Interface da Janela da Sessão de Mensagens Instantâneas

Quando uma interação de mensagens instantâneas é direcionada para o Genesys Desktop, um ícone de mensagem instantâneo amarelo (mostrado a seguir) pisca no painel Navegação em Lote.

Painel de Interação de Mensagens Instantâneas

O painel de interação de mensagens instantâneas contém os seguintes elementos:

Nome do Contato

O nome informado por um contato na interface de mensagens instantâneas da sua empresa aparece no topo do painel de interações, acima da Lista de Participantes.

Lista de Participantes

A Lista de Participantes exibe seu ID e o nome do contato acima do campo de texto da interação de mensagens instantâneas.

Para exibir o tipo de participante, passe o mouse sobre o nome. Os tipos podem ser:

Cronômetro

O cronômetro ao lado da Lista de Participantes permite que você monitore as mensagens instantâneas enquanto estiverem ativas.

Caixa de Interação

A caixa de interação de mensagens instantâneas exibe o texto da interação de mensagens instantâneas. Incluindo dia, hora e conteúdo de cada mensagem trocada entre você e outros participantes.

Campo Mensagem

O campo onde você digita e visualiza as mensagens antes de clicar em Enviar para enviar a mensagem para outros participantes. O limite de tamanho de uma mensagem é configurado pelo seu supervisor ou administrador do sistema.

Sequência de Cores do Ícone de Mensagem Instantânea

A tabela a seguir descreve as sequências de cores do ícone de Mensagens Instantâneas no painel Navegação em Lote:

Ciclo de Espera

Progresso do Ícone

Agente

 

No início, o ícone é cinza. Assim que o Agente envia uma mensagem, ele começa a fica verde.

Verde indica que você está à espera da mensagem do contato.

Completamente verde indica que você está esperando uma resposta do contato por um intervalo de tempo definido (por exemplo, 20 segundos). O ícone permanece verde até o contato enviar a resposta.

Contato

 

O ícone fica cinza, indicando que o contato respondeu. O contato agora está esperando a resposta.

Amarelo indica que o contato está esperando sua mensagem.

Vermelho indica que o contato ficou esperando a resposta por um intervalo de tempo definido (por exemplo, 25 segundos).

Observação: O administrador do seu sistema configurou o intervalo de espera tanto para o agente quanto para o contato. Esse intervalo especifica quantos segundos devem transcorrer antes que os ícones de espera avancem para o próximo nível.

Teclas e Botões de Ação

A tabela a seguir define as funções que estão disponíveis para uma sessão de mensagens instantâneas no painel Mensagens Instantâneas.

Ação

Função

Ortografia

Permite verificar a ortografia do texto usando um Corretor Ortográfico interativo.

O Genesys Desktop cria um dicionário exclusivo para cada agente. Eventuais adições ou alterações afetam apenas o seu dicionário pessoal. Se o trabalho for em uma estação diferente, você pode ainda acessar seu dicionário pessoal, desde que você esteja logado usando seu nome e senha de usuário exclusivos.

As alterações efetuadas nas opções do Corretor Ortográfico terão efeito imediato, e assim permanecerão até que sejam novamente alteradas. Consulte também Uso do Corretor Ortográfico.

Conferência

Permite fazer uma interação de mensagem instantânea com o contato e um ou mais agentes. Clique para selecionar os outros agentes. Para obter detalhes, consulte Uso de Conferência.

Transferir

Permite transferir uma mensagem instantânea para outro agente ou fila. Para obter detalhes, consulte Uso de Transferência para E-mails de Saída, Chats, Mensagens Instantâneas e Mídias Abertas.

Encerrar

Encerra a sessão de mensagens instantâneas. Esse botão muda para Marcar como Concluído.

Marcar como Concluído

O nome aparece depois que você clica no botão Encerrar. Clique para fechar a janela ao final da sessão de mensagem instantânea. O Genesys Desktop adiciona a Sessão de Chat ao Histórico de Contato.

Enviar

Envia a mensagem que você digitou para o contato. Você pode também pressionar a tecla Enter.

Início de uma chamada de voz

Permite que você ligue para um número de telefone exibido na área de mensagens. Se o contato informar um número de telefone, o número vira um link no qual você pode clicar para ligar para o número. Passe o ponteiro do mouse sobre o link para exibir o ponteiro Clique para Discar. Seu administrador de sistema determina o que é um número de telefone válido. Peça informações a ele.

Dados Anexados

Fornece informações sobre uma interação, tais como um número de conta ou tipo de serviço. Consulte Dados Anexados.

Dados Personalizados

Os Dados Personalizados contêm informações adicionais relacionadas à interação. É possível modificar, mas não adicionar ou excluir dados personalizados.

Código de Desligamento

O Código de Desligamento contém uma lista de opções nas quais você pode especificar o resultado de uma interação. Seu sistema pode estar configurado para desabilitar o clique em Marcar como Concluído até que você tenha selecionado um código de desligamento. Seu sistema pode estar configurado para desabilitar a exibição desta guia.

Chamada ou Envio de E-mail para um Contato

Caso você deseje chamar ou enviar um e-mail para o contato durante uma sessão de chat, use os botões Fazer Chamada ou Novo E-mail na guia Contatos.

Painéis de Interação Comum

O painel à direita tem três subpainéis, Registros de Clientes, Recursos e Conavegação, que contêm ferramentas comuns a diferentes tipos de interação.

O painel de Respostas (mostrado acima em forma de gráfico) possibilita acessar o banco de dados das Respostas Padrão, que contém respostas pré-escritas que podem ser usadas durante uma interação. É possível personalizar uma resposta para se adequar à interação atual.