As visualizações de clientes são visualizações da sua central de contatos. Os seguintes exemplos de visualizações estão disponíveis para Grupos de Agentes e Grupos de Lugares:
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Grupo da Estatística |
Nome Completo da Estatística |
Nome Curto |
Descrição |
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Status |
Status do grupo |
Status |
Status atual do grupo. Tipo de Estatística: CurrentGroupState |
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Uso do Tempo |
Tempo Total de Conversação |
Conversação |
Total de vezes que os agentes estiveram com algum dos seguintes status:
Quando aplicado a um Grupo de Agentes, é a soma dos valores do Tempo Total de Conversação de todos os agentes no Grupo de Agentes. Quando aplicado a um Grupo de Lugares, é a soma dos valores de Tempo Total de Conversa de todos os agentes logados nos lugares do Grupo de Lugares. Tipo de Estatística: TotalTalkStatusTime |
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Tempo Total Disponível |
Disponível |
Tempo total em que os Agentes ficaram esperando chamadas. Quando aplicado a um Grupo de Agentes, é a soma dos valores de Tempo Total Disponível de todos os agentes do Grupo de Agentes. Quando aplicado a um Grupo de Lugares, é a soma dos valores de Tempo Total Disponível de todos os agentes logados nos lugares do Grupo de Lugares. Tipo de Estatística: Total_Wait_Agent_St_Time | |
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Tempo Total de ACW |
ACW |
Tempo total em que os Agentes executaram trabalho pós-chamada. Quando aplicado a um Grupo de Agentes, é a soma dos valores de Tempo Total de ACW de todos os agentes do Grupo de Agentes. Quando aplicado a um Grupo de Lugares, é a soma dos valores de Tempo Total de ACW de todos os agentes logados dos lugares do Grupo de Lugares. Tipo de Estatística: TotalAfterCallWorkStatusTime | |
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Tempo Total de Login |
Login |
Tempo total em que os agentes ficaram logados no Genesys Desktop. Tipo de Estatística: TotalLoginTime | |
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Tempo Total Indisponível |
Indisponível |
Tempo total que os Agentes ficaram com o status Indisponível. Quando aplicado a um Grupo de Agentes, é a soma dos valores de Tempo Total Indisponível de todos os agentes do Grupo de Agentes. Quando aplicado a um Grupo de Lugares, é a soma dos valores de Tempo Total Indisponível de todos os agentes logados nos lugares do Grupo de Lugares. Tipo de Estatística: TotalNotReadyStatusTime |
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Grupo da Estatística |
Nome Completo da Estatística |
Nome Curto |
Descrição |
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Status dos Agentes |
Total de Chamadas Recebidas |
Chamada Recebida |
Quantidade atual de agentes com status Chamada Recebida (atendimento de uma ou mais chamadas recebidas). Quando aplicado a um Grupo de Agentes, é a quantidade atual de agentes com status Chamada Recebida. Quando aplicado a um Grupo de Lugares, é a quantidade atual de agentes com status Chamada Recebida que estão logados nos lugares do Grupo de Lugares. Tipo de Estatística: CurrNumberInboundStatuses |
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Total de Chamadas Feitas |
Chamada Feita |
Quantidade atual de agentes com status Chamadas Feitas (atendimento de uma chamada feita). Quando aplicado a um Grupo de Agentes, é a quantidade atual de agentes com status Chamadas Feitas. Quando aplicado a um Grupo de Lugares, é a quantidade atual de agentes com status Chamadas Feitas que estão logados nos lugares do Grupo de Lugares. Tipo de Estatística: CurrNumberOutboundStatuses | |
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Total de Chamadas de Consulta |
Em Consulta |
Quantidade atual de agentes com status Em Consulta (atendimento de uma Chamada de Consulta). Quando aplicado a um Grupo de Agentes, é a quantidade atual de agentes com status Em Consulta. Quando aplicado a um Grupo de Lugares, é a quantidade atual de agentes com status Em Consulta que estão logados nos lugares do Grupo de Lugares. Tipo de Estatística: CurrNumberConsultStatuses | |
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Total de Chamadas Internas |
