Ändern der Dienstpläne für einzelne Agenten - Übersicht

Sie können Dienstplanobjekte einfügen und bearbeiten und zu diesem Zweck Folgendes verwenden:

Beispielsweise könnten Sie die Zuweisung eines Agenten von einer überbesetzten Aktivität auf eine unterbesetzte Aktivität ändern oder wegen einer Änderung im Gesamtinteraktionsvolumen bezahlte Stunden gegen einen arbeitsfreien Tag austauschen.

Sie können Dienstplanobjekte mithilfe eines Kontextmenüs einfügen und bearbeiten. Sobald Objekte eingefügt sind, können Sie sie mithilfe der Maus verschieben oder ihre Größe ändern. Die folgenden Abschnitte behandeln:

Verwenden von Kontextmenüs

So öffnen Sie ein Kontextmenü:

So schließen Sie ein Kontextmenü, ohne einen seiner Befehle zu wählen:

Einfügen von Ganztags-Dienstplanobjekten

Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf einen Zeittakt, der Dienstplanobjekte enthält, um ein Kontextmenü zu öffnen. Welche Menüeinträge zur Verfügung stehen, hängt von den Ganztagsobjekten ab, die bereits im Dienstplantag des Agenten existieren (oder nicht existieren). Die nachstehende Tabelle erläutert alle Menüeinträge.

Arbeitsfreien Tag einfügen

Weist dem Agenten einen arbeitsfreien Tag zu, der als hellgrüner Balken dargestellt wird.

Ganztägige Abwesenheit einfügen

Zeigt ein Fenster an, in dem Sie den Typ "Ganztägige Abwesenheit" auswählen können. Sobald die Abwesenheit eingefügt wurde, erscheint sie als dunkelgrüner Balken (Sie können die Farbe mit dem Farben-Tool ändern).

Ganztagsausnahme einfügen

Zeigt ein Fenster an, in dem Sie den Typ Ganztagsausnahme auswählen können. Die eingefügte Ausnahme wird als roter Balken angezeigt.

Schicht einfügen

Zeigt ein Fenster an, in dem Sie einen Schichttyp und eine Start-/Endzeit auswählen können. Sobald die Abwesenheit eingefügt wurde, erscheint sie als dunkelblauer Balken mit dicker schwarzer Umrandung (Sie können die Farbe mit dem Farben-Tool ändern).

Markierte Zeit einfügen

Zeigt das Dialogfeld "Markierte Zeit einfügen" an.

Änderungen rückgängig machen

Stellt den Zustand dieses Agenten-Dienstplans wieder her, der beim letzten Speichern bestand.

Mehrfach einfügen

Ermöglicht Ihnen, Dienstplanobjekte für mehrere Agenten oder Teams einzufügen.

Dienstplan kopieren

Dieser Menüeintrag erscheint in der erweiterten Agentenansicht. Sie können einen Dienstplantag für einen einzelnen Agenten auswählen und diese Option verwenden, um das Start- und Enddatum auszuwählen, in das Sie den ausgewählten Dienstplantag kopieren möchten.

Ändern von Ganztagsausnahmen, arbeitsfreien Tagen und ganztägiger Abwesenheit

Sobald eine Ganztagsausnahme, ein arbeitsfreier Tag oder ganztägige Abwesenheit eingefügt ist, können Sie den entsprechenden Balken im Raster nicht löschen oder verschieben oder seine Größe ändern. Sie können ihn jedoch ersetzen, indem Sie ein anderes Ganztagsobjekt einfügen.

Wenn Sie mit der rechten Maustaste auf eine eingefügte Ganztagsausnahme, einen eingefügten arbeitsfreien Tag oder auf eingefügte ganztägige Abwesenheit klicken, erscheint das bestehende Objekt (Ausnahme, arbeitsfreier Tag oder ganztägige Abwesenheit) nicht im Ganztags-Kontextmenü.

Ändern von Schichten

Sobald eine Schicht eingefügt ist, können Sie den zugehörigen Balken im Raster nicht löschen, aber Sie können den Balken ersetzen, indem Sie ein anderes Ganztagsobjekt einfügen. Wenn Sie mit der rechten Maustaste auf eine eingefügte Schicht klicken, sehen Sie das Kontextmenü für Schichtobjekte.

Um Start- und/oder Endzeit der Schicht zu ändern, nutzen Sie eine der folgenden Möglichkeiten:

Einfügen und Bearbeiten von Schichtobjekten

Sobald der Dienstplan eines Agenten eine Schicht enthält (durch einen blauen Balken mit dicker schwarzer Umrandung dargestellt), können Sie Dienstplanobjekte innerhalb dieser Schicht einfügen oder bearbeiten oder die Schicht selbst bearbeiten.

Einfügen   >

Wählen Sie aus dem Untermenü die Option Pause, Mahlzeit, [Teilzeit] Ausnahme, [Teilzeit] Abwesenheit,  Aktivitäts-Set, Arbeits-Set oder Markierte Zeit. Verwenden Sie das daraufhin erscheinende Dialogfeld, um Dienstplanobjekte einzufügen.

Bearbeiten   >

Wählen Sie aus dem Untermenü das Aktivitäts-Set, die Schicht oder ein anderes Dienstplanobjekt, das Sie bearbeiten möchten. Verwenden Sie das daraufhin erscheinende Dialogfeld Bearbeiten, um die Start- und/oder Endzeit des Objekts anzupassen.

Aktivitäten festlegen für   >

Wählen Sie aus dem Untermenü "Arbeit", "Arbeits-Set" oder "Aktivitäts-Set". Verwenden Sie das daraufhin erscheinende Dialogfeld Aktivitäten festlegen, um die Arbeitsaktivitäten des Agenten zu definieren. Aktivitäts-Sets werden im Raster als gelbe Balken angezeigt.

