Se sua central de contatos tiver suporte para Mídias Abertas, o Genesys Desktop pode rotear uma solicitação de mídia aberta para a sua área de trabalho.
Uma interação de Mídia Aberta acontece do seguinte modo:
Quando um contato envia uma interação de Mídia Aberta, um ícone amarelo de Mídia Aberta (mostrado adiante) pisca na Navegação em Lote.
Clique no ícone para abrir a janela de Mídia Aberta. Na interface de Mídia Aberta, é possível:
Clicar na guia Recursos para consultar a lista de respostas padrão.
Clique em Mover para e selecionar o Workbin na lista suspensa para o qual você deseja mover a interação.
Clique no botão Transferir (
) para transferir a interação de Mídia Aberta para outra fila, agente ou supervisor. Para obter detalhes, consulte Uso de Transferência para E-Mail Recebido e Chat.
Clique em Responder como E-mail para responder a interação com um e-mail. Essa opção está disponível apenas se o endereço de e-mail do contato estiver disponível e se você estiver logado no canal de e-mail.
Clique em Responder como Chamada para ligar para o contato. Essa opção estará disponível só se o número de telefone do contato estiver disponível e se você efetuou o Login no canal de voz.
Observação: Documentos recebidos por fax são embutidos como anexos, podendo ser visualizados em uma janela de navegação separada ao clicar no link.
Quando terminar:
Se seu sistema não estiver configurado com Códigos de Desligamento, clique em Marcar como Concluído.
Se seu sistema estiver configurado com Códigos de Desligamento, e caso você tenha de informar um antes de prosseguir:
Clique na guia Código de Desligamento.
Clique no Código de Desligamento apropriado.
Clique em Marcar como Concluído.
Após clicar em Concluído, surge uma janela exibindo uma lista de filas de roteamento.
Selecione uma fila de acordo com as exigências da sua empresa e clique em OK. Sua interação de mídia aberta é colocada na fila solicitada.
Ao clicar em Parar, a interação interrompe o processamento e é removida do fluxo de trabalho do sistema.
Ao clicar em Cancelar, você volta à janela anterior. É necessário clicar em Concluído novamente para que a operação tenha efeito.
Para salvar uma interação de Mídia Aberta, clique em Mover para, e selecione um Workbin na lista suspensa. A interação é fechada, salva e colocada no Workbin especificado.
As interações de mídia aberta podem ser movidas e salvas em vários Workbins. Para abrir uma mensagem salva em um Workbin:
Clique no ícone Workbins e selecione o Workbin onde a Mídia Aberta foi salva.
Selecione a interação de mídia aberta na lista de Workbins.
Clique em Abrir. A interação de mídia aberta é aberta na sua área de trabalho.