Chamada Interna |
Quantidade atual de agentes com status Chamada Interna (atendimento de uma chamada interna). Quando aplicado a um Grupo de Agentes, é a quantidade atual de Agentes com status Chamada Interna. Quando aplicado a um Grupo de Lugares, é a quantidade atual de agentes com status Chamada Interna que estão logados nos lugares do Grupo de Lugares. Tipo de Estatística: CurrNumberInternalStatuses | |
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Total em Espera |
Em Espera |
Quantidade atual de agentes com status Em Espera (Chamador em Espera). Quando aplicado a um Grupo de Agentes, é a quantidade atual de agentes com status Em Espera. Quando aplicado a um Grupo de Lugares, é a quantidade atual de agentes com status Em Espera que estão logados nos lugares do Grupo de Lugares. Tipo de Estatística: Total_Number_on_Hold | |
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Total de Discagem |
Discagem |
Quantidade atual de agentes com status Em Discagem (em discagem de uma chamada). Quando aplicado a um Grupo de Agentes, é a quantidade atual de agentes com status Em Discagem. Quando aplicado a um Grupo de Lugares, é a quantidade atual de agentes com status Em Discagem que estão logados nos lugares no Grupo de Lugares. Tipo de Estatística: CurrNumberDialingStatuses | |
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Total em Toque |
Em Toque |
Quantidade atual de agentes com status Em Toque (telefone tocando). Quando aplicado a um Grupo de Agentes, é a quantidade atual de agentes com status Em Toque. Quando aplicado a um Grupo de Lugares, a quantidade atual de agentes com status Em Toque que estão logados nos lugares do Grupo de Lugares. Tipo de Estatística: CurrNumberRingingStatuses | |
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Total de Trabalho Pós-chamada |
ACW |
Quantidade atual de agentes com status ACW (execução do trabalho pós-chamada). Quando aplicado a um Grupo de Agentes, é a quantidade atual de agentes com status ACW (Trabalho Pós-Chamada). Quando aplicado a um Grupo de Lugares, é o número atual de agentes com status ACW (Trabalho Pós-Chamada) que estão logados nos lugares do Grupo de Lugares. A seguir estão os subtipos do status ACW:
Tipo de Estatística: CurrNumberACWStatuses | |
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Total Disponível |
Disponível |
Quantidade atual de agentes com status Disponível (DNs não têm atividade e estão prontas para receber a próxima interação de voz). Quando aplicado a um Grupo de Agentes, é a quantidade atual de agentes com status Disponível. Quando aplicado a um Grupo de Lugares, é a quantidade atual de agentes com status Disponível que estão logados nos lugares do Grupo de Lugares. Tipo de Estatística: CurrNumberWaitStatuses | |
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Total Indisponível |
Indisponível |
Quantidade atual de agentes com status Indisponível (logados em um ou mais DNs que não estão disponíveis para a próxima chamada). Quando aplicado a um Grupo de Agentes, é a quantidade atual de agentes com status Indisponível. Quando aplicado a um Grupo de Lugares, é a quantidade atual de agentes com status Indisponível que estão logados nos lugares do Grupo de Lugares. Tipo de Estatística: CurrNumberNotReadyStatuses |
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Grupo da Estatística |
Nome Completo da Estatística |
Nome Curto |
Descrição |
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Desempenho |
Total de Chamadas Recebidas |
Chamada Recebida |
Total de chamadas recebidas. Quando aplicado a um Grupo de Agentes ou de Lugares, é o total de chamadas recebidas por todos os membros do grupo. Tipo de Estatística: Total_Calls_Inbound |
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Tempo Médio de Chamadas Recebidas |
Média de Chamadas Recebidas |
Duração média das chamadas recebidas. Quando aplicado a um Grupo de Agentes ou de Lugares, é a duração média das chamadas recebidas por todos os membros do grupo. Tipo de Estatística: AverInboundStatusTime | |
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Total de Chamadas Feitas |
Chamada Feita |
Total de chamadas feitas. Quando aplicado a um Grupo de Agentes ou de Lugares, é o total de chamadas feitas por todos os membros do grupo. Tipo de Estatística: Total_Calls_Outbound | |
