Uso de Conferência

É possível configurar uma interação de voz em conferência com um máximo de três pessoas - por exemplo, com um contato, você e um agente. O sistema automaticamente leva em conta diferentes fusos horários.

Você também pode usar conferência com interações de chat.

Para configurar uma conferência de interação de voz:

  1. Clique no botão Conferência ( ) no painel esquerdo superior do formulário de Chamadas Telefônicas. O painel a seguir aparece no formulário de Chamadas Telefônicas:

 

Observação: Alguns recursos de conferência podem não estar habilitados ou disponíveis, dependendo da configuração do seu sistema. Por exemplo, você pode não estar habilitado para inserir um número de telefone externo, usar o recurso Pesquisar ou visualizar os tipos de destinos da conferência.

Ação

Função

Pesquisar

Digite a sequência alfanumérica que deve ser pesquisada na lista de agentes.

Pesquisar

Clique para pesquisar os critérios especificados n campo Pesquisar, e nas listas suspensas Visualizar e Campo de Pesquisa.

Visualizar

Selecione os possíveis destinos de conferência nesta lista. As opções disponíveis nesta lista suspensa dependem de como suas permissões estão configuradas pela sua empresa.

  • Todos os Agentes: Todos os agentes com os quais vocês têm permissão para fazer conferência.

  • Agentes Disponíveis: Todos os agentes com os quais vocês têm permissão para fazer conferência e que estejam Disponíveis e não ocupados com uma interação. Esta lista não é atualizada em tempo real, retratando apenas o do status do agente quando você clica no botão Conferência.

  • Meus Grupos de Agentes: Uma lista de agentes pertencentes a um ou mais grupos, dos quais você também faz parte.

  • Grupos de Agentes: Todos os grupos de agentes com os quais vocês têm permissão para conferência.

  • Pontos de Roteamento/Números de Serviços: (Apenas Voz) Todos os Pontos de Roteamento e Números de Serviços para os quais você tem permissão de transferir chamadas.

  • Skills: (Apenas Voz) Uma lista de skills de agentes, conforme definido pela sua empresa.

Campo Pesquisar

Selecione a coluna no banco de dados especificado pela lista suspensa de Visualização à qual você deseja restringir sua pesquisa.

Tabela Resultado da Pesquisa

Exibe os resultados da pesquisa como uma série de linhas e colunas. As colunas disponíveis são configuradas pela sua empresa. Você pode alterar a ordem de classificação da coluna clicando em seu cabeçalho. Clique em uma linha para selecionar um destino de transferência.

Fatia

Se houver mais de 100 entradas, a tabela Resultados da Pesquisa é dividida em fatias com até 100 entradas. O seguinte controle permite a navegação entre as Fatias.

  • Indicador de Posição—Exibe o índice da primeira e da última entrada na fatia, bem como o tamanho da lista completa.

  • Botão Primeira Fatia (|<)—Clique para exibir a primeira fatia da lista completa.

  • Botão Fatia Anterior (<)—Clique para exibir a fatia anterior da lista completa.

  • Botão Próxima Fatia (>)—Clique para exibir a próxima fatia da lista completa.

  • Botão Última Fatia (>|)—Clique para exibir a última fatia da lista completa.

Inserir um Número de Telefone.

Selecione o botão de rádio e informe o número do destino na caixa de texto.

Conferência

Clique para enviar uma solicitação de interação de voz ao agente selecionado na tabela de resultado da Pesquisa.

Cancelar

Clique para cancelar a solicitação de conferência e voltar à janela anterior.

  1. Execute um dos seguintes procedimentos:

  1. Clique em Conferência. O sistema coloca quem chama em espera, e aparece o formulário de Chamadas Telefônicas. O botão de Conferência alterna para Conferência Concluída.

Observação: Caso você deseje cancelar a conferência, clique em Reconectar. Isso permitirá que você retorne para o chamador.

  1. Clique no botão Conferência Concluída ( ) para validar o número de telefone e permitir que todas as partes interajam.

  2. Clique em Desconectar para encerrar a interação.

Para configurar uma conferência de interação de chat:

  1. Clique no botão Conferência ( ) no painel direito superior da janela Sessão de Chat. O painel a seguir aparece dentro da janela da Sessão de Chat:

  1. Selecione Pesquisar, especifique os filtros de pesquisa e selecione um agente com o qual você deseja fazer uma conferência. Consulte a tabela da função pesquisar, acima, para obter informações sobre como especificar critérios de pesquisa.

Observação: Para fazer conferências de interação de chat, a lista suspensa Visualizar traz apenas as opções Todos os Agentes, Agentes Disponíveis e Meus Grupos de Agentes.

  1. Clique em Conferência.

Observação: Caso você deseje cancelar a conferência neste ponto, clique em Cancelar. Isso o habilitará a retornar à sua janela inicial de Sessão de Chat.

Se o outro agente clicar na solicitação de conferência de chat, vai se juntar à conferência. Uma mensagem informativa é adicionada à área de transcrição do chat para indicar que o agente se juntou ou deixou a sessão. A lista de participantes é atualizada com o apelido do outro agente, e seu apelido é removido quando ele sai.

  1. Clique em Finalizar para sair da sessão de chat.

  2. Selecione Enviar transcrição de chat para o cliente caso você deseje enviar um e-mail para seu contato com toda a interação de chat.