Grupos

As visualizações de clientes são visualizações da sua central de contatos. Os seguintes exemplos de visualizações estão disponíveis para Grupos de Agentes e Grupos de Lugares:

Modelos de Visualização de Telefonia

Status de Telefonia e Uso de Tempo

Grupo da Estatística

Nome Completo da Estatística

Nome Curto

Descrição

Status

Status do grupo

Status

Status atual do grupo.

Tipo de Estatística: CurrentGroupState

Uso do Tempo

Tempo Total de Conversação

Conversação

Total de vezes que os agentes estiveram com algum dos seguintes status:

  • Chamada Recebida

  • Chamada Feita

  • Chamada Feita ASM

  • Consulta

  • Chamada Interna

  • Desconhecido

Quando aplicado a um Grupo de Agentes, é a soma dos valores do Tempo Total de Conversação de todos os agentes no Grupo de Agentes.

Quando aplicado a um Grupo de Lugares, é a soma dos valores de Tempo Total de Conversa de todos os agentes logados nos lugares do Grupo de Lugares.

Tipo de Estatística: TotalTalkStatusTime

Tempo Total Disponível

Disponível

Tempo total em que os Agentes ficaram esperando chamadas.

Quando aplicado a um Grupo de Agentes, é a soma dos valores de Tempo Total Disponível de todos os agentes do Grupo de Agentes.

Quando aplicado a um Grupo de Lugares, é a soma dos valores de Tempo Total Disponível de todos os agentes logados nos lugares do Grupo de Lugares.

Tipo de Estatística: Total_Wait_Agent_St_Time

Tempo Total de ACW

ACW

Tempo total em que os Agentes executaram trabalho pós-chamada.

Quando aplicado a um Grupo de Agentes, é a soma dos valores de Tempo Total de ACW de todos os agentes do Grupo de Agentes.

Quando aplicado a um Grupo de Lugares, é a soma dos valores de Tempo Total de ACW de todos os agentes logados dos lugares do Grupo de Lugares.

Tipo de Estatística: TotalAfterCallWorkStatusTime

Tempo Total de Login

Login

Tempo total em que os agentes ficaram logados no Genesys Desktop.

Tipo de Estatística: TotalLoginTime

Tempo Total Indisponível

Indisponível

Tempo total que os Agentes ficaram com o status Indisponível.

Quando aplicado a um Grupo de Agentes, é a soma dos valores de Tempo Total Indisponível de todos os agentes do Grupo de Agentes.

Quando aplicado a um Grupo de Lugares, é a soma dos valores de Tempo Total Indisponível de todos os agentes logados nos lugares do Grupo de Lugares.

Tipo de Estatística: TotalNotReadyStatusTime

Status de Agentes de Telefonia

Grupo da Estatística

Nome Completo da Estatística

Nome Curto

Descrição

Status dos Agentes

Total de Chamadas Recebidas

Chamada Recebida

Quantidade atual de agentes com status Chamada Recebida (atendimento de uma ou mais chamadas recebidas).

Quando aplicado a um Grupo de Agentes, é a quantidade atual de agentes com status Chamada Recebida.

Quando aplicado a um Grupo de Lugares, é a quantidade atual de agentes com status Chamada Recebida que estão logados nos lugares do Grupo de Lugares.

Tipo de Estatística: CurrNumberInboundStatuses

Total de Chamadas Feitas

Chamada Feita

Quantidade atual de agentes com status Chamadas Feitas (atendimento de uma chamada feita).

Quando aplicado a um Grupo de Agentes, é a quantidade atual de agentes com status Chamadas Feitas.

Quando aplicado a um Grupo de Lugares, é a quantidade atual de agentes com status Chamadas Feitas que estão logados nos lugares do Grupo de Lugares.

Tipo de Estatística: CurrNumberOutboundStatuses

Total de Chamadas de Consulta

Em Consulta

Quantidade atual de agentes com status Em Consulta (atendimento de uma Chamada de Consulta).

Quando aplicado a um Grupo de Agentes, é a quantidade atual de agentes com status Em Consulta.

