É possível transferir interações de voz de entrada e de saída e mensagens instantâneas para outros agentes. Depois de clicar no botão Transferir (
) em um Formulário de Chamadas Telefônicas, aparece a seguinte janela no formulário.
Observação: Alguns recursos de conferência podem não estar habilitados ou disponíveis, dependendo da configuração do seu sistema. Por exemplo, você pode estar habilitado para inserir um número de telefone externo, usar a função Pesquisar ou visualizar os tipos de destinos da transferência.
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Ação |
Função |
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Pesquisar |
Digite a sequência alfanumérica a ser pesquisada na lista de agentes, Pontos de Roteamento e filas disponíveis. |
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Pesquisar
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Clique para pesquisar os critérios especificados no campo Pesquisar e nas listas suspensas dos campos Visualizar e Pesquisar. |
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Visualizar |
Selecione os possíveis destinos de transferência desta lista. As opções disponíveis nesta lista suspensa dependem de como suas permissões estão configuradas pela sua empresa.
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Campo Pesquisar |
Selecione a coluna no banco de dados especificado pela lista suspensa de Visualização à qual você deseja restringir sua pesquisa. |
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Tabela Resultado da Pesquisa |
Exibe os resultados da pesquisa como uma série de linhas e colunas. As colunas disponíveis são configuradas pela sua empresa. Você pode alterar a ordem de classificação da coluna clicando em seu cabeçalho. Clique em uma linha para selecionar um destino de transferência. |
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Fatia |
Se houver mais de 100 entradas, a tabela Resultados da Pesquisa é dividida em fatias com até 100 entradas. O seguinte controle permite a navegação entre as Fatias.
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Selecione um Número de Telefone |
Selecione o botão de rádio e informe o número do destino na caixa de texto. |
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Tipo de Transferência |
Dois Passos: Permite consultar o outro agente antes de transferir a chamada para ele. Um Passo: Permite transferir uma chamada para outros agentes sem consultá-los ou sem saber se estão disponíveis para recebê-la. |
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Motivo da Transferência |
Informe o motivo da transferência da chamada. Seu motivo é adicionado ao Bloco de Notas do agente para o qual está sendo transferida a chamada. |
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Transferir
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Clique para transferir a chamada para o destino selecionado. |
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Cancelar
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Clique para cancelar a operação de transferência e voltar à janela anterior. |
Há dois tipos de transferências telefônicas:
Dois Passos (Normal)
Use uma Transferência em Dois Passos para consultar o outro agente antes de transferir a chamada para ele:
Execute um dos seguintes procedimentos:
Selecione Pesquisar, especifique os filtros de pesquisa, incluindo as visualizações de Ponto de Roteamento, fila e agente, e selecione um agente, Ponto de Roteamento, fila ou outro objetivo.
Clique em Selecionar um Número de Telefone e digite o número do agente no campo.
Certifique-se de que a Transferência em Dois Passos está selecionada (esta é a configuração padrão).
No campo Motivo da Transferência, digite o motivo da transferência da chamada.
Seu motivo é adicionado no Bloco de Notas do agente para o qual está sendo transferida a chamada.
Clique em Transferir.
Aparece o formulário de Chamadas Telefônicas, e o botão Transferir (
) se alterna para Transferência Concluída (
). O contato fica em espera enquanto você fala com o agente para quem discou.
Se o agente para quem você discou não puder aceitar a transferência, clique em Reconectar para tirar o autor da chamada da espera.
Clique no botão Transferência Concluída (
) se o agente aceitar a transferência.
A chamada é transferida, o painel do Genesys Desktop fica limpo e pronto para uma nova interação.
Use a Transferência em Um Passo para transferir uma chamada para outros agentes sem consultá-los sobre a chamada ou determinar se estão disponíveis para recebê-la.
Execute um dos seguintes procedimentos:
Selecione Pesquisar, especifique os filtros de pesquisa, incluindo as visualizações de Ponto de Roteamento, fila e agente, e selecione um agente, Ponto de Roteamento, fila ou outro objetivo.
Clique em Selecionar um Número de Telefone e digite o número do agente no campo.
Selecione Transferência em Um Passo.
No campo Motivo da Transferência, digite o motivo da transferência da chamada.
Seu motivo é adicionado no Bloco de Notas do agente para o qual está sendo transferida a chamada.
Clique em Transferir.
A chamada é transferida, o painel do Genesys Desktop fica limpo e pronto para uma nova interação.
É possível usar uma transferência de rede se a sua empresa tiver a configuração necessária. A transferência de rede deve fazer parte da configuração do sistema do call center e estar disponível para você. Use a transferência de rede se não puder transferir localmente a sua chamada.