Verwenden Sie die Intraday-Ansicht des Master-Dienstplans, um für einen bestimmten Tag des Master-Dienstplans die Details des Dienstplans für Agenten und Profile zu verwalten. Klicken Sie auf das Bild der Werkzeugleiste, um zur Beschreibung der Schaltflächen zu wechseln.
Wenn Sie das Kontrollkästchen "Leistungsdaten anzeigen" auf der Registerkarte "Leistung" des Dialogfelds Optionen aktivieren, zeigt dieses Fenster auch die Leistungsdaten in einem Diagramm an. Wenn Sie das Kontrollkästchen "Ganztagsansicht" deaktiviert haben, werden die Daten auch in einer Tabelle angezeigt.
Sie können hier Dienstplandaten für einzelne Agenten oder Profile ändern und Dienstplandaten für mehrere Agenten und/oder Profile einfügen. Die folgenden Abschnitte und Links behandeln:
So zeigen Sie die Intraday-Ansicht an:
Wählen Sie aus dem Menü "Ansichten" Master-Dienstplan Intraday aus.
Wählen Sie im Bereich "Objekte" die geeigneten Elemente aus der Baumstrukturansicht "Agenten" (oben) oder der Baumstrukturansicht "Aktivitäten" (unten) aus. WFM wählt anschließend die passenden Elemente aus der anderen Baumstruktur aus.
Sie können Geschäftsbereiche erweitern, sodass deren Standorte angezeigt werden, und Standorte erweitern, sodass deren Teams und Agenten angezeigt werden. Sie können mehrere Standorte, Teams und Agenten auswählen, aber nur einen Geschäftsbereich.
Klicken Sie auf Daten einholen, um die Intraday-Ansicht für die ausgewählten Agenten anzuzeigen.
Die Intraday-Ansicht des Master-Dienstplans enthält ein Raster mit einer Zeile pro Agent und den folgenden Feldern und Steuerelemente. Sie können nach Team, Agent, Vertrag, Startzeit, Startzeit der Schicht, bezahlten Stunden, Überstunden und Gesamtstunden sortieren, indem Sie auf die entsprechende Spaltenüberschrift klicken.
Hinweis: Doppelklicken Sie auf Zellen, die diese Objekte enthalten, um sie zu bearbeiten: Schicht, Aktivitäts-Set, Abwesenheit, Mahlzeit, Pause, Ausnahme, markierte Zeit.
Rastersteuerelemente |
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Geplante Agenten |
Gibt die Anzahl der angezeigten Agenten an (basierend auf Ihrer Auswahl in der Objekt-Baumstruktur). |
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Bearbeitete Dienstpläne |
Gibt die Anzahl der Agenten an, deren Dienstpläne in dieser Ansicht bearbeitet, aber noch nicht gespeichert wurden. |
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Ganztagsansicht |
Wählen Sie das Kontrollkästchen "Ganztagsansicht" aus, um den gesamten Tag des aktuellen Dienstplans anzuzeigen (komprimiert auf einen Bildschirm, ohne Scrolling). Deaktivieren Sie das Kontrollkästchen "Ganztagsansicht", um jeden Zeittakt des gesamten Tages im Intraday-Raster anzuzeigen (Scrolling erforderlich), und stellen Sie über dem Raster eine Zusammenfassung entsprechender Statistiken dar: geplante Abdeckung, berechnete Belegschaft, erforderliche Belegschaft, berechnete Differenz, erforderliche Differenz, geplantes Service-Level und geplante ASA-Werte. |
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Datumsauswahl |
Standardmäßige Datumsauswahl. |
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Ziel |
Zeigt das Dialogfeld Ziel wählen an, wo Sie aus einer Objekt-Baumstruktur ein Leistungsdatenziel wählen können, das Folgendes sein kann: ein Geschäftsbereich, eine Multi-Site-Aktivität, ein Standort oder eine Aktivität. Unter Die Leistungsdatenanzeige finden Sie weitere Details. |
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Tabellentyp |
Steuert, welche Statistik im Diagramm angezeigt wird. Unter Die Leistungsdatenanzeige finden Sie weitere Details. |
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Unterteilung |
Gibt die Unterteilung der Zeittakte im Raster in Minuten an, indem eine Zahl – 15 (Standard), 30 oder 60 – aus dem Dropdown-Menü ausgewählt wird. |
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Aktualisiert das Raster. Unter Die Leistungsdatenanzeige finden Sie weitere Details. |
Rasterspalten |
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Diese Spalte enthält Symbole, die Informationen über die Dienstpläne des Agenten enthalten.
