Você pode usar a Área de Trabalho de Supervisores para realizar as seguintes tarefas de gerenciamento de interações, desde que o administrador tenha dado a você permissões suficientes para visualização, movimentação, edição e/ou encerramento de interações:
Mover interações de (as interações podem ser movidas quando estiverem em estado de roteamento de interação e em fila):
Fila para Fila.
Workbin para Fila.
Workbin para Workbin.
Fila para Workbin.
Configurar a prioridade das interações.
Usar macros para executar várias tarefas com rapidez nas interações.
Editar os dados anexos às interações.
Finalizar interações.
Bloquear e desbloquear interações. (Não se aplica a interações em estado de roteamento de interações.)
Enviar respostas automáticas para e-mails.
Executar análise de conteúdo em e-mails.
Filtrar listas de interações com base em um ou mais campos (propriedades).
Localizar interações com base em um ou mais campos (propriedades).
Imprimir listas de interações e os detalhes de interações individuais.
Você pode usar essas ações para resolver muitos tópicos diferentes de gerenciamento de interações. Para obter informações adicionais sobre as ações disponíveis, consulte Aplicação de Ações.
As três situações abaixo mostram como seria possível usar as Ações Filtrar, Solicitar Análise de Conteúdo, Enviar Resposta Automática e Encerrar.
Esta situação usa as seguintes ações:
Filtrar
Solicitar Análise de Conteúdo
A área de marketing de uma grande empresa lança uma campanha por e-mail para anunciar o preço de lançamento de um novo produto. No entanto, o setor desenvolve e administra a campanha sem a assistência da área de TI (Tecnologia da Informação).
Como consequência, ninguém atualiza o roteamento de e-mails ou as regras de priorização para efetivamente gerenciar as respostas da campanha.
Como resultado, o nível de serviço da empresa para o tráfego normal de e-mails cai para um nível inaceitável, porque muitas respostas de campanha são misturadas com o tráfego normal de e-mails dos clientes e fornecedores.
A área de TI toma ciência do problema e atualiza as regras de roteamento, configurando as respostas da nova campanha para uma baixa prioridade e enviando uma resposta automática aos clientes. A resposta automática tem um tempo de espera estimado.
Um supervisor da central de contatos usa a ação Filtrar para exibir as respostas da campanha que foram recebidas antes da atualização das regras de roteamento de e-mails. Para obter informações adicionais sobre filtragem, consulte Visão Geral da Filtragem de Listas de Interações.
O supervisor escolhe as respostas da campanha e aplica a ação Solicitar Análise de Conteúdo. A estratégia de roteamento configura essas respostas com uma prioridade mais baixa e envia a resposta automática.
Agora, os Agentes da central de contatos podem tratar das mensagens de e-mail normais dentro das metas de nível de serviço padrão da empresa.
Esta situação usa as seguintes ações:
Filtrar
Enviar Resposta Automática
Uma empresa usa uma campanha de e-mail para anunciar o preço de lançamento de um novo produto. No entanto, as áreas de marketing e TI nunca chegam a um acordo sobre um plano para tratar as respostas recebidas após o fim da promoção.
Por isso, o supervisor da central de contatos precisa enviar para os clientes selecionados uma resposta automática indicando que a promoção não é mais válida.
O supervisor usa a ação Filtrar para exibir as respostas da campanha que foram recebidas depois do término da promoção. Para obter informações adicionais sobre filtragem, consulte Visão Geral da Filtragem de Listas de Interações.
O Supervisor escolhe as respostas e aplica a ação Enviar Resposta Automática, que envia as respostas para uma fila de respostas automáticas.
A estratégia de roteamento analisa o conteúdo das respostas e envia uma resposta automática.
Esta situação usa as seguintes ações:
Filtrar
Encerrar
Uma tempestade forte com trovoadas provoca um grande número de cortes de energia relativamente breves.
Como consequência, a distribuidora local de eletricidade tem um grande acúmulo de e-mails associados a cortes que não existem mais. O supervisor da central de contatos precisa remover estes e-mails do sistema.
O supervisor usa a ação Filtrar para exibir os e-mails relativos aos cortes de energia. Para obter informações adicionais sobre filtragem, consulte Visão Geral da Filtragem de Listas de Interações.
O supervisor então seleciona os e-mails e aplica a ação Encerrar, que interrompe todos os processamentos posteriores.
Para obter uma visão geral dos controles da interface de usuário, consulte Áreas e Controles Principais. Para obter informações adicionais sobre a navegação na Área de Trabalho de Supervisores, consulte Visão Geral de Exibição de Objetos e Listas de Objetos.