O Genesys Desktop tem diversos recursos e procedimentos que ajudam a responder mais eficientemente a uma Mídia Aberta.
A interface de Mídias Abertas permite responder aos contatos e adicionar informações sobre a interação. Esta informação é salva no Histórico de Contatos.
Quando uma interação de Mídia Aberta for direcionada ao Genesys Desktop, um ícone amarelo de mídia aberta (mostrado adiante) pisca no painel de Navegação em Lote.
Clique no ícone para abrir a janela de interface de Mídias Abertas.
A seguinte tabela define as funções disponíveis na interface de Mídias Abertas:
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Ação |
Função |
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Transferir
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Permite transferir uma interação para um outro agente, fila. Clique para abrir uma janela na qual você pode clicar Agente ou Fila e digitar o motivo da transferência. Para obter detalhes, consulte Uso de Transferência para E-Mail, Chat e Mídias Abertas de Saída. |
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Mover para
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Permite mover a interação para um Workbin selecionado. Consulte Abertura de Mídias Abertas Salvas em um Workbin. |
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Concluído
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Fecha a interação se nenhuma resposta for necessária. É possível também que se abra uma nova janela que você pode usar para colocar a interação em uma fila. |
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Responder como Email
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Abre o formulário de E-mails de Saída que pode ser usado para responder a interação como uma mensagem de e-mail. Essa opção está disponível apenas se o endereço de e-mail do contato estiver disponível e se você estiver logado no canal de e-mail. |
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Responder como Chamada
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Abre o formulário de Chamadas Feitas que pode ser usado para ligar para o cliente. Essa opção estará disponível apenas se o número de telefone do contato estiver disponível e se você efetuou o login no canal de voz. |
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Bloco de Notas
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Permite inserir comentários sobre a interação, armazenando-os no Histórico do Contato. O texto não aparece na mensagem da interação. O motivo para transferir uma interação é adicionado automaticamente ao Bloco de Notas. Consulte Visão Geral do Uso de Histórico de Contato e Uso do Bloco de Notas. |
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Dados Anexados
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Fornece informações sobre uma interação, tais como um número de conta ou tipo de serviço. Consulte Dados Anexados. |
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Dados Personalizados
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Os dados personalizados trazem informações adicionais relacionadas à interação. É possível modificar, mas não adicionar ou excluir dados personalizados. |
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Código de Desligamento
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O Código de Desligamento traz opções para que você especifique o resultado da interação. Seu sistema pode estar configurado para desabilitar o clique no Marcar como Concluído até que você tenha selecionado um código de desligamento. Seu sistema pode estar configurado para desabilitar a exibição desta aba. |
O painel à direita contém dois subpainéis, Registro de Clientes e Recursos, que contêm ferramentas comuns a diferentes tipos de interações. Alterne entre esses subpainéis clicando no botão apropriado.
O painel Registros do Cliente permite que você acesse o banco de dados de contatos e o Histórico do Contato de cada contato.
O painel Recursos permite que você acesse o banco de dados das Respostas Padrão, que contém respostas pré-escritas que podem ser usadas durante uma interação. Você pode personalizar uma resposta para se adequar à chamada atual.