Verwenden Sie das Fenster "Was-wäre-wenn", um sofort zu analysieren, wie sich Änderungen an bestimmten Statistiken auf andere Faktoren auswirken würden.
So öffnen Sie das Fenster "Was-wäre-wenn":
Wählen Sie eine Aktivität in der Intraday-Ansicht des Leistungsmoduls aus.
Wählen Sie im Datenraster einen Zeittakt aus.
Klicken Sie auf die Schaltfläche "Was-wäre-wenn" in der Aktionen-Werkzeugleiste.
Sobald das Fenster geöffnet wurde, können Sie bestimmte im Fenster angezeigte Werte ändern, um Was-wäre-wenn-Berechnungen durchzuführen.
Im Was-wäre-wenn-Fenster werden folgende Statistiken präsentiert:
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Interaktionsvolumen |
Der Anfangswert ist das prognostizierte Interaktionsvolumen aus der Master-Prognose. Geben Sie einen Wert größer null ein. |
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AHT (Durchschnittliche Bearbeitungszeit) |
Der Anfangswert ist die prognostizierte AHT aus der Master-Prognose. Geben Sie einen Wert größer null ein. |
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Abgebrochene Anrufe (in Prozent) |
Der Anfangswert ist der geplante Prozentsatz an abgebrochenen Anrufen. Geben Sie einen Wert größer 0 und kleiner 100 ein. Wenn Sie keinen Wert eingeben, wird der Prozentsatz abgebrochener Anrufe nicht in der Was-wäre-wenn-Berechnung berücksichtigt. |
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Service-Level (in Prozent) |
Der Anfangswert ist der geplante Service-Level-Prozentsatz. Geben Sie einen Wert größer 0 und kleiner 100 ein. Wenn Sie keinen Wert eingeben, wird der Service-Level nicht in der Was-wäre-wenn-Berechnung berücksichtigt. |
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ASA (Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit) |
Der Anfangswert ist die geplante durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit. Geben Sie einen Wert größer null ein. Wenn Sie keinen Wert eingeben, wird die ASA nicht in der Was-wäre-wenn-Berechnung berücksichtigt. |
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Abdeckung |
Der Anfangswert ist die geplante Abdeckung, die in der Leistungs-Intraday-Ansicht auch Belegschaft heißt. Geben Sie einen Wert größer null ein. |
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Servicezeit (Sek.) |
Wird aus der Master-Prognose abgerufen. Wird im Assistenten für die Dienstplanerstellung konfiguriert. |
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Wird aus der Master-Prognose abgerufen. Wird im Assistenten für die Dienstplanerstellung konfiguriert. | |
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Wird aus der Master-Prognose abgerufen. Wird im Assistenten für die Dienstplanerstellung konfiguriert. | |
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Wird aus der Master-Prognose abgerufen. Wird im Assistenten für die Dienstplanerstellung konfiguriert. |
Außerdem werden in diesem Fenster folgende Parameter aus Ihrer Prognose angezeigt, falls eine Prognose erstellt wurde (andernfalls wird hier nichts angezeigt):
Servicezeit
Durchschnittliche Abbruchzeit
Indirekt belegte Zeit
Maximale Auslastung
Um Was-wäre-wenn-Szenarien berechnen zu können, muss Folgendes vorhanden sein:
Veröffentlichte Prognosewerte für Interaktionsvolumen und AHT (die die ersten beiden Felder des Fensters initialisieren), Nichtannahme, Service-Level, ASA, indirekt belegte Zeit und Maximale Auslastung.
Ein veröffentlichter Dienstplan, der Berechnungen bezüglich der geeigneten Belegschaft ermöglicht. (Dadurch wird das Feld "Abdeckung" des Fensters initialisiert.)
Sie können Was-wäre-wenn-Szenarien für die Gruppe von Service-Level-Statistiken (Abgebrochene Anrufe, Service-Level und Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit) oder für den Deckungs-Level berechnen.
Geben Sie in die Textfelder "Interaktionsvolumen" und "AHT" Werte ein.
Geben Sie in das Textfeld "Abdeckung" Werte ein.
Geben Sie Werte in alle diese Textfelder ein, damit die Berechnungen erfolgreich durchgeführt werden.
Klicken Sie auf die Schaltfläche "Berechnen" neben dem Textfeld "Service-Level".
Das Fenster zeigt die erwarteten Auswirkungen der Änderungen auf "Abgebrochene Anrufe", "Service-Level" und "ASA" an. Falls ein Feld leer ist, sind für die entsprechende Statistik für diesen Zeittakt keine Daten vorhanden.
Geben Sie in die Textfelder "Interaktionsvolumen" und/oder "AHT" Werte ein.
Geben Sie in die Textfelder "Abgebrochene Anrufe", "Service-Level" und/oder "ASA" Werte ein. Geben Sie für eine erfolgreiche Berechnung mindestens in eines dieser Textfelder einen Wert ein.
Klicken Sie auf die Schaltfläche "Berechnen" neben dem Textfeld "Abdeckung".
Das Fenster zeigt die erwarteten Auswirkungen der Änderungen auf die Abdeckung an.
Wenn die Berechnungen abgeschlossen sind, klicken Sie auf Schließen.