Quando aplicado a um Grupo de Lugares, é a quantidade atual de agentes com status Em Consulta que estão logados nos lugares do Grupo de Lugares.

Tipo de Estatística: CurrNumberConsultStatuses

Total de Chamadas Internas

Chamada Interna

Quantidade atual de agentes com status Chamada Interna (atendimento de uma chamada interna).

Quando aplicado a um Grupo de Agentes, é a quantidade atual de Agentes com status Chamada Interna.

Quando aplicado a um Grupo de Lugares, é a quantidade atual de agentes com status Chamada Interna que estão logados nos lugares do Grupo de Lugares.

Tipo de Estatística: CurrNumberInternalStatuses

Total em Espera

Em Espera

Quantidade atual de agentes com status Em Espera (Chamador em Espera).

Quando aplicado a um Grupo de Agentes, é a quantidade atual de agentes com status Em Espera.

Quando aplicado a um Grupo de Lugares, é a quantidade atual de agentes com status Em Espera que estão logados nos lugares do Grupo de Lugares.

Tipo de Estatística: Total_Number_on_Hold

Total de Discagem

Discagem

Quantidade atual de agentes com status Em Discagem (em discagem de uma chamada).

Quando aplicado a um Grupo de Agentes, é a quantidade atual de agentes com status Em Discagem.

Quando aplicado a um Grupo de Lugares, é a quantidade atual de agentes com status Em Discagem que estão logados nos lugares no Grupo de Lugares.

Tipo de Estatística: CurrNumberDialingStatuses

Total em Toque

Em Toque

Quantidade atual de agentes com status Em Toque (telefone tocando).

Quando aplicado a um Grupo de Agentes, é a quantidade atual de agentes com status Em Toque.

Quando aplicado a um Grupo de Lugares, a quantidade atual de agentes com status Em Toque que estão logados nos lugares do Grupo de Lugares.

Tipo de Estatística: CurrNumberRingingStatuses

Total de Trabalho Pós-chamada

ACW

Quantidade atual de agentes com status ACW (execução do trabalho pós-chamada).

Quando aplicado a um Grupo de Agentes, é a quantidade atual de agentes com status ACW (Trabalho Pós-Chamada).

Quando aplicado a um Grupo de Lugares, é o número atual de agentes com status ACW (Trabalho Pós-Chamada) que estão logados nos lugares do Grupo de Lugares.

A seguir estão os subtipos do status ACW:

  • Desconhecido—Trabalho após uma chamada com tipo desconhecido.

  • Chamada Interna—Trabalho após uma chamada interna.

  • Chamada Recebida—Trabalho após uma chamada recebida.

  • Chamada Feita—Trabalho após uma chamada feita.

  • Consulta—Trabalho após uma chamada de consulta.

Tipo de Estatística: CurrNumberACWStatuses

Total Disponível

Disponível

Quantidade atual de agentes com status Disponível (DNs não têm atividade e estão prontas para receber a próxima interação de voz).

Quando aplicado a um Grupo de Agentes, é a quantidade atual de agentes com status Disponível.

Quando aplicado a um Grupo de Lugares, é a quantidade atual de agentes com status Disponível que estão logados nos lugares do Grupo de Lugares.

Tipo de Estatística: CurrNumberWaitStatuses

Total Indisponível

Indisponível

Quantidade atual de agentes com status Indisponível (logados em um ou mais DNs que não estão disponíveis para a próxima chamada).

Quando aplicado a um Grupo de Agentes, é a quantidade atual de agentes com status Indisponível.

Quando aplicado a um Grupo de Lugares, é a quantidade atual de agentes com status Indisponível que estão logados nos lugares do Grupo de Lugares.

Tipo de Estatística: CurrNumberNotReadyStatuses

Telefonia por hora / por dia

Grupo da Estatística

Nome Completo da Estatística

Nome Curto

Descrição

Desempenho

Total de Chamadas Recebidas

Chamada Recebida

Total de chamadas recebidas.

Quando aplicado a um Grupo de Agentes ou de Lugares, é o total de chamadas recebidas por todos os membros do grupo.

