Interface da Janela da Sessão de Chat

Quando uma interação de Sessão de Chat é direcionada para o Genesys Desktop, um ícone amarelo de Chat (mostrado a seguir) pisca no painel de Navegação em Lote.

Painel de Interação de Chat

O painel de interação de chat tem os seguintes elementos:

Nome do Contato

O nome informado pelo contato na interface de chat da sua empresa aparece no topo do painel de interação, acima da Lista de Participantes.

Lista de Participantes

A Lista de Participantes exibe seu ID e o nome do contato acima da caixa de texto com a interação de chat. Se o contato estiver digitando, são exibidos um aviso na lista de participantes e um ícone de teclado no chat para informá-lo de que o contato está digitando uma mensagem.

Para exibir o tipo de participante, passe o mouse sobre o nome dele. Os tipos podem ser:

Cronômetro

O cronômetro ao lado da lista de participantes permite que você monitore as mensagens instantâneas enquanto estiverem ativas.

Caixa de Interação de Chat

A caixa de interação de chat contém o texto da interação de chat, incluindo inclui a data, a hora e o conteúdo de cada mensagem trocada entre você e outros participantes.

Caixa de Mensagem de Chat

A caixa de texto é onde você escreve e visualiza as mensagens digitadas antes de clicar em Enviar para enviar a mensagem para outros participantes.

Sequência de Cores do Ícone de Chat

A tabela a seguir descreve as sequências de cores do ícone de Chat no painel Navegação em Lote:

Ciclo de Espera

Ícone de Andamento

Agente

 

No início, o ícone é cinza. Assim que o agente envia uma mensagem, ele começa a ficar verde.

Verde indica que você está à espera da mensagem do contato.

Completamente verde indica que você está esperando uma resposta do contato por um intervalo de tempo definido, por exemplo: 20 segundos. O ícone permanece verde até o contato enviar a resposta.

Contato

 

O ícone fica cinza. Isso indica que o contato respondeu. O contato agora está esperando a resposta.

Amarelo indica que o contato está esperando sua mensagem.

Vermelho indica que o contato ficou esperando a resposta por um intervalo de tempo definido, por exemplo: 25 segundos.

Observação: O administrador do seu sistema configurou o intervalo de espera tanto para o agente quanto para o contato. Esse intervalo especifica quantos segundos devem transcorrer antes que os ícones de espera avancem para o próximo nível.

Teclas e Botões de Ação

A tabela a seguir define as funções que estão disponíveis para uma Sessão de Chat no painel de Chat.

Ação

Função

Ortografia

Permite verificar a ortografia do texto usando um Corretor Ortográfico interativo.

O Genesys Desktop cria um dicionário exclusivo para cada agente. Eventuais adições ou alterações afetam apenas o seu dicionário pessoal. Se o trabalho for em uma estação diferente, você pode ainda acessar seu dicionário pessoal, desde que você esteja logado usando seu nome e senha de usuário exclusivos.

As alterações efetuadas nas opções do Corretor Ortográfico terão efeito imediato, e assim permanecerão até que sejam novamente alteradas. Consulte também Uso do Corretor Ortográfico.

Conferência

Permite fazer uma interação de conferência de chat com o contato e mais um ou mais agentes. Clique para selecionar os outros agentes. Para obter detalhes, consulte Uso de Conferência.

Transferir

Permite transferir uma Sessão de Chat para outro agente ou fila. Para obter detalhes, consulte Uso de Transferência para E-mail de Saída e Chat.

Encerrar

Fecha a Sessão de Chat. Esse botão muda para Marcar como Concluído.

Marcar como Concluído

O nome aparece depois que você clica no botão Encerrar. Clique neste botão para fechar a janela ao final de uma sessão de chat. O Genesys Desktop adiciona a sessão de chat ao Histórico de Contato.

Página Web de apoio

Marque para arrastar URLs da área de mensagens para a área de contato quando clicar no botão Enviar A página correspondente é aberta automaticamente no computador do contato. A caixa de seleção é habilitada apenas quando uma ou mais URLs estão presentes na área de mensagens. Você pode digitar ou colar a URL na área de mensagens.

Iniciar uma chamada de voz

Permite que você disque um número de telefone que esteja exibido na área de transcrição. Se o contato informar um número de telefone, o número vira um link no qual você pode clicar para ligar para o número. Passe o ponteiro do mouse sobre o link para exibir o botão Clique para Discar. O administrador do seu sistema configura o que constitui um número de telefone válido. Peça informações ao seu administrador.

Enviar

Envia a mensagem que você digitou para o contato. Você pode também pressionar a tecla Enter.

Enviar transcrição

Marque esta caixa de seleção para enviar um e-mail ao seu contato, que inclui o conteúdo de toda a interação de chat.

Bloco de Notas

Permite inserir comentários sobre a interação, armazenando-os no Histórico do Contato. O texto não aparece nas mensagens do chat. O motivo para transferir uma interação é adicionado automaticamente ao Bloco de Notas. Consulte Visão Geral do Uso de Histórico de Contatos e Uso do Bloco de Notas.

Dados Anexados

Apresenta informações sobre uma interação, tais como um número de conta ou tipo de serviço. Consulte Dados Anexados.

Dados Personalizados

Os Dados Personalizados contêm informações adicionais relacionadas à interação. É possível modificar, mas não adicionar ou excluir dados personalizados.

Código de Desligamento

O Código de Desligamento contém uma lista de opções nas quais você pode especificar o resultado de uma interação. Seu sistema pode estar configurado para desabilitar o clique no Marcar como Concluído até que você tenha selecionado um código de desligamento. Seu sistema pode estar configurado para desabilitar a exibição desta guia.

Chamada ou Envio de E-mail para um Contato

Caso você deseje chamar ou enviar um e-mail para o contato durante uma sessão de chat, use os botões Fazer Chamada ou Novo E-mail na guia Contatos.

Painéis de Interações Comuns

O painel à direita tem três subpainéis, Registros de Clientes, Recursos e Conavegação, que contêm ferramentas comuns a diferentes tipos de interação. Alterna entre esses subpainéis clicando no botão apropriado.