É possível transferir um e-mail de entrada para filas, outros agentes, supervisores ou recursos externos. Um recurso externo é alguém que não esteja usando o Genesys Desktop.
Ao clicar no botão Transferir (
) em um formulário de E-mail de Entrada, aparece o seguinte painel:
Observação: Alguns recursos de conferência podem não estar habilitados ou disponíveis, dependendo da configuração do seu sistema. Por exemplo, talvez você não possa inserir um endereço de e-mail externo ou usar a opção Localizar.
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Ação |
Função |
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Pesquisar |
Digite a sequência alfanumérica a ser pesquisada na lista de agentes, Pontos de Roteamento e filas disponíveis. |
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Pesquisar
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Clique para pesquisar os critérios especificados no campo Pesquisar e nas listas suspensas dos campos Visualizar e Pesquisar. |
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Visualizar |
Selecione os possíveis destinos de transferência desta lista. As opções disponíveis nesta lista suspensa dependem de como suas permissões estão configuradas pela sua empresa.
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Campo Pesquisar |
Selecione a coluna no banco de dados especificado pela lista suspensa de Visualização à qual você deseja restringir sua pesquisa. |
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Tabela Resultado da Pesquisa |
Exibe os resultados da pesquisa como uma série de linhas e colunas. As colunas disponíveis são configuradas pela sua empresa. Você pode alterar a ordem de classificação da coluna clicando em seu cabeçalho. Clique em uma linha para selecionar um destino de transferência. |
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Fatia |
Se houver mais de 100 entradas, a tabela Resultados da Pesquisa é dividida em fatias com até 100 entradas. O seguinte controle permite a navegação entre as Fatias.
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Encaminhar para endereço de recurso externo |
Clicar no botão de rádio e digite o endereço de e-mail do recurso externo para o qual você deseja transferir a interação. |
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Motivo da Transferência |
Informe o motivo da transferência da interação. Seu motivo é adicionado ao Bloco de Notas do agente para o qual está sendo transferida a interação. |
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Transferir
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Clique para transferir a interação para o destino selecionado. |
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Cancelar
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Clique para cancelar a operação de transferência e voltar ao formulário de E-mail de Entrada. |
Procure a fila para a qual você deseja transferir a interação usando a lista suspensa de Visualização, a fim restringir sua pesquisa de destino de transferência para filas. (O administrador de sistemas pode definir isso).
Selecione a fila adequada na tabela de Resultados da Pesquisa no painel de Transferência.
No campo Motivo da Transferência, informe o motivo para transferir a mensagem (por exemplo, revisão ou comentários adicionais).
Seu motivo, juntamente com a data e a hora, é adicionado ao Bloco de Notas do próximo agente envolvido nesta interação.
Clique em Transferir.
Procure o agente ou supervisor para o qual você deseja transferir a interação usando a lista suspensa de Visualização, a fim de restringir sua pesquisa de destino de transferência para agentes ou grupos de agentes. (O administrador de sistemas pode definir isso).
Selecione o agente na tabela de resultados da procura no painel Transferência.
No campo Motivo da Transferência, informe o motivo para transferir a mensagem (por exemplo, revisão ou comentários adicionais).
Seu motivo, juntamente com um registro de hora, é adicionado ao Bloco de Notas do próximo agente envolvido nesta interação.
Clique em Transferir.
Procurar o recurso externo para o qual deseja transferir a interação, pelo uso da lista suspensa de Visualização, para restringir sua procura de destino de transferência para recursos externos (o administrador de sistemas pode definir isso).
Selecionar o recurso externo apropriado a partir da tabela de resultados da procura no painel Transferência.
Selecionar para onde a resposta do contato deve ser direcionada se o contato responder diretamente para o recurso externo.
Na caixa de Motivo da Transferência, inserir o motivo para transferir a mensagem.
Seu motivo, juntamente com um registro de hora, é adicionado ao Bloco de Notas, e armazenado como parte do Histórico de Contato.
Clique em Transferir.
Observação: É possível transferir apenas e-mails de entrada (e não e-mails de saída) para um recurso externo.
Clique em Encaminhar para o endereço de recurso externo. Em seguida, no campo Encaminhar para o Endereço de Recurso Externo, digite o endereço de e-mail do recurso externo para o qual você deseja transferir a interação.
No campo Motivo da Transferência, digite o motivo para transferir a mensagem. O motivo, a data e a hora do registro são adicionados ao Bloco de Notas, ficando armazenados como parte do Histórico de Contato.
Clique em Transferir.
Observação: É possível transferir apenas e-mails de entrada (e não e-mails de saída) para um recurso externo.