Você pode monitorar seus agentes se sua empresa usar um Servidor de Protocolo de Início de Sessão (SIP) que trata de interação por voz.
Para obter informações sobre configuração do SIP, consulte o Framework 7.6 SIP Server Deployment Guide.
Para configurar uma sessão de monitoração, selecione uma das suas visualizações de Grupos de Agentes e envie uma solicitação de monitoração. Três solicitações de monitoração podem ser feitas:
Quando o agente que você está monitorando aceita uma interação, surge um ícone de monitoração no seu painel de navegação. Clique no ícone para começar a monitorar a interação. Consulte as seções de pedido de monitoração abaixo para obter detalhes sobre como iniciar e concluir sessões de monitoração:
Você controla o escopo e o tipo da sua sessão de monitoração através da caixa de diálogo Configurações de Monitoração de SIP. Você pode escolher entre monitorar Agentes ou Chamadas, assim como entre monitorar a próxima interação ou todas as interações até o cancelamento da monitoração.
É possível monitorar tanto o SIP quanto o Chat simultaneamente; ou VoIP de SIP ou Transferência de Mensagens Instantâneas e Chat; entretanto, é necessário iniciar a Monitoração de SIP e a de Chat de forma separada.
Use a caixa de diálogo de Configurações de Monitoração SIP para especificar qual mídia de SIP deve ser monitorada, configurar o escopo e o tipo de monitoração.
Há duas opções que permitem que você determine o escopo da sua monitoração de interação. Você pode optar por monitorar:
A qualidade de um único agente.
A qualidade de uma determinada interação.
Monitoração Silenciosa é aquela em que você pode ouvir uma interação de voz entre um agente e um contato sem que nenhum dos dois saibam que estão sendo ouvidos.
É possível alternar para Intromissão durante uma sessão de Monitoração Silenciosa.
A monitoração silenciosa pode ser configurada para acompanhar o agente ou a interação. No primeiro caso, a monitoração não acompanha a chamada ou a conferência se o contato for transferido para outro agente ou fila. A sessão de monitoração retorna para o modo pendente até o agente aceitar uma nova interação. Então, você pode continuar monitorando o agente. No segundo caso, a sessão de monitoração acompanha o contato com o agente que aceita a transferência. Dessa maneira, é possível acompanhar toda a experiência do cliente. Para obter informações adicionais, consulte Configurações de Monitoração.
Treinamento Sussurrado é aquele em que você fala com um agente enquanto ele fala com um contato, sem que o contato possa ouvir o que você está falando, ou saber que você pode ouvir ou falar com o agente.
Intromissão (que às vezes é chamada Intromissão, Invasão ou Juntar-se à Chamada) é a interação em que você pode se juntar à interação entre um agente ou um contato, de modo que ambas as partes irão ouvi-lo.
É possível voltar para a Monitoração Silenciosa depois da intromissão durante uma sessão de Monitoração Silenciosa.
Dependendo da configuração do sistema da sua empresa para a intromissão em uma interação de voz, interação se tornará uma conferência com uma tela dividida em três partes ou você assumirá a interação do agente.
Para monitorar silenciosamente uma sessão de voz de SIP:
Acesse o Grupo de Agentes apropriado no painel de listas. Para obter informações adicionais sobre a navegação na Área de Trabalho de Supervisores, consulte Visão Geral de Exibição de Objetos e Listas de Objetos.
Selecione o Agente apropriado no painel de listas.
Observação: É necessário selecionar um Agente que já esteja logado.
Clique no botão Ações do painel de listas e selecione Selecionado > Monitorar > Monitoração Silenciosa de SIP. Você pode também clicar no botão Ações do painel de detalhes e selecionar Agente > Monitorar > Monitoração Silenciosa de SIP.
O ícone Sessão de Monitoração indica que há uma solicitação pendente. O ícone Sessão de Monitoração está no lado direito do Painel Rápido.
Após o logoff do Agente, a sessão de monitoração não é cancelada. O Status de Mídia daquele Agente é exibido no pop-up de Dicas no ícone Sessão de Monitoração. Ao efetuar o logoff, a sessão de monitoração é automaticamente cancelada.
Depois que o Agente aceita uma nova chamada, o ícone Sessão de Monitoração indicará que há uma solicitação ativa. O ícone Sessão de Monitoração está no lado direito do Painel Rápido. Para obter informações adicionais sobre o ícone Sessão de Monitoração, consulte Ícones do Painel Rápido.
Observação: Não é possível solicitar uma sessão de monitoração de SIP se o usuário não estiver logado por Voz, mas estiver logado no Genesys Desktop.
Para treinar sussurrado um agente durante uma sessão de voz de SIP:
Acesse o Grupo de Agentes apropriado no painel de listas. Para obter informações adicionais sobre a navegação na Área de Trabalho de Supervisores, consulte Visão Geral de Exibição de Objetos e Listas de Objetos.
Selecione o Agente apropriado no painel de listas.
É necessário selecionar um Agente que já esteja logado.
Clique no botão Ações do painel de listas e selecione Selecionado > Monitorar > Treinamento Sussurrado de SIP. Você pode também clicar no botão Ações do painel de detalhes e selecionar Agente > Monitorar > Treinamento Sussurrado de SIP.
O ícone Sessão de Monitoração indica que há uma solicitação pendente. O ícone Sessão de Monitoração está no lado direito do Painel Rápido.
Após o logoff do Agente, a sessão de monitoração não é cancelada. O Status de Mídia daquele Agente é exibido no pop-up de Dicas no ícone da Sessão de Monitoração. Após o seu logoff, a sessão de monitoração é automaticamente cancelada.
