Szenario-Zusammenfassungsansicht

Mithilfe der Szenario-Zusammenfassungsansicht können Sie Statistiken über das aktuelle Dienstplan-Szenario anzeigen. Klicken Sie auf das Werkzeugleistenbild unten, um zu den Beschreibungen der Schaltflächen zu wechseln.

Die Zusammenfassungsansicht bietet Standardsteuerelemente zur Datumsauswahl und zwei anklickbare Registerkarten, Daten und Diagramm.

Die folgenden Abschnitte behandeln:

Anzeigen der Szenario-Zusammenfassungsansicht

So zeigen Sie die Szenario-Ansicht an:

  1. Wählen Sie Szenarios aus dem Menü "Ansichten". Die Tabelle "Szenarien" wird angezeigt.

  2. Öffnen Sie ein Szenario, indem Sie auf dessen Namen in der Tabellenliste doppelklicken oder indem Sie dessen Namen auswählen und dann auf das Öffnen-Symbol () klicken.

So zeigen Sie die Zusammenfassungsansicht des geöffneten Szenarios an:

  1. Wählen Sie Szenario-Name Zusammenfassung aus dem Untermenü "Dienstplan-Szenarios".

  2. Wählen Sie im Bereich "Objekte" das entsprechende Objekt aus der Aktivitäten-Baumstruktur aus.

Sie können einen einzelnen Geschäftsbereich, einen einzelnen Standort innerhalb eines Geschäftsbereichs oder eine einzelne Aktivität innerhalb eines Standorts auswählen. Entsprechend Ihrer Auswahl wird das Raster in der Registerkarte "Daten" gefüllt.

Einstellen der Unterteilung

Wählen Sie mithilfe dieser Dropdown-Liste die Zeittaktabstufung aus, die im Raster angezeigt werden soll. Wählen Sie einen dieser drei Werte (in Minuten) aus: 15, 30 oder 60.

Registerkarte "Daten"

Die Registerkarte "Daten" verfügt über ein Raster mit Bildlaufleiste, in dem aggregierte Statistiken und Statistiken pro Zeittakt angezeigt werden. Die erste Zeile des Rasters gibt den Tagesgesamtwert oder -mittelwert für jede Statistik an. Die übrigen Zeilen zeigen jeweils Statistiken für einen Zeittakt.

Rasterspalten

Das Raster enthält Spalten, die folgende Statistiken und Mengen anzeigen:

Zeittakt

Die Startzeit für jeden 15-Minuten-Zeittakt.

Abdeckung [Geplant]

Die geplante Belegschaftsdeckung für eine Aktivität oder Multi-Site-Aktivität. Die Dienstplandeckung wird in Dezimalzahlen berechnet und als solche angezeigt. Wenn ein Agent für die Arbeit an drei Aktivitäten in einem 15-Minuten-Zeittakt eingeplant ist, kann dieser Agent als  1/3 der Abdeckung jeder Aktivität gezählt werden.

In welcher Weise die Einsatzplanungs-Engine die Zeit eines Agenten auf die Aktivitäten verteilt, an denen er arbeiten kann, hängt von vielen Faktoren ab. Zu den Beispielen gehören die verfügbaren Stunden für jede Aktivität, das Volumen und die Bearbeitungszeit für jede Aktivität sowie andere Faktoren, wie etwa, ob der Agent   Objekte im Kalender (z. B. Abwesenheit oder Ausnahmen für einen beliebigen Tag oder einen Teil des Tages) gewährt.

Personenzahl [Geplant]

Die Anzahl der geplanten Agenten (Agenten, deren Platzzuteilung geplant ist).

Geplanter Service-Level in Prozent

Das prozentuale Service-Level, das mit der Belegschaftsdeckung— erreicht werden kann, vorausgesetzt die übrigen geplanten Werte (z. B. Interaktionsvolumen und durchschnittliche Bearbeitungszeit) bleiben unverändert.

Prognostizierter Service-Level in Prozent

Der Service-Level-Prozentsatz, der basierend auf der Agentenanzahl aus der Prognose erwartungsgemäß erreicht werden kann.