Doppelklicken Sie auf ein gelbes oder rotes Symbol, um Meldungsdetails zu überprüfen und nicht gespeicherte Objekte aufzulösen. | |
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Team |
Diese Spalte enthält das jedem einzelnen Agenten zugewiesene Team. |
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Agent |
Diese Spalte enthält die Namen der einzelnen Agenten. |
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Überstunden |
Wenn diese Spalte (mithilfe des Dialogfelds Optionen) angezeigt wird, zeigt sie für jeden Agenten die Dauer der Überstunden am ausgewählten Tag an. |
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Bezahlte Stunden |
Wird diese Spalte (mithilfe des Dialogfelds Optionen) angezeigt, werden darin die bezahlten Stunden jedes Agenten für den ausgewählten Tag aufgeführt. |
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Gesamtstundenzahl |
Wird diese Spalte (mithilfe des Dialogfelds Optionen) angezeigt, wird darin die Gesamtstundenzahl jedes Agenten für den ausgewählten Tag aufgeführt. |
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Startzeit |
Wird diese Spalte (mithilfe des Dialogfelds Optionen) angezeigt, werden darin die Startzeiten jedes Agenten für die Arbeit des ausgewählten Tages aufgeführt. |
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* (Kommentar) |
Wenn diese Spalte (mithilfe des Dialogfelds Optionen) angezeigt wird, gibt ein Sternchen (*) an, dass ein Kommentar für den angegebenen Agenten und Dienstplantag gespeichert wurde. Doppelklicken Sie auf eine Spaltenzelle, um Kommentare anzuzeigen oder zu bearbeiten. |
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[Zeittakte] |
Diese Spalten kennzeichnen die Dienstplanobjekte des Agenten in jedem Zeittakt. Um mehr Details zu sehen, deaktivieren Sie das Kontrollkästchen "Vollansicht" und/oder ändern Sie die Spaltengröße. Um jeweils nur am Dienstplan eines einzelnen Agenten Änderungen vorzunehmen, klicken Sie mit der rechten Maustaste auf den Zeittakt, den Sie ändern möchten, und wählen Sie dann den Befehl aus dem Kontextmenü aus. Anweisungen und Erklärungen finden Sie unter Ändern der Dienstpläne für einzelne Agenten. |
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[Horizontale Bildlaufleiste] |
Diese Bildlaufleiste wird unterhalb des Rasters angezeigt, wenn durch die Deaktivierung des Kontrollkästchens "Vollansicht" einige Zeittakte außerhalb des Bildschirmbereichs angezeigt werden. Rollen Sie die Anzeige nach rechts, um spätere Zeittakte zu sehen. |
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Legende |
Listet die einzelnen Dienstplanobjekt-Typen auf, die jede Balkenfarbe im Raster verkörpert. |
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Details |
Wenn Sie auf die Zeile eines Agenten klicken, listet dieses Feld die geplanten Aktivitäten des Agenten für den ausgewählten Tag auf. |
Sie können mehrere Zeittakte anzeigen, indem Sie die Breite einiger Spalten links vom Raster ändern. Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte - Übersicht.
So finden Sie einen bestimmten Agenten in der Intraday-Ansicht des Master-Dienstplans:
Mit dem Dialogfeld "Agent suchen" können Sie die Tabelle für bestimmte Agenten suchen. Wählen Sie aus dem Menü "Bearbeiten" Suchen aus, oder drücken Sie [Strg+F], um es zu öffnen.
Das Dialogfeld "Agent suchen" wird geöffnet. Sie können Agenten nach Vor- und Nachnamen suchen.
