Verwenden Sie die Zusammenfassungsansicht des Master-Dienstplans, um Statistiken zum Master-Dienstplan anzuzeigen. Klicken Sie auf das Bild der Schaltfläche der Werkzeugleiste, um zu deren Beschreibung zu wechseln.
Die Zusammenfassungsansicht enthält Standardsteuerelemente zu Datumsauswahl, Unterteilung und die beiden wählbaren Registerkarten Daten und Diagramm.
Die folgenden Abschnitte behandeln:
So zeigen Sie die Zusammenfassungsansicht des Master-Dienstplans an:
Wählen Sie aus dem Menü "Ansichten" Master-Dienstplan Wochenansicht aus.
Wählen Sie eine Aktivität aus der Baumstruktur im Bereich "Objekte" aus.
Sie können einen einzelnen Geschäftsbereich, einen einzelnen Standort oder eine Multi-Site-Aktivität oder eine Aktivitätsgruppe innerhalb eines Geschäftsbereichs oder eine einzelne Aktivität innerhalb eines Standorts auswählen. Entsprechend Ihrer Auswahl wird das Raster in der Registerkarte "Daten" gefüllt.
Die Registerkarte "Daten" verfügt über ein Raster mit Bildlaufleiste, in dem Statistiken für gesammelte Werte und Statistiken pro Zeittakt angezeigt werden. Die erste Zeile des Rasters gibt den Tagesgesamtwert oder -mittelwert für jede Statistik an. Die übrigen Zeilen zeigen jeweils Statistiken für einen Zeittakt.
Das Raster verfügt über Spalten, die folgende Statistiken und Mengen anzeigen:
Folgendes steht zur Auswahl: Abdeckung geplant, Personenzahl geplant, Service-Level geplant, Service-Level prognostiziert, Interaktionsvolumen geplant, Interaktionsvolumen prognostiziert, AHT (Durchschnittliche Bearbeitungszeit) geplant, AHT prognostiziert, Budget geplant, Budget prognostiziert, Berechnete Belegschaft, Erforderliche Belegschaft, Differenz berechnet, Differenz erforderlich, Veröffentlichte Abdeckung, Abdeckungsdifferenz, Geplante ASA-Werte, Prognostizierte ASA-Werte, Differenz [Geplante ASA-Werte - Prognostizierte ASA-Werte], Belegung geplant, Belegung prognostiziert, Differenz [Belegung geplant - Belegung prognostiziert], Differenz [S/L geplant - S/L prognostiziert], Differenz [IV geplant - IV prognostiziert], Differenz [AHT geplant - AHT prognostiziert], Differenz [Budget geplant - Budget prognostiziert]. Erläuterungen zu optionalen Feldern gibt das Thema "Dialogfeld 'Filter' ".
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Zeittakt |
Die Startzeit für jeden Zeittakt; konfiguriert über die Einstellungen der Unterteilung. |
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Die geplante Belegschaftsdeckung für eine Aktivität oder Multi-Site-Aktivität. Die Dienstplandeckung wird in Dezimalzahlen berechnet und als solche angezeigt. Wenn ein Agent für die Arbeit an drei Aktivitäten in einem 15-Minuten-Zeittakt eingeplant ist, kann dieser Agent als 1/3 der Abdeckung jeder Aktivität gezählt werden. Wie die Einsatzplanungs-Engine die Zeit eines Agenten auf mehrere Aktivitäten, an denen der Agent arbeiten soll, aufteilen kann, hängt von vielen Faktoren ab. Zu den Beispielen gehören die verfügbaren Stunden für jede Aktivität, das Volumen und die Bearbeitungszeit für jede Aktivität sowie andere Faktoren, wie etwa, ob der Agent Objekte im Kalender (z. B. Abwesenheit oder Ausnahmen für einen beliebigen Tag oder einen Teil des Tages) gewährt. | |
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Die Anzahl der geplanten Agenten (Agenten, deren Platzzuteilung geplant ist). | |
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Geplanter Service-Level in Prozent |
Das prozentuale Service-Level, das mit der Belegschaftsdeckung |
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Der Service-Level-Prozentsatz, der basierend auf der Agentenanzahl aus der Prognose erwartungsgemäß erreicht werden kann. Dieser Wert kann durch Rundung der Agentenanzahl vom ursprünglichen Service-Level-Ziel abweichen, das bei der Erstellung der Belegschaftsprognose gesetzt wurde. Beispielsweise kann WFM eine Belegschaftsanforderung von 12 Agenten prognostizieren, um ein Service-Level-Ziel von 80 % beantworteter Interaktionen in 20 Sekunden zu erreichen, aber der "Prognostizierte Service-Level in Prozent" könnte eine höhere Zahl, z. B. 83,48 % angeben. Dies liegt daran, dass 12 die Mindestanzahl an Agenten war, um das Service-Level-Ziel von 80 % zu erreichen, aber mit dieser Anzahl an Agenten kann man davon ausgehen, dass das Contact Center einen Service-Level erreicht, der etwas über 80 % liegt. Mit einem Agenten weniger (11 Agenten) kann man nicht davon ausgehen, dass das Contact Center den Service-Level von 80 % erreichen könnte. | |
