Glossar der Abkürzungen

Dieses Thema definiert Akronyme und Abkürzungen, die in den Fenstern von Workforce Management (WFM) sowie in der Dokumentation auftreten.

ACD

Anrufverteilung pro Tag (Automatic Call Distribution)

ACW

Anruf-/Kontaktnachbearbeitung (After Call/Contact Work)

AHT

Durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handling Time)
Die durchschnittliche Zeit, die vergeht, bis eingehende Interaktionen an Agenten verteilt sind. Sie können diese Statistik im WFM Configuration Utility konfigurieren, um Nicht-Interaktionszeit, z. B. Anrufnachbearbeitung, als Teil der AHT einzubeziehen.

ASA

Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (Average Speed of Answer)
Die durchschnittlich benötigte Zeit, bis eingehende Interaktionen von Agenten beantwortet werden. WFM verwendet diese Statistik, um Belegschaftsprognosen zu berechnen, sowie als Grundlage für Leistungswerte des Contact Centers.

CIM

Customer Interaction Management
Die Genesys Customer Interaction Management-Plattform.

CSV

Kommagetrennte Werte (Comma-Separated Values)
Ein für den Export von Daten in eine Datei verwendetes Format, bei dem einzelne Datenelemente durch Kommata getrennt werden.

CTI

Computer-Telephony Integration

DAP

Datenzugriffspunkt (Data Access Point)

DBO

Datenbank-Besitzer (Database Owner)
Ein Satz mit Benutzerzugriffsrechten.

MAK

Vollzeit-Arbeitskraft
Ein allgemeiner Ausdruck, der für die Quantifizierung einer Prognose und Budgetierung verwendet wird. Im Bereich "Endnoten" in Anhang B des Workforce Management Administrator's Guide wird erklärt, wie MAK berechnet werden.

GUI

Benutzeroberfläche (Graphical User Interface)
Elemente der Bildschirmanzeige, die nicht aus Wörtern bestehen, z. B. anklickbare Symbole.

IOT

Indirekt belegte Zeit

IV

Interaktionsvolumen
Die Anzahl der Interaktionen während eines bestimmten Zeittakts oder Zeitraums. Prognostiziert vs. Geplant ist ein üblicher Vergleich.

JDK

Java Development Kit
Das Sun Java Development Kit.

JVM

Java Virtual Machine

JSP

Java Server Page
WFM Web verwendet Java Server Pages für die Erstellung dynamischer Webseiten.

MSA

Multi-Site-Aktivitäten
Arbeitsbezogene Aktivitäten, die auf der Standortebene (untergeordnet) bearbeitet werden. In der Objekt-Baumstruktur sind diese höher in der Hierarchie als Single-Site-Aktivitäten.

MSE

Multi-Skill-Entsprechung

MSP

Multi-Site-Prognose

.MDB

Microsoft Database Format
Erweiterung mit drei Buchstaben, die das Microsoft Access-Datenbankformat kennzeichnet.

PTO

Abwesenheit aus persönlichen Gründen

SCI

Solution Control Interface
Eine Genesys Framework-Anwendung.

SCS

Solution Control Server
Eine Genesys Framework-Anwendung.

SL

Service-Level

ESE

Einzel-Skill-Entsprechungen

UR

Universal Routing
Eine Genesys-Anwendung.

WFM

Personaleinsatzplanung