Uso de Transferência para Chamadas Telefônicas e Mensagens Instantâneas de Entrada e de Saída

É possível transferir interações de voz de entrada e de saída e mensagens instantâneas para outros agentes. Depois de clicar no botão Transferir ( ) em um Formulário de Chamadas Telefônicas, aparece a seguinte janela no formulário.

Observação: Alguns recursos de conferência podem não estar habilitados ou disponíveis, dependendo da configuração do seu sistema. Por exemplo, você pode estar habilitado para inserir um número de telefone externo, usar a função Pesquisar ou visualizar os tipos de destinos da transferência.

Ação

Função

Pesquisar

Digite a sequência alfanumérica a ser pesquisada na lista de agentes, Pontos de Roteamento e filas disponíveis.

Pesquisar

Clique para pesquisar os critérios especificados no campo Pesquisar e nas listas suspensas dos campos Visualizar e Pesquisar.

Visualizar

Selecione os possíveis destinos de transferência desta lista. As opções disponíveis nesta lista suspensa dependem de como suas permissões estão configuradas pela sua empresa.

  • Todos os Agentes: Todos os agentes para os quais há permissão para transferir chamadas.

  • Agentes Disponíveis: Todos os agentes para os quais há permissão para transferir chamadas que estejam atualmente Prontos e não ocupados trabalhando em uma interação. Esta lista não é atualizada em tempo real, retratando apenas o do status do agente quando você clica no botão Transferir.

  • Meus Grupos de Agentes: Uma lista de agentes pertencentes a um ou mais grupos, dos quais você também faz parte.

  • Grupos de Agentes: Todos os grupos de agentes para os quais há permissão para transferir chamadas.

  • Filas de DAC: Todas as filas de DAC para as quais há permissão para transferir chamadas.

  • Pontos de Roteamento/Números de Serviços: Todos os Pontos de Roteamento e Números de Serviços para os quais há permissão para transferir chamadas.

  • Skills: Uma lista de skills de agentes, conforme definido pela sua empresa.

Campo Pesquisar

Selecione a coluna no banco de dados especificado pela lista suspensa de Visualização à qual você deseja restringir sua pesquisa.

Tabela Resultado da Pesquisa

Exibe os resultados da pesquisa como uma série de linhas e colunas. As colunas disponíveis são configuradas pela sua empresa. Você pode alterar a ordem de classificação da coluna clicando em seu cabeçalho. Clique em uma linha para selecionar um destino de transferência.

Fatia

Se houver mais de 100 entradas, a tabela Resultados da Pesquisa é dividida em fatias com até 100 entradas. O seguinte controle permite a navegação entre as Fatias.

  • Indicador de Posição—Exibe o índice da primeira e da última entrada na fatia, bem como o tamanho da lista completa.

  • Botão Primeira Fatia (|<)—Clique para exibir a primeira fatia da lista completa.

  • Botão Fatia Anterior (<)—Clique para exibir a fatia anterior da lista completa.

  • Botão Próxima Fatia (>)—Clique para exibir a próxima fatia da lista completa.

  • Botão Última Fatia (>|)—Clique para exibir a última fatia da lista completa.

Selecione um Número de Telefone

Selecione o botão de rádio e informe o número do destino na caixa de texto.

Tipo de Transferência

Dois Passos: Permite consultar o outro agente antes de transferir a chamada para ele.

Um Passo: Permite transferir uma chamada para outros agentes sem consultá-los ou sem saber se estão disponíveis para recebê-la.

Motivo da Transferência

Informe o motivo da transferência da chamada. Seu motivo é adicionado ao Bloco de Notas do agente para o qual está sendo transferida a chamada.

Transferir

Clique para transferir a chamada para o destino selecionado.

Cancelar

Clique para cancelar a operação de transferência e voltar à janela anterior.

 

Há dois tipos de transferências telefônicas:

Transferências em Dois Passos

Use uma Transferência em Dois Passos para consultar o outro agente antes de transferir a chamada para ele:

  1. Execute um dos seguintes procedimentos:

  2. Certifique-se de que a Transferência em Dois Passos está selecionada (esta é a configuração padrão).

  3. No campo Motivo da Transferência, digite o motivo da transferência da chamada.

Seu motivo é adicionado no Bloco de Notas do agente para o qual está sendo transferida a chamada.

  1. Clique em Transferir.

Aparece o formulário de Chamadas Telefônicas, e o botão Transferir () se alterna para Transferência Concluída (). O contato fica em espera enquanto você fala com o agente para quem discou.

Se o agente para quem você discou não puder aceitar a transferência, clique em Reconectar para tirar o autor da chamada da espera.

  1. Clique no botão Transferência Concluída () se o agente aceitar a transferência.

A chamada é transferida, o painel do Genesys Desktop fica limpo e pronto para uma nova interação.

Transferência em Um Passo

Use a Transferência em Um Passo para transferir uma chamada para outros agentes sem consultá-los sobre a chamada ou determinar se estão disponíveis para recebê-la.

  1. Execute um dos seguintes procedimentos:

  2. Selecione Transferência em Um Passo.

  3. No campo Motivo da Transferência, digite o motivo da transferência da chamada.

  4. Seu motivo é adicionado no Bloco de Notas do agente para o qual está sendo transferida a chamada.

  5. Clique em Transferir.

  6. A chamada é transferida, o painel do Genesys Desktop fica limpo e pronto para uma nova interação.

Transferência de Local e de Rede

É possível usar uma transferência de rede se a sua empresa tiver a configuração necessária. A transferência de rede deve fazer parte da configuração do sistema do call center e estar disponível para você. Use a transferência de rede se não puder transferir localmente a sua chamada.