Interface e Controles do Genesys Desktop

A interface do Genesys Desktop se mantém aberta enquanto o aplicativo estiver sendo executado. As tabelas a seguir descrevem os diversos recursos da janela.

Os formulários de interações de entrada e saída aparecem no meio da janela.

Menus Suspensos

Observação: A função de passagem do mouse altera a cor do cabeçalho para azul. Após abrir um menu suspenso, selecione um item ou clique em um título do menu suspenso para fechá-lo.

Menu

Opções Disponíveis

Status do Agente

  • Disponível: Muda o indicador de vermelho (Indisponível) para verde. O título do menu muda para Disponível.

  • Indisponível: Muda o indicador de verde (Disponível) para vermelho. O título do menu muda para Indisponível. Um indicador vermelho significa que você está indisponível para interações. Um indicador laranja significa que você está disponível para algumas interações. Consulte Motivos para Indisponibilidade.

Arquivo

Ações

  • Login: Altera o status Deslogado para Logado. Este comando do menu faz seu login em todos os DNs (Números de Diretório) disponíveis para você no Lugar selecionado.

  • Logout: Altera o status Logado para Deslogado, e encerra o Genesys Desktop. Este comando de menu efetua seu logout de todos os DNs que estiverem disponíveis no seu Lugar selecionado, mas apenas se não houver interações ativas. Se uma interação permanecer aberta, surge uma mensagem de aviso.

  • Campanhas: Exibe o nome, a descrição, o status e o modo de todas as campanhas carregadas. É possível selecionar uma campanha para visualizar no modo Preview. Consulte Visão Geral do Tratamento de Chamadas Feitas em Campanha e Trabalho com Chamadas no Modo Preview.

  • Contato da Próxima Campanha: Abra o formulário de Ligações Feitas em Chamada para que seja possível continuar trabalhando na mesma campanha no modo Preview. Consulte Trabalho com Chamadas no Modo Preview.

  • Encaminhar: Encaminha seu número de telefone de agente para outro agente, que atende suas chamadas recebidas enquanto você estiver indisponível. Consulte Encaminhar.

  • Cancelar Encaminhamento: Cancela o encaminhamento do número telefônico, de modo que você possa atender novamente as chamadas recebidas. Consulte Encaminhar.

  • Status Não Perturbe Ligado: Ativa o status Não Perturbe na sua área de trabalho.
    Observação: Não Perturbe Ligado está disponível apenas se o sistema telefônico da sua empresa tiver suporte para o recurso.

  • Status Não Perturbe Desligado: Desativa o status Não Perturbe na sua área de trabalho.
    Observação: Não Perturbe Desligado está disponível apenas se o sistema telefônico da sua empresa tiver suporte para o recurso.

Preferências

Use para exibir a Barra de Ferramentas, a Barra de Status e a Barra de Estatísticas, e para organizar várias configurações.

Ajuda

  • Conteúdo da Ajuda: Permite acessar a Ajuda on-line.

  • Sobre: Exibe informações sobre o aplicativo.

Ícone Workbins

Permite abrir interações que estejam guardadas no workbin. Clique no botão de Workbins para abrir um submenu com um ou mais dos submenus a seguir:

Se o Workbin contiver apenas um item, a seta não aparece no botão do Workbin. Ao clicar no botão Workbins, o que se abre é o único item do workbin, e não um submenu. Uma Dica de Ferramenta aparece para indicar o conteúdo do item de Workbin.

Se o Workbin contiver mais de um item, então a seta aparece dentro do botão de Workbins.

O ícone Workbins pisca em amarelo e o texto aparece em negrito, e aparece uma mensagem na Barra de Status, quando uma nova interação for dirigida a você. Para fazer o botão de Workbins parar de piscar sem abrir o submenu de Workbins ou o item Workbin, mantenha pressionada a tecla Ctrl ao clicar o botão Workbins. O texto permanecerá em negrito até que o novo item de Workbin seja aberto.