Dieser Wert kann durch Rundung der Agentenanzahl vom ursprünglichen Service-Level-Ziel abweichen, das bei der Erstellung der Belegschaftsprognose gesetzt wurde. Beispielsweise kann WFM eine Belegschaftsanforderung von 12 Agenten prognostizieren, um ein Service-Level-Ziel von 80 % beantworteter Interaktionen in 20 Sekunden zu erreichen, aber der "Prognostizierte Service-Level in Prozent" könnte eine höhere Zahl, z. B. 83,48 % angeben. Dies liegt daran, dass 12 die Mindestanzahl an Agenten war, um das Service-Level-Ziel von 80 % zu erreichen, aber mit dieser Anzahl an Agenten kann man davon ausgehen, dass das Contact Center einen Service-Level erreicht, der etwas über 80 % liegt. Mit einem Agenten weniger (11 Agenten) kann man nicht davon ausgehen, dass das Contact Center den Service-Level von 80 % erreichen könnte.

Service-Level-Differenz

Geplanter Service-Level minus prognostizierter Service-Level

Interaktionsvolumen geplant

Die Anzahl der Interaktionen, die auf der Basis der Dienstplandeckung bearbeitet werden können—, vorausgesetzt, dass andere geplante Kennzahlen unverändert bleiben.

Interaktionsvolumen prognostiziert

Die erwartete Anzahl an Interaktionen gemäß der Master-Prognose.

Interaktionsvolumendifferenz

Geplantes Interaktionsvolumen minus prognostiziertes Interaktionsvolumen

AHT geplant

Durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Interaktion auf der Basis des Dienstplans—, vorausgesetzt die übrigen geplanten Kennzahlen bleiben unverändert.

AHT prognostiziert

Erwartete durchschnittliche Bearbeitungszeit gemäß der Master-Prognose.

AHT-Differenz

AHT geplant minus AHT prognostiziert

Budget geplant

Das Budget für die geplante Abdeckung der ausgewählten Tag und Zeittakte, basierend auf der Vollzeit-Arbeitskraft (MAK) für bezahlte Stunden pro Tag und dem angegebenen Gehalt im Prognoseszenario, das in der Master-Prognose für dieses Datum veröffentlicht wurde. 

Budget prognostiziert

Das Budget für die berechnete Belegschaft der ausgewählten Tag und Zeittakte, auf Basis der Vollzeit-Arbeitskraft (MAK) für bezahlte Stunden pro Tag und dem angegebenen Gehalt im Prognoseszenario, das in der Master-Prognose für dieses Datum veröffentlicht wurde.

Budgetdifferenz

Budget geplant minus Budget prognostiziert

Belegschaft berechnet

Die erforderliche Anzahl an Agenten, wie von Workforce Management berechnet, auf der Basis der prognostizierten Interaktionsvolumen, AHT und zutreffenden Serviceziele.

Belegschaft erforderlich

Die erforderliche Anzahl an benutzerdefinierten Agenten, entweder durch explizite Eingabe von Prognosezielen oder durch Verwenden einer Vorlage. Diese Spalte wird angezeigt, sofern sie im Dialogfeld Optionen ausgewählt wurde.

Differenz berechnet

Die Differenz zwischen Abdeckung [Geplant] und berechneter Belegschaft. Diese Spalte wird angezeigt, sofern sie im Dialogfeld Optionen ausgewählt wurde.

Differenz erforderlich

Die Differenz zwischen Abdeckung [Geplant] und erforderlicher Belegschaft. Diese Spalte wird angezeigt, sofern sie im Dialogfeld Optionen ausgewählt wurde.

Veröffentlichte Abdeckung

Die Dienstplandeckung basierend auf dem Grundlagen-"Master-Dienstplan.

Abdeckungsdifferenz

Die Differenz zwischen der Dienstplanabdeckung basierend auf dem "aktuellen" Master-Dienstplan und der Dienstplanabdeckung basierend auf dem "Grundlagen-"Master-Dienstplan.

Geplante ASA-Werte

Die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit, die Sie mit der Anzahl an geplanten Agenten erreichen sollten.

