Abwesenheitseinschränkungen - Übersicht

Verwenden Sie im Kalendermodul Abwesenheitseinschränkungen, um die Anzahl an Agenten zu steuern, die Abwesenheit nehmen können, sodass Sie Ihre Fähigkeit, Serviceziele zu erreichen, nicht beeinträchtigen. Sie können Abwesenheitseinschränkungen für die Agenten konfigurieren, die eine bestimmte Aktivität ausüben, für alle Agenten in einem Team oder für alle Agenten an einem Standort.

Hinweise:

Die Abwesenheitseinschränkungen gelten für alle Abwesenheitstypen, deren Parameter "Wird angerechnet auf Abwesenheitseinschränkungen" im Configuration Utility im Fenster "Abwesenheitstypen" auf der Registerkarte "Eigenschaften" ausgewählt wurde. Es ist nicht möglich, für jeden Abwesenheitstyp getrennte Abwesenheitseinschränkungen einzustellen.

Ist das Kontrollkästchen "Wird angerechnet auf Abwesenheitseinschränkungen" für einen Abwesenheitstyp deaktiviert, gelten für diesen Abwesenheitstyp keine Abwesenheitseinschränkungen.

Nachdem der Master-Dienstplan veröffentlicht wurde, erlaubt der Calendar Service den Agenten immer noch, Abwesenheitsobjekte einzugeben. Diese Objekte werden jedoch automatisch als Nicht geplant aufgelöst, mit dem Grund Das Objekt ist nicht geplant, weil für diesen Tag bereits ein anderer Dienstplan erstellt wurde. Außerdem werden diese Objekte nicht mit den Abwesenheitseinschränkungen verglichen, da sie nicht im Dienstplan enthalten sind. Dies ist normal, da das Planen (des Kalenders) in der Regel vor der eigentlichen Einsatzplanung erfolgt.

Einstellung von Abwesenheitseinschränkungen

  1. Wählen Sie die Registerkarte Kalender.

  2. Wählen Sie Abwesenheitsbeschränkungen aus dem Menü "Ansichten".

  3. Wählen Sie in der Objekt-Baumstruktur einen Standort, eine Multi-Site-Aktivität, ein Team oder eine Aktivität aus. Es ist nicht möglich, einen Geschäftsbereich oder einen einzelnen Agenten auszuwählen.

  4. Wählen Sie den Zeitraum aus, der in der Tabelle angezeigt werden soll: Jahr (Standard), Monat oder Woche. Die dem ausgewählten Zeitraum zugeordnete Unterteilung erscheint in dem schreibgeschützten Textfeld "Unterteilung".

  1. Geben Sie mithilfe der Datumsbereichsauswahl oben im Fenster ein Datum ein oder wählen Sie es aus.

Wenn Sie nicht den ersten Tag des ausgewählten Zeitraums auswählen, beginnt die Anzeige trotzdem standardmäßig mit dem ersten Tag. Wenn Sie z. B. "Monat" und dann "12. August" auswählen, wird der Zeitraum 1. bis 31. August angezeigt.

  1. Um die Spalte aus der Tabelle zu entfernen, deaktivieren Sie das Kontrollkästchen neben dem Namen der Spalte.

In der Tabelle werden die aktuellen Daten für das Objekt und die Kalenderdaten, die Sie ausgewählt haben, angezeigt. Unter Tabelle "Abwesenheitseinschränkungen" finden Sie eine Erklärung zu den Daten jeder Spalte.

Die Spalten wiederholen sich sieben Mal in jeder Zeile. Jede Wiederholung enthält die Werte für einen Wochentag.

  1. Für jeden Zeitraum (dargestellt durch eine Zeile) geben Sie einen Wert direkt in die Zelle "Max. Agenten" oder "Max. %" oder in beide Zellen ein. Sie können mit den herkömmlichen Windows-Funktionen "Kopieren" und "Einfügen" Werte einer Zelle kopieren und in eine andere einfügen. Wenn Sie in beiden Spalten Werte eingeben, wendet WFM die niedrigere Einschränkung an.

Hinweis: Zellen mit grauem Hintergrund können nicht bearbeitet werden. Sie liegen entweder außerhalb des ausgewählten Zeitraums oder enthalten Werte, die WFM automatisch generiert.

Wenn Sie "Woche" als Zeitraum ausgewählt haben, erscheint die Minimumzeile. Sie zeigt die niedrigste Einschränkung an, die in eine Zelle eingegeben wurde. Informationen zur Verwendung dieser Funktion finden Sie unter Einstellung von Minimum-Abwesenheitseinschränkungen.

  1. Wenn Sie verschiedene Werte für einen bestimmten Datumsbereich eingeben wollen, klicken Sie auf die Schaltfläche "Werte einstellen", die sich auf der Aktionen-Werkzeugleiste befindet, oder wählen Sie im Menü "Aktionen" die Option Wert einstellen. Unter Das Dialogfeld "Werte einstellen" finden Sie Anweisungen zur Verwendung dieser Funktion.

  2. Um Ihre Änderungen beizubehalten, klicken Sie auf die Schaltfläche "Speichern", die sich auf der Aktionen-Werkzeugleiste befindet, oder wählen Sie im Menü "Aktionen" die Option Speichern .  

Hinweis: Wenn Sie die Abwesenheitseinschränkung für einen bestimmten Zeitraum heruntersetzen oder Agenten einem anderen Team zuweisen, nachdem Abwesenheit eingeplant wurde, könnten die Einschränkungen für einen bestimmten Zeitraum überschritten werden. In diesem Fall behalten die Agenten jede bereits geplante Abwesenheit bei, auch dann, wenn die Einschränkungen überschritten werden.

Die Tabelle "Abwesenheitseinschränkungen"

In der Tabelle "Abwesenheitseinschränkungen" werden Reihen für jeden Zeittakt, d. h. für jede Woche (wenn der Zeitraum "Jahr" oder "Monat" ist) oder für alle 15 Minuten (wenn der Zeitraum "Woche" ist), angezeigt.

Wenn Sie den Zeitraum "Woche" ausgewählt haben, zeigt die Tabelle auch die Zeile Minimum an. Sie gibt den niedrigsten Wert an, der in den gesamten Zeittakten im Verlauf des Tages eingestellt wurde.

In dieser Tabelle gibt es folgende Spalten:

Einstellung von Minimum-Abwesenheitseinschränkungen

So stellen Sie Minimum-Einschränkungen ein:

  1. Wählen Sie den Wochenzeitraum aus.

  2. Geben in den Zellen für jeden Zeittakt Abwesenheitseinschränkungen ein.

Standardmäßig zeigt die Minimumzeile die niedrigste Einschränkung an, die in den Zellen einer Spalte eingegeben wurde.

  1. Um das Minimum für mehrere Zeittakte gleichzeitig einzustellen, geben Sie direkt in eine Zelle in der Minimumzeile einen Wert ein. Dieser neue Minimumwert wird automatisch auf alle Zellen angewandt, die eine niedrigere Abwesenheitseinschränkung enthalten. Zellen mit höheren Abwesenheitseinschränkungen sind nicht betroffen.

Der in der Wochenansicht eingestellte Minimumwert wird in den Jahres- und Monatsansichten als täglicher Wert angezeigt.

Hinweis: Sie können die Minimumzeile zwar nicht anzeigen, wenn Sie die Monats- oder Jahresansicht auswählen. Doch wenn Sie eine Abwesenheitseinschränkung eingeben, die niedriger ist als das aktuelle Minimum in einer dieser Ansichten, wird der in der Wochenansicht angezeigte Minimumwert automatisch geändert.