Depois que o Agente aceita uma nova chamada, o ícone Sessão de Monitoração indicará que uma solicitação está ativa. O ícone Sessão de Monitoração está no lado direito do Painel Rápido. Para obter informações adicionais sobre o ícone Sessão de Monitoração, consulte Ícones do Painel Rápido.
Para entrar sem avisar em uma sessão de voz de SIP:
Acesse o Grupo de Agentes apropriado no painel de listas. Para obter informações adicionais sobre a navegação na Área de Trabalho de Supervisores, consulte Visão Geral de Exibição de Objetos e Listas de Objetos.
Selecione o Agente apropriado no painel de listas.
É necessário selecionar um Agente que já esteja logado.
Clique no botão Ações do painel de listas e selecione Selecionado > Monitorar > Intromissão na Monitoração de SIP. Você pode também clicar no botão Ações do painel de detalhes e selecionar Agente > Monitorar > Intromissão na Monitoração de SIP.
O ícone Sessão de Monitoração indica que há uma solicitação pendente. O ícone Sessão de Monitoração está no lado direito do Painel Rápido.
Depois que o Agente efetua o log off, a sessão de monitoração não é cancelada. O Status de Mídia daquele Agente é exibido no pop-up de Dicas no ícone da Sessão de Monitoração. Após o seu logoff, a sessão de monitoração é automaticamente cancelada.
Depois que o Agente aceita uma nova chamada, o ícone Sessão de Monitoração indicará que uma solicitação está ativa. O ícone Sessão de Monitoração está no lado direito do Painel Rápido. Para obter informações adicionais sobre o ícone Sessão de Monitoração, consulte Ícones do Painel Rápido.
Se um Usuário reabrir o Agent Desktop enquanto uma sessão de monitoração de SIP estiver em andamento, mas a sessão permanecer como pendente no servidor de SIP, o ícone de monitoração não será exibido no Painel Rápido. Em vez disso, ao tentar iniciar uma nova sessão de monitoração SIP, a seguinte mensagem será exibida, e a sessão não será iniciada: Falha ao iniciar a monitoração SIP.
Para reiniciar a sessão de monitoração atual no servidor de SIP sem reiniciá-lo:
Clique no botão Ações do painel de listas e selecione Selecionado > Monitorar > Reiniciar Monitoração de SIP. Você pode também clicar no botão Ações do painel de detalhes e selecionar Agente > Monitorar > Reiniciar Monitoração de SIP.
Caso este comando seja usado sem que nenhuma sessão de monitoração esteja em andamento no Servidor SIP, será exibida a seguinte mensagem: Falha ao reiniciar a sessão de monitoração de SIP.
Para cancelar uma solicitação de monitoração de SIP:
Clique no ícone Sessão de Monitoração com o botão direito do mouse. O ícone Sessão de Monitoração está no lado direito do Painel Rápido. Para obter informações adicionais sobre o ícone Sessão de Monitoração, consulte Ícones do Painel Rápido.
No menu que aparece, selecione Cancelar Sessão de Monitoração SIP.
Cada supervisor só pode ter uma solicitação de monitoração SIP pendente por vez. É impossível enviar uma solicitação de monitoração enquanto houver outra pendente.
Para entrar sem avisar em uma chamada que está em monitoração silenciosa:
Clique com o botão direito do mouse no ícone Sessão de Monitoração, localizado no lado direito do Painel Rápido. Para obter informações adicionais sobre o ícone Sessão de Monitoração, consulte Ícones do Painel Rápido.
No menu que aparece, selecione Entrar sem avisar na Sessão de Monitoração.
A caixa de diálogo Mudar para intromissão é exibida.
A interação atual será selecionada automaticamente caso você tenha um único DN em um lugar, ao invés de vários DNs.
Na lista suspensa, selecione uma interação na qual você deseja entrar sem avisar.
Clique em OK.
O modo será alternado para Intromissão.
Você pode alternar para o modo intromissão para apenas uma chamada por vez. Antes de alternar o modo de outra chamada, é necessário voltar para a Monitoração Silenciosa da chamada anterior.
Para cancelar uma sessão de monitoração silenciosa:
Clique com o botão direito do mouse no ícone Sessão de Monitoração, localizado no lado direito do Painel Rápido. Para obter informações adicionais sobre o ícone Sessão de Monitoração, consulte Ícones do Painel Rápido.
No menu que aparece, selecione Alternar para Monitoração Silenciosa.
A sessão será alternada para uma Sessão de Monitoração Silenciosa.
Para alternar do modo Intromissão para Monitoração Silenciosa:
Clique com o botão direito do mouse no ícone Sessão de Monitoração, localizado no lado direito do Painel Rápido. Para obter informações adicionais sobre o ícone Sessão de Monitoração, consulte Ícones do Painel Rápido.
No menu, selecione Entrar sem avisar na Sessão de Monitoração.
É exibida a caixa de diálogo Alternar para Monitoração Silenciosa.
Na lista suspensa, selecione a interação em relação à qual você deseja alternar para o modo de Monitoração Silenciosa.
Clique em OK.
Ocorre a mudança para uma sessão de Monitoração Silenciosa.
Você pode alternar para o modo de Monitoração Silenciosa apenas uma chamada por vez. Antes de alternar o modo de outra chamada, é necessário voltar ao modo Intromissão na chamada anterior.
Para retornar ao modo intromissão:
Clique com o botão direito do mouse no ícone Sessão de Monitoração SIP, localizado no lado direito do Painel Rápido. Para obter informações adicionais sobre o ícone Sessão de Monitoração de SIP, consulte Ícones do Painel Rápido.
No menu, selecione Alternar para Monitoração de Intromissão.