Bevor Sie einen Dienstplan erstellen, verfahren Sie wie folgt:
Erstellen und veröffentlichen Sie eine Belegschaftsprognose für jede Aktivität, die Sie einplanen möchten.
Hinweis: Ein einzelnes Prognoseszenario kann Prognosen für mehrere Aktivitäten enthalten.
Sie können einen Dienstplan erstellen, bevor Sie eine Prognose veröffentlichen, aber viele Dienstplanfunktionen (z. B. Abdeckung) stehen dabei nicht zur Verfügung.
Das Modul "Dienstplan" zeigt Agenten-Dienstplandaten in einer Vielzahl von Tabellen und Diagrammen an.
Mit den Dienstplanansichten haben Sie folgende Möglichkeiten:
Erstellen von Dienstplan-Szenarien, einschließlich Profilszenarien, die für Dienstplan-Auswahlverfahren verwendet werden können.
Erstellen Sie den Dienstplan.
Veröffentlichen und Extrahieren von Dienstplan-Szenarien in bzw. aus dem Master-Dienstplan.
Anzeigen von Wochen- und Tagesdienstplänen für Ihre Szenarien und den Master-Dienstplan.
Berechnen der Dienstplandeckung für Ihre Szenarien und den Master-Dienstplan
Überarbeiten von Dienstplänen nach Bedarf.
Erstellen, Anzeigen, Bearbeiten, Entfernen und Übergeben von anstehenden Dienstplanänderungen.
Zuweisen von Agenten zu Profildienstplänen, sofern Ihr Szenario solche enthält.
Es kann sein, dass Sie vollen Zugriff auf alle Teile des Dienstplanmoduls oder nur eingeschränkten Zugriff haben, abgängig von den Einstellungen die im WFM Configuration Utility für Ihre Berechtigungsrolle konfiguriert wurden.
Wenn Sie für bestimmte Dienstplanfunktionen keine Zugriffsberechtigung haben, ist diese Funktionalität deaktiviert.
Das Dienstplanmodul hilft Ihnen beim optimalen Personaleinsatz, indem es Ihnen ermöglicht, Dienstpläne dem Arbeitsaufkommen oder der Agentenverfügbarkeit in Echtzeit anzupassen. Das Dienstplanmodul erstellt optimale Dienstpläne auf der Basis von realen Agenten und berücksichtigt ihre Ausnahmen und Wünsche im Planungsprozess.
Workforce Management erstellt optimale Dienstpläne unter Berücksichtigung der Einschränkungen eines Standorts.
Zu den Einschränkungen gehören folgende:
Verfügbare Ressourcen mit erforderlichen Skills
Anforderungen an den Service-Level
Arbeitsverträge und Unternehmenspolitik
Agentenwünsche
Mit der Funktion Profil können Dienstpläne ohne tatsächliche Agenten entworfen werden.
Sie können Dienstpläne erstellen, die auf benutzerdefinierten Profilen basieren, und diesen Dienstplänen dann Agenten zuweisen, oder Dienstpläne mit einer Mischung aus realen Agenten und Profilagenten erstellen.
Verwenden Sie die Einsatzplanungsfunktion "Profil", wenn Sie einen Dienstplan erstellen möchten, bevor Sie tatsächlich Agenten einstellen.
Verwenden Sie das WFM Configuration Utility, um Profile zu definieren, die aus Vertragsregeln und einem Skill-Set bestehen.
Erstellen Sie mithilfe des Dienstplanmoduls Dienstpläne mit geeigneten Profilen für die Arbeit und mit den vorgesehenen eingestellten Mitarbeitern.
Weisen Sie den offenen Zeitnischen in den Profildienstplänen neu eingestellte Agenten zu.
Hinweis: Sie müssen Profilzeitnischen reale Agenten zuweisen, bevor Sie diese Zeitnischen im Master-Dienstplan veröffentlichen können.