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Interaktionsvolumen geplant |
Die Anzahl der Interaktionen, die auf der Basis der Dienstplandeckung bearbeitet werden können |
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Interaktionsvolumen prognostiziert |
Die erwartete Anzahl an Interaktionen gemäß der Master-Prognose. |
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AHT geplant |
Durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Interaktion auf der Basis des Dienstplans |
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AHT prognostiziert |
Erwartete durchschnittliche Bearbeitungszeit gemäß der Master-Prognose. |
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Budget geplant |
Das Budget für die geplante Abdeckung der ausgewählten Tag und Zeittakte, auf Basis der Vollzeit-Arbeitskraft (MAK) für bezahlte Stunden pro Tag und dem angegebenen Gehalt im Prognoseszenario, das in der Master-Prognose für dieses Datum veröffentlicht wurde. (Diese Statistik wird nur angezeigt, wenn Sie auf die Lohnfelder von Agenten zugriffsberechtigt sind.) |
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Budget prognostiziert |
Das Budget für die berechnete Belegschaft der ausgewählten Tag und Zeittakte, auf Basis der Vollzeit-Arbeitskraft (MAK) für bezahlte Stunden pro Tag und dem angegebenen Gehalt im Prognoseszenario, das in der Master-Prognose für dieses Datum veröffentlicht wurde. (Diese Statistik wird nur angezeigt, wenn Sie auf die Lohnfelder von Agenten zugriffsberechtigt sind.) |
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Belegschaft berechnet |
Die erforderliche Anzahl an Agenten, wie von Workforce Management berechnet, auf der Basis der prognostizierten Interaktionsvolumen, AHT und zutreffenden Serviceziele. |
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Belegschaft erforderlich |
Optionales Feld. Die erforderliche Anzahl an benutzerdefinierten Agenten, entweder durch explizite Eingabe von Prognosezielen oder durch Verwenden einer Vorlage. |
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Differenz berechnet |
Die Differenz zwischen Abdeckung [Geplant] und berechneter Belegschaft. |
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Differenz erforderlich |
Optionales Feld. Die Differenz zwischen Abdeckung [Geplant] und erforderlicher Belegschaft. |
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Geplante ASA-Werte |
Optionales Feld. Die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit, die angesichts der Anzahl der zurzeit für diese Aktivität eingeplanten Agenten bei dieser Aktivität erreicht werden sollte. |
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Prognostizierte ASA-Werte |
Optionales Feld. Die Zeile "Gesamt/Durchschnitt" für "Prognostizierte ASA-Werte" gibt einen durchschnittlichen Wert an, der über die verfügbaren Stunden errechnet und durch "IV prognostiziert" gewichtet wird. |
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Differenz [Geplante ASA-Werte |
Optionales Feld. Geplante ASA-Werte minus prognostizierte ASA-Werte |
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Geplante Belegung |
Optionales Feld. Die Belegung, die angesichts der Anzahl der zurzeit eingeplanten Agenten bei dieser Aktivität erreicht werden sollte. |
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Belegung prognostiziert |
Optionales Feld. Das Belegungsziel, das Sie erreichen können sollten, wenn die Belegung gemäß der Agentenanzahl in der Belegschaftsprognose erfolgt. |
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Differenz |
Optionales Feld. Belegung geplant minus Belegung prognostiziert |
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Differenz [S/L geplant |
Optionales Feld. S/L geplant minus S/L prognostiziert |
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Differenz [IV geplant |
Optionales Feld. IV geplant minus IV prognostiziert |
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Differenz [AHT geplant |
Optionales Feld. AHT geplant minus AHT prognostiziert |
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Differenz [Budget geplant |
Optionales Feld. Budget geplant minus Budget prognostiziert |
Die Registerkarte "Diagramm" enthält für jede ausgewählte Statistik ein Liniendiagramm mit Datenpunkten für einzelne Zeittakte am ausgewählten Tag.
