Monitoração da Transferência de Mensagens Instantâneas

Você pode monitorar seus agentes se sua empresa usar um Protocolo de Início de Sessão (SIP) do Servidor que trata de interação por transferência mensagens instantâneas.

Para obter informações sobre configuração do SIP, consulte o Framework 7.6 SIP Server Deployment Guide.

Não é possível solicitar uma sessão de monitoração de SIP se o usuário não estiver logado por Voz, mas estiver logado no Genesys Desktop.

Para iniciar uma sessão de monitoração, é necessário selecionar um agente a partir de uma de suas visualizações de Grupo e, em seguida, enviar uma solicitação de monitoração.

O Genesys Desktop tem suporte para três solicitações de monitoração:

Para monitorar uma interação:

  1. Selecione sua solicitação no menu Ações > Selecionado > Monitorar.

Quando o agente monitorado aceitar um convite para uma sessão de monitoração de Transferência de Mensagens Instantâneas, um ícone de monitoração aparece na sua barra de navegação em lote.

  1. Clique no ícone para iniciar a monitoração da interação. Consulte as seções de solicitação de monitoração abaixo para obter detalhes sobre a iniciação e sobre o encerramento das sessões de monitoração:

Você controla o escopo e o tipo de monitoração de sua sessão de monitoração através da caixa de diálogo Configurações de Monitoração de SIP. É possível escolher monitorar Agentes ou Chamadas, além de ser possível escolher entre monitorar a próxima interação ou todas as interações até o cancelamento da monitoração.

É possível monitorar tanto o SIP quanto o Chat simultaneamente; entretanto, é necessário iniciar a Monitoração de SIP e a de Chat de forma separada.

Configurações de Monitoração de SIP e Escopo de Monitoração

Use a caixa de diálogo de Configurações de Monitoração SIP para especificar qual mídia SIP deve ser monitorada, configurar o escopo e o tipo de monitoração.

Há duas opções que permitem que você determine o escopo da sua monitoração de interação. Você pode optar por monitorar:

Monitoração Silenciosa

Monitoração Silenciosa significa que é possível ler uma interação de transferência de mensagens instantâneas entre um agente e um contato sem que nenhum dos dois saiba que está sendo monitorado.

É possível alternar para Intromissão durante uma sessão de Monitoração Silenciosa.

A monitoração silenciosa pode ser configurada para acompanhar o agente ou a interação.

Para obter informações adicionais, consulte Configurações de Monitoração.

Treinamento Sussurrado

Treinamento Sussurrado é a interação em que você troca mensagens com um agente que está interagindo com um contato sem que o contato saiba que o usuário está lendo ou trocando mensagens.

O treinamento sussurrado pode ser configurado para acompanhar o agente ou a interação.

Para obter informações adicionais, consulte Configurações de Monitoração.

Intromissão

Intromissão (que às vezes é chamada Intromissão, Invasão ou Juntar-se à Chamada) é a interação em que é possível se juntar à interação entre um agente ou contato. Ambas as partes verão/lerão o que for digitado.

Se houver um interação com três pessoas, a tela da conferência se dividirá ou você assumirá o controle da interação—depende da configuração do sistema da sua empresa.

É possível voltar para a Monitoração Silenciosa depois da intromissão durante uma sessão de Monitoração Silenciosa.

A Intromissão pode ser configurada para acompanhar o agente ou a interação.

Para obter informações adicionais, consulte Configurações de Monitoração.

Solicitação de Monitoração Silenciosa de SIP

Para monitorar silenciosamente uma sessão de transferência de mensagens instantâneas de SIP:

  1. Acesse o Grupo de Agentes apropriado no painel de listas.

Para obter informações adicionais sobre a navegação na Área de Trabalho de Supervisores, consulte Visão Geral de Exibição de Objetos e Listas de Objetos.

  1. Selecione o Agente apropriado no painel de listas.

    É necessário selecionar um Agente que já esteja logado.

  2. Clique no botão Ações do painel de listas e selecione Selecionado > Monitorar > Monitoração Silenciosa de SIP. Você pode também clicar no botão Ações do painel de detalhes e selecionar Agente > Monitorar > Monitoração Silenciosa de SIP.

O ícone de Sessão de Monitoração indica que há uma solicitação pendente. O ícone de Sessão de Monitoração está no lado direito do Painel Rápido. Para obter informações adicionais sobre o ícone de Sessão de Monitoração, consulte Ícones do Painel Rápido.

