Die folgenden Abschnitte beschreiben den Ablauf eines Dienstplantausches:
Ein Tauschvorgang kann bis zu einer vollen Woche Dienstplantage umfassen. Für jeden Dienstplantausch wird Folgendes benötigt:
Ein Tauschvorschlag eines Agenten. Der Vorschlag enthält die Tage, die der Agent tauschen möchte.
Eine Antwort eines anderen Agenten auf diesen Vorschlag. Die Antwort zeigt die Bereitschaft des Agenten, den Tauschvorschlag anzunehmen.
Eine Genehmigung. Die Genehmigung kann entweder automatisch (von WFM Web) oder explizit (von einem Supervisor) erteilt werden.
Für einige Tauschvorgänge muss der Agent, der den Vorschlag unterbreitet, die Antwort explizit annehmen, bevor der Tausch zur Genehmigung eingereicht wird. Das gilt immer für gemeinschaftliche Vorschläge, die allen Agenten innerhalb eines Teams oder Standorts unterbreitet werden.
Wenn ein Tausch genehmigt wird, wird er ausgeführt und die Dienstpläne beider Agenten werden entsprechend geändert. Der Tausch taucht in den meisten Tauschfenstern innerhalb von WFM Web für Agenten nicht mehr auf. (Eigene Vorschläge sind für die Agenten jedoch nach wie vor im Fenster "Meine Vorschläge" von WFM Web für Agenten zu sehen, auch nach Ausführung des entsprechenden Tausches.)
Nicht alle Tauschvorgänge werden genehmigt:
Unter bestimmten Voraussetzungen (z. B. wenn ein Agent nicht für die geplanten Aktivitäten des anderen Agenten qualifiziert ist) wird ein Tausch von WFM Web automatisch abgelehnt.
Wenn sich der Dienstplan einer der Agenten vor der Genehmigung eines anstehenden Tausches ändert, wird der Tauschvorgang automatisch abgebrochen.
Ein Tausch kann von einem Supervisor explizit abgelehnt werden.
Wenn ein anstehender Tausch vor dem ersten mit dem Tausch zusammenhängenden Tag nicht genehmigt wird, kann der Tausch nicht mehr durchgeführt werden.
In keinem dieser Fälle kommt es zu einem Tausch.
Für die erfolgreiche Durchführung eines Tausches müssen alle folgenden Schritte durchgeführt werden. (Detaillierte Informationen für Agenten zur Durchführung der ersten drei Schritte finden Sie in der Workforce Management Web für Agenten – Hilfe.)
Ein Agent erstellt einen gemeinschaftlichen oder persönlichen Tauschvorschlag.
Mindestens ein Agent antwortet auf den gemeinschaftlichen Vorschlag oder der den persönlichen Vorschlag erhaltende Agent akzeptiert den Vorschlag.
Der den Vorschlag unterbreitende Agent akzeptiert eine Antwort auf einen gemeinschaftlichen oder persönlichen Vorschlag.
(Dieser Schritt ist bei persönlichen Vorschlägen nur dann erforderlich, wenn der den Vorschlag unterbreitende Agent eine manuelle Genehmigung angefordert hat.)
Der Tausch wird entweder von WFM Web automatisch oder von einem Supervisor explizit genehmigt.
Hinweis: In jeder Stufe vor der Genehmigung kann ein anstehender Tausch auf eine der folgenden drei Weisen fehlschlagen: Einer der Agenten bricht den Tausch ab, der Tausch wird automatisch abgebrochen, wenn der Dienstplan eines der Agenten geändert wird, oder der Tausch läuft ab.
Sobald beide Agenten dem Tauschvorgang zugestimmt haben, testet WFM Web den Tausch hinsichtlich der automatischen Genehmigung. Bei diesen Tests wird ein Tausch anhand der in den folgenden Abschnitten aufgelisteten Bedingungen bewertet:
Falls für einen der Agenten an einem beliebigen Tag, der getauscht werden soll, eine Ausnahme geplant ist, testet WFM Web den Tausch anhand der Tauschregeln, die für diesen Ausnahmetyp konfiguriert wurden. So gilt beispielsweise für Ausnahmen, die als Urlaubszeit gelten, immer entweder die Regel Löschen oder die Regel Mit Agent beibehalten.
WFM Web reagiert folgendermaßen auf die einzelnen Tauschregeln:
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Ausnahmetauschregel: |
So reagiert WFM Web: |
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Der Tausch wird für den nächsten Test zugelassen, aber die Ausnahme wird aus dem Dienstplan gelöscht. | |
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Der Agent darf an einem Tag, an dem die Ausnahme "Nicht tauschen" geplant ist, keinen Tauschvorschlag erstellen. | |
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Der Tausch wird für den nächsten Test zugelassen, aber die geplante Ausnahme gilt weiterhin für den ursprünglichen Agenten. | |
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Mit Dienstplan beibehalten |
Der Tausch wird für den nächsten Test zugelassen und die Ausnahme wird zusammen mit dem Dienstplan getauscht. |
WFM Web lehnt einen Tausch automatisch ab, wenn für einen beliebigen im Tausch enthaltenen Tag eine der folgenden Bedingungen zutrifft:
Der Dienstplan eines der Agenten überschneidet sich für einen Empfängeragenten mit dem Nachtdienstplan des vorigen Tages.
Ein Tauschvorschlag enthält einen Tag mit der Ausnahme "Nicht tauschen".
WFM Web legt für einen Tausch den Status "Wird überprüft" fest (bei diesem Status muss der Tausch von einen Supervisor überprüft werden), wenn eine der folgenden Bedingungen für den Tausch zutrifft:
Die getauschten Dienstpläne haben unterschiedliche Dauer der Arbeit
Einer der Agenten tauscht arbeitsfreie Tage gegen Arbeitstage.
Für einen der Agenten ist eine Ausnahme geplant, für die die Regel Löschen aktiviert ist.
Einer der Agenten tauscht die Ausnahme Mit Agent beibehalten gegen Arbeit für feste Belegschaft.
Der Tausch verstößt gegen die Verfügbarkeit eines der Agenten (Verfügbarkeit gemäß Vertrag, gewährte Verfügbarkeitswünsche oder turnusmäßige Verfügbarkeit).
Der Tausch verstößt gegen bestimmte Vertragsbedingungen oder Standortregeln: Minimale oder maximale Anzahl an Arbeitsstunden pro Tag oder pro Woche, minimale oder maximale Anzahl arbeitsfreier Tage pro Woche oder minimale Abwesenheit zwischen aufeinander folgenden Arbeitstagen.
Wenn für einen Dienstplantausch keine der Bedingungen für automatisches Ablehnen oder eine Genehmigung durch einen Supervisor erfüllt ist, wird der Tausch von WFM Web automatisch genehmigt und durchgeführt.
WFM Web bricht einen Tauschvorschlag, eine Antwort oder einen Anstehenden Tausch mit dem Status "Wird überprüft" automatisch ab, wenn der Dienstplan eines der Agenten im Master-Dienstplan geändert wird. Beispielbedingungen für einen automatisches Abbrechen:
Der Dienstplan eines der Agenten wird von einem Supervisor explizit geändert.
Für einen der Agenten wird ein anderer Tausch genehmigt und ausgeführt, der sich mit dem Planungszeitraum dieses Tausches überschneidet.
Falls ein Vorschlag bis zum ersten im Vorschlag enthaltenen Tag nicht genehmigt wurde, läuft der Tausch ab und kann weder von einem Agenten noch von einem Supervisor genehmigt werden.