Configurações de Monitoração

Você pode monitorar seus agentes se sua empresa usar um Servidor de Protocolo de Início de Sessão (SIP) que trata de interação por voz ou transferência mensagens instantâneas .

Observação: Para obter informações sobre configuração de SIP, consulte o Framework 7.6 SIP Server Deployment Guide.

Você controla o escopo e o tipo da sua sessão de monitoração através da caixa de diálogo Configurações de Monitoração de SIP. Você pode escolher entre monitorar Agentes ou Chamadas, assim como entre monitorar a próxima interação ou todas as interações até o cancelamento da monitoração.

Observação: É possível monitorar tanto o SIP quanto o Chat simultaneamente; entretanto, é necessário iniciar a Monitoração de SIP e a de Chat de forma separada.

A monitoração pode ser configurada para acompanhar o agente ou a interação. No primeiro caso, a monitoração não segue a chamada ou conferência se o contato for transferido para outro agente ou fila. A sessão de monitoração retorna ao modo pendente até o agente aceitar uma nova interação. Então, você pode continuar monitorando o agente. No segundo caso, a sessão de monitoração segue o contato com o agente que aceita a transferência. Dessa maneira, é possível acompanhar toda a experiência do cliente. Para obter informações adicionais, consulte Escopo de Monitoração.

Configurações de Monitoração de SIP

Use a caixa de diálogo Configurações de Monitoração SIP para especificar qual mídia de SIP deve ser monitorada, configurar o escopo e o tipo de monitoração. Para acessar a caixa de diálogo Configurações de Monitoração SIP, certifique-se de estar logado a um canal de voz de SIP, em seguida:

  1. Acesse o Grupo de Agentes apropriado no painel de listas. Para obter informações adicionais sobre a navegação na Área de Trabalho de Supervisores, consulte Visão Geral de Exibição de Objetos e Listas de Objetos.

  2. Selecione o Agente apropriado no painel de listas.

    Observação: É necessário selecionar um Agente que já esteja logado.

  3. Clique no botão Ações do painel de listas e selecione Selecionado > Monitorar > Configurações de Monitoração de SIP. Você pode também clicar no botão Ações do painel de detalhes e selecionar Agente > Monitorar > Configurações da Monitoração de SIP.

  4. Escolha a Mídia que você deseja monitorar em relação ao agente selecionado.

Observação: A configuração do seu sistema determinará quais Mídias são mostradas nesta caixa de diálogo.

  1. Especifique as seguintes configurações:

  2. Clique em OK para salvar suas seleções. Clique em Cancelar para deixar as Configurações de Monitoração inalteradas.

Escopo de Monitoração

Há duas opções que permitem que você determine o escopo da sua monitoração de interações. Você pode optar entre monitorar a qualidade de um determinado agente ou de uma determinada interação.

Use a caixa de diálogo Configurações da Monitoração de SIP para especificar o escopo da monitoração de SIP. Para acessar a caixa de diálogo Configurações de Monitoração SIP, certifique-se de estar logado a um canal de voz de SIP, em seguida:

  1. Acesse o Grupo de Agentes apropriado no painel de listas. Para obter informações adicionais sobre a navegação na Área de Trabalho de Supervisores, consulte Visão Geral de Exibição de Objetos e Listas de Objetos.

  2. Selecione o Agente apropriado no painel de listas.

    Observação: É necessário selecionar um Agente que já esteja logado.

  3. Clique no botão Ações do painel de listas e selecione Selecionado > Monitorar > Configurações de Monitoração de SIP. Você pode também clicar no botão Ações do painel de detalhes e selecionar Agente > Monitorar > Configurações da Monitoração de SIP.

  4. Escolha Agente ou Chamada.

Esses modos são mutuamente exclusivos. O modo padrão é Configurar Escopo de Monitoração: Chamada.

Observação: Uma alteração no escopo de Monitoração é aplicado à sua próxima sessão de monitoração.

  1. Clique em OK para salvar suas seleções. Clique em Cancelar para deixar as Configurações de Monitoração inalteradas.

As duas subseções a seguir descrevem as diferenças entre o escopo de monitoração de Agentes e o de Chamadas.

Configurar Escopo da Monitoração: Agente

O objetivo principal é monitorar o Agente. Há muitos motivos para você querer monitorar um Agente, por exemplo: você pode estar preocupado com a qualidade do trabalho de um determinado agente; você pode querer treinar sussurrado um novo Agente que ainda precisa aprender a dar suporte sobre um novo produto ou serviço; ou ajudar um Agente que precisa lidar com um cliente difícil.

Sua sessão de monitoração começará quando o Agente receber uma chamada. A monitoração do Agente é encerrada junto com o encerramento da chamada.

Situação

      1. Você começa a monitorar o Agente A.

      2. O Agente A recebe e aceita uma chamada.

      3. Você recebe e aceita uma chamada de monitoração.

      4. Durante a chamada, o Agente A transfere a chamada para o Agente B, portanto, a chamada é encerrada para o Agente A.

      5. Sua chamada de monitoração será encerrada automaticamente.

Os passo 2–5 se repetirão até que você não esteja mais monitorando o Agente A.

Configurar Escopo da Monitoração: Chamada

O objetivo principal é monitorar a chamada. O escopo de monitoração de Chamada permite que você acompanhe a experiência do cliente. A monitoração é de todo processamento no call center. Não importa se o agente monitorado deixa a chamada ao transferi-la para um outro agente ou fila.

Situação

      1. Você começa a monitorar o Agente A.

      2. O Agente A recebe e aceita uma chamada.

      3. Você recebe e aceita uma chamada de monitoração.

      4. O Agente A transfere a chamada para o Agente B, portanto, a chamada é encerrada para o Agente A.

      5. Agora, você monitorará a chamada entre o Agente B e o contato.

      6. O Agente B encerra a chamada.

      7. Sua chamada de monitoração será encerrada automaticamente.

Os passo 2–7 se repetirão até que você não esteja mais monitorando o Agente A.

Tipo de Monitoração

  1. Abra a caixa de diálogo Configurações da Monitoração de SIP, na seção Tipo de Monitoração e escolha qual tipo de monitoração deve ser usado:

Observação: O que for especificado para o agente selecionado será aplicado a todos ou outros agentes que você estiver monitorando.

  1. Clique em OK para configurar o tipo de monitoração; ou em Cancelar para sair sem salvar.