Você pode monitorar seus agentes se sua empresa usar um Servidor de Protocolo de Início de Sessão (SIP) que trata de interação por voz ou transferência mensagens instantâneas .
Observação: Para obter informações sobre configuração de SIP, consulte o Framework 7.6 SIP Server Deployment Guide.
Você controla o escopo e o tipo da sua sessão de monitoração através da caixa de diálogo Configurações de Monitoração de SIP. Você pode escolher entre monitorar Agentes ou Chamadas, assim como entre monitorar a próxima interação ou todas as interações até o cancelamento da monitoração.
Observação: É possível monitorar tanto o SIP quanto o Chat simultaneamente; entretanto, é necessário iniciar a Monitoração de SIP e a de Chat de forma separada.
A monitoração pode ser configurada para acompanhar o agente ou a interação. No primeiro caso, a monitoração não segue a chamada ou conferência se o contato for transferido para outro agente ou fila. A sessão de monitoração retorna ao modo pendente até o agente aceitar uma nova interação. Então, você pode continuar monitorando o agente. No segundo caso, a sessão de monitoração segue o contato com o agente que aceita a transferência. Dessa maneira, é possível acompanhar toda a experiência do cliente. Para obter informações adicionais, consulte Escopo de Monitoração.
Use a caixa de diálogo Configurações de Monitoração SIP para especificar qual mídia de SIP deve ser monitorada, configurar o escopo e o tipo de monitoração. Para acessar a caixa de diálogo Configurações de Monitoração SIP, certifique-se de estar logado a um canal de voz de SIP, em seguida:
Acesse o Grupo de Agentes apropriado no painel de listas. Para obter informações adicionais sobre a navegação na Área de Trabalho de Supervisores, consulte Visão Geral de Exibição de Objetos e Listas de Objetos.
Selecione o Agente apropriado no painel de listas.
Observação: É necessário selecionar um Agente que já esteja logado.
Clique no botão Ações do painel de listas e selecione Selecionado > Monitorar > Configurações de Monitoração de SIP. Você pode também clicar no botão Ações do painel de detalhes e selecionar Agente > Monitorar > Configurações da Monitoração de SIP.
Escolha a Mídia que você deseja monitorar em relação ao agente selecionado.
Observação: A configuração do seu sistema determinará quais Mídias são mostradas nesta caixa de diálogo.
Especifique as seguintes configurações:
Clique em OK para salvar suas seleções. Clique em Cancelar para deixar as Configurações de Monitoração inalteradas.
Há duas opções que permitem que você determine o escopo da sua monitoração de interações. Você pode optar entre monitorar a qualidade de um determinado agente ou de uma determinada interação.
Use a caixa de diálogo Configurações da Monitoração de SIP para especificar o escopo da monitoração de SIP. Para acessar a caixa de diálogo Configurações de Monitoração SIP, certifique-se de estar logado a um canal de voz de SIP, em seguida:
Acesse o Grupo de Agentes apropriado no painel de listas. Para obter informações adicionais sobre a navegação na Área de Trabalho de Supervisores, consulte Visão Geral de Exibição de Objetos e Listas de Objetos.
Selecione o Agente apropriado no painel de listas.
Observação: É necessário selecionar um Agente que já esteja logado.
Clique no botão Ações do painel de listas e selecione Selecionado > Monitorar > Configurações de Monitoração de SIP. Você pode também clicar no botão Ações do painel de detalhes e selecionar Agente > Monitorar > Configurações da Monitoração de SIP.
Escolha Agente ou Chamada.
Esses modos são mutuamente exclusivos. O modo padrão é Configurar Escopo de Monitoração: Chamada.
Observação: Uma alteração no escopo de Monitoração é aplicado à sua próxima sessão de monitoração.
Clique em OK para salvar suas seleções. Clique em Cancelar para deixar as Configurações de Monitoração inalteradas.
As duas subseções a seguir descrevem as diferenças entre o escopo de monitoração de Agentes e o de Chamadas.
O objetivo principal é monitorar o Agente. Há muitos motivos para você querer monitorar um Agente, por exemplo: você pode estar preocupado com a qualidade do trabalho de um determinado agente; você pode querer treinar sussurrado um novo Agente que ainda precisa aprender a dar suporte sobre um novo produto ou serviço; ou ajudar um Agente que precisa lidar com um cliente difícil.
Sua sessão de monitoração começará quando o Agente receber uma chamada. A monitoração do Agente é encerrada junto com o encerramento da chamada.
Você começa a monitorar o Agente A.
O Agente A recebe e aceita uma chamada.
Você recebe e aceita uma chamada de monitoração.
Durante a chamada, o Agente A transfere a chamada para o Agente B, portanto, a chamada é encerrada para o Agente A.
Sua chamada de monitoração será encerrada automaticamente.
Os passo 2
O objetivo principal é monitorar a chamada. O escopo de monitoração de Chamada permite que você acompanhe a experiência do cliente. A monitoração é de todo processamento no call center. Não importa se o agente monitorado deixa a chamada ao transferi-la para um outro agente ou fila.
Você começa a monitorar o Agente A.
O Agente A recebe e aceita uma chamada.
Você recebe e aceita uma chamada de monitoração.
O Agente A transfere a chamada para o Agente B, portanto, a chamada é encerrada para o Agente A.
Agora, você monitorará a chamada entre o Agente B e o contato.
O Agente B encerra a chamada.
Sua chamada de monitoração será encerrada automaticamente.
Os passo 2
Abra a caixa de diálogo Configurações da Monitoração de SIP, na seção Tipo de Monitoração e escolha qual tipo de monitoração deve ser usado:
Uma Chamada
Todas as Chamadas
Observação: O que for especificado para o agente selecionado será aplicado a todos ou outros agentes que você estiver monitorando.
Clique em OK para configurar o tipo de monitoração; ou em Cancelar para sair sem salvar.