Formulário de Chamadas Recebidas

Quando uma interação telefônica for direcionada ao Genesys Desktop, um ícone de telefone amarelo (mostrado adiante) pisca no painel Navegação em Lote.

Observação: Se houver permissão para tratamento de sessões de vídeo, você pode clicar no botão Videoconferência para estabelecer uma videoconferência com o contato, desde que seu contato também tenha permissão para trabalhar com videoconferência em rede.

A tabela a seguir descreve as sequências de cores do ícone de chamada telefônica no painel Navegação em Lote:

Ciclo de Espera

Progresso do Ícone

Valor de tempo máximo de atendimento está como Indefinido

O tempo ideal de atendimento para esta interação (em segundos) não está definido.

Totalmente verde indica que você está conectado ao contato.

Valor de tempo máximo de atendimento está como Definido

O tempo ideal de atendimento para esta interação (em segundos) está definido. O valor é usado para exibir um gabarito visual no ícone barra de navegação.

O ícone fica cinza, indicando que o contato respondeu.

Amarelo indica que a chamada está em andamento.

Vermelho indica que o tempo ultrapassou o tempo definido pela empresa para a interação. A duração da chamada é exibida no cronômetro.

 

Observação: Se não houver dados anexados, o ícone fica totalmente verde.

Teclas e Botões de Ação

A tabela a seguir define as funções disponíveis para o tratamento de chamadas telefônicas:

Ação

Função

Conferência

Permite fazer uma interação de conferência de voz com outra pessoa. Clique para abrir uma janela em que é possível digitar um número de telefone. Alterna para o botão Conferência Concluída.

Para obter detalhes, consulte Uso de Conferência.

Conferência Concluída

Conclui a interação de conferência de voz. Alterna para o botão Conferência.

Transferir

Permite transferir interações de voz para outra pessoa. Clique para abrir uma janela em que é possível digitar um número de telefone.

Para obter detalhes, consulte Uso de Transferência para Chamadas Telefônicas Recebidas e Feitas.

Transferência Concluída

Conclui a transferência de voz.

 

Em Espera

Coloca o contato em espera. Alterna para o botão Cancelar Espera.

Cancelar Espera

Indica que o contato está em espera. Clicar para recuperar o contato. Alterna para o botão Em Espera.

Alternar

Durante uma transferência ou conferência, permite colocar uma pessoa em espera enquanto você fala com outra pessoa.

Sem áudio

Permite que você fale com alguém durante um chamada telefônica sem que o contato possa ouvi-lo.

Gravar

Permite gravar instantaneamente a interação de voz para reprodução posterior (apenas para SIP). Alterna para o botão Parar.

Parar

Permite parar a gravação de interação de voz (só para SIP). Alterna para o botão Gravar.

Teclado de discagem

Permite digitar um número de telefone para um contato. Durante uma interação ativa (em modo falante) você pode enviar tom de discagem multifrequência (DTMF), que permite o envio de números para um IVR ou outro dispositivo de tratamento de chamada.

Ícone Lápis

Alterna entre o teclado telefônico, no qual é possível discar um número, e a caixa de combinação que exibe todos os números de telefone de um contato selecionado.

Conectar

Inicia uma chamada ativa. Alterna para o botão Desconectar.

Desconectar

Libera a chamada ativa.

Observação: Embora a chamada esteja desconectada, a janela Sessão de Chamada permanece aberta para que seja possível terminar de escrever as anotações.

Reconectar

Permite tirar o cliente do modo espera se o agente para o qual você ligou não puder pegar a transferência ou a conferência.

Marcar como Concluído

Salva as observações e fecha o formulário. As informações sobre essa chamada são adicionadas ao Histórico de Contatos, com as observações que foram escritas.

Bloco de Notas

Permite inserir comentários sobre a interação, armazenando-os no Histórico do Contato. O motivo para transferir uma interação é adicionado automaticamente ao Bloco de Notas. Consulte Visão Geral do Uso de Histórico de Contato e Uso do Bloco de Notas.

Dados Anexados

Fornece informações sobre uma interação, tais como um número de conta ou tipo de serviço. Consulte Dados Anexados.

Dados Personalizados

Os dados personalizados trazem informações adicionais relacionadas à interação. É possível modificar, mas não adicionar ou excluir dados personalizados.

Código de Desligamento

O Código de Desligamento traz opções para que você especifique o resultado da interação. Seu sistema pode estar configurado para desabilitar o clique no Marcar como Concluído até que você tenha selecionado um código de desligamento. Seu sistema pode estar configurado para desabilitar a exibição desta guia.

Painéis de Interações Comuns

O painel à direita tem três subpainéis, Registros de Clientes, Recursos e Conavegação, que contêm ferramentas comuns a diferentes tipos de interação. Alterne entre esses subpainéis clicando no botão apropriado.