Se sua central de contatos suportar chats e você estiver conectado a uma extensão de chat, o Genesys Desktop pode encaminhar uma solicitação de chat para sua área de trabalho.
Aqui está um exemplo de como conduzir uma sessão de chat:
Quando um contato solicita uma sessão de chat (clicando no botão apropriado no site da empresa), um ícone de chat amarelo (mostrado adiante) pisca no painel Navegação em Lote.
Clique no ícone para abrir a interface da Sessão de Chat.
Inicie a interação digitando uma mensagem introdutória no campo de texto abaixo do campo da interação de chat ou usando o banco de dados de Respostas Padrão, e depois clicando em Enviar ou pressionando Enter A mensagem introdutória aparece na tela do contato, precedida por seu nome.
O contato envia uma resposta, que aparece na sua área de trabalho, abaixo da mensagem introdutória.
É possível continuar a interação:
Respondendo diretamente às perguntas do contato.
Respondendo com Respostas Padrão.
Fazendo uma conferência com outros agentes e supervisores.
Transferindo a sessão de chat para outra fila, agente ou supervisor. Para obter detalhes, consulte Uso de Transferência para E-mail de Saída e Chat.
Abra um URL ou mais para o contato colando ou digitando no campo de mensagem e depois marcando a opção Abrir Site. O URL abre automaticamente na janela do navegador na área de trabalho do contato.
Alterando para voz (chamar o contato) clicando em Fazer uma Chamada na guia Contatos. Selecione um número da janela suspensa que será exibida.
Ligue para um número de telefone que consta da área de mensagem ou de transcrição clicando no ícone
exibido ao lado do número.
Para encerrar a interação, clique em Encerrar.
Clique na guia Bloco de Notas e digite seus comentários, se houver.
Selecione Enviar Transcrição de Chat para Cliente para enviar para o contato um e-mail que inclui o conteúdo de toda a sessão de chat.
Quando terminar:
Se seu sistema não estiver configurado com Códigos de Desligamento, clique em Marcar como Concluído.
Se seu sistema estiver configurado com Código de Desligamento, e caso você tenha de informar um antes de prosseguir:
Clique na guia Código de Desligamento.
Clique no Código de Desligamento apropriado.
Clique em Marcar como Concluído.
A janela Sessão de Chat se fecha. Caso você tenha marcado a opção Enviar Transcrição de Chat para o Cliente, a transcrição de chat é automaticamente enviada ao contato. A interação é inserida no Histórico do Contato.
Observação: Se sua central de contatos estiver configurada com uma estratégia de fluxo de trabalho, você deve colocar sua interação em uma fila.
Após clicar em Marcar como Concluído, uma janela aparece, exibindo uma lista de filas de roteamento.
Selecione uma fila de acordo com as exigências da sua empresa e clique em OK. Seu chat é colocado na fila solicitada.
Ao clicar em Parar, a interação interrompe o processamento e é removida do fluxo de trabalho do sistema.
Ao clicar em Cancelar, você volta à janela anterior. Lá, você pode marcar ou desmarcar a opção Enviar a Transcrição de Chat para o Cliente, ou editar o Bloco de Notas ou os dados anexados. Você deve clicar em Marcar como Concluído novamente para prosseguir.