Muitas empresas e serviços estão usando sessões de vídeo para interagir com seus clientes. Há muitos casos onde é benéfico poder ver a pessoa com a qual se fala, ou o objeto sobre o qual se fala. Você também pode passar um vídeo para o seu contato para acrescentar informações como demonstração de produtos e propaganda. As interações de vídeo podem permitir que médicos, mecânicos e técnicos façam uma avaliação visual de um problema. É possível usar uma videoconferência com um contato caso haja as condições abaixo:
Sua empresa tem recursos de videoconferência e você foi habilitado para conduzir uma videoconferência.
Você tem uma webcam conectada à sua estação de trabalho.
O contato pode enviar e receber um stream de vídeo pela Internet.
O contato deve ter um dispositivo com tecnologia de suporte a vídeos, como a tecnologia de telefonia celular 3G ou algo semelhante. Muitos telefones celulares com câmeras de vídeo permitem o acesso à telefonia de vídeo. Telefones celulares com câmera de vídeo permitem que seus contatos enviem streams de vídeo. A interação começa com uma chamada de voz. O agente ou o contato pressiona um botão para habilitar a parte de stream de vídeo da chamada. Durante uma interação de voz, é possível usar uma videoconferência com o contato ao clicar no botão Ativar Stream de Vídeo (
).
Clique no botão Ativar Stream de Vídeo para abrir a sessão de vídeo em uma janela separada.
A tabela a seguir define as funções que estão disponíveis para uma sessão de vídeo no painel de Vídeo.
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Ação |
Função |
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Conferência
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Permite fazer uma interação de videoconferência com o contato e um ou mais outros agentes. Clique para selecionar os outros agentes. Para obter detalhes, consulte Uso de Conferência. |
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Conferência Concluída
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Conclui a interação de conferência de voz. Alterna para o botão Conferência. |
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Transferir
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Permite transferir uma interação de voz para outro agente ou fila. Para obter detalhes, consulte Uso da Transferência para Chamadas Telefônicas de Entrada e Saída. |
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Transferência Concluída
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Permite transferir uma interação de voz para uma outra pessoa. Clique para abrir uma janela em que é possível digitar um número de telefone. Para obter detalhes, consulte Uso da Transferência para Chamadas Telefônicas de Entrada e Saída. |
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Em Espera
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Coloca o contato em espera. Alterna para o botão Cancelar Espera. |
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Cancelar Espera
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Indica que o contato está em espera. Clique para recuperar o contato. Alterna para o botão Em Espera. |
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Ativar Stream de Vídeo
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Permite reiniciar o stream de vídeo se esse foi temporariamente desativado. Alterna para o botão Desativar Stream de Vídeo. |
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Desativar Stream de Vídeo
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Permite desativar temporariamente o stream enviado e recebido pelo destino. Alterna para o botão Ativar Stream de Vídeo. |
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Iniciar Vídeo de Apoio
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Mostra o painel de seleção de Vídeo de Apoio |
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Parar Vídeo de Apoio
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Para de mostrar os vídeos selecionados e retorna para a visualização do painel de sessão de vídeo. |
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Tamanho do Painel de Vídeo
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O primeiro botão permite o intercâmbio entre visualização e pré-visualização. Por padrão, a visualização é maior que a pré-visualização. Clique para tornar a pré-visualização antecipada maior que a visualização.
O segundo botão é um pino que permite manter a janela sempre na frente de todas as outras janelas. |
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Desconectar
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Conclui a sessão de vídeo. |
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Marcar como Concluído
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Disponível após você clicar em Desconectar. Clique para fechar a janela ao final de uma sessão de vídeo. Então, o Genesys Desktop adiciona a sessão de vídeo ao Histórico de Contato. |
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Bloco de Notas
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Permite inserir comentários sobre a interação, armazenando-os no Histórico do Contato. O motivo para transferir uma interação é adicionado automaticamente ao Bloco de Notas. Consulte Visão Geral do Uso de Histórico de Contatos e Uso do Bloco de Notas. |
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Dados Anexados
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Fornece informações sobre uma interação, tais como um número de conta ou tipo de serviço. Consulte Dados Anexados. |
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Dados Personalizados
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Os dados personalizados trazem informações adicionais relacionadas à interação. É possível modificar, mas não adicionar ou excluir dados personalizados. |
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Código de Desligamento
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O Código de Desligamento contém uma lista de opções nas quais você pode especificar o resultado de uma interação. Seu sistema pode estar configurado para desabilitar o clique no Marcar como Concluído até que você tenha selecionado um código de desligamento. Seu sistema pode estar configurado para desabilitar a exibição desta guia. |
O painel à direita tem três subpainéis, Registros de Clientes, Recursos e Conavegação, que contêm ferramentas comuns a diferentes tipos de interação. Alterne entre esses subpainéis clicando no botão apropriado.
O painel Registros do Cliente permite que você acesse o banco de dados de contatos e o Histórico do Contato de cada contato.
O painel Recursos permite que você acesse o banco de dados das Respostas Padrão, que contém respostas pré-escritas que podem ser usadas durante uma interação. Você pode personalizar uma resposta para se adequar à chamada atual.
O painel Conavegação permite que você navegue pelo site da sua empresa com um cliente.