Wählen Sie aus der Dropdown-Liste "Daten anzeigen für" die Statistik aus, die im Diagramm dargestellt werden soll. Die Optionen entsprechen den in der Registerkarte Daten verfügbaren Spalten, jedoch können "Differenz berechnet" und "Differenz erforderlich" nicht als Diagramm dargestellt werden.
Das Diagramm wird entsprechend Ihrer Auswahl aus der Dropdown-Liste "Daten anzeigen für" aktualisiert. Zeittakte werden von links nach rechts angezeigt. Mengen von unten nach oben zeigen die Anzahl an Interaktionen, Agenten oder die Ausgaben (für Budget).
Diese Befehle sind auf der Aktions-Werkzeugleiste (und auch im Menü "Aktionen") vorhanden:
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Öffnet das Dialogfeld "Optionen". Ermöglicht Ihnen, einzelne Statistiken ein- oder auszublenden. Folgendes steht zur Auswahl: Abdeckung geplant, Personenzahl geplant, Service-Level geplant, Service-Level prognostiziert, Interaktionsvolumen geplant, Interaktionsvolumen prognostiziert, AHT (Durchschnittliche Bearbeitungszeit) geplant, AHT prognostiziert, Budget geplant, Budget prognostiziert, Berechnete Belegschaft, Erforderliche Belegschaft, Differenz berechnet, Differenz erforderlich, Veröffentlichte Abdeckung und Abdeckungsdifferenz, Geplante ASA-Werte, Prognostizierte ASA-Werte, Differenz [Geplante ASA-Werte - Prognostizierte ASA-Werte], Belegung geplant, Belegung prognostiziert, Differenz [Belegung geplant - Belegung prognostiziert], Differenz [S/L geplant - S/L prognostiziert], Differenz [IV geplant - IV prognostiziert], Differenz [AHT geplant - AHT prognostiziert], Differenz [Budgetplan - Budgetprognose]. Vgl. Abschnitt "Optionales Feld". | |
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Diese Schaltfläche wird aktiviert, wenn Sie eine Multi-Site-Aktivität oder einen Geschäftsbereich aus der Objekt-Baumstruktur auswählen. Wenn Sie auf diese Schaltfläche klicken, zeigen beide Registerkarten kombinierte Daten für alle Aktivitäten an, die zur ausgewählten Multi-Site-Aktivität oder zum Geschäftsbereich gehören. | |
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Bereinigen |
Öffnet das Fenster "Bereinigen". Ermöglicht das Löschen von Informationen im Master-Dienstplan für ausgewählte Daten und Agenten. |
Wählen Sie den Zeitschritt aus, der auf das Raster angewendet werden soll: 15 (Standard), 30 oder 60. Alle Werte haben die Einheit "Minuten".
Verwenden Sie die standardmäßige Datumsauswahl, um zu anderen Tagen zu wechseln.