Agentes e Lugares

As visualizações de clientes são visualizações da sua central de contatos. Os seguintes exemplos de visualizações estão disponíveis para Agentes e Lugares.

Modelos de Visualização de Telefonia

Status de Telefonia e Uso de Tempo

Grupo da Estatística

Nome Completo da Estatística

Nome Curto

Descrição

Status

Status de Agente / Status de Lugar

Status

Status atual de um agente/lugar específico—por exemplo, Chamada Recebida, Chamada Feita, Consulta e assim por diante.

Tipo de Estatística: CurrentAgentState

Uso do Tempo

Tempo Total de Login

Login

Tempo total que o agente/lugar ficou Logado.

Observação: O tempo Não Monitorado (switch desconectado do Stat Server) não é contabilizado como tempo logado.

Tipo de Estatística: Total_Login_Time

Tempo Total de Conversação

Conversação

Tempo total em que o agente/lugar permaneceu em algum dos seguintes estados de tratamento de chamada:

  • Chamada Recebida

  • Chama Feita

  • Chamada Feita ASM

  • Consulta

  • Interna

  • Desconhecido

Tipo de Estatística: TotalTalkStatusTime

Tempo Total Disponível

Disponível

Tempo total em que o agente/lugar permaneceu com status Disponível (esperando chamadas).

Tipo de Estatística: Total_Wait_Agent_St_Time

Tempo Total de ACW

ACW

Tempo total em que o agente/lugar permaneceu executando trabalho pós-chamada.

Tipo de Estatística: TotalAfterCallWorkStatusTime

Tempo Total Indisponível

Indisponível

Tempo total em que o agente/lugar permaneceu com status Indisponível.

Tipo de Estatística: TotalNotReadyStatusTime

Telefonia por hora / por dia

Grupo da Estatística

Nome Completo da Estatística

Nome Curto

Descrição

Desempenho

Total de Chamadas Recebidas

Chamada Recebida

Total de chamadas recebidas pelo agente/lugar.

Tipo de Estatística: Total_Calls_Inbound

Tempo Médio de Chamadas Recebidas

Média de Chamadas Recebidas

Duração média das chamadas recebidas pelo agente/lugar.

Tipo de Estatística: AverInboundStatusTime

Total de Chamadas Feitas

E-mail Enviado

Total de chamadas feitas pelo agente/lugar.

Tipo de Estatística: Total_Calls_Outbound

Tempo Médio de Chamadas Feitas

Média de Chamadas Feitas

Duração média das chamadas feitas pelo agente/lugar.

Tipo de Estatística: AverOutboundStatusTime

Total de Chamadas de Consulta

Consulta

Total de chamadas de consulta do agente/lugar.

Tipo de Estatística: Total_Calls_Consult

Tempo Médio de Consulta

Média de Consulta

Duração média das chamadas de consulta do agente/lugar.

Tipo de Estatística: AverConsultStatusTime

Tempo Médio de Atendimento

Média de Atendimento

Duração média de chamadas recebidas e chamadas feitas completas (incluindo trabalho pós-chamada) do agente/lugar.

Tipo de Estatística: AverHandleStatusTime

Total de Chamadas Internas

Chamada Interna

Total de chamadas internas do agente/lugar.

Tipo de Estatística: Total_Calls_Internal

Modelos de Visualização de E-mails

Status de E-mail e Periodicidade por Hora / por Dia

Grupo da Estatística

Nome Completo da Estatística

Nome Curto

Descrição

Status

E-mail em Processamento

Processando

Quantidade de interações em processamento.

Quando aplicado a um Grupo de Agentes, é a quantidade de interações em processamento de todos os agentes do Grupo de Agentes.

Tipo de Estatística: CurrentInteractionInProcessing

Desempenho

Tempo Médio de Processamento de E-mail

Média de Processamento

Média de tempo necessária para processar uma interação.

Tipo de Estatística: A seguinte fórmula é usada para calcular esta estatística:

AverageInteractionProcessingTime

Total de E-mails Oferecidos

Oferecido

Total de interações oferecidas para processamento.

Tipo de Estatística: TotalNumberInteractionsOffered

Total de E-mails Aceitos

Aceito

Total de interações oferecidas e aceitas.

Tipo de Estatística: TotalNumberInteractionsAccepted

Total de E-mails Rejeitados

Rejeitado

Total de interações oferecidas e rejeitadas.

Tipo de Estatística: TotalNumberInteractionsRejected

Total de E-mails Desenfileirados

Desenfileirado

Total de interações retiradas de qualquer fila.

Tipo de Estatística: TotalNumberInteractionsPulled

Total Encerrado

Encerrado

Total de interações encerradas.