Tipo de Estatística: Total_Calls_Inbound

Tempo Médio de Chamadas Recebidas

Média de Chamadas Recebidas

Duração média das chamadas recebidas.

Quando aplicado a um Grupo de Agentes ou de Lugares, é a duração média das chamadas recebidas por todos os membros do grupo.

Tipo de Estatística: AverInboundStatusTime

Total de Chamadas Feitas

Chamada Feita

Total de chamadas feitas.

Quando aplicado a um Grupo de Agentes ou de Lugares, é o total de chamadas feitas por todos os membros do grupo.

Tipo de Estatística: Total_Calls_Outbound

Tempo Médio de Chamadas Feitas

Média de Chamadas Feitas

Duração média das chamadas Feitas.

Quando aplicado a um Grupo de Agentes ou de Lugares, é a duração média das chamadas feitas por todos os membros do grupo.

Tipo de Estatística: AverOutboundStatusTime

Total de Chamadas de Consulta

Consulta

Total de chamadas de consulta.

Quando aplicado a um Grupo de Agentes ou de Lugares, é o total de chamadas de consulta de todos os membros do grupo.

Tipo de Estatística: Total_Calls_Consult

Tempo Médio de Consulta

Média de Consulta

Duração média das chamadas de consulta.

Quando aplicado a um Grupo de Agentes ou de Lugares, é a duração média das chamadas de consulta de todos os membros do grupo.

Tipo de Estatística: AverConsultStatusTime

Tempo Médio de Atendimento

Média de Atendimento

Duração média de todas as chamadas recebidas e feitas (incluindo o trabalho pós-chamada).

Quando aplicado a um Grupo de Agentes ou de Lugares, é a duração média de todas as chamadas de todos os membros do grupo.

Tipo de Estatística: AverHandleStatusTime

Total de Chamadas Internas

Chamada Interna

Total de chamadas internas.

Quando aplicado a um Grupo de Agentes ou de Lugares, é o total de chamadas internas de todos os membros do grupo.

Tipo de Estatística: Total_Calls_Internal

Total em Espera

Em Espera

Total de chamadas em espera.

Quando aplicado a um Grupo de Agentes ou de Lugares, é o total de chamadas em espera de todos os membros do grupo.

Tipo de Estatística: Total_Number_on_Hold

Total de Transferências Efetuadas

Transferências Efetuadas

Total de transferências efetuadas.

Quando aplicado a um Grupo de Agentes ou de Lugares, é o total de transferências feitas por todos os membros do grupo.

Tipo de Estatística: Total_Number_of_Transfers_Made

Total de Transferências Capturadas

Transferências Capturadas

Total de transferências capturadas.

Quando aplicado a um Grupo de Agentes ou de Lugares, é o total de transferências capturadas por todos os membros do grupo.

Tipo de Estatística: Total_Number_of_Transfers_Taken

Modelos de Visualização de E-mails

Status de E-mail e Periodicidade por Hora / por Dia

Grupo da Estatística

Nome Completo da Estatística

Nome Curto

Descrição

Status

E-mail em Processamento

Processando

Quantidade de interações em processamento.

Quando aplicado a um Grupo de Agentes, é a quantidade de interações em processamento de todos os agentes do Grupo de Agentes.

Quando aplicado a um Grupo de Lugares, é a quantidade de interações em processamento pelos agentes que estão logados nos lugares do Grupo de Lugares.

Tipo de Estatística: CurrentInteractionInProcessing

Desempenho

Tempo Médio de Processamento de E-mail

Média de Processamento

Média de tempo necessária para processar uma interação.

Quando aplicado a um Grupo de Agentes, é o tempo médio necessário para processar uma interação por todos os agentes do Grupo de Agentes.

Quando aplicado a um Grupo de Lugares, é o tempo médio necessário para processar interações por todos os agentes que estão logados nos lugares do Grupo de Lugares.

Tipo de Estatística: AverageInteractionProcessingTime

Total de E-mails Oferecidos

Oferecido

Total de interações oferecidas para processamento.

