Assistent für neue Prognose - Übersicht

Verwenden Sie den Assistenten für neue Prognosen, um ein neues Prognoseszenario zu erstellen: Zur Definition eines Prognoseszenarios gehören die Benennung der Prognose, die Definition des Prognosedatumsbereichs, das Hinzufügen von Kommentaren (optional) und die Auswahl der Aktivitäten, die die Prognose abdecken wird. Sie haben auch die Option, das Szenario auf einer bereits vorhandenen Prognose zu basieren oder die Zahlen später zu erstellen.

So verwenden Sie den Assistenten für neue Prognose:

  1. Wählen Sie die Registerkarte Prognose.

  2. Wählen Sie Szenarios aus dem Menü "Ansichten".

  3. Klicken Sie auf die Schaltfläche "Neu" in der Werkzeugleiste der Ansicht "Prognoseszenarien".

Das erste der Fenster des Assistenten für eine neue Prognose, Allgemeine Parameter, wird geöffnet.

  1. Machen Sie im Fenster "Allgemeine Parameter" die notwendigen Angaben, und klicken Sie anschließend auf Weiter. Das Fenster Aktivität wählen wird geöffnet.

  1. Wählen Sie eine oder mehrere Aktivitäten aus, und klicken Sie anschließend auf Beenden.

Nach der Erstellung eines Szenarios können Sie Prognosen für Interaktionsvolumen, AHT und Belegschaft erstellen, Kommentare hinzufügen und das Szenario veröffentlichen. Detaillierte Informationen finden Sie unter Prognoseszenarien - Übersicht.

Terminologie

Um die WFM-Ansichten und -Dialogfelder für Prognose und Einsatzplanung besser zu verstehen, ist es hilfreich, sich ein wenig mit der Terminologie von Configuration Utility vertraut zu machen.

Aktivitäten

Aktivitäten sind Aufgaben, die vom Genesys Workforce Management erfasst und verwaltet werden. Allgemein gesprochen sind das Beantworten von ankommenden Anrufen und E-Mails, die Anrufnachbearbeitung, das Durchführen von geplanten Rückrufen und das Teilnehmen an Chat-Sitzungen Beispiele für Aktivitäten. Wenn Sie Prognosen und Dienstpläne erstellen, sind diese Aktivitäten in der Regel mit einem bestimmten Produkt verknüpft, z. B. Ankommende Anrufe für Produkt A, Ankommende Anrufe für Produkte B usw. Im Configuration Utility sind Aktivitäten mit Skills verknüpft. Sie müssen separate Aktivitäten für jeden Standort oder Geschäftsbereich definieren.

Standorte

Standorte können Telefonanlagen entsprechen, die zunächst in Configuration Manager definiert und dann über das Configuration Utility in WFM importiert werden. Sie können im Configuration Utility auch Standorte erstellen, die nicht mit einer Telefonanlage verknüpft sind. Dies ist angebracht, wenn die Telefonanlagen nicht der Organisationsstruktur Ihres Unternehmens entsprechen. Ein einziger Standort kann beispielsweise in mehrere Einheiten aufgeteilt werden, um eine Unterteilung nach Geschäftsbereichen widerzuspiegeln.

Standorte können Aktivitäts-Sets verwenden, mit deren Hilfe Aktivitäten in Gruppen für Multi-Skill-Einsatzplanung zusammengefasst werden können. Während dieser Zeit:

Geschäftseinheiten können keine Aktivitäts-Sets verwenden.

Geschäftsbereiche

Ein Geschäftsbereich umfasst eine Gruppe von Standorten, die zusammengefasst werden können, weil die Agenten dieser Standorte dieselbe Aktivität ausüben, oder um die Verwaltung zu erleichtern. 

Multi-Site-Aktivitäten

Multi-Site-Aktivitäten sind eine Kombination aus den Aktivitäten einiger oder aller Standorte eines Geschäftsbereichs sowie unabhängiger Standorte zu Erfassungszwecken.