Verwenden Sie das Dialogfeld "Optionen", um die Statistiken anzupassen, die in der Zusammenfassungsansicht gezeigt werden:
Klicken Sie auf die Schaltfläche "Optionen" in der Aktionen-Werkzeugleiste der Zusammenfassungsansicht.
Das Dialogfeld "Optionen" wird geöffnet.
Aktivieren Sie die Kontrollkästchen für Statistiken, die Sie anzeigen möchten, und deaktivieren Sie die Kontrollkästchen für Statistiken, die Sie ausblenden möchten.
Doppelklicken Sie auf den Knoten "Statistik", um die enthaltenen Statistiken einzublenden.
Alle Statistiken werden gleichzeitig aktiviert oder deaktiviert, indem Sie das Kontrollkästchen des Knotens "Statistik" aktivieren bzw. deaktivieren.
Klicken Sie auf OK.
Die Zusammenfassungsansicht wird erneut angezeigt und enthält nur die Statistiken, die Sie ausgewählt haben.
Sie können die folgenden beiden Deckungsstatistiken in die Zusammenfassungsansicht aufnehmen:
Veröffentlichte Abdeckung zeigt die Dienstplandeckung gemäß "grundlegendem" Master-Dienstplan.
Abdeckungsdifferenz zeigt die Differenz zwischen der Dienstplanabdeckung gemäß "aktuellem" Master-Dienstplan und der Dienstplanabdeckung gemäß "grundlegendem" Master-Dienstplan an.
Sie können folgende Differenzstatistiken in die Zusammenfassungsansicht aufnehmen:
Differenz [S/L geplant minus S/L prognostiziert] (Service-Level geplant minus Service-Level prognostiziert).
Differenz [IV geplant minus IV prognostiziert] (Interaktionsvolumen geplant minus Interaktionsvolumen prognostiziert).
Differenz [AHT geplant minus AHT prognostiziert] (Durchschnittliche Bearbeitungszeit geplant minus durchschnittliche Bearbeitungszeit prognostiziert).
Differenz [Budget geplant minus Budget prognostiziert] (Budget geplant minus Budget prognostiziert).
Sie können folgende Statistiken in die Zusammenfassungsansicht aufnehmen:
Geplante ASA-Werte zeigt die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit, die bei der geplanten Agentenanzahl zu erwarten ist.
Prognostizierte ASA-Werte zeigt die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit, die bei der Agentenanzahl gemäß Belegschaftsprognose zu erwarten ist.
Differenz [Geplante ASA-Werte minus prognostizierte ASA-Werte] (Geplante ASA-Werte minus prognostizierte ASA-Werte)
Belegung geplant zeigt die Belegung, die angesichts der Anzahl der zurzeit eingeplanten Agenten bei dieser Aktivität erreicht werden sollte.
Belegung prognostiziert zeigt das Belegungsziel, das Sie erreichen können sollten, wenn die Belegung gemäß der Agentenanzahl in der Belegschaftsprognose erfolgt.
Differenz [Belegung geplant minus Belegung prognostiziert] (Belegung geplant minus Belegung prognostiziert).
Ausführliche Beschreibungen dieser Statistiken und der für die Ableitung verwendeten Formeln finden Sie in "Anhang B: Kennzahlen" im Workforce Management Administrator's Guide.
Wenn Sie ein Dienstplan-Szenario im Master-Dienstplan veröffentlichen, behält WFM eine Momentaufnahme des Master-Dienstplans zu diesem Zeitpunkt. Dies ist der "grundlegende" Master-Dienstplan.
Nachdem Sie oder andere Dienstplaner dann Änderungen am Dienstplan vornehmen (wie etwa Hinzufügen von Ausnahmen oder Gewähren von Urlaub), können Sie die im "aktuellen" Master-Dienstplan angezeigte Dienstplandeckung mit der im "grundlegenden" Master-Dienstplan gespeicherten Dienstplandeckung vergleichen.
Dieser "grundlegende" Master-Dienstplan wird erstellt bzw. aktualisiert, wenn etwas für einen bestimmten Datumsbereich im Master-Dienstplan veröffentlicht wurde. Beispiel: Sie veröffentlichen das Dienstplan-Szenario für Juni am 25. Mai im Master-Dienstplan. Am 28. Mai veröffentlichen Sie dasselbe Dienstplan-Szenario für Juni dann erneut. In diesem Fall verwendet WFM den am 28. Mai veröffentlichten Dienstplan als "Grundlage", mit welcher der "aktuelle" Dienstplan verglichen wird.