Quando aplicado a um Grupo de Agentes, é a quantidade de interações oferecidas a todos os agentes do Grupo de Agentes.

Quando aplicado a um Grupo de Lugares, é a quantidade de interações oferecidas para todos os agentes que estão logados nos lugares do Grupo de Lugares.

Tipo de Estatística: TotalNumberInteractionsOffered

Total de E-mails Aceitos

Aceito

Total de interações oferecidas e aceitas.

Quando aplicado a um Grupo de Agentes, é a quantidade de interações oferecidas e aceitas por todos os agentes do Grupo de Agentes.

Quando aplicado a um Grupo de Lugares, é a quantidade de interações oferecidas e aceitas pelos agentes que estão logados nos lugares do Grupo de Lugares.

Tipo de Estatística: TotalNumberInteractionsAccepted

Total de E-mails Rejeitados

Rejeitado

Total de interações oferecidas e rejeitadas.

Quando aplicado a um Grupo de Agentes, é a quantidade de interações oferecidas e rejeitadas por todos os Agentes do Grupo de Agentes.

Quando aplicado a um Grupo de Lugares, é a quantidade de Interações oferecidas e rejeitadas pelos agentes que estão logados nos lugares do Grupo de Lugares.

Tipo de Estatística: TotalNumberInteractionsRejected

Total de E-mails Desenfileirados

Desenfileirado

Total de interações retiradas de qualquer fila.

Quando aplicado a um Grupo de Agentes, é a quantidade de interações desenfileiradas (de qualquer fila) por todos os agentes do Grupo de Agentes.

Quando aplicado a um Grupo de Lugares, é a quantidade de interações desenfileiradas (de qualquer fila) pelos agentes que estão logados nos lugares do Grupo de Lugares.

Tipo de Estatística: TotalNumberInteractionsPulled

Total Encerrado

Encerrado

Total de interações encerradas.

Quando aplicado a um Grupo de Agentes, é a quantidade de interações encerradas por todos os agentes do Grupo de Agentes.

Quando aplicado a um Grupo de Lugares, é a quantidade de Interações encerradas pelos agentes que estão logados nos lugares do Grupo de Lugares.

Tipo de Estatística: TotalNumberInboundInteractionsStopped

Total de E-mails Transferidos

Transferido

Total de interações transferidas.

Quando aplicado a um Grupo de Agentes, é a quantidade de interações transferidas por todos os agentes do Grupo de Agentes.

Quando aplicado a um Grupo de Lugares, é a quantidade de interações transferidas pelos agentes que estão logados nos lugares do Grupo de Lugares.

Tipo de Estatística: TotalNumberInboundTransfersMade

Total de E-mails Enviados

E-mail Enviado

Total de interações enviadas.

Quando aplicado a um Grupo de Agentes, é a quantidade de interações enviadas e criadas por todos os agentes do Grupo de Agentes.

Quando aplicado a um Grupo de Lugares, é a quantidade de interações enviadas e criadas pelos agentes que estão logados nos lugares do Grupo de Lugares.

Tipo de Estatística: TotalNumberOutboundInteractionsInitiated

Total de E-mails Internos

E-mail Interno

Total de interações internas.

Quando aplicado a um Grupo de Agentes, é a quantidade de interações internas criadas por todos os agentes do Grupo de Agentes.

Quando aplicado a um Grupo de Lugares, é a quantidade de interações internas criadas pelos agentes que estão logados nos lugares do Grupo de Lugares.

Tipo de Estatística: TotalNumberInternalInteractionsInitiated

Total de E-mails Expirados

Expirado

Total de interações anuladas devido a inatividade prolongada.

Quando aplicado a um Grupo de Agentes, é a quantidade de interações anuladas (devido a inatividade prolongada) de todos os agentes do Grupo de Agentes.

Quando aplicado a um Grupo de Lugares, é a quantidade de interações anuladas (devido a inatividade prolongada) de todos os agentes que estão logados nos lugares do Grupo de Lugares.