Mithilfe der Szenarienansicht können Sie bestehende Szenarien öffnen und mit ihnen arbeiten. Hier können Sie auch Dienstplan-Szenarien erstellen, bearbeiten oder löschen und im Master-Dienstplan veröffentlichen.
So aktivieren Sie die Szenarienansicht:
Klicken Sie in der Modul-Baumstruktur auf Dienstplan > Szenarien.
Wenn Sie ein Szenario öffnen, bietet die Modul-Baumstruktur die folgenden Ansichten für dieses Szenario: Deckungsansicht, Wochenansicht, Intraday-Ansicht, Erweiterte Agentenansicht, Profil-/Auswahlverfahren-Ansicht und Zusammenfassungsansicht.
So öffnen Sie eine Ansicht:
Klicken Sie auf die Ansicht.
Dieselben Ansichtsoptionen sind in der Dropdown-Liste "Szenarien" der Ansichten-Werkzeugleiste verfügbar.
Durch Öffnen zusätzlicher Szenarien werden deren Ansichtsoptionen in diese Listen aufgenommen. Sie können zwischen Ansichten mehrerer geöffneter Szenarien wechseln.
So entfernen Sie die Ansichten eines Szenarios aus den angezeigten Listen:
Schließen Sie das betreffende Szenario.
Wenn Sie zum Zugriff auf den Master-Dienstplan berechtigt sind, zeigt der Zweig "Dienstplan" der Modul-Baumstruktur (unabhängig von Ihrer Szenarienauswahl) immer fünf Master-Dienstplan-Ansichten: Deckungsansicht des Master-Dienstplans, Wochenansicht des Master-Dienstplans, Intraday-Ansicht des Master-Dienstplans, Erweiterte Agentenansicht des Master-Dienstplans und Zusammenfassungsansicht des Master-Dienstplans. Eine sechste Ansicht, die Ansicht "Genehmigung von Änderungen" des Master-Dienstplans, wird nur angezeigt, wenn Sie die Berechtigung "Änderungen genehmigen" im WFM Configuration Utility haben.
So öffnen Sie die Ansichten dieses Master-Dienstplans:
Klicken Sie auf die Ansicht.
Wenn Sie nicht über die Sicherheitsberechtigung "Änderungen genehmigen" verfügen, werden alle Änderungen, die Sie an einem Dienstplan-Szenario oder am Master-Dienstplan vornehmen, als anstehend eingegeben. Das heißt, dass sie nur für Sie sichtbar sind und erst in der öffentlich sichtbaren Version des Dienstplan-Szenarios oder des Master-Dienstplans erscheinen, wenn ein Benutzer, der die Berechtigung zur Genehmigung von Änderungen am Master-Dienstplan hat, die Änderungen prüft und genehmigt.
Wenn Sie ein Dienstplan-Szenario im Master-Dienstplan veröffentlichen, werden anstehende Änderungen nicht veröffentlicht.
Wenn Sie Daten aus dem Master-Dienstplan in ein Szenario extrahieren, erscheinen die anstehenden Änderungen nicht im Szenario.
Es gibt eine Reihe von Möglichkeiten, um anstehende Dienstplanänderungen anzuzeigen, zu genehmigen oder abzulehnen. Wurden die anstehenden Änderungen von einem anderen Benutzer erstellt, können Sie Folgendes verwenden:
Die Ansicht Master-Dienstplan Genehmigung von Änderungen.
Wurden die anstehenden Änderungen von Ihnen vorgenommen, können Sie Folgendes verwenden:
Die Ansicht Master-Dienstplan Genehmigung von Änderungen.
Die Übergeben- und Rollback-Optionen in den Kontextmenüs der Intraday-Ansicht des Dienstplan-Szenarios und der Intraday-Ansicht des Master-Dienstplans.
Die Funktion "Automatisch übergeben" im Assistenten für mehrfaches Einfügen und im Assistenten für mehrfaches Löschen.