Verwenden Sie das Leistungsmodul, um Leistungsstatistiken für Geschäftsbereiche, Standorte und Aktivitäten anzuzeigen. Dieses Modul umfasst eine Überwachungsansicht für kürzlich abgeschlossene Zeittakte, eine tabellarische Intraday-Ansicht, eine Alarmansicht und eine Diagrammansicht.
Alle Ansichten enthalten folgende Statistiken, die von den WFM-Servern berechnet werden:
Interaktionsvolumen — Prognostizierte und tatsächliche Anzahl an Interaktionen.
AHT (Sek.) — Prognostizierte und tatsächliche durchschnittliche Bearbeitungszeit in Sekunden.
Abgebrochene Anrufe (%) — Geplanter, erforderlicher und tatsächlicher Prozentsatz an abgebrochenen Anrufen.
Service-Level (%) — Geplanter, erforderlicher und tatsächlicher Service-Level in Prozent.
ASA (Sek.) — Geplante, erforderliche und tatsächliche durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit in Sekunden.
Abdeckung — Abdeckung (zuvor Geplante Belegschaft) und erforderliche (Erford.) Anzahl von Agenten für jede Aktivität. Wenn ein Agent nur während eines Teils eines Zeitintervalls arbeitet, zählt nur der Teil, während welchem der Agent arbeitet (gerundet auf die nächstgelegene Minute) zur geplanten Belegschaft. Folglich dürfen nur die geplanten Belegschaftswerte als Anteile ausgedrückt werden. Erforderliche Belegschaftswerte werden der Prognose entnommen und sind immer ganze Zahlen.
Varianz — Optimaler Belegschaftswert für den Zeittakt abzüglich der geplanten Anzahl von Agenten (Gepl.) und der optimale Belegschaftswert für den Zeittakt abzüglich der erforderlichen Anzahl von Agenten (Erford.).
Hinweis: Optimale Belegschaft ist eine Berechnung, die auf tatsächlichem Interaktionsvolumen, tatsächlicher AHT und den Servicezielen der Prognose basiert. Dieser Wert wird nicht als solcher angezeigt, wird aber zur Berechnung der Varianzwerte verwendet.
Personenzahl — Anzahl der geplanten (Gepl.) und tatsächlich arbeitenden (Tats.) Agenten. Weitere Informationen finden Sie in der Beschreibung zur Personenzahl in der Zusammenfassungsansicht des Master-Dienstplans.
Diese Statistiken werden für einen Zeitraum von 24 Stunden angezeigt (12 Stunden vor und 12 Stunden nach dem aktuellen Zeittakt). Die angezeigten Daten werden automatisch mindestens einmal pro Minute aktualisiert.
Die für künftige Zeittakte angezeigten "tatsächlichen" Werte werden von WFM Web prognostiziert, indem frühere Daten mit der geplanten Prognose verglichen werden. Diese prognostizierten Werte haben keine Auswirkungen auf den Dienstplan und werden nicht gespeichert.
Die geschätzten Werte können Ihnen als Hilfe für Echtzeitänderungen an der Einrichtung Ihres Standorts dienen. So können beispielsweise bei Überbesetzung nicht benötigte Agenten nach Hause geschickt oder bei Unterbesetzung zusätzliche Agenten angefordert werden. Der Dienstplan kann nicht aus den Leistungsansichten heraus geändert werden. Verwenden Sie hierfür die Intraday-Ansicht des Master-Dienstplans.
Hinweis: Für Zeittakte mit einem Interaktionsvolumen von 0 können Sie die Daten für Service-Level entweder als 0 % oder als 100 % anzeigen. Dies wird im Configuration Server in der WFM Server-Anwendung auf der Registerkarte "Optionen" > Abschnitt "PerformanceService" > Taste "NoCallsServiceLevel" festgelegt (Wert kann entweder 0 oder 100 sein). Der Standardwert ist 0.