É possível executar as seguintes funções de monitoração de agentes a partir de qualquer visualização de Grupos de Agentes:
Monitoração de interações de Chat:
Monitore um Agente que esteja tratando de uma interação de chat, para ler o que o agente e o contato estão escrevendo.
Monitoração de interações de SIP:
Monitoração de Interações de Voz de SIP:
Monitore um Agente que esteja tratando de uma sessão VoIP de SIP, para ouvir o que o agente e o contato estão falando.
Dê treinamento sussurrado a um agente durante uma sessão VoIP de SIP, para ajudá-lo sem que o contato escute o que você está falando.
Entrar sem avisar em uma sessão VoIP de SIP, de modo que tanto o agente quanto o contato podem ouvi-lo.
Monitoração de interações com Mensagem Instantânea:
Monitore um Agente que esteja tratando de uma sessão com transferência de mensagens instantâneas, para ler o que o agente o contato estão digitando.
Dê treinamento sussurrado a um agente durante uma sessão de transferência de mensagens instantâneas, para ajudá-lo sem que o contato leia o que você está digitando.
Entre sem avisar em uma sessão de transferência de mensagens instantâneas, de modo que o agente e o contato possam ler o que você digita.
Configure o Escopo de Monitoração, de modo que você possa monitorar a qualidade de um agente ou do atendimento de uma chamada quando esta é transferida para vários agentes ou filas.