É possível monitorar Agentes que estejam habilitados para interações de chat.
É possível monitorar uma interação de chat que já esteja em andamento.
Para monitorar um agente, solicite uma monitoração de chat. É possível monitorar o conteúdo do que o agente e o contato digitam na janela de chat.
Este painel inclui as seguintes seções de ajuda:
Monitoração Silenciosa
Para iniciar esta função de monitoração, selecione Monitoração Silenciosa de Chat no menu Ações. Para encerrar esta função de monitoração, selecione Cancelar.
Treinamento Sussurrado
Para iniciar esta função de monitoração, selecione Monitoração Sussurrada de Chat no menu Ações. Para encerrar esta função de monitoração, selecione Cancelar.
Intromissão
Para iniciar esta função de monitoração, selecione Intromissão na Monitoração de Chat no menu Ações. Para encerrar esta função de monitoração, selecione Cancelar.
Observações:
O Chat Multimídia e a transferência de mensagens instantâneas têm caixas de diálogos e itens de menu de Configurações independentes; portanto, o supervisor pode monitorar simultaneamente tanto os canais de Chat quanto os de mensagens instantâneas, caso o sistema suporte esses dois tipos de interação.
O supervisor pode alternar de Monitoração Silenciosa de Chat ou Treinamento Sussurrado de Chat para Intromissão de Chat, e voltar para Monitoração Silenciosa de Chat ou Treinamento Sussurrado de Chat, usando o item Alternar Chat para Intromissão no item Monitoração do menu Ações.
Se o supervisor selecionar Intromissão de Chat para a sessão de Chat monitorada, todo o texto digitado pelo supervisor estará visível para todos os participantes da interação.
Para monitorar uma sessão de chat:
Certifique-se de que o chat está habilitado e que seu status esteja como Pronto.
Acesse o Grupo de Agentes apropriado no painel de listas. Para obter informações adicionais sobre a navegação na Área de Trabalho de Supervisores, consulte Visão Geral de Exibição de Objetos e Listas de Objetos.
O usuário deverá selecionar um Agente a partir da visualização do Grupo de Agentes.
Selecione o Agente apropriado no painel de listas.
É necessário selecionar um Agente que já esteja logado.
Clique no botão Ações do painel de listas e selecione Selecionado > Monitorar> Chat. Você pode também clicar no botão Ações do painel de detalhes e selecionar Agente > Monitorar >Chat.
O ícone de Sessão de Monitoração indicará que há uma solicitação pendente. O ícone de Sessão de Monitoração fica à direita da área do Painel Rápido. Para obter informações adicionais sobre o ícone de Sessão de Monitoração, consulte Ícones do Painel Rápido.
Se o Agente se desconectar, a solicitação é automaticamente cancelada.
Quando o Agente aceita uma nova Interação de Chat, uma guia de interação aparecerá no lado esquerdo da janela principal.
Clique na guia Interação para monitorar a sessão de Chat.
Depois que a sessão de Chat for concluída, feche a Interação.
Vários supervisores podem solicitar monitoração para o mesmo agente; entretanto, apenas a primeira solicitação terá sucesso.
É possível escolher entre a monitoração de uma única interação ou de todas as interações de chat de um determinado agente. Para especificar se a monitoração é de uma única sessão ou se é contínua:
Clique no botão Ações do painel de listas e selecione Selecionado > Monitorar >Configurações de Monitoração de Chat. Você pode também clicar no botão Ações do painel de detalhes e selecionar Agente > Monitorar >Configurações de Monitoração de Chat.
Na caixa de diálogo Configurações de Monitoração de Chat, escolha qual tipo de monitoração será usado:
Uma Chamada
Todas as Chamadas
A monitoração será aplicada a todos os agentes monitorados, independentemente do tipo da monitoração configurado.
Clique em OK para configurar o tipo de monitoração; ou em Cancelar para sair sem salvar.
É possível monitorar simultaneamente tanto o Chat quanto o SIP; entretanto, é necessário iniciar a Monitoração de Chat e a Monitoração de SIP em separado.
Para cancelar uma sessão de Monitoração Silenciosa:
Clique no ícone de Sessão de Monitoração com o botão direito do mouse. O ícone de Sessão de Monitoração fica à direita da área do Painel Rápido. Para obter informações adicionais sobre o ícone de Sessão de Monitoração, consulte Ícones do Painel Rápido.
No menu que aparece, selecione Cancelar Sessão de Monitoração de Chat.
Cada supervisor pode ter uma solicitação de monitoração silenciosa pendente por vez. (Não é possível fazer uma solicitação de monitoração enquanto houver outra pendente).
Para obter uma visão geral dos controles da interface de usuário, consulte Áreas e Controles Principais.