Geben Sie den Namen des Agenten ganz oder teilweise ein und klicken Sie dann auf OK.
Die Intraday-Ansicht des Master-Dienstplans wechselt zur Anzeige von Informationen für den ausgewählten Agenten.
Verwenden Sie folgende Schaltflächen auf der Werkzeugleiste (oder Befehle im Menü "Aktionen"), um die Dienstpläne mehrerer Agenten gleichzeitig zu bearbeiten oder um das angezeigte Raster weiter anzupassen/zu bereinigen:
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Bereinigen |
Öffnet das Fenster Master-Dienstplan bereinigen, welches das Löschen von Informationen im Master-Dienstplan für ausgewählte Daten und Agenten ermöglicht. |
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Intraday-Dienstplan neu erstellen |
Öffnet den Assistenten für die Neuerstellung eines Intraday-Dienstplans. Verwenden Sie diesen Assistenten, um erneut für einen bestimmten Tag oder einen bestimmten Zeitraum eines Tages für ein ausgewähltes Team, einen ausgewählten Standort oder Agenten einen Intraday-Dienstplan zu erstellen. |
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Öffnet das Dialogfeld "Optionen". Damit können Sie die Ansicht anpassen und unter anderem festlegen, ob die Agentenverfügbarkeit eingeblendet, die 24-Stunden- oder 36-Stundenanzeige verwendet, die markierte Zeit oben angezeigt werden soll, ob die Leistungsdaten zu sehen sein sollen und festlegen, ob die Spalten "Überstunden", "Bezahlte Stunden", "Gesamtstundenzahl", "Startzeit" und "Kommentar" ein- oder ausgeblendet werden sollen. | |
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Filter |
Öffnet das Dialogfeld "Filter". Ermöglicht das Filtern der angezeigten Informationen im Master-Dienstplan. (Wenn Sie einen neuen Filter verwenden, wird umgehend die Funktion Daten einholen aufgerufen.) |
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Sortieren |
Öffnet das Dialogfeld "Sortieren". |
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Tauschen |
Öffnet den Assistenten für Agenten-Dienstplantausch, mit dessen Hilfe Sie die Dienstpläne zweier Agenten tauschen können. |
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Mehrfach einfügen |
Öffnet den Assistenten für mehrfaches Einfügen, mit dessen Hilfe Sie Pausen, Mahlzeiten und Ausnahmen für mehrere Agenten oder Teams einfügen können. |
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Mehrfach löschen |
Öffnet den Assistenten für mehrfaches Löschen, mit dem Sie mehrere Objekte auf einmal aus dem Master-Dienstplan entfernen können. |
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Mehrfachübergabe/-Rollback |
Öffnet den Assistent für Mehrfachübergabe/-Rollback, mit dem Sie anstehende Änderungen (Änderungen, die eingegeben wurden, als die Funktion "Automatisch übergeben" ausgeschaltet oder deaktiviert war) in den Master-Dienstplan einfügen oder daraus entfernen können und den Master-Dienstplan in seinen vorigen Zustand zurücksetzen können. |
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Wenn Sie über die entsprechenden Zugriffsberechtigungen verfügen, werden alle in dieser Ansicht vorgenommenen Änderungen am Master-Dienstplan gespeichert, wenn Sie auf diese Schaltfläche klicken. Wenn der Server nicht alle Änderungen speichern kann, zeigen rote und gelbe Symbole in der ersten Spalte des Rasters diejenigen Agenten an, für die Sie Fehler beheben oder Warnungen bestätigen müssen. | |
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Automatisch übergeben |
Aktiviert und deaktiviert die Funktion "Automatisch übergeben" (alternativ können Sie "Automatisch übergeben" aus dem Aktionsmenü auswählen). Wenn sie aktiviert ist, werden Änderungen direkt im Master-Dienstplan übernommen. Ist sie deaktiviert, haben die Änderungen den Status "Anstehend" und können übergeben/genehmigt werden, bevor sie in die offizielle Version des Master-Dienstplans übernommen werden. Wenn Sie für den Master-Dienstplan nicht die Sicherheitsberechtigung "Änderungen genehmigen" haben, ist das Kontrollkästchen "Automatisch übergeben" leer und deaktiviert. |
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Besprechungsplaner |
Öffnet den Besprechungsplaner, mit dessen Hilfe Sie für ausgewählte Agenten Besprechungen zu bereits erstellten Szenarien planen können. |
Informationen über das Vornehmen detaillierter Dienstplanänderungen für einen einzelnen Agenten (z. B. Dienstplanobjekte einfügen, bearbeiten oder löschen) finden Sie unter Bearbeiten der Dienstpläne einzelner Agenten.
