WFM verwendet verschiedene Dialogfelder und Menüeinträge für Teilzeit- und Ganztagsausnahmen:
Verwenden Sie das Dialogfeld "Ausnahme einfügen", um eine Teilzeitausnahme in den Dienstplan eines Agenten einzufügen.
Verwenden Sie das Dialogfeld "Ganztagsausnahme einfügen", um eine Teilzeitausnahme in den Dienstplan eines Agenten einzufügen.
Beispielsweise kann es erforderlich sein, eine ganztägige oder eine einstündige Besprechung zu planen, nachdem der Dienstplan erstellt wurde.
So fügen Sie eine Teilzeitausnahme ein:
Klicken Sie mit der rechten Maustaste in der Intraday- oder erweiterten Agentenansicht auf den dunkelblauen Schichtbalken eines Agenten (Sie können die Farbe mit dem Farben-Tool ändern).
Klicken Sie auf oder in die Nähe des Zeittakts, in dem die Ausnahme beginnen soll.
Wählen Sie im daraufhin erscheinenden Kontextmenü Einfügen > Ausnahme.
Das Dialogfeld "Ausnahme einfügen" wird geöffnet. Der Name des Agenten erscheint in der Titelleiste.
Klicken Sie im Raster auf eine Ausnahmezeile.
Das Raster zeigt die Teilzeitausnahme-Typen, die im WFM Configuration Utility definiert wurden. Bei Bedarf wird rechts eine vertikale Bildlaufleiste eingeblendet.
Die ersten beiden Spalten zeigen den vollständigen Namen und den Kurznamen jeder Ausnahme an.
Häkchen in den übrigen Spalten geben an, ob die Ausnahme bezahlt ist, ob sie in einen arbeitsfreien Tag konvertierbar ist und ob sie als Abwesenheit zählt. Sie können hier keine Kontrollkästchen aktivieren oder deaktivieren, um diese Attribute zu ändern.
Passen Sie die Start- und Endzeit für diese Ausnahme an.
Wählen Sie Nächster Tag neben den Textfeldern für Startzeit und Endzeit aus, wenn die Ausnahme am Tag nach dem Beginn der Schichten des Agenten beginnt. Oder wählen Sie Nächster Tag neben dem Textfeld "Endzeit", wenn die Ausnahme am selben Tag beginnt wie die Schichten des Agenten, aber am Tag danach enden.
Klicken Sie auf OK, um die ausgewählte Ausnahme einzufügen und das Dialogfeld zu schließen.
Die vorherige Ansicht wird wieder angezeigt. Die neue Ausnahme erscheint als roter Balken (Sie können die Farbe mit dem Farben-Tool ändern).
Hinweis: Würde die Ausnahme aufgrund der Start- und Endzeit außerhalb der Schichtstunden des Agenten liegen, wird eine Warnmeldung angezeigt. Wenn alle Aktivitäten eines Agenten in Aktivitäts-Sets geplant sind und Sie eine lange Ausnahme zuweisen, ist die Ausnahme möglicherweise die einzige Dienstplanstatusgruppe, die während der bezahlten Stunden des Agenten verfügbar ist.
So fügen Sie eine Ganztagsausnahme ein:
Klicken Sie im Intraday- oder erweiterten Agentenraster mit der rechten Maustaste auf die Zeile eines Agenten.
Wählen Sie im daraufhin erscheinenden Kontextmenü Einfügen > Ganztagsausnahme.
Das Dialogfeld "Ganztagsausnahme einfügen" wird geöffnet. Der Name des Agenten erscheint in der Titelleiste.
Klicken Sie auf eine Ausnahmereihe.
Die Liste zeigt die Ganztagsausnahmetypen, die in WFM Configuration Utility konfiguriert wurden. Bei Bedarf wird rechts eine vertikale Bildlaufleiste eingeblendet.
Die ersten beiden Spalten zeigen den vollständigen Namen und den Kurznamen jeder Ausnahme an.
Häkchen in den übrigen Spalten geben an, ob die Ausnahme bezahlt ist, ob sie in einen arbeitsfreien Tag konvertierbar ist und ob sie als Abwesenheit zählt. Sie können hier keine Kontrollkästchen aktivieren oder deaktivieren, um diese Attribute zu ändern.
Im Bereich Start-/Endzeit angeben können Sie optional die Start- und Endzeit der Ausnahme nach Bedarf anpassen.
Wählen Sie "Nächster Tag" neben den Textfeldern für Startzeit und Endzeit aus, wenn die Ausnahme am Tag nach dem Beginn der Schichten des Agenten beginnt. Oder wählen Sie "Nächster Tag" neben dem Textfeld "Endzeit", wenn die Ausnahme am selben Tag beginnt wie die Schichten des Agenten, aber am Tag danach endet.
Wenn Sie eine bezahlte Ausnahme auswählen, können Sie das Kontrollkästchen Bezahlte Stunden angeben aktivieren, um eine Dauer einzugeben, die von der Standardanzahl an Stunden eines Arbeitstages abweicht.
Wenn Sie das Kontrollkästchen "Bezahlte Stunden angeben" aktivieren, steht das das Kontrollkästchen Bezahlte Stunden zur Verfügung.
Hinweis: Wenn Sie eine Start-/Endzeit eingeben, aber für "Bezahlte Stunden" keinen Wert eingeben, dann ist "Bezahlte Stunden" gleich der Endzeit abzüglich der Startzeit (dieser Wert wird bezeichnet als Gesamtstunden oder Dauer).
Klicken Sie auf OK, um die ausgewählte Ausnahme einzufügen und das Dialogfeld zu schließen.
Die vorherige Ansicht wird wieder angezeigt. Die neue Ausnahme wird als roter Balken angezeigt.