Mit Workforce Management Web für Supervisoren (WFM Web) können Standort-Supervisoren einen Browser für folgende Aktionen verwenden:
Anzeigen, Hinzufügen, Bearbeiten und Löschen von Agentenwünschen und Ausnahmen.
Einstellen von Abwesenheitseinschränkungen.
Prognosen über Belegschaftsanforderungen basierend auf Servicezielen und Verlaufsdaten.
Einplanung von Agenten und Teams für mehrere Aktivitäten sowie Änderungen von Dienstplänen in Echtzeit.
Erstellen Sie ein Auswahlverfahren-Szenario mit Profilagenten, das von realen Agenten beim Treffen einer Wahl für bevorzugte Dienstpläne verwendet werden kann.
Anzeigen und Genehmigen bzw. Ablehnen vorgeschlagener Dienstplan-Tauschvorgänge.
Konfigurieren von Richtlinien für Ausnahmetypen, Abwesenheitstypen, Besprechungen und markierte Zeit.
Echtzeitüberwachung der Standortleistungen.
Echtzeit-Soll/Ist-Vergleiche von Agenten mit dem jeweiligen geplanten Status.
Erstellen von Berichten mit Dienstplan- und Leistungsinformationen.
Konfigurieren von E-Mail-Benachrichtigungen.
WFM Web ist für eine Bildschirmauflösung von mindestens 1024 x 768 optimiert. Bei niedrigeren Auflösungen werden einige Elemente (z. B. Tabellenüberschriften) eventuell nicht korrekt angezeigt.
Bei Verwendung von Mozilla oder Firefox empfiehlt Genesys, WFM Web nicht in mehreren Browser-Fenstern gleichzeitig auf demselben Computer auszuführen, da es dadurch zu einem unvorhergesehenen Verhalten der Anwendung kommen kann.
Bei Verwendung von Internet Explorer empfiehlt Genesys (aus ebendiesem Grund) für dieselbe WFM Web-Sitzung kein zweites Browser-Fenster zu öffnen, indem Sie "Datei" > "Neu" auswählen oder Strg+N drücken. Wenn Sie jedoch eine separate WFM Web-Sitzung starten, indem Sie eine neue Instanz des Internet Explorers öffnen, tritt dieses Problem nicht auf.
WFM Web umfasst Sicherheitsfunktionen, die den nicht autorisierten Zugriff auf Informationen verhindern:
Sie können nur solche Module (wie etwa "Kalender" oder "Dienstplan") und Objekte (wie etwa Standorte) anzeigen und bearbeiten, für die Sie über eine Zugriffsberechtigung verfügen. Sie können nicht auf andere Module oder Objekte zugreifen.
Durch verschiedene Konfigurations- und Sicherheitsoptionen können Sie den Zugriff auf persönliche Agenteninformationen (z. B. Löhne) einschränken.
Agenten arbeiten mit einer separaten Anwendung (WFM Web für Agenten), über die diese eigene Informationen anzeigen und bearbeiten können. Außerdem haben sie eingeschränkten Zugriff auf die Dienstplaninformationen anderer Agenten. Das ist jedoch nur dann der Fall, wenn für den Standort ein Dienstplantausch möglich ist.
WFM Web für Supervisoren übernimmt die Ländereinstellungen des lokalen Computers. Sie haben die Möglichkeit dies zu ändern, z. B. wenn WFM Web im 12-Stunden-Format angezeigt wird, Sie aber ein 24-Stunden-Format bevorzugen.
Hinweis: WFM Web für Agenten übernimmt die regionale Einstellung von dem Server, auf dem die WFM Web-Anwendung ausgeführt wird – nicht von dem Computer des Agenten.
|
Erklärt, wie Sie Ihre WFM Web-Sitzung starten. | |
|
Beschreibt das Aussehen und die Funktionsweise der WFM Web-Steuerelemente. | |
|
Erklärt, wie die folgenden Richtlinien konfiguriert werden müssen: Ausnahmetypen, Besprechungen, Abwesenheitstypen und Markierte Zeit. | |
|
Unter Benachrichtigungen wird erklärt, wie E-Mail-Benachrichtigungen konfiguriert werden. Unter Farben wird erklärt, wie die von WFM in der Supervisor-Dienstplanansicht verwendeten Farben konfiguriert werden. | |
|
Erklärt, wie vorgeplante Objekte, z. B. Ausnahmen und Wünsche, angezeigt, hinzugefügt, bearbeitet und gelöscht werden; außerdem wird erklärt, wie diese Objekte abgelehnt und wie Abwesenheitseinschränkungen festgelegt werden. | |
|
Erklärt, wie Belegschaftsanforderungen basierend auf den geplanten Interaktionsvolumen und Servicezielen prognostiziert werden. | |
|
Erklärt, wie das Erstellen, Anzeigen, Freigeben, Bearbeiten und Löschen veröffentlichter und unveröffentlichter Dienstplan-Szenarien funktioniert. | |
|
Erklärt den Auswahlverfahrensprozess einschließlich: Erstellen eines Szenarios, Treffen einer Wahl, Auswahlverfahrensauflösung und Veröffentlichen im Master-Dienstplan. | |
|
Erläutert das Anzeigen und das Genehmigen bzw. das Ablehnen gewünschter Dienstplan-Tauschvorgänge. | |
|
Erklärt das Anzeigen der tatsächlichen Leistung des Contact Centers verglichen mit der geplanten Leistung. Dabei werden Schlüsselfaktoren wie der Service-Level, die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (ASA) usw. verwendet. | |
|
Erklärt, wie die Echtzeitverfügbarkeit des Agenten im Vergleich zu den jeweiligen Dienstplänen sowohl in tabellarischer als auch in Diagrammform angezeigt wird. | |
|
Erklärt, wie das Generieren, Anzeigen, Drucken und Exportieren vordefinierter WFM-Berichte funktioniert. | |
|
Erklärt, wie Sie Ihre WFM Web-Sitzung beenden. |