Prognostizierte ASA-Werte

Die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit, die Sie mit der Anzahl an Agenten aus der Belegschaftsprognose erreichen können sollten.

ASA-Differenz

Geplante ASA-Werte minus prognostizierte ASA-Werte

Geplante Belegung

Die Belegung, die angesichts der Anzahl der zurzeit eingeplanten Agenten bei dieser Aktivität erreicht werden sollte.

Belegung prognostiziert

Das Belegungsziel, das Sie erreichen können sollten, wenn die Belegung gemäß der Agentenanzahl aus der Belegschaftsprognose erfolgt.

Belegungsdifferenz

Geplante Belegung minus prognostizierte Belegung

Registerkarte "Diagramm"

Die Registerkarte "Diagramm" enthält für jede ausgewählte Statistik ein Liniendiagramm mit Datenpunkten für einzelne Zeittakte am ausgewählten Tag.

Daten anzeigen für

Wählen Sie aus der Dropdown-Liste "Daten anzeigen für" die Statistik aus, die im Diagramm dargestellt werden soll. Die Optionen entsprechen den in der Registerkarte "Daten" verfügbaren Spalten (jedoch können "Differenz berechnet" und "Differenz erforderlich" nicht im Diagramm dargestellt werden).

Diagramm

Das Diagramm wird entsprechend Ihrer Auswahl aus der Dropdown-Liste "Daten anzeigen für" aktualisiert. Zeittakte werden von links nach rechts angezeigt. Mengen von unten nach oben zeigen die Anzahl an Interaktionen, Agenten oder die Ausgaben (für Budget).

Verwenden der Aktionen-Werkzeugleiste

Verwenden Sie die Schaltflächen auf der Werkzeugleiste (oder die Befehle aus dem Menü "Aktionen") für Folgendes:

Szenarioelemente hinzufügen/entfernen

Öffnet den Assistenten für Hinzufügen/Entfernen von Dienstplanobjekten, mit dessen Hilfe Sie für das aktuelle Dienstplan-Szenario Aktivitäten und Agenten hinzufügen oder entfernen können.

Dienstplan erstellen

Öffnet den Assistenten für die Dienstplanerstellung, mit dessen Hilfe Sie einen kompletten Dienstplan für den ausgewählten Standort erstellen können.

Dienstplan neu erstellen

Öffnet den Assistenten für Dienstplan-Neuerstellung, mit dessen Hilfe Sie Dienstpläne ändern und neu erstellen und optional Agentendienstpläne behalten können, die Sie seit der letzten Erstellung/Neuerstellung bearbeitet haben.

Dienstplan prüfen

Öffnet das Fenster Meldungen überprüfen, das Dienstplanwarnmeldungen für einen ausgewählten Standort anzeigt. Warnmeldungen sind nur sichtbar, wenn Sie bereits einen Dienstplan für dieses Szenario erstellt und alle erzeugten Warnmeldungen gespeichert haben.

Schließen

Schließt das geöffnete Szenario (und fordert Sie auf, noch nicht gespeicherte Änderungen zu speichern).

Optionen

Öffnet das Dialogfeld "Optionen", mit dem individuelle Statistiken aktiviert oder deaktiviert werden können.

Die folgenden Statistiken stehen zur Auswahl: Abdeckung geplant, Personenzahl geplant, Service-Level geplant, Service-Level prognostiziert, Interaktionsvolumen geplant, Interaktionsvolumen prognostiziert, AHT (Durchschnittliche Bearbeitungszeit) geplant, AHT prognostiziert, Budget geplant, Budget prognostiziert, Belegschaft berechnet, Belegschaft erforderlich, Differenz berechnet, Differenz erforderlich, Veröffentlichte Abdeckung, Abdeckungsdifferenz.

Multi-Site-Aktivitäten verwenden

Diese Schaltfläche wird aktiviert, wenn Sie eine Multi-Site-Aktivität oder einen Geschäftsbereich aus der Objekt-Baumstruktur auswählen. Wenn Sie auf diese Schaltfläche klicken, werden Daten für die ausgewählte Multi-Site-Aktivität angezeigt.