Richtlinien-Objekte entsprechen den Regeln, die die Arbeitsdienstpläne von Contact Center-Agenten bestimmen.
Diese Regeln sind als Richtlinien-Objekte für jeden Standort definiert; WFM berücksichtigt sie bei der Erstellung von Prognosen und Dienstplänen.
WFM Web für Supervisoren enthält die folgenden Richtlinien-Objekte:
Ausnahmetypen – Bestimme Zeiträume (z. B. während einer Besprechung oder eines arbeitsfreien Tages), in denen sich Agenten mit Nachbearbeitungen beschäftigen oder abwesend sind.
Abwesenheitstypen – Die verschiedenen Typen von Abwesenheiten, wie z. B. Urlaub, Krankheit, Feiertag usw. Mit diesem Modul können Sie die verschiedenen Abwesenheitstypen konfigurieren und sie mit Abwesenheitsregeln verknüpfen.
Besprechungen – Ein Zeitraum, der für eine bestimmte Aktivität reserviert ist, an der mehrere Agenten teilnehmen, z. B. für Besprechung oder Training.
Zeitmarkierungstypen – Zeiträume, für die eine besondere Erfassung erforderlich ist und die Sie entsprechend kennzeichnen können. So kann ein Agent beispielsweise an einem bestimmten Tag zusätzliche Stunden arbeiten, die nicht als Überstunden zählen. Sie können diese Stunden dann entsprechend markieren, um sie erfassen und über sie berichten zu können.
So erstellen Sie einen neuen Ausnahmetyp oder Abwesenheitstyp, eine neue Besprechung oder einen neuen Zeitmarkierungstyp:
Wählen Sie die Registerkarte Richtlinien.
Wählen Sie das entsprechende Objekt aus dem Menü "Ansichten" in der Werkzeugleiste.
Hinweis: Zum Erstellen einer neuen Abwesenheitsregel, eines neuen Aktivitäts-Sets, eines neuen Vertrags, einer neuen Schicht oder eines neuen Turnusmusters verwenden Sie das Modul "Richtlinien" im Configuration Utility.
Klicken Sie im Bereich "Objekte" mit der rechten Maustaste auf die Standorte oder den Geschäftsbereich, mit denen bzw. dem das neue Objekt verknüpft werden soll.
Hinweis: Sie können mehrere Standorte auswählen (einfach durch mehrfaches Klicken), jedoch nur einen Geschäftsbereich.
Wählen Sie Neu aus dem Menü "Aktionen" oder das Neu-Symbol (
) auf der Werkzeugleiste.
Konfigurieren Sie das neue Objekt (siehe Ausnahmetypen, Abwesenheitstypen, Besprechungen und Zeitmarkierungstypen).
Klicken Sie zum Abschluss auf Speichern.