Filas e Pontos de Roteamento

As visualizações de clientes são visualizações da sua central de contatos. Os seguintes exemplos de Visualizações estão disponíveis para Grupos de Filas, Filas de DAC, Filas de Roteamento, Filas Virtuais, Grupos de Pontos de Roteamento, Pontos de Roteamento e Pontos de Roteamento Virtuais:

Status e 15 Minutos / por Hora / por Dia

Grupo da Estatística

Nome Completo da Estatística

Nome Curto

Descrição

Status1

Chamadas em Fila

Chamadas

Quantidade de interações virtuais ou de viva-voz em espera em uma Fila ou em um Ponto de Roteamento.

Quando aplicado a um Grupo de Filas, é o total de interações em espera em todas as Filas em um Grupo.

Tipo de Estatística: CurrNumberWaitingCalls

Tempo de Espera Estimado

Espera Estimada

Estimativa de tempo, em segundos, que a última interação a entrar em uma Fila ou Ponto de Roteamento esperou antes que fosse atribuída a um agente, a outra Fila ou a outro Ponto de Roteamento.

Tipo de Estatística: ExpectedWaitTime

Tempo de Espera Máximo

Espera Máxima

Tempo da interação virtual ou de viva-voz que está há mais tempo em uma Fila ou em um Ponto de Roteamento.

Quando aplicado a um Grupo de Filas, é o tempo máximo de espera dentre todas as filas em um grupo.

Tipo de Estatística: CurrMaxCallWaitingTime

15 Minutos

Por Hora

Por Dia

Fator de Serviço

Fator de Serviço

Razão empírica que pode ser usada para medir o desempenho de uma Fila e/ou Ponto de Roteamento.

Observações:

  • A fórmula de cálculo fornece resultados diferentes de 0 somente para Filas e/ou Pontos de Roteamento “terminais”,—ou seja, Filas e/ou Pontos de Roteamento dos quais se pretende distribuir as chamadas diretamente aos agentes. Essa estatística não foi projetada para ser usada para Filas ou Pontos de Roteamento intermediários, tais como aquelas projetadas para distribuir chamadas para outras Filas ou Pontos de Roteamento.

  • A fórmula de cálculo requer também que sejam configurados dois limites distintos quando se pede essa estatística. O valor destes Limites tem grande influência sobre o valor da estatística. É sua responsabilidade configurar Limites significativos e aplicar essa estatística às Filas/Pontos de Roteamento "válidos".

Tipo de Estatística: ServiceFactor1

Distribuído

Dist

Total de interações de voz únicas, sejam virtuais ou de viva-voz, distribuídas a partir de uma Fila ou Ponto de Roteamento especificado.

Observação: O Stat Server contabiliza cada chamada distribuída apenas uma vez, mesmo que uma interação seja distribuída mais de uma vez a partir de uma fila, Ponto de Roteamento ou grupo de filas.

Quando aplicada a um Grupo de Filas, a soma de todas as interações deste tipo para todas as filas no grupo.

Observação: Interações redirecionadas não são incluídas na contagem de interações distribuídas.

Tipo de Estatística: Total_Calls_Distributed

% Distribuído

% Dist

Porcentagem de interações de voz virtuais ou de viva-voz distribuídas a partir de uma Fila ou Ponto de Roteamento em relação à quantidade de interações distribuídas e abandonadas daquela mesma Fila ou Ponto de Roteamento.

Quando aplicada a um Grupo de Filas, é a porcentagem de interações de voz distribuídas a partir de todas as Filas no Grupo em relação ao total de interações de voz abandonadas e distribuídas daquele Grupo.

Tipo de Estatística: DistribCallsPercentage

Tempo Médio de Distribuição

Dist Média

Tempo médio que uma interação de voz virtual ou viva-voz aguarda em uma determinada Fila ou Ponto de Roteamento antes de ser distribuída.

Quando aplicado a um Grupo de Filas, é o tempo médio de espera antes da distribuição da interação de qualquer Fila ou Ponto de Roteamento pertencente a um Grupo especificado.

Observação: Se a interação aparece várias vezes no objeto especificado (Fila ou Ponto de Roteamento) durante o ciclo de vida da Interação, todas as distribuições com sucesso daquela chamada são consideradas (se o atributo DistinguishByConnectionID não estiver configurado).

Tipo de Estatística: AverDistribCallTime

Abandonado

Abandonado

Total de interações de voz virtuais ou de viva-voz abandonadas em uma Fila ou Ponto de Roteamento especificados se um chamador desligar durante a espera naquela Fila ou Ponto de Roteamento ou se a linha do cliente for derrubada por alguma razão. Total de transições de um status Enfileirado para um status NULO quando uma parte foi abandonada de uma determinada Fila ou Ponto de Roteamento.

Observação: O Stat Server contabiliza uma interação específica que foi abandonada em mais de uma Fila ou Ponto de Roteamento apenas uma vez.

Tipo de Estatística: Total_Calls_Abandoned

% Abandonados

% Abandonados

Porcentagem de interações virtuais de voz ou de viva-voz abandonadas em uma determinada Fila ou Ponto de Roteamento em relação ao total de chamadas abandonadas ou distribuídas daquela Fila ou Ponto de Roteamento durante o mesmo intervalo de tempo.

Quando aplicada a um Grupo de Filas, é a porcentagem de interações de voz abandonadas em todas as Filas no Grupo em relação ao total de chamadas abandonadas ou distribuídas em um Grupo de Filas especificado.

Observação: Se a interação de voz aparece na Fila ou Ponto de Roteamento várias vezes durante o ciclo de vida da Interação, todas as distribuições com sucesso daquela chamada são consideradas (se o atributo DistinguishByConnectionID não estiver configurado).

Tipo de Estatística: AbandCallsPercentage

Tempo Médio de Abandono

Aband Médio

Tempo médio que os chamadores esperam em uma determinada Fila ou Ponto de Roteamento antes do desligamento.

Quando aplicado a um Grupo de Filas, é o tempo médio que um cliente espera nas filas de um determinado grupo antes de abandonar suas chamadas.

Observação: Chamadas abandonadas não incluem chamadas abandonadas durante o toque. O tempo de abandono inclui apenas o tempo gasto pelas chamadas em um determinado objeto (Fila ou Ponto de Roteamento) antes de serem abandonadas naquele objeto. Se uma chamada aparece várias vezes no objeto especificado durante o ciclo de vida da chamada, somente o tempo da última aparição é usado no cálculo do tempo.

Tipo de Estatística: AverAbandCallTime

 

Observação:

1 Não incluído nos Modelos de Visualização de Desempenho por Dia e Desempenho por Hora.