Dieses Thema definiert Akronyme und Abkürzungen, die in den Fenstern von Workforce Management (WFM) sowie in der Dokumentation auftreten.
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ACD |
Anrufverteilung pro Tag (Automatic Call Distribution) |
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ACW |
Anruf-/Kontaktnachbearbeitung (After Call/Contact Work) |
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AHT |
Durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handling Time) Die durchschnittliche Zeit, die vergeht, bis eingehende Interaktionen an Agenten verteilt sind. Sie können diese Statistik im WFM Configuration Utility konfigurieren, um Nicht-Interaktionszeit, z. B. Anrufnachbearbeitung, als Teil der AHT einzubeziehen. |
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ASA |
Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (Average Speed of Answer) Die durchschnittlich benötigte Zeit, bis eingehende Interaktionen von Agenten beantwortet werden. WFM verwendet diese Statistik, um Belegschaftsprognosen zu berechnen, sowie als Grundlage für Leistungswerte des Contact Centers. |
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CIM |
Customer Interaction Management Die Genesys Customer Interaction Management-Plattform. |
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CSV |
Kommagetrennte Werte (Comma-Separated Values) Ein für den Export von Daten in eine Datei verwendetes Format, bei dem einzelne Datenelemente durch Kommata getrennt werden. |
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CTI |
Computer-Telephony Integration |
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DAP |
Datenzugriffspunkt (Data Access Point) |
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DBO |
Datenbank-Besitzer (Database Owner) Ein Satz mit Benutzerzugriffsrechten. |
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MAK |
Vollzeit-Arbeitskraft Ein allgemeiner Ausdruck, der für die Quantifizierung einer Prognose und Budgetierung verwendet wird. Im Bereich "Endnoten" in Anhang B des Workforce Management Administrator's Guide wird erklärt, wie MAK berechnet werden. |
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GUI |
Benutzeroberfläche (Graphical User Interface) Elemente der Bildschirmanzeige, die nicht aus Wörtern bestehen, z. B. anklickbare Symbole. |
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IOT |
Indirekt belegte Zeit |
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IV |
Interaktionsvolumen Die Anzahl der Interaktionen während eines bestimmten Zeittakts oder Zeitraums. Prognostiziert vs. Geplant ist ein üblicher Vergleich. |
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JDK |
Java Development Kit Das Sun Java Development Kit. |
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JVM |
Java Virtual Machine |
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JSP |
Java Server Page WFM Web verwendet Java Server Pages für die Erstellung dynamischer Webseiten. |
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MSA |
Multi-Site-Aktivitäten Arbeitsbezogene Aktivitäten, die auf der Standortebene (untergeordnet) bearbeitet werden. In der Objekt-Baumstruktur sind diese höher in der Hierarchie als Single-Site-Aktivitäten. |
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MSE |
Multi-Skill-Entsprechung |
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MSP |
Multi-Site-Prognose |
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.MDB |
Microsoft Database Format Erweiterung mit drei Buchstaben, die das Microsoft Access-Datenbankformat kennzeichnet. |
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PTO |
Abwesenheit aus persönlichen Gründen |
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SCI |
Solution Control Interface Eine Genesys Framework-Anwendung. |
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SCS |
Solution Control Server Eine Genesys Framework-Anwendung. |
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SL |
Service-Level |
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ESE |
Einzel-Skill-Entsprechungen |
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UR |
Universal Routing Eine Genesys-Anwendung. |
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WFM |
Personaleinsatzplanung |