Terminologia do Desktop

A tabela a seguir define alguns termos usados ao longo da Ajuda do Genesys Desktop:

Termo

Definição

Status de Lugar do Agente

Janela que indica os tipos de mídia para os quais o usuário está habilitado.

Âncora

Posições pré-definidas para uma alça vertical. É possível arrastá-las para qualquer posição ao longo da parte inferior da janela do Genesys Desktop. Clique em uma âncora para que a alça vertical salte para onde a âncora está.

Navegação em Lote

Área esquerda da janela do Genesys Desktop, onde todas as interações abertas são exibidas como ícones.

Lista de Chamadas

Dados de clientes compilados em uma lista. É usada somente para chamadas de campanha de saída.

Contato da Campanha

Um cliente usado apenas para fins de campanha, mas que não consta dos bancos de dados de outras mídias.

Cadeia

Vários registros vinculados a um cliente (por exemplo, vários números de telefone).

Canal

Consulte Tipo de Mídia.

Ferramentas Comuns

Recursos disponíveis em trabalhos com todas as mídias.

Conectar/Desconectar

Conexão do sistema. Primeiro, é preciso se conectar ao sistema digitando um nome e uma senha de usuário único na janela de login.

Contato

Pessoa que esteja ligando para a empresa ou acessando o site, e que esteja solicitando uma interação com um agente. (Também chamado de visitante da Web.)

DN

Número de Diretório. Os agentes recebem um DN exclusivo (normalmente um número) para cada tipo de mídia que estão autorizados a tratar.

EWT

Tempo de Espera Estimado. Tempo aproximado que um chamador aguardará até que um agente esteja disponível.

Especialista

Usuário do Genesys Desktop em um ambiente CTI-Sem. Alguém com conhecimento especializado nos produtos e serviços da empresa.

Um agente pode encaminhar um cliente para um especialista se for incapaz de satisfazer plenamente a solicitação do cliente.

Alças Verticais

Permitem redimensionar o espaço vertical dos painéis. Ao posicionar o cursor do mouse sobre uma alça vertical, ela muda para indicar a opção de arrastar.

Login/Logout

Ativação ou desativação do Genesys Desktop. Usado pelo Agente.

Tipo de Mídia

Os meios de interação (por exemplo, e-mail ou voz).

Lugar

Uma estação de trabalho atribuída a um agente em particular, incluindo os tipos de mídias e os DNs atribuídos àquele agente (ver Status de Lugar de Agente).

RWT

Tempo de Espera Real. Tempo que um chamador espera para ser atendido.

Disponível/Indisponível

Disponibilidade do Genesys Desktop. Ao ser selecionada a seta no menu, o sistema é informado que o Genesys Desktop está pronto para interações de entrada e saída.

Respostas

Um banco de dados de respostas pré-escritas. É possível inserir essas respostas em qualquer mensagem de chat ou e-mail, ou lê-las para o contato durante a interação por telefone.

Alça

Permite redimensionar o espaço horizontal dos painéis. Você pode arrastar uma alça para a posição que desejar ou clicar nela para que mude para uma âncora pré-definida.

T-Server

Aplicativo que apresenta interface entre sistemas de telefonia tradicionais, como um sistema PBX e o software da Genesys.

Workbin

Usado para armazenar e tratar rascunhos de e-mails e e-mails colaborativos. É possível criar Workbins Personalizados se seu sistema estiver configurado para tanto.

Veja também:

Visão Geral do Tratamento de E-mails

Visão Geral do Tratamento de Sessões de Chat

Visão Geral do Tratamento de Mensagens Instantâneas

Tratamento de Mensagens MMS Recebidas

Visão Geral do Tratamento de Chamadas

Visão Geral do Tratamento de Chamadas Feitas em Campanha

Visão Geral do Tratamento de Retorno de Chamada

Visão Geral do Tratamento de Retorno de Chamada na Web

Visão Geral do Tratamento de Mídias Abertas

Visão Geral do Tratamento de Sessões de Vídeo

Uso de Funções Avançadas do Genesys Desktop

Visão Geral do Uso do Expert Desktop

Visão Geral do Uso de Ferramentas Comuns