Quando uma interação de Sessão de Chat é direcionada para o Genesys Desktop, um ícone amarelo de Chat (mostrado a seguir) pisca no painel de Navegação em Lote.
Clique no ícone para abrir a janela Sessão de Chat.
O painel de interação de chat tem os seguintes elementos:
O nome informado pelo contato na interface de chat da sua empresa aparece no topo do painel de interação, acima da Lista de Participantes.
A Lista de Participantes exibe seu ID e o nome do contato acima da caixa de texto com a interação de chat. Se o contato estiver digitando, são exibidos um aviso na lista de participantes e um ícone de teclado no chat para informá-lo de que o contato está digitando uma mensagem.
Para exibir o tipo de participante, passe o mouse sobre o nome dele. Os tipos podem ser:
Agente
Cliente
Outro agente (em uma conferência)
Supervisor (em monitoração silenciosa ou em uma sessão de treinamento sussurrado).
O cronômetro ao lado da lista de participantes permite que você monitore as mensagens instantâneas enquanto estiverem ativas.
A caixa de interação de chat contém o texto da interação de chat, incluindo inclui a data, a hora e o conteúdo de cada mensagem trocada entre você e outros participantes.
A caixa de texto é onde você escreve e visualiza as mensagens digitadas antes de clicar em Enviar para enviar a mensagem para outros participantes.
A tabela a seguir descreve as sequências de cores do ícone de Chat no painel Navegação em Lote:
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Ciclo de Espera |
Ícone de Andamento |
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Agente |
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No início, o ícone é cinza. Assim que o agente envia uma mensagem, ele começa a ficar verde. |
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Verde indica que você está à espera da mensagem do contato. |
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Completamente verde indica que você está esperando uma resposta do contato por um intervalo de tempo definido, por exemplo: 20 segundos. O ícone permanece verde até o contato enviar a resposta. |
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Contato |
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O ícone fica cinza. Isso indica que o contato respondeu. O contato agora está esperando a resposta. |
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Amarelo indica que o contato está esperando sua mensagem. |
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Vermelho indica que o contato ficou esperando a resposta por um intervalo de tempo definido, por exemplo: 25 segundos. |
Observação: O administrador do seu sistema configurou o intervalo de espera tanto para o agente quanto para o contato. Esse intervalo especifica quantos segundos devem transcorrer antes que os ícones de espera avancem para o próximo nível.
A tabela a seguir define as funções que estão disponíveis para uma Sessão de Chat no painel de Chat.
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Ação |
Função |
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Ortografia
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Permite verificar a ortografia do texto usando um Corretor Ortográfico interativo. O Genesys Desktop cria um dicionário exclusivo para cada agente. Eventuais adições ou alterações afetam apenas o seu dicionário pessoal. Se o trabalho for em uma estação diferente, você pode ainda acessar seu dicionário pessoal, desde que você esteja logado usando seu nome e senha de usuário exclusivos. As alterações efetuadas nas opções do Corretor Ortográfico terão efeito imediato, e assim permanecerão até que sejam novamente alteradas. Consulte também Uso do Corretor Ortográfico. |
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Conferência
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Permite fazer uma interação de conferência de chat com o contato e mais um ou mais agentes. Clique para selecionar os outros agentes. Para obter detalhes, consulte Uso de Conferência. |
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Transferir
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Permite transferir uma Sessão de Chat para outro agente ou fila. Para obter detalhes, consulte Uso de Transferência para E-mail de Saída e Chat. |
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Encerrar
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Fecha a Sessão de Chat. Esse botão muda para Marcar como Concluído. |
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Marcar como Concluído
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O nome aparece depois que você clica no botão Encerrar. Clique neste botão para fechar a janela ao final de uma sessão de chat. O Genesys Desktop adiciona a sessão de chat ao Histórico de Contato. |
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Página Web de apoio
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Marque para arrastar URLs da área de mensagens para a área de contato quando clicar no botão Enviar A página correspondente é aberta automaticamente no computador do contato. A caixa de seleção é habilitada apenas quando uma ou mais URLs estão presentes na área de mensagens. Você pode digitar ou colar a URL na área de mensagens. |
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Iniciar uma chamada de voz
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Permite que você disque um número de telefone que esteja exibido na área de transcrição. Se o contato informar um número de telefone, o número vira um link no qual você pode clicar para ligar para o número. Passe o ponteiro do mouse sobre o link para exibir o botão Clique para Discar. O administrador do seu sistema configura o que constitui um número de telefone válido. Peça informações ao seu administrador. |
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Enviar
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Envia a mensagem que você digitou para o contato. Você pode também pressionar a tecla Enter. |
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Enviar transcrição
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Marque esta caixa de seleção para enviar um e-mail ao seu contato, que inclui o conteúdo de toda a interação de chat. |
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Bloco de Notas
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Permite inserir comentários sobre a interação, armazenando-os no Histórico do Contato. O texto não aparece nas mensagens do chat. O motivo para transferir uma interação é adicionado automaticamente ao Bloco de Notas. Consulte Visão Geral do Uso de Histórico de Contatos e Uso do Bloco de Notas. |
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Dados Anexados
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Apresenta informações sobre uma interação, tais como um número de conta ou tipo de serviço. Consulte Dados Anexados. |
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Dados Personalizados
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Os Dados Personalizados contêm informações adicionais relacionadas à interação. É possível modificar, mas não adicionar ou excluir dados personalizados. |
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Código de Desligamento
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O Código de Desligamento contém uma lista de opções nas quais você pode especificar o resultado de uma interação. Seu sistema pode estar configurado para desabilitar o clique no Marcar como Concluído até que você tenha selecionado um código de desligamento. Seu sistema pode estar configurado para desabilitar a exibição desta guia. |
Caso você deseje chamar ou enviar um e-mail para o contato durante uma sessão de chat, use os botões Fazer Chamada ou Novo E-mail na guia Contatos.
O painel à direita tem três subpainéis, Registros de Clientes, Recursos e Conavegação, que contêm ferramentas comuns a diferentes tipos de interação. Alterna entre esses subpainéis clicando no botão apropriado.
O painel Registros do Cliente permite que você acesse o banco de dados de contatos e o Histórico de Contato de cada contato.
O painel Recursos permite que você acesse o banco de dados das Respostas Padrão, que contém respostas pré-escritas que podem ser usadas durante uma interação. É possível personalizar uma resposta para se adequar à interação atual.
O painel Conavegação permite que você navegue pelo site da sua empresa com um cliente.