É possível economizar tempo e apresentar dados exatos ao seu contato usando as guias Histórico e Contato ao responder às interações.
Por exemplo:
Você quer acompanhar um pedido de um contato.
O contato já recebeu alguns e-mails ou SMS sobre um determinado assunto (esses e-mails estão armazenados no histórico do contato).
O recurso Acompanhamento permite que você execute esta ação.
Você deseja usar o conteúdo de um e-mail ou SMS armazenado no Histórico de Contatos para complementar sua resposta a um outro pedido do contato.
Os recursos Editar como Novo e Encaminhar permitem que você execute esta ação.
Você deseja selecionar um e-mail ou uma Mídia Aberta, como um SMS, que ainda esteja no fluxo de trabalho e com distribuição pendente.
O recurso Abrir permite que você execute esta ação.
Você deseja visualizar uma interação no Histórico de Contato antes de imprimi-la.
O recurso Visualizar Impressão permite que você execute esta ação.
Na guia Histórico do contato, selecione o e-mail que você deseja usar.
Selecione a guia Visualizar Detalhes.
Clique no botão
, e selecione uma das opções a seguir para o tratamento do e-mail de saída.
Selecione Encaminhar para enviar o e-mail a um outro destino, usando o formulário padrão de E-mail de Saída.
Selecione Acompanhar para tratar esta interação da mesma forma que trataria um formulário padrão de E-mail de Saída.
Clique em Editar como Novo para selecionar um novo contato e então tratar esta interação da mesma forma que trataria um e-mail de padrão.
Ao selecionar Encaminhar, o Genesys Desktop abre uma cópia do e-mail original na sua janela de interações.
Os campos Para, Cc e Cco estão vazios.
O campo De é preenchido com os endereços de envio do e-mail original ou com um endereço pré-definido.
O campo Assunto mostra o prefixo enc:, seguido do assunto do e-mail original.
Um delimitador aparece entre os conteúdos do e-mail encaminhado e do próprio e-mail de saída. Este "cabeçalho" indica que o conteúdo do e-mail foi tirado de um outro e-mail.
No corpo do e-mail consta o conteúdo do e-mail original.
Ao selecionar Acompanhar, o Genesys Desktop abre uma cópia do e-mail original na sua janela de interações.
Os campos Para:, Cc: e Cco: exibem os destinatários originais.
O campo Assunto mostra um prefixo (por exemplo, enc:), seguido do assunto do e-mail original.
Um delimitador aparece entre os conteúdos do e-mail encaminhado e do próprio e-mail de saída. Este "cabeçalho" indica que o conteúdo do e-mail foi tirado de um outro e-mail.
No corpo do e-mail consta o conteúdo do e-mail original.
Observação: A ação Acompanhar está disponível apenas se o e-mail selecionado tiver sido enviado pelo menos uma vez.
Ao selecionar Editar como Novo, o Genesys Desktop abre uma cópia do e-mail original na sua janela de interações.
Os campos Para:, Cc: e Cco: estão vazios.
O campo De é preenchido com os endereços de envio do e-mail original ou com um endereço pré-definido.
No corpo do e-mail consta o conteúdo do e-mail original. Não há delimitador. Portanto, é possível usar o conteúdo do e-mail como estiver, ou modificá-lo para satisfazer a interação atual.
Na guia Histórico do Contato, selecione o e-mail que você deseja usar.
Clique na guia Visualizar Detalhes.
Clique no botão
, e selecione uma das opções a seguir para o tratamento do e-mail de entrada.
Selecione Responder para responder apenas ao destinatário, usando o formulário padrão de E-mail de Saída.
Selecione Responder a Todos para responder a todos os destinatários (inclusive aqueles listados no campo Cc:, mas não os listados no campo Cco:, pois não estão visíveis para você), usando o formulário padrão de E-Mail de Saída.
Selecione Encaminhar para enviar o e-mail a um outro destino, usando o formulário padrão de E-mail de Saída.
Selecione Editar como Novo para selecionar um novo destinatário. O Genesys Desktop abre a cópia original deste e-mail na janela de interação, mas o campo Para está vazio.
Selecione Abrir para interceptar um e-mail de entrada que ainda esteja com distribuição pendente no fluxo de trabalho.
Ao selecionar Abrir, o Genesys Desktop intercepta o e-mail de entrada enquanto este ainda estiver com distribuição pendente no fluxo de trabalho.
O status de interações pendentes pode ser:
Em um Workbin: A interação está no Workbin especificado.
Enfileirado: A interação está na fila especificada.
Em Roteamento: A interação está sendo roteada para a fila.
Tratado por um agente: A interação está sendo tratada por um agente.
Parado: A interação não pode ser aberta.
É possível abrir qualquer interação que estiver pendente com status de Enfileirado, Em um Workbin ou Em Roteamento. Assim que uma interação pendente for aberta, seu status mudará para Tratado por um Agente.