Formulário de E-Mails de Entrada

Quando uma interação de e-mail é direcionada ao Genesys Desktop, um ícone amarelo (mostrado adiante) pisca no painel de Navegação em Lote, à esquerda da janela do Genesys Desktop.

 

Alguns e-mails de entrada podem conter anexos. Consulte Anexos de Entrada.

Teclas e Botões de Ação

A seguinte tabela define as funções disponíveis no formulário de E-mail de Entrada:

Ação

Função

Transferir

Permite transferir uma interação para outro agente, fila ou recurso externo. Clique no ícone Transferir para abrir uma janela em que você pode clicar em Agente ou Fila e digitar o motivo da transferência. Para obter detalhes, consulte Uso de Transferência para E-Mail de Entrada.

Concluído

Feche o e-mail se nenhuma resposta for necessária. É possível também que se abra uma nova janela que você pode usar para colocar a interação em uma fila. Ao clicar em Concluído sem fazer nada no e-mail, o sistema pedirá que você confirme o fechamento da interação.

Responder a Todos

Abre o formulário E-Mails de Saída que pode ser usado para responder a todos os endereços listados, bem como para aqueles que estão no campo Cc:. Consulte Resposta a uma Mensagem.

Responder

 

Abre o formulário E-Mails de Saída que pode ser usado para responder a qualquer destinatário. Consulte Resposta a uma Mensagem.

Resposta Temporária

Marque esta opção para manter o e-mail de entrada em exibição na tela após clicar em Responder para abrir o formulário de E-Mail de Saída. Consulte Deixar um E-Mail de Entrada Aberto na Área de Trabalho ao Abrir um Formulário de E-Mail de Saída.

Autossugerir

Lista as respostas disponíveis no banco de dados de Respostas Padrão, as quais podem ser usadas para responder e-mails de entrada. Consulte Autossugestão de Respostas.

Bloco de Notas

Permite inserir comentários sobre o e-mail atual e os armazena no Histórico do Contato. O texto não aparece na mensagem de e-mail. O motivo para transferir uma interação é adicionado automaticamente ao Bloco de Notas. Consulte Visão Geral do Uso de Histórico de Contato e Uso do Bloco de Notas.

Dados Anexados

Apresenta informações sobre uma interação, tais como um número de conta ou tipo de serviço. Consulte Dados Anexados.

Dados Personalizados

Os dados personalizados trazem informações adicionais relacionadas à interação. Você pode modificar, mas não adicionar ou excluir dados personalizados.

Código de Desligamento

O Código de Desligamento traz opções para que você especifique o resultado da interação. Seu sistema pode estar configurado para desabilitar o clique no Marcar como Concluído até que você tenha selecionado um código de desligamento. Seu sistema pode estar configurado para desabilitar a exibição desta guia.

Painéis de Interações Comuns

O painel à direita contém dois subpainéis, Registro de Clientes e Recursos, que contêm ferramentas comuns a diferentes tipos de interações. Alterne entre esses subpainéis clicando no botão apropriado.

Colocação de um E-mail de Entrada na Fila

Dependendo de como o Genesys Desktop foi configurado, após clicar em Concluído para fechar um e-mail, pode aparecer uma nova janela. É possível usar esta janela para colocar o e-mail em uma fila.

Deixar um E-Mail de Entrada Aberto na Área de Trabalho ao Abrir um Formulário de E-Mail de Saída

A opção Resposta Temporária permite especificar se o e-mail de entrada deve continuar sendo exibido na sua tela após clicar em Responder para abrir o formulário de E-Mail de Saída.

Deste modo, é possível responder ao contato no formulário de E-Mails de Saída, em seguida, após tê-lo enviado, você pode trabalhar novamente no e-mail de entrada—por exemplo, transferindo-o ou editando seus dados no Bloco de Notas ou nos painéis Dados Anexados e/ou Dados Personalizados.

Observação: No Histórico de Contatos, selecione um e-mail de entrada que ainda esteja pendente no fluxo de dados e abra-o clicando em Abrir no menu de botões Ações ().