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Tempo Médio de Chamadas Feitas |
Média de Chamadas Feitas |
Duração média das chamadas Feitas. Quando aplicado a um Grupo de Agentes ou de Lugares, é a duração média das chamadas feitas por todos os membros do grupo. Tipo de Estatística: AverOutboundStatusTime | |
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Total de Chamadas de Consulta |
Consulta |
Total de chamadas de consulta. Quando aplicado a um Grupo de Agentes ou de Lugares, é o total de chamadas de consulta de todos os membros do grupo. Tipo de Estatística: Total_Calls_Consult | |
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Tempo Médio de Consulta |
Média de Consulta |
Duração média das chamadas de consulta. Quando aplicado a um Grupo de Agentes ou de Lugares, é a duração média das chamadas de consulta de todos os membros do grupo. Tipo de Estatística: AverConsultStatusTime | |
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Tempo Médio de Atendimento |
Média de Atendimento |
Duração média de todas as chamadas recebidas e feitas (incluindo o trabalho pós-chamada). Quando aplicado a um Grupo de Agentes ou de Lugares, é a duração média de todas as chamadas de todos os membros do grupo. Tipo de Estatística: AverHandleStatusTime | |
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Total de Chamadas Internas |
Chamada Interna |
Total de chamadas internas. Quando aplicado a um Grupo de Agentes ou de Lugares, é o total de chamadas internas de todos os membros do grupo. Tipo de Estatística: Total_Calls_Internal | |
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Total em Espera |
Em Espera |
Total de chamadas em espera. Quando aplicado a um Grupo de Agentes ou de Lugares, é o total de chamadas em espera de todos os membros do grupo. Tipo de Estatística: Total_Number_on_Hold | |
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Total de Transferências Efetuadas |
Transferências Efetuadas |
Total de transferências efetuadas. Quando aplicado a um Grupo de Agentes ou de Lugares, é o total de transferências feitas por todos os membros do grupo. Tipo de Estatística: Total_Number_of_Transfers_Made | |
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Total de Transferências Capturadas |
Transferências Capturadas |
Total de transferências capturadas. Quando aplicado a um Grupo de Agentes ou de Lugares, é o total de transferências capturadas por todos os membros do grupo. Tipo de Estatística: Total_Number_of_Transfers_Taken |
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Grupo da Estatística |
Nome Completo da Estatística |
Nome Curto |
Descrição |
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Status |
E-mail em Processamento |
Processando |
Quantidade de interações em processamento. Quando aplicado a um Grupo de Agentes, é a quantidade de interações em processamento de todos os agentes do Grupo de Agentes. Quando aplicado a um Grupo de Lugares, é a quantidade de interações em processamento pelos agentes que estão logados nos lugares do Grupo de Lugares. Tipo de Estatística: CurrentInteractionInProcessing |
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Desempenho |
Tempo Médio de Processamento de E-mail |
Média de Processamento |
Média de tempo necessária para processar uma interação. Quando aplicado a um Grupo de Agentes, é o tempo médio necessário para processar uma interação por todos os agentes do Grupo de Agentes. Quando aplicado a um Grupo de Lugares, é o tempo médio necessário para processar interações por todos os agentes que estão logados nos lugares do Grupo de Lugares. Tipo de Estatística: AverageInteractionProcessingTime |
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Total de E-mails Oferecidos |
Oferecido |
Total de interações oferecidas para processamento. Quando aplicado a um Grupo de Agentes, é a quantidade de interações oferecidas a todos os agentes do Grupo de Agentes. Quando aplicado a um Grupo de Lugares, é a quantidade de interações oferecidas para todos os agentes que estão logados nos lugares do Grupo de Lugares. Tipo de Estatística: TotalNumberInteractionsOffered | |
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Total de E-mails Aceitos |
Aceito |
