Conjuntos de Objetos e Modelos de Visualizações

Este tópico está organizado da seguinte maneira:

Conjuntos de Objetos

Na Área de Trabalho de Supervisores, um Conjunto de Objetos define uma lista de objetos da central de contatos que os usuários podem visualizar. Um Conjunto de Objetos tem apenas um tipo de objeto da central de contatos.

Por exemplo, uma central de contatos poderia definir um Conjunto de Objetos que incluísse todos os Grupos de Agentes que cuidem de chamadas recebidas, e um outro que inclua todos os Grupos de Agentes que cuidem de chamadas feitas. A central poderia também definir um Conjunto de Objetos que contivesse todas as Filas de DAC que cuidem de chamadas recebidas, e um outro que contivesse todas as Filas de DAC que cuidem de chamadas feitas.

Cada Conjunto de Objetos pode incluir um dos seguintes tipos de Objetos da central de contatos:

Um objeto pode estar em vários Conjuntos de Objetos. Por exemplo, um Grupo de Agentes que cuida das chamadas de suporte a cliente pode estar no Conjunto de Objetos de Chamadas Recebidas e no Conjunto de Objetos de Suporte.

Há dois tipos básicos de Conjuntos de Objetos:

A configuração inicial inclui um Conjunto de Objetos de Tenant e um Conjunto de Objetos de Fila de Interação. É necessário criar pelo menos um Conjunto de Objetos para os outros objetos que os usuários irão monitorar. Para obter informações adicionais, consulte Definição de Conjuntos de Objetos.

Cada Conjunto de Objetos pode estar associado a um ou mais Modelos de Visualização. Cada Modelo de Visualização define um conjunto de propriedades e estatísticas que podem ser exibidas quando um usuário trabalha com um Conjunto de Objetos. A configuração inicial inclui vários Modelos de Visualização para cada tipo de Objeto. Para obter informações adicionais, consulte Modelos de Visualização.

As figuras e seus respectivos textos abaixo ilustram as relações entre as configurações de visualização e a Área de Trabalho de Supervisores.

Área de Trabalho de Supervisores

A figura abaixo ilustra a Área de Trabalho de Supervisores durante operação com um Grupo de Agentes. Segue descrição detalhada de cada área numerada na figura.

 

1. Lista Suspensa

Visualizações do Painel de Detalhes

Visualizações do Painel de Listas

6. Guia Resumo

2. Visualização de Alarmes

Outras Guias

3. Visualização de Agentes

7. Guia Alarmes

4. Visualização Diária de Telefonia

8. Guia Propriedades

5. Visualização de Status de Telefonia e Uso de Tempo

 

1. Lista Suspensa

Permite que o usuário selecione um conjunto de objetos da central de contatos para serem gerenciados. Por exemplo, na figura a seguir, o usuário está visualizando Vendas, que é um Grupo de Agentes. Vendas está em um Conjunto de Objetos chamado Chamadas Recebidas. O administrador configurou o Conjunto de Objetos Chamadas Recebidas para incluir todos os Grupos de Agentes que cuidam de chamadas recebidas de vendas.

A figura abaixo ilustra a lista suspensa em sua forma expandida.

Para obter informações adicionais sobre a navegação entre Conjuntos de Objetos, consulte Visão Geral de Exibição de Objetos e Listas de Objetos.

Modelos de Visualização

Os usuários da Área de Trabalho de Supervisores podem ter várias visualizações de um determinado conjunto de objetos.

Na Área de Trabalho de Supervisores mostrada acima, o usuário pode ter quatro visualizações diferentes do painel de listas: Alarmes, Agentes, Telefonia Diária e Status de Telefonia e Tempo de Uso. Além disso, a guia Resumo do painel de detalhes traz três visualizações diferentes: Agentes, Telefonia Diária e Status de Telefonia e Tempo de Uso.

O painel de listas e a guia Resumo do painel de detalhes podem incluir Visualizações Padrão e Visualizações de Cliente. Segue uma descrição desses tipos de visualizações.

Observação: As visualizações de clientes são visualizações da sua central de contatos.

Visualizações Padrão

Visualizações de Cliente

Cada Visualização de Cliente é definida em um Modelo de Visualização. É possível usar as telas de configuração de visualização para modificar o exemplo de Modelos de Visualização que estão na configuração inicial. Também é possível criar novos Modelos de Visualização. Para obter informações adicionais, consulte Definição de Modelos de Visualização e Visão Geral de Exemplos de Visualizações de Clientes.

Visualizações do Painel de Listas

Na Área de Trabalho de Supervisores mostrada acima, há duas Visualizações Padrão no painel de listas (Alarmes e Agentes) e duas Visualizações de Cliente (Telefonia Diária e Uso de Tempo).

2. Visualização de Alarmes

Exibe informações detalhadas de nível de Alarme para cada Agente. A visualização de Alarmes ocorre quando os usuários exibem uma lista de objetos que podem monitorar. Para obter informações adicionais sobre esta visualização, consulte Visão Geral da Visualização de Alarmes.

3. Visualização de Agentes

Exibe o nome, nível de alarme, status e propriedades básicas dos Agentes. Uma visualização semelhante ocorre quando o usuário exibe outros tipos de objetos. Por exemplo, uma visualização de Lugares ocorre quando o usuário exibe uma Lista de Lugares. Para obter informações adicionais, consulte Áreas e Controles Principais.

4. Visualização Diária de Telefonia

Exibe o desempenho de Agente em chamadas recebidas.

5. Visualização de Status de Telefonia e Uso de Tempo

Exibe o status de cada Agente e o tempo gasto em cada status de chamada.

Visualizações do Painel de Detalhes

Em muitos casos, o painel de detalhes terá várias guias. Entretanto, é possível modificar apenas aquelas visualizações exibidas na guia Resumo.

6. Guia Resumo

Cada visualização do painel de listas exibe um conjunto selecionado de propriedades e estatísticas para vários objetos. Ao contrário, a guia Resumo do painel de detalhes exibe um conjunto completo de propriedades e estatísticas referentes a um determinado objeto.

Na Área de Trabalho de Supervisores acima, a guia Resumo inclui uma Visualização Padrão: Agentes. Essa visualização contém as mesmas informações que a visualização de Agentes no painel de listas. A guia Resumo também inclui duas Visualizações de Cliente: Telefonia Diária e Status de Telefonia e Uso de Tempo. Nesse exemplo o administrador escolheu usar os mesmos Modelos de Visualização para definir as Visualizações de Cliente no painel de listas e no de Detalhes. Entretanto, é possível usar Modelos de Visualização diferentes para cada uma dessas áreas.

Outras Guias

O painel de detalhes tem duas guias adicionais: Alarmes e Propriedades. Mesmo sendo impossível modificá-las ou removê-las, segue uma breve descrição de cada destas guias.

7. Guia Alarmes

Exibe os alarmes individuais (violações de limites) do Agente exibido no painel de detalhes. Essa guia é visível quando o usuário seleciona um objeto que possa ser monitorado. Para obter informações adicionais, consulte Visão Geral da Visualização de Alarmes.

8. Guia Propriedades

Permite que os administradores e os supervisores modifiquem as propriedades básicas da configuração do Agente. Uma guia semelhante é incluída quando o usuário seleciona outros tipos de objetos com propriedades editáveis. Para obter informações adicionais, consulte Visão Geral da Alteração de Propriedades de Agentes.