Wenn Sie Dienstpläne in der Intraday-Ansicht ändern und nicht auf Speichern klicken, werden Sie zum Speichern der Änderungen aufgefordert, sobald Sie ein anderes Modul oder eine andere Ansicht wählen oder bestimmte Assistenten oder untergeordnete Fenster öffnen.
Durch das Aktivieren des Kontrollkästchens "Leistungsdaten anzeigen" auf der Registerkarte "Leistung" des Dialogfelds "Anzeigeoptionen" werden der Intraday-Anzeige des Master-Dienstplans ein Diagramm und eine Tabelle hinzugefügt.
Hinweis: Die Tabelle wird nur dann angezeigt, wenn Sie das Kontrollkästchen "Vollansicht" deaktivieren.
So konfigurieren Sie die Leistungsdatenansichten:
Wählen Sie ein Ziel für die Leistungsdaten, indem Sie auf die Schaltfläche neben der Beschriftung Ziel: klicken. Die angezeigte Liste enthält die Aktivitäten, die dem im Bereich "Objekte" ausgewählten Standort zugeordnet sind, sowie die Multi-Site-Aktivitäten, die dem aktuellen Dienstplan zugeordnet sind. Wenn kein Standort ausgewählt ist, enthält die Liste nur Multi-Site-Aktivitäten.
Wählen Sie die Unterteilung, nach der Leistungsdaten präsentiert werden sollen: 15, 30 oder 60 Minuten.
Wählen Sie den Datentyp, der im Diagramm und in der Tabelle angezeigt werden soll.
Der Abdeckungsdienstplan wird als rote Linie im Diagramm angezeigt. Sie konfigurieren das Diagramm, indem Sie aus der Dropdown-Liste "Diagrammtyp" einen Wert auswählen:
Berechnet (Berechnete Belegschaft; wird im Diagramm in Blau angezeigt)
Erforderlich (Erforderliche Belegschaft; wird im Diagramm in Gelb angezeigt)
Erweitert (Berechnet und Erforderlich; wird im Diagramm als blauer Bereich für die berechnete Belegschaft und als gelbe Linie für die erforderliche Belegschaft angezeigt)
Überstunden (berechnet als Berechnete Belegschaft – Überstundenanforderung; wird im Diagramm als hellblauer Bereich angezeigt)
Überstunden Erweitert (berechnet als Geplante Abdeckung – Überstunden Geplant; wird als rote Linie im Diagramm angezeigt)
In der Standardeinstellung wird im Diagramm Berechnete Belegschaft angezeigt.
In der Tabelle werden immer Werte der Dienstplandeckung und die berechnete Belegschaft angezeigt. Je nach Ihrer Auswahl auf der Registerkarte "Leistung" im Dialogfeld Optionen können auch zusätzliche Werte angezeigt werden.
Wenn Sie keine automatischen Aktualisierungen verwenden, klicken Sie auf die Schaltfläche Leistungsdaten aktualisieren (
), um die Leistungsdatenansicht zu aktualisieren. Sie können "Automatisch aktualisieren" auf der Registerkarte "Leistung" im Dialogfeld Optionen auswählen.
Die Beschriftung Multi-Skill aktiviert wird auf der rechten Seite der Leistungsdatenanzeige angezeigt, wenn Sie die Option Multi-Skill aufteilen im Configuration Manager aktiviert haben. Weitere Informationen finden Sie unter "Aktivieren der Multi-Skill-Unterstützung" im Workforce Management Administrator's Guide.