Total de interações oferecidas e aceitas. Quando aplicado a um Grupo de Agentes, é a quantidade de interações oferecidas e aceitas por todos os agentes do Grupo de Agentes. Quando aplicado a um Grupo de Lugares, é a quantidade de interações oferecidas e aceitas pelos agentes que estão logados nos lugares do Grupo de Lugares. Tipo de Estatística: TotalNumberInteractionsAccepted | |
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Total de E-mails Rejeitados |
Rejeitado |
Total de interações oferecidas e rejeitadas. Quando aplicado a um Grupo de Agentes, é a quantidade de interações oferecidas e rejeitadas por todos os Agentes do Grupo de Agentes. Quando aplicado a um Grupo de Lugares, é a quantidade de Interações oferecidas e rejeitadas pelos agentes que estão logados nos lugares do Grupo de Lugares. Tipo de Estatística: TotalNumberInteractionsRejected | |
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Total de E-mails Desenfileirados |
Desenfileirado |
Total de interações retiradas de qualquer fila. Quando aplicado a um Grupo de Agentes, é a quantidade de interações desenfileiradas (de qualquer fila) por todos os agentes do Grupo de Agentes. Quando aplicado a um Grupo de Lugares, é a quantidade de interações desenfileiradas (de qualquer fila) pelos agentes que estão logados nos lugares do Grupo de Lugares. Tipo de Estatística: TotalNumberInteractionsPulled | |
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Total Encerrado |
Encerrado |
Total de interações encerradas. Quando aplicado a um Grupo de Agentes, é a quantidade de interações encerradas por todos os agentes do Grupo de Agentes. Quando aplicado a um Grupo de Lugares, é a quantidade de Interações encerradas pelos agentes que estão logados nos lugares do Grupo de Lugares. Tipo de Estatística: TotalNumberInboundInteractionsStopped | |
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Total de E-mails Transferidos |
Transferido |
Total de interações transferidas. Quando aplicado a um Grupo de Agentes, é a quantidade de interações transferidas por todos os agentes do Grupo de Agentes. Quando aplicado a um Grupo de Lugares, é a quantidade de interações transferidas pelos agentes que estão logados nos lugares do Grupo de Lugares. Tipo de Estatística: TotalNumberInboundTransfersMade | |
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Total de E-mails Enviados |
E-mail Enviado |
Total de interações enviadas. Quando aplicado a um Grupo de Agentes, é a quantidade de interações enviadas e criadas por todos os agentes do Grupo de Agentes. Quando aplicado a um Grupo de Lugares, é a quantidade de interações enviadas e criadas pelos agentes que estão logados nos lugares do Grupo de Lugares. Tipo de Estatística: TotalNumberOutboundInteractionsInitiated | |
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Total de E-mails Internos |
E-mail Interno |
Total de interações internas. Quando aplicado a um Grupo de Agentes, é a quantidade de interações internas criadas por todos os agentes do Grupo de Agentes. Quando aplicado a um Grupo de Lugares, é a quantidade de interações internas criadas pelos agentes que estão logados nos lugares do Grupo de Lugares. Tipo de Estatística: TotalNumberInternalInteractionsInitiated | |
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Total de E-mails Expirados |
Expirado |
Total de interações anuladas devido a inatividade prolongada. Quando aplicado a um Grupo de Agentes, é a quantidade de interações anuladas (devido a inatividade prolongada) de todos os agentes do Grupo de Agentes. Quando aplicado a um Grupo de Lugares, é a quantidade de interações anuladas (devido a inatividade prolongada) de todos os agentes que estão logados nos lugares do Grupo de Lugares. Tipo de Estatística: TotalNumberInteractionsTimedOut |
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Grupo da Estatística |
Nome Completo da Estatística |
Nome Curto |
Descrição |
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Status |
Chats Em Processamento |
Processando |
Total de interações de chat no momento da medição. Tipo de Estatística: CurrentInteractionInProcessing |
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Desempenho |
Tempo Médio de Processamento de Chat |
Média de Processamento |
