A funcionalidade do Genesys Expert Contact aparece no Genesys Desktop quando não existe T-Server habilitado para CTI conectado ao servidor Web.
A combinação do Genesys Desktop e um T-Server sem CTI permite que uma empresa inclua pessoas—localizadas em departamentos administrativos, escritórios de filiais e outros locais remotos—como knowledge workers, sem exigir um link de PBX/CTI com aqueles locais. Um knowledge worker, profissional do conhecimento, é uma pessoa considerada um perito ou especialista em produtos ou serviços da empresa, e que trata das interações que exigem seu conhecimento exclusivo para dar suporte às necessidades críticas e complexas do cliente.
Enquanto o Genesys Desktop permite que uma empresa conecte escritórios de filiais, de campo e remotos que não têm links CTI, essa funcionalidade também permite que:
Um agente transfira a chamada de um contato para um especialista apropriado através de um T-Server sem CTI (T-Server "sem switch"), que não exija um link CTI no escritório da filial.
Um especialista trate as chamadas de entrada e saída, e registre eventos de telefonia
Para conhecer as funções específicas do Expert Desktop, consulte os seguintes tópicos: