So erstellen Sie einen Standort-Leistungsbericht:
Wählen Sie auf der Registerkarte "Berichte" die Option Leistungsberichte aus dem Menü "Ansichten".
Wählen Sie Leistungsbericht für Contact Center aus der Liste im Bereich "Objekte".
Das erste Fenster des Berichts-Assistenten, "Kopfzeile", wird angezeigt.
Optional: Um eine Kopfzeile auf dem Bericht zu generieren, wählen Sie Kopfzeile anzeigen und geben den Text in das Textfeld ein.
Optional: Um den Bericht in eine Datei im CSV-Format (Comma-separated values) zu exportieren, aktivieren Sie das Kontrollkästchen
Bericht in .csv-kompatiblem Format erstellen (und wählen Sie anschließend, nachdem der Bericht erstellt wurde, Aktionen > Speichern unter... und wählen Sie Kommagetrennt als Berichtsformat). Verwenden Sie Workforce Management (WFM) nicht, um Berichte zu drucken, die Sie im ".csv-kompatiblem Format" erstellt haben, da der Ausdruck eventuell nicht korrekt ist. Um diese Dateien korrekt zu drucken, öffnen Sie diese in einem Programm, das das .csv-Format lesen kann und drucken Sie diese anschließend aus.
Klicken Sie auf die Schaltfläche Weiter.
Führen Sie im Fenster "Datumsbereich" folgende Schritte aus:
Wählen Sie eine Unterteilung und entsprechende Start- und Enddaten. (Die gewählte Unterteilung kann Ihre Datumsauswahl beschränken.)
Wählen Sie eine Zeitzone aus.
Wählen Sie den Zieltyp aus, für den Sie den Bericht erstellen möchten – Aktivität, Multi-Site-Aktivität, Standort, Geschäftsbereich. Wenn Sie "Multi-Site-Aktivität" oder "Geschäftsbereich" auswählen, erscheint folgendes Kontrollkästchen: Multi-Site-Aktivitäten verwenden. Lassen Sie das Kontrollkästchen aktiviert, um Berichtsdaten nach Multi-Site-Aktivitäten zu aggregieren.
Klicken Sie auf die Schaltfläche Weiter.
Wählen Sie im Fenster "Daten" die Ziele aus, die Sie in den Bericht aufnehmen möchten.
Die Baumstruktur auf dieser Seite zeigt Aktivitäten, Standorte, Multi-Site-Aktivitäten oder Geschäftsbereiche (abhängig von Ihrer Zielauswahl) an. Wenn Sie als Ziel nicht "Geschäftsbereich" ausgewählt haben, können die Geschäftsbereiche der Baumstruktur erweitert werden, sodass ihre Inhalte angezeigt werden. Sie können mehrere Optionen auswählen.
Klicken Sie auf die Schaltfläche Weiter.
Wählen Sie auf der Seite "Leistungsdatentypen" die Datentypen (Statistik), die Sie berücksichtigen möchten.
Klicken Sie auf Beenden.
Der Bericht wird im Report Viewer angezeigt.
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Root/Standort [Kopfzeile] |
Der Name und die Zeitzone des Ziels oder Standorts. |
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Ziel/Aktivität oder Standort [Kopfzeile] |
Abhängig vom Ziel, das im Berichts-Assistenten ausgewählt wurde, ist der Bericht nach Aktivität, Standort, Geschäftsbereich oder Multi-Site-Aktivität geordnet. |
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Datum oder Datumszeitraum |
Datum oder Datumsbereich, das bzw. der im Assistenten ausgewählt wurde. |
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Zeittakt/Tag/Woche/Monat/x Wochen |
Die in dieser Spalte gezeigten Zeitintervalle entsprechen der Unterteilung, die Sie im Assistenten ausgewählt haben. |
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Abdeckung |
Die geplante und optimale Abdeckung pro Zeitraum, die geplante Abdeckung minus optimaler Abdeckung, die Differenz als absoluter Wert und die Differenz als Prozentwert. |
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Personenzahl |
Die geplanten und tatsächlichen Agenten pro Zeitraum; die geplante Anzahl minus der tatsächlichen Anzahl und die Differenz als Prozentwert. |
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Interaktionsvolumen |
Das prognostizierte und tatsächliche Interaktionsvolumen pro Zeitraum; die Prognose abzüglich des tatsächlichen Werts und die Differenz als Prozentwert. |
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AHT |
Die prognostizierte und tatsächliche durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Zeitraum, die Prognose abzüglich des tatsächlichen Werts und die Differenz als Prozentwert. |
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Service-Level |
Der geplante und tatsächliche Service-Level pro Zeitraum. |
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ASA |
Die geplante und tatsächliche durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit pro Zeitraum. |
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Abbruchfaktor |
Die geplanten und tatsächlichen Abbrüche pro Zeitraum. |
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Gesamt/Durchschnitt [Fußzeile] |
Gesamtanzahl der Agenten, Interaktionen und Abbrüche im Berichtszeitraum sowie der Mittelwert der AHT-, Service-Level- und ASA-Werte im Berichtszeitraum. |