Leistung - Intraday-Ansicht

Verwenden Sie die Intraday-Ansicht, um in einem Raster Leistungsstatistiken (sowohl summiert als auch detailliert) anzuzeigen. Klicken Sie auf das Werkzeugleistenbild unten, um zu den Beschreibungen der Schaltflächen zu wechseln.

Die Abschnitte in diesem Thema behandeln:

Anzeigen der Intraday-Ansicht

  1. Wählen Sie in der Modul-Baumstruktur Leistung > Intraday.

Die Intraday-Ansicht wird angezeigt. Wenn Sie aus einer anderen Leistungsansicht zu dieser Ansicht gewechselt haben, werden frühere Auswahlen in der Objekt-Baumstruktur beibehalten und die entsprechenden Statistiken angezeigt.

  1. Wählen Sie in der Objekt-Baumstruktur ein Unternehmen, einen Geschäftsbereich, eine Multi-Site-Aktivität, eine Aktivitätsgruppe, einen Standort oder eine Aktivität aus.

In der Baumstruktur können Sie unter Geschäftsbereichen ihre Standorte, Aktivitätsgruppen und Multi-Site-Aktivitäten einblenden; unter Standorten die zugehörigen Aktivitäten. Wenn Sie in der Objekt-Baumstruktur eine neue Auswahl getroffen haben, wird das Raster entsprechend aktualisiert.

Ablesen von Werten und Navigieren im Raster

Für jede Statistik zeigt das Raster tatsächliche Werte im Vergleich zu prognostizierten oder geplanten und erforderlichen Werten an. Die angezeigten Daten werden automatisch im 15-Minuten-Zeittakt aktualisiert und repräsentieren die Werte des jüngsten Zeittakts. Die Zeilen des Rasters zeigen Zeittakte an, die Spalten Statistikkategorien. Der aktuelle Zeittakt ist durch einen gelben Hintergrund gekennzeichnet.

Standardmäßig zeigt das Raster eine scrollbare Ansicht, welche 12 Stunden vor und 12 Stunden nach dem aktuellen Zeittakt darstellt. Sie können das Raster aber auch so konfigurieren, dass die Ansicht "Aktueller Tag" angezeigt wird, welche Ihnen alle Zeittakte des aktuellen Tages von Mitternacht bis Mitternacht präsentiert.

Hinweis: Wenn WFM für einen bestimmten Zeittakt keinen Wert berechnen kann oder in den Prognoseansichten noch kein Wert dafür eingegeben wurde, bleibt die Zelle leer.

Rasterzeilen

Das Raster verfügt über folgende Zeilen, die in der Spalte "Zeittakt" beschriftet sind:

Erste Zeile (--)

Die erste Zeile enthält für jede Statistik zusammenfassende Werte (gesammelte Gesamt- oder Durchschnittswerte), die vom ersten im Raster angezeigten Zeittakt bis zum aktuellen Zeittakt berechnet werden.

Zeittaktzeilen (nummeriert)

Die restlichen Zeilen zeigen 15-Minuten-Zeittakte an. Es sind Daten für 24 Stunden vorhanden, die wie folgt angezeigt werden können: 12 Stunden vor und 12 Stunden nach dem aktuellen Zeittakt (scrollbare Ansicht) oder von Mitternacht bis Mitternacht des aktuellen Tages (Ansicht "Aktueller Tag"). Die scrollbare Ansicht ist die Standardansicht.

Verwenden Sie die Bildlaufleiste auf der rechten Seite, um weitere Zeittakte anzuzeigen. Ein gelber Balken kennzeichnet den aktuellen Zeittakt.

Rasterspalten

Die restlichen Spalten des Rasters zeigen folgende Statistiken und Unterkategorien an:

Interaktionsvolumen – Prognostizierte und tatsächliche Anzahl an Interaktionen.

AHT (Sek.) – Prognostizierte und tatsächliche durchschnittliche Bearbeitungszeit in Sekunden.

Abgebrochene Anrufe (%) – Geplanter, erforderlicher und tatsächlicher Prozentsatz an abgebrochenen Anrufen.

Service-Level (%) – Geplanter, erforderlicher und tatsächlicher Service-Level in Prozent.

ASA (Sek.) – Geplante, erforderliche und tatsächliche durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit in Sekunden.

Abdeckung – Abdeckung (zuvor Geplante Belegschaft) und erforderliche (Erford.) Anzahl von Agenten für jede Aktivität. Wenn ein Agent nur während eines Teils eines Zeitintervalls arbeitet, zählt nur der Teil, während welchem der Agent arbeitet (gerundet auf die nächstgelegene Minute) zur geplanten Belegschaft. Folglich dürfen nur die geplanten Belegschaftswerte als Anteile ausgedrückt werden. Erforderliche Belegschaftswerte werden der Prognose entnommen und sind immer ganze Zahlen.