  • Rascunho de E-mail: Permite visualizar e gerenciar todos os rascunhos de e-mails. Esta opção está disponível apenas em sistemas configurados para esse fim. Consulte Abertura de Mensagem Salva como Rascunho.

  • E-mail de Colaboração: Permite visualizar e gerenciar todos os e-mails de colaboração. Esta opção está disponível apenas em sistemas configurados para esse fim. Consulte Resposta a uma Solicitação de Colaboração Armazenada.

  • Workbins Personalizados: Permite armazenar e tratar de rascunhos de e-mails e e-mails de colaboração. Essa opção está disponível apenas se sua empresa configurou Workbins Personalizados.

Ícone Contatos

  • Contatos: Exibe uma lista em que se pode pesquisar de nomes e informações de contatos, como também o histórico de interações com cada contato.

Ícone Supervisores

  • Gerenciamento de Rascunhos de E-Mails: Permite visualizar e gerenciar todos os rascunhos de e-mails dos seus agentes. Essa opção está disponível apenas se o sistema estiver configurado para rascunho de e-mail, e se o usuário estiver configurado como supervisor.

Para obter uma explicação de alguns termos usados na tabela acima, consulte Terminologia do Desktop.

Barra de Ferramentas

Observação: A funcionalidade destes botões também está disponível nos menus Arquivo, Ações e Ajuda.

Botão

Função

Nova Chamada

Clique para abrir o formulário de Chamada Feita. Consulte Formulário de Chamadas Feitas.

Novo SMS

Clique para criar uma nova interação de SMS de Saída.

Novo E-mail

Clique para criar um novo e-mail de saída. Consulte Criação de uma Nova Mensagem de E-mail.

Encaminhar

Clicar para encaminhar o número do telefone do agente para outro agente, que atende os telefonemas de entrada enquanto você não estiver disponível. Consulte Encaminhar.

Cancelar Encaminhamento

Clique para cancelar o encaminhamento do número telefônico, de modo que seja novamente possível atender chamadas recebidas. Consulte Encaminhar.

Status Não Perturbe Ligado

Clique para ativar o status Não Perturbe na sua área de trabalho.

Indisponível - Trabalho Pós-chamada

Clique para desativar o status Não Perturbe na sua área de trabalho.

 

Cancelar Encaminhamento

Clique para exibir o nome, a descrição, o status e o modo de todas as campanhas carregadas. É possível selecionar uma campanha para visualizar no modo Preview. Consulte Visão Geral do Tratamento de Chamadas Feitas em Campanha e Trabalho com Chamadas no Modo Preview.

Login/Logout

Clique para ativar Login ou Logout de todos os canais de multimídia selecionados na janela de Login (por exemplo: voz, e-mail, chat, mídia aberta).

  • Se você não estiver logado, clique neste botão para alterar seu status para Logado. Este botão ativa o login em todos os DNs (Números do Diretório) que estiverem disponíveis no Lugar selecionado.

  • Se você estiver logado, clique neste botão para alterar seu status para deslogado e para sair do Genesys Desktop. Este botão efetua o Logout de todos os DNs que estiverem disponíveis no Lugar selecionado, mas só se não houver interações ativas. Se uma interação permanecer aberta, surge uma mensagem de aviso.

Ajuda

Clique para acessar o arquivo Ajuda on-line.

Guias

As guias aparecem na parte inferior esquerda do formulário de interação quando houver uma interação aberta (telefone, e-mail ou chat). As descrições a seguir definem a função de cada guia.

Autossugerir

Sugere respostas padrão para cada categoria definida. Inclui categorias que são automaticamente relacionadas ao contexto da interação. Para obter detalhes, consulte Autossugestão de Respostas.

Bloco de Notas

Fornece um espaço no qual é possível digitar comentários sobre uma interação para você mesmo e para qualquer outro agente que poderia interagir com o contato no futuro. O motivo para transferir uma interação é gravado automaticamente no Bloco de Notas. O conteúdo é armazenado no histórico para o contato. O texto não aparece na mensagem de e-mail ou no chat.