Após o logoff do Agente, a sessão de monitoração não é cancelada. O Status de Mídia daquele Agente é exibido no pop-up de Dicas no ícone da Sessão de Monitoração. Após o seu logoff, a sessão de monitoração é automaticamente cancelada.

Quando o agente monitorado recebe uma interação, um ícone de monitoração aparece no seu painel de navegação em lote.

  1. Clique no ícone de monitoração para abrir a interação e iniciar sua sessão de monitoração.

Você pode o texto digitado tanto pelo agente quanto pelo contato, mas não pode participar da sessão. Entretanto, você pode optar por entrar sem avisar na interação.

Depois que o Agente aceita uma nova chamada, o ícone de Sessão de Monitoração indicará que há uma solicitação ativa.

  1. Clique em Finalizar ao concluir a monitoração de uma interação.

  2. Clique em Marcar Concluído para finalizar a interação. Quando o agente finalizar a sessão, sua sessão também é finalizada.

Solicitação de Treinamento Sussurrado de SIP

Para treinar sussurrado um Agente durante uma sessão de SIP de transferência de mensagens instantâneas:

  1. Acesse o Grupo de Agentes apropriado no painel de listas.

Para obter informações adicionais sobre a navegação na Área de Trabalho de Supervisores, consulte Visão Geral de Exibição de Objetos e Listas de Objetos.

  1. Selecione o Agente apropriado no painel de listas.

    É necessário selecionar um Agente que já esteja logado.

  2. Clique no botão Ações do painel de listas e selecione Selecionado > Monitorar > Treinamento Sussurrado de SIP. Você pode também clicar no botão Ações do painel de detalhes e selecionar Agente > Monitorar > Treinamento Sussurrado de SIP.

O ícone de Sessão de Monitoração indica que há uma solicitação pendente. O ícone de Sessão de Monitoração está no lado direito do Painel Rápido. Para obter informações adicionais sobre o ícone de Sessão de Monitoração, consulte Ícones do Painel Rápido.

Após o logoff do Agente, a sessão de monitoração não é cancelada. O Status de Mídia daquele Agente é exibido no pop-up de Dicas no ícone da Sessão de Monitoração. Após o seu logoff, a sessão de monitoração é automaticamente cancelada.

Quando o agente monitorado recebe uma interação, um ícone de monitoração aparece no painel de navegação em lote.

  1. Clique no ícone de monitoração para abrir a interação e iniciar sua sessão de monitoração. Você pode ler o texto digitado tanto pelo agente quanto pelo contato.

Depois que o Agente aceita uma nova chamada, o ícone de Sessão de Monitoração indicará que há uma solicitação ativa.

  1. Para treinar o agente sem que o contato leia suas mensagens, digite o texto no campo de texto de interação e clique em Enviar.

  1. Clique em Finalizar ao concluir a monitoração de uma interação.

  2. Clique em Marcar Concluído para finalizar a interação. Quando o agente finalizar a sessão, sua sessão também é finalizada.

Solicitação de Intromissão na Monitoração de SIP

Para entrar sem avisar em uma sessão de transferência de mensagens instantâneas de SIP:

  1. Acesse o Grupo de Agentes apropriado no painel de listas.

Para obter informações adicionais sobre a navegação na Área de Trabalho de Supervisores, consulte Visão Geral de Exibição de Objetos e Listas de Objetos.

  1. Selecione o Agente apropriado no painel de listas.

    É necessário selecionar um Agente que já esteja logado.

  2. Clique no botão Ações do painel de listas e selecione Selecionado > Monitorar > Intromissão na Monitoração de SIP. Você pode também clicar no botão Ações do painel de detalhes e selecionar Agente > Monitorar > Intromissão da Monitoração de SIP.

O ícone de Sessão de Monitoração indica que há uma solicitação pendente. O ícone de Sessão de Monitoração está no lado direito do Painel Rápido. Para obter informações adicionais sobre o ícone de Sessão de Monitoração, consulte Ícones do Painel Rápido.

Após o logoff do Agente, a sessão de monitoração não é cancelada. O Status de Mídia daquele Agente é exibido no pop-up de Dicas no ícone da Sessão de Monitoração. Após o seu logoff, a sessão de monitoração é automaticamente cancelada.

  1. Quando o agente monitorado recebe uma interação, um ícone de monitoração aparece no painel de navegação em lote.

Depois que o Agente aceita uma nova chamada, o ícone de Sessão de Monitoração indicará que há uma solicitação ativa.