Tipo de Estatística: TotalNumberInteractionsTimedOut

Modelos de Visualização de Chats

Status de Chat e Periodicidade por Hora / por Dia

Grupo da Estatística

Nome Completo da Estatística

Nome Curto

Descrição

Status

Chats Em Processamento

Processando

Total de interações de chat no momento da medição.

Tipo de Estatística: CurrentInteractionInProcessing

Desempenho

Tempo Médio de Processamento de Chat

Média de Processamento

Tempo médio gasto pelas interações de chat na área de trabalho.

Tipo de Estatística: AverageInteractionProcessingTime

Total de Transferências de Chat Efetuadas

Transferências Efetuadas

Total de transferências efetuadas nas interações de chat.

Tipo de Estatística: TotalNumberTransfersMade

Total de Transferências de Chat Capturadas

Transferências Capturadas

Total de transferências capturadas nas interações de chat.

Tipo de Estatística: TotalNumberTransfersTaken

Total de Conferências de Chat Iniciadas

Conferências Iniciadas

Total de tentativas com êxito para iniciar uma conferência de chat ou incluir outro participante em uma conferência existente.

Tipo de Estatística: TotalNumberConferencesInitiated

Total de Chats Colocados em Conferências

Conectado à Conferência

Total de solicitações de conferência aceitas. Para interações que foram colocadas em conferência mais de uma vez nesse recurso, e aceitas, este tipo de estatística contabiliza cada instância separadamente.

Tipo de Estatística: TotalNumberConferencesJoined

Total de Solicitações de Treinamento de Chat

Solicitação de Treinamento

Total de solicitações de treinamento de chat enviadas pelos agentes no grupo.

Tipo de Estatística: TotalNumberInteractionsInvitedForCoaching

Total de Chats Treinados

Treinado

Total de sessões de chat treinadas pelos supervisores do grupo.

Tipo de Estatística: TotalNumberBeingCoached

Total de Chats Monitorados

Monitorado

Total de sessões de chat monitoradas pelos supervisores no grupo.

Tipo de Estatística: TotalNumberBeingMonitored

Supervisor de Chat

Grupo da Estatística

Nome Completo da Estatística

Nome Curto

Descrição

Desempenho Horário

Total de Chats Monitorados (Por Hora)

Monitorado

Total de sessões de chat monitoradas pelos supervisores no grupo.

Tipo de Estatística: TotalNumberMonitoringInitiated

Total de Chats Treinados mediante Solicitação (Por hora)

Treinamento Sob Solicitação

Total de sessões de treinamento por chat iniciadas por agentes feitas por supervisores do grupo.

Tipo de Estatística: TotalNumberCoachingByRequestInitiated

Total de Chats Treinados por Intromissão (Por hora)

Treinados por Intromissão

Total de sessões de chat treinadas quando iniciadas pelos supervisores do grupo.

Tipo de Estatística: TotalNumberCoachingByIntrusionInitiated

Total de Chats Treinados por Intromissão (Por hora)

Conferências Via Intervenção

Total de sessões de chat em conferência quando iniciadas pelos supervisores do grupo.

Tipo de Estatística: TotalNumberOfJoinedToConferenceByIntrusion

Desempenho Diário

Total de Chats Monitorados (Por Dia)

Monitorado

Total de sessões de chat monitoradas pelos supervisores no grupo.

Tipo de Estatística: TotalNumberMonitoringInitiated

Total de Chats Treinados Sob Solicitação (Por dia)

Treinamento Sob Solicitação

Total de sessões de treinamento por chat iniciadas por agentes feitas por supervisores do grupo.

Tipo de Estatística: TotalNumberCoachingByRequestInitiated

Total de Chats Treinados por Intromissão (Por Dia)

Treinados por Intromissão

Total de sessões de chat treinadas quando iniciadas pelos supervisores do grupo.

Tipo de Estatística: TotalNumberCoachingByIntrusionInitiated

Total de Chats Conferenciados Via Intervenção (Por Dia)

Conferências Via Intervenção

Total de sessões de chat em conferência quando iniciadas pelos supervisores do grupo.

Tipo de Estatística: TotalNumberOfJoinedToConferenceByIntrusion