Varianz – Optimaler Belegschaftswert für den Zeittakt abzüglich der geplanten Anzahl von Agenten (Gepl.) und der optimale Belegschaftswert für den Zeittakt abzüglich der erforderlichen Anzahl von Agenten (Erford.).

Hinweis: Optimale Belegschaft ist eine Berechnung, die auf tatsächlichem Interaktionsvolumen, tatsächlicher AHT und den Servicezielen der Prognose basiert. Dieser Wert wird nicht als solcher angezeigt, wird aber zur Berechnung der Varianzwerte verwendet.

Personenzahl – Anzahl der geplanten (Gepl.) und tatsächlich arbeitenden (Tats.) Agenten. Weitere Informationen finden Sie in der Beschreibung zur Personenzahl in der Zusammenfassungsansicht des Master-Dienstplans.

Hinweis: Verwenden Sie die Schaltfläche "Erforderliche anzeigen", um alle Spalten "Erforderlich" anzuzeigen oder auszublenden.

Erwartungswerte

Für "Interaktionsvolumen" und "AHT" werden künftige "tatsächliche" Zeittaktwerte basierend auf dem Verhältnis von vorherigen tatsächlichen/prognostizierten Werten von Moment zu Moment prognostiziert. Für die anderen Spalten werden Werte für künftige Zeittakte basierend auf erwartetem IV und erwarteter AHT prognostiziert. Diese Erwartungswerte werden durch Ist-Werte ersetzt, wenn die angezeigten Daten aktualisiert werden.

"Anzeigen", "Kopieren/Einfügen" und "Andere Optionen"

In der Intraday-Ansicht stehen folgende Optionen zur Verfügung:

  1. Klicken Sie oder verwenden Sie die Tabulatortaste oder die Pfeiltasten, um das Auswahlfeld in eine oder mehrere Tabellenzellen zu verschieben.

  2. Wählen Sie Bearbeiten > Kopieren, oder verwenden Sie das Tastenkürzel Ihres Betriebssystems für "Kopieren" (z. B. Strg+C oder Befehlstaste+C).

Sie können die folgenden Schaltflächen in der Werkzeugleiste verwenden (diese Befehle sind auch im Menü "Aktionen" verfügbar):

Erforderliche anzeigen

Schaltet die Anzeige der Spalten "Erforderlich" für alle Statistiken ein oder aus. (Hierbei handelt es sich um eine Umschaltoption: Eine dunklere Farbe der Schaltfläche oder ein Häkchen neben der Option im Menü "Aktionen" zeigt an, dass die Option ausgewählt ist. Klicken Sie erneut auf die Option, um die Auswahl aufzuheben.)

Zeitzone des Benutzers

Wenn diese Einstellung im Configuration Utility konfiguriert wurde, können Sie diese Option auswählen, um die an die Zeitzone des Benutzers angepassten Leistungsdaten anzuzeigen, sofern diese von denen des Standorts abweichen. (Hierbei handelt es sich ebenfalls um eine Umschaltoption.)

Was-wäre-wenn

Öffnet das Fenster "Was-wäre-wenn" für die Berechnung von "Was-wäre-wenn-Szenarien" basierend auf den ausgewählten Zeittaktdaten.

Multi-Site-Aktivitäten verwenden

Diese Schaltfläche wird aktiviert, wenn Sie eine Multi-Site-Aktivität oder einen Geschäftsbereich in derObjekt-Baumstruktur auswählen. Klicken Sie auf diese Schaltfläche, um Daten für die ausgewählte Multi-Site-Aktivität anzuzeigen.

Aktueller Tag

Klicken Sie auf diese Schaltfläche, um von einer scrollbaren Ansicht (12 Stunden vor und 12 Stunden nach dem aktuellen Zeittakt) zu einer Ansicht "Aktueller Tag" (von Mitternacht bis Mitternacht des aktuellen Tages) umzuschalten.

Gesamtprognosewerte für ganzen Tag

Wenn ausgewählt, berechnet Gesamtwerte der oberen Zeile des Rasters unter Verwendung der tatsächlichen Leistungsdaten (über der horizontalen gelben Linie angezeigt, die die aktuelle Zeitnische angibt) und der Prognosedaten (unter der Linie angezeigt):

Wenn nicht ausgewählt, berechnet die Gesamtwerte der oberen Zeile des Rasters unter ausschließlicher Verwendung der tatsächlichen Leistungsdaten.

Hinweis: Diese Option bestimmt nur, wie die Zeile der Gesamtwerte unter Verwendung der aktuell angezeigten Daten berechnet wird.

Optionen

Zeigt ein Dialogfeld "Optionen" mit der Zeitzone des angemeldeten Benutzers an. 

Alternativ können Sie die Dropdown-Liste "Leistung" (rechts neben "Erforderliche anzeigen") verwenden, um zu anderen Leistungsansichten zu wechseln.