  1. Clique em Finalizar ao concluir a monitoração de uma interação.

  2. Clique em Marcar Concluído para finalizar a interação. Quando o agente finalizar a sessão, sua sessão também é finalizada.

Reinicialização de uma Sessão de Monitoração de SIP

Se um Usuário reabrir o Agent Desktop enquanto uma sessão de monitoração SIP estiver em andamento, mesmo que ainda esteja pendente no servidor de SIP, o ícone de monitoração no Painel Rápido não será exibido. Em vez disso, ao tentar iniciar uma nova sessão de monitoração SIP, a sessão não será iniciada, sendo exibida a mensagem Falha ao iniciar a monitoração de SIP.

Para reinicializar a sessão de monitoração atual no servidor de SIP sem reiniciá-lo:

Se este comando for usado sem que nenhuma sessão de monitoração esteja em andamento no Servidor de SIP, será exibida a mensagem Falha ao reiniciar a sessão de monitoração de SIP.

Cancelamento de uma Solicitação de Monitoração de SIP (Treinamento Sussurrado, Monitoração Silenciosa ou Intromissão)

Para cancelar uma Solicitação de Monitoração de SIP:

  1. Clique com o botão direito do mouse no ícone de Sessão de Monitoração. O ícone de Sessão de Monitoração está no lado direito do Painel Rápido. Para obter informações adicionais sobre o ícone de Sessão de Monitoração, consulte Ícones do Painel Rápido.

  1. No menu que aparece, selecione Cancelar Sessão de Monitoração SIP.

Cada supervisor só pode ter uma solicitação de monitoração SIP pendente por vez. É impossível enviar uma solicitação de monitoração enquanto houver outra pendente.

Intromissão em uma Sessão de Monitoração Silenciosa

Para entrar sem avisar em uma chamada que está em monitoração silenciosa:

  1. Clique com o botão direito do mouse no ícone de Sessão de Monitoração, localizado no lado direito do Painel Rápido. Para obter informações adicionais sobre o ícone de Sessão de Monitoração, consulte Ícones do Painel Rápido.

  1. No menu que aparece, selecione Entrar sem avisar na Sessão de Monitoração.

Será exibida a caixa de diálogo Alternar para Intromissão.

A interação atual será selecionada automaticamente caso você tenha um único DN em um lugar, ao invés de vários DNs.

  1. Na lista suspensa, selecione uma interação na qual você deseja entrar sem avisar.

  2. Clique em OK.

O modo será alternado para Intromissão.

Você pode alternar para o modo intromissão para apenas uma chamada por vez. Antes de alternar o modo de outra chamada, é necessário voltar para a Monitoração Silenciosa da chamada anterior.

Para cancelar uma sessão de monitoração silenciosa:

  1. Clique com o botão direito do mouse no ícone de Sessão de Monitoração, localizado no lado direito do Painel Rápido. Para obter informações adicionais sobre o ícone de Sessão de Monitoração, consulte Ícones do Painel Rápido.

  1. No menu que aparece, selecione Alternar para Monitoração Silenciosa.

A sessão será alternada para uma Sessão de Monitoração Silenciosa.

Alternância de Intromissão para Monitoração Silenciosa

Para alternar para uma Sessão de Monitoração Silenciosa enquanto estiver no modo Intromissão:

  1. Clique com o botão direito do mouse no ícone de Sessão de Monitoração, localizado no lado direito do Painel Rápido. Para obter informações adicionais sobre o ícone de Sessão de Monitoração, consulte Ícones do Painel Rápido.

  1. No menu que aparece, selecione Entrar sem avisar na Sessão de Monitoração.

É exibida a caixa de diálogo Alternar para Monitoração Silenciosa.

  1. Na lista suspensa, selecione a interação em relação à qual você deseja alternar para o modo de Monitoração Silenciosa.

  2. Clique em OK.

A sessão será alternada para uma Sessão de Monitoração Silenciosa.

Você pode alternar para o modo de Monitoração Silenciosa apenas uma chamada por vez. Antes de alternar o modo de outra chamada, é necessário voltar para a o modo de Intromissão da chamada anterior.

Para voltar ao modo de Intromissão:

  1. Clique com o botão direito do mouse no ícone de Sessão de Monitoração SIP, localizado no lado direito do Painel Rápido. Para obter informações adicionais sobre o ícone de Sessão de Monitoração de SIP, consulte Ícones do Painel Rápido.

  1. No menu que aparece, selecione Alternar para Monitoração de Intromissão.