Tempo médio gasto pelas interações de chat na área de trabalho. Tipo de Estatística: AverageInteractionProcessingTime |
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Total de Transferências de Chat Efetuadas |
Transferências Efetuadas |
Total de transferências efetuadas nas interações de chat. Tipo de Estatística: TotalNumberTransfersMade | |
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Total de Transferências de Chat Capturadas |
Transferências Capturadas |
Total de transferências capturadas nas interações de chat. Tipo de Estatística: TotalNumberTransfersTaken | |
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Total de Conferências de Chat Iniciadas |
Conferências Iniciadas |
Total de tentativas com êxito para iniciar uma conferência de chat ou incluir outro participante em uma conferência existente. Tipo de Estatística: TotalNumberConferencesInitiated | |
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Total de Chats Colocados em Conferências |
Conectado à Conferência |
Total de solicitações de conferência aceitas. Para interações que foram colocadas em conferência mais de uma vez nesse recurso, e aceitas, este tipo de estatística contabiliza cada instância separadamente. Tipo de Estatística: TotalNumberConferencesJoined | |
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Total de Solicitações de Treinamento de Chat |
Solicitação de Treinamento |
Total de solicitações de treinamento de chat enviadas pelos agentes no grupo. Tipo de Estatística: TotalNumberInteractionsInvitedForCoaching | |
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Total de Chats Treinados |
Treinado |
Total de sessões de chat treinadas pelos supervisores do grupo. Tipo de Estatística: TotalNumberBeingCoached | |
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Total de Chats Monitorados |
Monitorado |
Total de sessões de chat monitoradas pelos supervisores no grupo. Tipo de Estatística: TotalNumberBeingMonitored |
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Grupo da Estatística |
Nome Completo da Estatística |
Nome Curto |
Descrição |
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Desempenho Horário |
Total de Chats Monitorados (Por Hora) |
Monitorado |
Total de sessões de chat monitoradas pelos supervisores no grupo. Tipo de Estatística: TotalNumberMonitoringInitiated |
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Total de Chats Treinados mediante Solicitação (Por hora) |
Treinamento Sob Solicitação |
Total de sessões de treinamento por chat iniciadas por agentes feitas por supervisores do grupo. Tipo de Estatística: TotalNumberCoachingByRequestInitiated | |
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Total de Chats Treinados por Intromissão (Por hora) |
Treinados por Intromissão |
Total de sessões de chat treinadas quando iniciadas pelos supervisores do grupo. Tipo de Estatística: TotalNumberCoachingByIntrusionInitiated | |
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Total de Chats Treinados por Intromissão (Por hora) |
Conferências Via Intervenção |
Total de sessões de chat em conferência quando iniciadas pelos supervisores do grupo. Tipo de Estatística: TotalNumberOfJoinedToConferenceByIntrusion | |
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Desempenho Diário |
Total de Chats Monitorados (Por Dia) |
Monitorado |
Total de sessões de chat monitoradas pelos supervisores no grupo. Tipo de Estatística: TotalNumberMonitoringInitiated |
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Total de Chats Treinados Sob Solicitação (Por dia) |
Treinamento Sob Solicitação |
Total de sessões de treinamento por chat iniciadas por agentes feitas por supervisores do grupo. Tipo de Estatística: TotalNumberCoachingByRequestInitiated | |
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Total de Chats Treinados por Intromissão (Por Dia) |
Treinados por Intromissão |
Total de sessões de chat treinadas quando iniciadas pelos supervisores do grupo. Tipo de Estatística: TotalNumberCoachingByIntrusionInitiated | |
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Total de Chats Conferenciados Via Intervenção (Por Dia) |
Conferências Via Intervenção |
Total de sessões de chat em conferência quando iniciadas pelos supervisores do grupo. Tipo de Estatística: TotalNumberOfJoinedToConferenceByIntrusion |