Um especialista é alguém com conhecimento especializado dos produtos e serviços da empresa. O termo knowledge worker também pode ser usado para se referir a um especialista.
A função de um especialista é diferente da função de um agente do Genesys Desktop:
Um especialista pode receber interações de contato de um agente ou diretamente de um contato.
Um agente, que pode tratar centenas de interações por dia, pode encaminhar um contato a um especialista se for incapaz de satisfazer plenamente a solicitação do cliente.
Consulte Visão Geral do Tratamento de Interações do Expert Desktop.