para acessar o arquivo Ajuda on-line.

Barra de Status

O botão Barra de Status exibe mensagens informativas (por exemplo, Correção Ortográfica concluída) e mensagens de aviso. A Barra de Status exibe mensagens para confirmar se as ações tiveram êxito ou não. Por exemplo, se um Painel Rápido for carregado com êxito, a Barra de Status exibirá uma mensagem indicando o êxito.

A Barra de Status tem três modos:

  1. Mensagens informativas (fundo cinza)

  1. Mensagens de aviso (fundo amarelo com um ícone de aviso)

  1. Sem Mensagens (em branco)

É possível alternar a exibição de mensagens entre os modos de listas ao clicar no botão Barra de Status ( ).

Se houver mais de uma mensagem em uma lista, uma pequena barra de rolagem vertical à direita permite rolar por todas as mensagens naquela lista.

O botão Barra de Status exibe mensagens informativas (por exemplo, Correção Ortográfica concluída) e mensagens de aviso.

Motivos para Indisponibilidade

Selecione o motivo para a indisponibilidade mais adequado para a interrupção da sessão.

Status de Lugar do Agente

Ao efetuar o login, a segunda janela de login permite selecionar os canais multimídia que você deseja usar durante a sessão. A janela Status de Lugar de Agente (mostrada adiante) está disponível durante toda sessão de login. Ela possibilita desconectar e conectar uma ou mais destas mídias.

Caixa de Diálogo de Confirmação de Ação

A caixa de diálogo de Confirmação de Ação aparece se você tentar:

Clique em Sim para confirmar a ação ou em Não para cancelá-la.

Uma Nova Interação Disponível no seu Workbin

Se for recebida uma nova interação em um dos Workbins, uma mensagem amarela de alerta aparece na Barra de Status, e o ícone de Workbin pisca.

Clique no ícone Workbin para abrir o menu e selecionar o item de Workbin (em negrito) que contiver a nova interação.