Tipo de Estatística: TotalNumberInboundInteractionsStopped

Total de E-mails Transferidos

Transferido

Total de interações transferidas.

Tipo de Estatística: TotalNumberInboundTransfersMade

Total de E-mails Enviados

E-mail Enviado

Total de interações enviadas.

Tipo de Estatística: TotalNumberOutboundInteractionsInitiated

Total de E-mails Internos

E-mail Interno

Total de interações internas.

Tipo de Estatística: TotalNumberInternalInteractionsInitiated

Total de E-mails Expirados

E-mail Expirado

Total de interações anuladas devido a inatividade prolongada.

Tipo de Estatística: TotalNumberInteractionsTimedOut

Modelos de Visualização de Chats

Status de Chat e Periodicidade por Hora / por Dia

Grupo da Estatística

Nome Completo da Estatística

Nome Curto

Descrição

Status

Chats Em Processamento

Processando

Total de interações de chat no momento da medição.

Tipo de Estatística: CurrentInteractionInProcessing

Desempenho

Tempo Médio de Processamento de Chat

Média de Processamento

Tempo médio gasto pelas interações de chat na área de trabalho.

Tipo de Estatística: AverageInteractionProcessingTime

Total de Transferências de Chat Efetuadas

Transferências Efetuadas

Total de transferências efetuadas nas interações de chat.

Tipo de Estatística: TotalNumberTransfersMade

Total de Transferências de Chat Capturadas

Transferências Capturadas

Total de transferências capturadas nas interações de chat.

Tipo de Estatística: TotalNumberTransfersTaken

Total de Conferências de Chat Iniciadas

Conferências Iniciadas

Total de tentativas com êxito para iniciar uma conferência de chat ou incluir outro participante em uma conferência existente.

Tipo de Estatística: TotalNumberConferencesInitiated

Total de Chats Colocados em Conferências

Conectado à Conferência

Total de solicitações de conferência aceitas. Para interações que foram colocadas em conferência mais de uma vez nesse recurso, e aceitas, este tipo de estatística contabiliza cada instância separadamente.

Tipo de Estatística: TotalNumberConferencesJoined

Total de Solicitações de Treinamento de Chat

Solicitação de Treinamento

Total de solicitações de treinamento de chat enviadas pelo agente.

Tipo de Estatística: TotalNumberInteractionsInvitedForCoaching

Total de Chats Treinados

Treinado

Total de sessões de chat treinadas pelo supervisor.

Tipo de Estatística: TotalNumberBeingCoached

Total de Chats Monitorados

Monitorado

Total de sessões de chat monitoradas pelo supervisor.

Tipo de Estatística: TotalNumberBeingMonitored

Supervisor de Chat

Grupo da Estatística

Nome Completo da Estatística

Nome Curto

Descrição

Desempenho Horário

Total de Chats Monitorados (Por Hora)

Monitorado

Total de sessões de chat monitoradas pelo supervisor.

Tipo de Estatística: TotalNumberMonitoringInitiated

Total de Chats Treinados mediante Solicitação (Por hora)

Treinamento Sob Solicitação

Total de sessões de chat treinadas quando solicitadas pelo agente.

Tipo de Estatística: TotalNumberCoachingByRequestInitiated

Total de Chats Treinados por Intromissão (Por hora)

Treinados por Intromissão

Total de sessões de chat treinadas quando iniciadas pelo supervisor.

Tipo de Estatística: TotalNumberCoachingByIntrusionInitiated

Total de Chats Treinados por Intromissão (Por hora)

Conferências por Intromissão

Total de sessões de chat colocadas em conferência quando iniciadas pelo supervisor.

Tipo de Estatística: TotalNumberOfJoinedToConferenceByIntrusion

Desempenho Diário

Total de Chats Monitorados (Por Dia)

Monitorado

Total de sessões de chat monitoradas pelo supervisor.

Tipo de Estatística: TotalNumberMonitoringInitiated

Total de Chats Treinados Sob Solicitação (Por dia)

Treinamento Sob Solicitação

Total de sessões de chat treinadas quando solicitadas pelo agente.

Tipo de Estatística: TotalNumberCoachingByRequestInitiated

Total de Chats Treinados por Intromissão (Por Dia)

Treinados por Intromissão

Total de sessões de chat treinadas quando iniciadas pelo supervisor.

Tipo de Estatística: TotalNumberCoachingByIntrusionInitiated

Total de Chats Conferenciados por Intromissão (Por Dia)

Conferências por Intromissão

Total de sessões de chat colocadas em conferência quando iniciadas pelo supervisor.

Tipo de Estatística: TotalNumberOfJoinedToConferenceByIntrusion