Zieldatum und Optionen bereitstellen

Mit dem Fenster "Zieldatum und Optionen bereitstellen" können Sie die Zieldatumswerte, die indirekt belegte Zeit sowie die Verwendung bzw. Nichtverwendung von Service-Level-Zielen festlegen.

  1. Wenn Sie die im Assistenten für die Dienstplanerstellung erhaltenen Ergebnisse mit den vorherigen Belegschaftsszenarioergebnissen vergleichen wollen, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Ergebnisse mit vorherigen vergleichen.

In diesem Fall wird nach Beendigung des Assistenten das Fenster Ergebnisse der Dienstplanerstellung geöffnet, in dem ein Vergleich zwischen neuen und vorherigen Ergebnissen angezeigt wird.

  1. Wählen Sie einen Zieldatumsbereich.

Sie können Vorlagedaten verwenden wählen und auf Vorlage laden klicken, um eine bestehende Vorlage zu laden.

  1. Klicken Sie auf Weiter , um das nächste Fenster des Assistenten zu öffnen.

Die folgenden Abschnitte enthalten Details über die Felder in diesem Fenster.

Service-Level-Ziele verwenden

Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, um später im Assistenten das Fenster Service-Level-Ziele angeben zu aktivieren.

Spezielle Hinweise

Geben Sie auf jeden Fall einen Wert für die indirekt belegte Zeit (IBZ) ein. IBZ ist ein Parameter, der hilft, das Warteschlangenmodell zu definieren, das WFM verwendet, wenn es eine Belegschaftsprognose erstellt. Der Grund ist folgender:

Es gibt einen bestimmten Pool an Agenten, den WFM in seinem Warteschlangenmodell berücksichtigt, wenn es festlegt, wie Anrufe aus der Warteschlange an Agenten verteilt werden. IBZ wirkt sich auf die Verfügbarkeit von Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aus. Wenn IBZ z. B. als 10 % definiert ist, bedeutet dies, dass sich ein Agent während 10 % der Zeit nicht im Agenten-Pool befindet (weil er nicht am Telefon ist).