Verwenden Sie die Belegschaftsansicht, um die berechnete und erforderliche Belegschaft des ausgewählten Prognoseszenarios anzuzeigen. Klicken Sie auf eine Aktionsschaltfläche oder eine Schaltfläche im folgenden Bild, um die entsprechende Beschreibung zu sehen. Klicken Sie auf das Bild der Werkzeugleisten-Schaltflächen, um zu deren Beschreibungen zu wechseln.
Diese Ansicht bietet Standardsteuerelemente zur Datumsauswahl und ein Raster, das Belegschaftslevels für Tage oder Zeittakte zeigt.
Die folgenden Abschnitte behandeln:
So zeigen Sie die Belegschaftsansicht an:
Wählen Sie in der Ansicht Prognoseszenarien ein Szenario aus.
Klicken Sie in der Modul-Baumstruktur auf [Szenarioname] Belegschaft.
Die Belegschaftsansicht wird angezeigt.
Wählen Sie in der Objekt-Baumstruktur eine Aktivität aus.
Statistiken füllen das Raster.
Wenn keine Prognosedaten angezeigt werden, müssen Sie ggf. die Steuerungen für Zeitraum, Unterteilung oder Datum, die sich oben im Fenster befinden, anpassen, damit diese mit den für die Prognose verwendeten Einstellungen übereinstimmen.
Verwenden Sie diese Optionen in den Bereichen "Rastereigenschaften" und "Datumsbereich" (im oberen Bereich), um das Raster anzupassen:
Das Raster zeigt Daten für den Zeitraum eines Jahres, eines Monats oder einer Woche. Um den Zeitraum zu ändern, wählen Sie in der jeweiligen Zeile "Jahr", "Monat" oder "Woche" aus der Dropdown-Liste "Zeitraum". (WFM Web fordert Sie zum Speichern aller ungespeicherten Änderungen auf, bevor es die Anzeige aktualisiert.)
Wenn Sie "Woche" wählen, können Sie den Zeitraum einer Zeile noch weiter anpassen, indem Sie eine Unterteilung von 15, 30 oder 60 Minuten einstellen.
Blenden Sie Spalten ein oder aus, indem Sie die Kontrollkästchen "Ber." oder "Erford." aktivieren bzw. deaktivieren.
Verwenden Sie die Standardsteuerelemente zur Datumsauswahl, um zu einer anderen Woche im Datumsbereich des Prognoseszenarios zu wechseln.
Das Raster bietet Spalten, die die folgenden Statistiken anzeigen:
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Woche/Zeittakt |
Identifiziert den Bereich von Datumswerten oder Zeittakten in dieser Zeile. (Beschriftung und Inhalt der Spalte hängen vom oben ausgewählten Datumsbereich und der Unterteilung ab.) |
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[Tage oder Datumswerte] |
Wenn Sie den Datumsbereich "Monat" wählen, zeigt jede Spaltengruppe Statistiken für einen ganzen Tag. Wenn Sie den Datumsbereich "Monat" wählen, kennzeichnet jede Spaltengruppe einen Tag Die oberste Zeile zeigt Tagesgesamtsummen, gemessen in Vollzeit-Arbeitskräften (unten definiert). Jede untere Zeile zeigt Statistiken für einen Zeittakt an diesem Datum an. (Die Dauer eines Zeittakts hängt von der oben gewählten Unterteilung ab.) Vollzeit-Arbeitskraft (MAK) ist ein in Contact Centern verwendetes Standardmaß, das dem Analysten einen reellen Vergleich der erforderlichen Agentenanzahl für das erwartete Interaktionsvolumen ermöglicht, für Aktivitäten, die möglicherweise unterschiedliche verfügbare Stunden, Arbeitsüberhänge usw. besitzen. In WFM dient die Bereitstellung der Anzahl an MAK ausschließlich Informationszwecken. Dies hat keine Auswirkung auf die von WFM erzeugten Intraday-Belegschaftsanforderungen, was die Grundlage für die Erstellung von Dienstplänen ist. |
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Zeigt die berechnete Anzahl an Agenten für jeden Tag (gemessen in Vollzeit-Arbeitskräften) oder für jeden Zeittakt (gemessen in Einzel-Skill-Entsprechungen). Sie können den Inhalt dieser Zellen bearbeiten. Weitere Informationen zu "Berechnete und erforderliche Belegschaft" finden Sie in der Spalte Erford. | |
