Interface de Retorno de Chamada

Há dois modos de retornar chamada (o modo que você usa depende da configuração da sua interface de Retorno de Chamada): modo de Discagem e modo Preview. Quando uma interação de retorno de chamada é direcionada ao Genesys Desktop, um ícone de telefone amarelo (mostrado adiante) pisca no painel de Navegação em Lote. Há uma pequena seta no canto superior esquerdo para indicar que é uma interação de retorno de chamada.

Observação: O contato pode ser associado ao banco de dados do Universal Contact Server (UCS).

Botões e Teclas de Ação (Painel à Esquerda)

Esta área exibe informações relacionadas à solicitação de retorno de chamada. A tabela a seguir define as funções disponíveis na seção de Retorno de Chamada:

Ação

Função

Conferência

Permite fazer uma interação de conferência de voz com outra pessoa. Clique para abrir uma janela em que é possível digitar um número de telefone. Alterna para o botão Conferência Concluída.

Para obter detalhes, consulte Uso de Conferência.

Conferência Concluída

Conclui a interação de conferência de voz. Alterna para o botão Conferência.

Transferir

Permite transferir interações de voz para outra pessoa. Clique para abrir uma janela em que é possível digitar um número de telefone.

Transferência Concluída

Conclui a transferência de voz.

Em Espera

Coloca o cliente em espera. Alterna para o botão Cancelar Espera.

Cancelar Espera

Indica que o contato está em espera. Clique para recuperar o contato. Alterna para o botão Em Espera.

Alternar

Durante a transferência ou conferência, permite colocar uma pessoa em espera enquanto você fala com outra pessoa.

Sem áudio

Permite que você fale com alguém durante um chamada telefônica sem que o contato possa ouvi-lo.

Registro

Permite gravar instantaneamente a interação de voz para reprodução posterior (só para SIP). Alterna para o botão Parar.

Parar

Permite parar a gravação de interação de voz (só para SIP). Alterna para o botão Gravar.

Ícone Lápis

Alterna entre o teclado telefônico, no qual é possível discar um número, e a caixa de combinação que exibe todos os números de telefone de um contato selecionado.

Teclado de discagem

Permite inserir um novo número de telefone ou modificar o existente na caixa Número do Telefone. Durante uma interação ativa (em modo falante) você pode enviar tom de discagem multifrequência (DTMF), que permite o envio de números para um IVR ou outro dispositivo de tratamento de chamada.

Conectar

Conecta-se ao número exibido no campo Número de Telefone. Alterna para o botão Desconectar.

Desconectar

Permite a desconexão depois que a interação é concluída. Esse botão aparece após você aceitar a interação ou clicar no botão Conectar.

Reconectar

Permite tirar o cliente do modo espera se o agente para o qual você ligou não puder pegar a transferência ou a conferência.

Rejeitar

Envia uma interação de volta para a fila sem conectar.

Cancelar

Remove o retorno de chamada da fila para que o contato não seja chamado de volta novamente.

Resultado da Chamada

 

Uma lista suspensa que permite a você selecionar o resultado da interação (por exemplo, por que a chamada não foi realizada ou se estava OK).

Marcar como Concluído

Salva todas as informações inseridas e fecha a interface de Retorno de Chamada.

Bloco de Notas

Permite inserir comentários sobre a interação, armazenando-os no Histórico do Contato. O motivo para transferir uma interação é adicionado automaticamente ao Bloco de Notas. Consulte Visão Geral do Uso de Histórico de Contatos e Uso do Bloco de Notas.

Dados Anexados

Apresenta informações sobre uma interação, tais como um número de conta ou tipo de serviço. Consulte Dados Anexados.

Dados Personalizados

Os dados personalizados trazem informações adicionais relacionadas à interação. É possível modificar, mas não adicionar ou excluir dados personalizados.

Código de Desligamento

O Código de Desligamento traz opções para que você especifique o resultado da interação. Seu sistema pode estar configurado para desabilitar o clique no Marcar como Concluído até que você tenha selecionado um código de desligamento. Seu sistema pode estar configurado para desabilitar a exibição desta guia.

Painéis de Interação Comum (Painel Direito)

O painel à direita tem três subpainéis, Registros de Clientes, Recursos e Conavegação, que contêm ferramentas comuns a diferentes tipos de interação. Alterne entre esses subpainéis clicando no botão apropriado.

Para uma interação de retorno de chamada, a guia Retorno de Chamada está disponível neste painel. A guia Retorno de Chamada contém dois painéis: