Um die Benachrichtigungen über Änderungen des Status der Tauschvorgänge zu konfigurieren, muss die Berechtigung zur Konfiguration von Benachrichtigungen in WFM Configuration Utility zugewiesen sein.
So öffnen Sie das Modul für Benachrichtigungen über Änderungen des Status der Tauschvorgänge:
Wählen Sie die Registerkarte Konfiguration.
Wählen Sie Benachrichtigungen aus dem Menü "Ansichten". Die Objekt-Baumstruktur hebt Änderungen des Status der Tauschvorgänge hervor. Der Arbeitsbereich zeigt die Registerkarte "Meldungen", in der Sie den Betreff, den Text und die Variablen (Tokens) der Meldung konfigurieren.
Die Registerkarte "Meldung" hat drei Bereiche:
Tokens. Dieser Bereich enthält Schaltflächen zum Einfügen von Tokens in den Meldungstext. Verfügbare Tokens, die mit dem Dienstplan-Tauschvorgang von Agenten zusammenhängen, sind: Vorschlagender Agent, Antwortender Agent, Gewünschte Datumswerte, Angeforderter Status, Vorschlagsdatum, Ablaufdatum.
Betreff. Dieser Bereich enthält Text von Genesys für die Betreffzeile, den Sie durch Textänderungen und Einfügen von Variablen (Tokens) ändern können. Der Genesys-Text lautet:
Meldung von Genesys Workforce Management: Status der Tauschvorgänge des Dienstplans geändert.
Text der Meldung. Dieser Bereich enthält auch Text von Genesys für den Textteil, den Sie durch Löschen/Überschreiben von Text oder Einfügen von Tokens ändern können. Der Genesys-Text lautet:
Der Dienstplan-Tauschvorschlag für den <vorschlagenden Agenten> und <antwortenden Agenten> wurde mit dem Status <Status> für die Daten <Daten> aktualisiert. Das Vorschlagsdatum für den Tauschvorschlag lautet <Vorschlagsdatum>. Er läuft am <Ablaufdatum> ab.
So ändern Sie den Text in der Betreffzeile und im Textteil einer Meldung:
Löschen/Überschreiben Sie Text.
Platzieren Sie den Mauszeiger dort, wo Sie ein Token einfügen möchten.
Klicken Sie auf die entsprechende Token-Schaltfläche. Das Token wird eingefügt.
Klicken Sie auf die Schaltfläche "Speichern" in der Werkzeugleiste. Wenn Sie ohne zu speichern zu einem anderen Benachrichtigungstyp wechseln, werden Sie über ein Meldungsfenster gefragt, ob Sie speichern oder abbrechen möchten.
Wählen Sie über die Registerkarte "Ziele" Geschäftsbereiche und/oder Standorte innerhalb von Geschäftsbereichen aus. Sie können Geschäftsbereiche erweitern, sodass deren Standorte angezeigt werden. Sie können mehrere Standorte auswählen.
Nachdem Sie erfolgreich gespeichert haben, verwendet WFM Daemon den festgelegten Betreff und Text sowie die im Folgenden aufgelisteten Regeln, wenn Benachrichtigungen an Agenten und Supervisoren gesendet werden. In den nachstehenden Regeln erstellt der vorschlagende Agent die Tauschanfrage. Der antwortende Agent empfängt den Vorschlag.
Sowohl der vorschlagende als auch der antwortende Agent, die beide mit dem ausgewählten Standort verknüpft sind, erhalten eine Benachrichtigung, wenn ein Tauschstatus vom Benutzer abgelehnt, vom Benutzer genehmigt, automatisch abgelehnt, automatisch genehmigt oder abgebrochen wird.
Supervisoren, die mit dem ausgewählten Standort verknüpft sind, werden benachrichtigt, wenn ein Tauschstatus "Anstehend" lautet.
Der antwortende Agent wird benachrichtigt, sobald der Status des Tauschvorschlags "Wird überprüft" oder "Offen" lautet.
Der vorschlagende Agent wird benachrichtigt, sobald der Antwortstatus des Tauschvorschlags "Angenommen", "Wird überprüft" oder "Abgebrochen" lautet.
Ein Tauschvorschlag mit Rückmeldung funktioniert folgendermaßen: Wenn Agent A einen Tauschvorschlag für Agent B (oder für die Gemeinschaft) erstellt, kann über ein Kontrollkästchen festgelegt werden, ob der Agent die Antwort manuell genehmigen möchte. Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, wenn Sie die Antwort auf diesen Tauschvorschlag manuell genehmigen möchten.
Ist dieses Kontrollkästchen nicht aktiviert, laufen die Ereignisse in folgender Reihenfolge ab:
Agent A erstellt einen Vorschlag.
Agent B nimmt den Vorschlag an.
Je nach den Informationen zu dem Tausch wird er entweder automatisch genehmigt oder erhält den Status "Wird überprüft", damit ein Supervisor ihn prüft und genehmigt.
Wenn das Kontrollkästchen aktiviert ist, wird ein Tauschvorschlag mit Rückmeldung erstellt. Die Reihenfolge der Ereignisse ist dann folgende:
Agent A erstellt einen Vorschlag.
Agent B nimmt den Vorschlag an.
Agent A muss die Antwort von Agent B genehmigen.
Je nach den Informationen zu dem Tausch wird er entweder automatisch genehmigt oder erhält den Status "Wird überprüft", damit ein Supervisor ihn prüft und genehmigt.
Der extra Genehmigungsschritt (3) ermöglicht dem Agenten A erneut zu bestätigen, dass er diesen Tausch wirklich durchführen möchte.