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Zeigt die erforderliche Anzahl an Agenten für jeden Tag (gemessen in Vollzeit-Arbeitskräften) oder für jeden Zeittakt (gemessen in Einzel-Skill-Entsprechungen). Sie können den Inhalt dieser Zellen bearbeiten. WFM füllt "Berechnete Belegschaft", wenn Sie Belegschaft mithilfe des Assistenten für die Dienstplanerstellung erstellen. "Erforderliche Belegschaft" ist eine benutzerdefinierte Datenserie. Sie kann basierend auf den Daten von "Berechnete Belegschaft" gefüllt werden. Alternativ können Sie Daten aus einer externen Tabellenkalkulation kopieren und in diese Spalten einfügen. Beim Erstellen von Dienstplänen können Sie dank der Option Erforderliche verwenden einen Dienstplan basierend auf berechneter oder erforderlicher Belegschaft erstellen. Dies ermöglicht es Ihnen, die von WFM bereitgestellte Belegschaftsprognose in einer benutzerdefinierten Weise anzupassen. | |
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[Wöch. Gesamt] |
Wenn Sie den Datumsbereich "Woche" wählen, zeigen die Spalten rechts Wochensummen für die angezeigten Statistiken. |
Hinweis: Sie können Daten vom Raster in eine Tabellenkalkulation kopieren und einfügen.
Sie können die folgenden Schaltflächen in der Aktionen-Werkzeugleiste benutzen (die Befehle sind auch im Menü "Aktionen" verfügbar):
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Aktivität hinzufügen |
Öffnet das Fenster "Aktivität hinzufügen", in dem Sie diesem Prognoseszenario Aktivitäten hinzufügen können. |
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Aktivität löschen |
Öffnet das Fenster "Aktivität löschen", in dem Sie Aktivitäten aus diesem Prognoseszenario entfernen können. |
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Speichert Ihre Änderungen in diesem Prognoseszenario. | |
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Als Vorlage speichern |
Öffnet den Assistenten zum Speichern als Vorlage, mit dem Sie Daten aus diesem Szenario als Prognosevorlage speichern können. |
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Erstellen |
Öffnet den Assistenten für die Dienstplanerstellung, der Personaldaten für die ausgewählte Aktivität definiert. |
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Kommentare |
Öffnet das Fenster "Kommentare", in dem Sie Kommentare für jeden Tag der Prognose eingeben können. |
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Schließt dieses Szenario und fordert Sie auf, alle noch nicht gespeicherten Änderungen zu speichern. | |
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Steuert, ob die WFM Web-Berechnung der aggregierten Informationen Multi-Site-Aktivitäten berücksichtigt. Sie können nur dann auf diese Schaltfläche klicken, wenn Sie zuvor in der Objekt-Baumstruktur eine Multi-Site-Aktivität, einen Geschäftsbereich oder ein Unternehmen ausgewählt haben. | |
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Erforderliche Belegschaft |
Öffnet das Dialogfeld "Erforderliche Belegschaft", in dem Sie die erforderliche Anzahl an Agenten für die Prognose festlegen können. |
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Aufteilen |
Öffnet den Assistenten für Belegschaftsaufteilung, um ein Prognoseszenario für eine Multi-Site-Aktivität aufzuteilen: |
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Budget |
Öffnet das Dialogfeld "Budgetinformationen", wo Sie die Start- und Enddaten des Zielbereichs, die bezahlten Stunden und den Lohn festlegen können, die für MAK-Berechnungen verwendet werden sollen. |