Bericht über Soll/Ist-Vergleich von Agenten

So erstellen Sie einen Bericht über Soll/Ist-Vergleich von Agenten:

  1. Wählen Sie auf der Registerkarte "Berichte" die Option Soll/Ist-Vergleichsberichte aus dem Menü "Ansichten".

  2. Wählen Sie aus der Liste im Bereich "Objekte" das Element Bericht über Soll/Ist-Vergleich von Agenten.

Das erste Fenster des Berichts-Assistenten, "Kopfzeile", wird angezeigt.

  1. Optional: Um eine Kopfzeile auf dem Bericht zu generieren, wählen Sie Kopfzeile anzeigen und geben den Text in das Textfeld ein.

Optional: Um den Bericht in eine Datei im CSV-Format (Comma-separated values) zu exportieren, aktivieren Sie das Kontrollkästchen
Bericht in .csv-kompatiblem Format erstellen
 (und wählen Sie anschließend, nachdem der Bericht erstellt wurde, Aktionen > Speichern unter... und wählen Sie Kommagetrennt als Berichtsformat). Verwenden Sie Workforce Management (WFM) nicht, um Berichte zu drucken, die Sie im ".csv-kompatiblem Format" erstellt haben, da der Ausdruck eventuell nicht korrekt ist. Um diese Dateien korrekt zu drucken, öffnen Sie diese in einem Programm, das das .csv-Format lesen kann und drucken Sie diese anschließend aus.

  1. Klicken Sie auf die Schaltfläche Weiter.

  2. Wählen Sie in der Seite "Datumsbereich" ein Start- und Enddatum für den Bericht.

  3. Optional können Sie das Kontrollkästchen "Jeden eindeutigen Status anzeigen" aktivieren. Wählen Sie diese Option, wenn Sie jeden Status "Nicht-Einhaltung" anzeigen möchten, in dem der Agent während der Nicht-Einhaltungs-Zeiträume vorhanden war. Wenn Sie dieses Kontrollkästchen deaktivieren, zeigt der Bericht lediglich den ersten der aufeinander folgenden Status "Nicht-Einhaltung" an, der während jedes Dienstplanstatus aufgetreten ist.

Optional können Sie das Kontrollkästchen "Schichtfreie Tage ausschließen" aktivieren. In diesem Fall werden geplante Tage ohne Schichten nicht in den Bericht aufgenommen.

  1. Klicken Sie auf die Schaltfläche Weiter.

  2. Wählen Sie auf der Seite "Daten" den bzw. die Agenten, die Sie in den Bericht aufnehmen möchten.

  3. Sie können Geschäftsbereiche erweitern, um deren Standorte, Teams und Agenten anzuzeigen.

  4. Klicken Sie auf Beenden.

Der Bericht wird im Report Viewer angezeigt.

Erläuterung des Berichts über Soll/Ist-Vergleich von Agenten

Standort [Kopfzeile]

Der Name und die Zeitzone des Standorts.

Team [Kopfzeile]

Name des Teams, dem der ausgewählte Agent angehört

Agent [Kopfzeile]

Der Name des Agenten, dessen Informationen mit dem Bericht angezeigt werden

Datumszeitraum

Zeitraum, den der Bericht abdeckt. Soll/Ist-Vergleichsdaten werden für jeden Tag separat angezeigt.

Geplanter Status

Listet die geplanten Status der Nicht-Bereitschaft für den Agenten auf.

Agentenstatus

Status der Nicht-Bereitschaft, die für den Agenten während des Tages registriert wurden

Startzeit/Endzeit

Start- und Endzeiten für die Status der Nicht-Bereitschaft

% Soll/Ist-Vergleich pro Tag

Prozentualer Anteil des Tages, für den der Agent seinen geplanten Status eingehalten hat. Dies wird anhand der Formel 100 - ((NC+UNC)*100/(ST+UNC)) berechnet, wobei gilt:

  • NB—Zeit der Nicht-Bereitschaft

  • UNB—Zeit der Nicht-Bereitschaft außerhalb der geplanten Zeit

  • GT—Geplante Zeit

% Soll/Ist-Vergleich für Agent

Prozentualer Anteil des Berichtsgesamtzeitraums, für den der Agent seinen geplanten Status eingehalten hat.