O Bloco de Notas não pode ser usado para chamadas de campanha.

Para obter detalhes, consulte Uso do Bloco de Notas.

Dados Anexados

Contém dados do sistema relativos à interação, por exemplo, número de conta e o tipo de serviço. É possível modificar, criar ou deletar um dado anexado. Para obter detalhes, consulte Dados Anexados.

Dados Personalizados

Contém informações adicionais relacionadas à interação. É possível modificar, mas não adicionar ou excluir dados personalizados.

Código de Desligamento

Contém uma lista de opções nas quais você pode clicar para especificar o resultado de uma interação.

Seu sistema pode estar configurado para desabilitar o clique em Marcar como Concluído até que você tenha selecionado um código de desligamento. Seu sistema pode estar configurado para desabilitar a exibição desta guia. Para obter detalhes, consulte Código de Desligamento.

Barra de Status

O botão Barra de Status exibe mensagens informativas (por exemplo, Correção Ortográfica concluída) e mensagens de aviso. A Barra de Status exibe mensagens para confirmar se as ações tiveram êxito ou não. Por exemplo, se um Painel Rápido for carregado com êxito, a Barra de Status exibirá uma mensagem indicando o êxito.

A Barra de Status tem três modos de listas:

É possível alternar a exibição de mensagens entre os modos de listas ao clicar no botão Barra de Status ().

Se houver mais de uma mensagem em uma lista, o botão Expandir Lista () mostrado no topo direito permite navegar através das mensagens daquela lista.

Motivos para Indisponibilidade

Selecione o motivo para a indisponibilidade mais adequado para a interrupção da sessão.

Observação: Se seu sistema estiver configurado com várias razões para indisponibilidade, é possível mudar de uma para outra sem mudar antes seu status para Disponível.

Trabalho Após Chamada

A maior parte dos ambientes com Distribuições Automáticas de Chamada (DAC) configura automaticamente os agentes para Trabalho após Chamada (ACW) ao fim da ligação. Via de regra, esse estado dura um período de tempo pré-configurado. Você pode desabilitá-lo antes do fim do tempo trocando manualmente para Disponível quando o ACW estiver completo.

Os switches em alguns ambientes ACD permitem que você peça manualmente uma extensão ao estado ACW. Uma extensão zera o contador do ACW. Para retornar ao status Disponível, use o menu Disponível ou aguarde o fim do status de ACW.

Observação: O comportamento do pedido de extensão do ACW depende da configuração do hardware do seu sistema. Contate seu administrador de sistema para obter detalhes. Você não será notificado do tempo restante no status ACW estendido.

Status de Lugar de Agente

Ao efetuar o login, a segunda janela de login permite selecionar os canais multimídia que você deseja usar durante a sessão. A janela Status de Lugar de Agente (mostrada adiante) está disponível durante toda sessão de login. Ela possibilita desconectar e conectar uma ou mais destas mídias.

Caixa de Diálogo para Confirmação de Ação

A caixa de diálogo para Confirmação de Ação aparece se você tentar:

Clique em Sim para confirmar a ação ou em Não para cancelá-la.

Uma Nova Interação Disponível no seu Workbin

Se for recebida uma nova interação em um dos Workbins, uma mensagem amarela de alerta aparece na Barra de Status, e o ícone de Workbin pisca.

Clique no ícone Workbin para abrir o menu e selecionar o item de Workbin (em negrito) que contiver a nova interação.

O ícone Workbins pisca em amarelo e o texto aparece em negrito, e aparece uma mensagem na Barra de Status, quando uma nova interação for dirigida a você. Para fazer o botão de Workbins parar de piscar sem abrir o submenu de Workbins ou o item Workbin, mantenha pressionada a tecla Ctrl ao clicar o botão Workbins. O texto permanecerá em negrito até que o novo item de Workbin seja aberto.