Löschen   >

Wählen Sie aus dem Untermenü das Aktivitäts-Set oder ein anderes Dienstplanobjekt, das Sie aus dem Dienstplan löschen möchten.

Hinweis: Treffen Sie Ihre Auswahl sehr sorgfältig, da vor dem Löschen des Objekts keine Bestätigung verlangt wird. Wenn eine Schicht nur über ein Aktivitäts-Set verfügt, können Sie dieses Aktivitäts-Set nicht löschen. Der Befehl "Löschen" ist daher nicht verfügbar, wenn Sie mit der rechten Maustaste darauf klicken.

Übergeben

Wenn sie im Master-Dienstplan arbeiten, der Dienstplantag des Agenten anstehende Objekte enthält und Ihre Sicherheitsberechtigung "Änderungen genehmigen" aktiviert ist, können Sie "Übergeben" wählen, um alle anstehenden Änderungen des betreffenden Tages in den Dienstplan aufzunehmen. Wenn Sie in einem Dienstplan-Szenario arbeiten und der Dienstplantag des Agenten anstehende Objekte enthält, können Sie "Übergeben" wählen, um alle anstehenden Änderungen des betreffenden Tages in den Dienstplan aufzunehmen.

Rollback

Enthält der Tag des Agenten anstehende Dienstplanobjekte, können Sie "Rollback" wählen, um alle anstehenden Änderungen für den Tag und den Agenten zu entfernen.

Änderungen rückgängig machen

Stellt den Zustand dieses Agenten-Dienstplans wieder her, der beim letzten Speichern bestand.

Mehrfach einfügen

Ermöglicht Ihnen, Dienstplanobjekte für mehrere Agenten oder Teams einzufügen.

Hinweis: Eine Warnmeldung wird angezeigt, wenn Ihre Einfügungen oder Bearbeitungen gegen die Zeitbegrenzung (hinsichtlich Zeit und Verteilung der Mahlzeiten, Pausen und Ausnahmen) für die Schicht oder für ein beliebiges Schichtobjekt verstoßen.

Verlagerung und Größenänderung von Schichtobjekten

Sobald der Dienstplan eines Agenten eine Schicht enthält, können Sie die Schicht oder einige ihrer Dienstplanobjekte (Aktivitäts-Sets, Pausen, Mahlzeiten und Teilzeitausnahmen) mithilfe der Maus verschieben (ziehen und ablegen) oder ihre Größe ändern.

Verschieben eines Objekts ändert seine Start- und Endzeit, behält aber seine Dauer bei. Größenänderung eines Objekts ändert seine Start- oder Endzeit, wodurch sich auch die Dauer ändert.

Hinweis: Eine Fehlermeldung wird angezeigt, wenn Ihre Änderungen eine Überschneidung von Dienstplanobjekten verursachen oder gegen die Zeitbegrenzung für die Schicht oder Schichtobjekte verstoßen. (Einige Beispiele für Zeitbegrenzungen: WFM Web verschiebt nie Mahlzeiten oder Teilzeitausnahmen zusammen mit Schichten. Auch sind einige Mahlzeiten oder Teilzeitausnahmen – je nach Konfiguration – nicht außerhalb von Schichtstunden möglich.)

So verschieben Sie ein Schichtobjekt:

Hinweis: Wenn Sie die ganze Schicht verschieben möchten, halten Sie während der ersten beiden Schritte die Strg-Taste gedrückt.)

  1. Klicken Sie in die Mitte des Dienstplanobjekts und halten Sie die Maustaste gedrückt.

Der Zeiger nimmt die Form eines Vierfachpfeils an.

  1. Ziehen Sie das Objekt nach rechts oder links.

  2. Lassen Sie die Maustaste (und etwaige andere Tasten) los, sobald das Objekt die gewünschten Start- und Endzeiten aufweist.

Eine Warnmeldung informiert Sie, falls gegen Einschränkungen verstoßen wird.

So ändern Sie die Größe eines Schichtobjekts

Hinweis: Wenn Sie die Größe der ganzen Schicht ändern möchten, halten Sie während der ersten beiden Schritte die Strg-Taste gedrückt.)

  1. Klicken Sie an den Start- oder Endpunkt eines Dienstplanobjekts und halten Sie die Maustaste gedrückt.

Der Zeiger nimmt die Form eines Doppelpfeils an. (Wenn Sie einen Vierfachpfeil sehen oder der Zeiger sich überhaupt nicht ändert, lassen Sie die Maustaste los und klicken dann genau auf das Ende des farbigen Objektbalkens.)

  1. Ziehen Sie den Anfangs- oder Endpunkt des Balkens nach rechts oder links.

  2. Lassen Sie die Maustaste los, sobald das Objekt die gewünschte Start- oder Endzeit aufweist.

Eine Warnmeldung informiert Sie, falls gegen Einschränkungen verstoßen wird.

Übergeben oder Durchführung von Rollback für anstehende Änderungen

Um alle anstehenden Änderungen, die sich für den ausgewählten Tag im Dienstplan des Agenten befinden, aufzunehmen oder zu entfernen, gehen Sie folgendermaßen vor:

  1. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf die Dienstplanzeile des Agenten in der Intraday-Ansicht.

  2. Wählen Sie im Kontextmenü Übergeben oder Rollback.

Hinweis: Wenn Ihre Sicherheitsberechtigung "Änderungen genehmigen" nicht aktiviert ist, können Sie "Übergeben" nicht auswählen.