Erste Schritte - Übersicht

Mit Workforce Management Web für Supervisoren (WFM Web) können Standort-Supervisoren einen Browser für folgende Aktionen verwenden:

Freie Standortwahl

Sicherheitsmerkmale

WFM Web umfasst Sicherheitsfunktionen, die den nicht autorisierten Zugriff auf Informationen verhindern:

Einstellen der Uhrzeit

WFM Web für Supervisoren übernimmt die Ländereinstellungen des lokalen Computers. Sie haben die Möglichkeit dies zu ändern, z. B. wenn WFM Web im 12-Stunden-Format angezeigt wird, Sie aber ein 24-Stunden-Format bevorzugen.   

Hinweis: WFM Web für Agenten übernimmt die regionale Einstellung von dem Server, auf dem die WFM Web-Anwendung ausgeführt wird – nicht von dem Computer des Agenten.

Links zu weiteren Informationen

Anmelden

Erklärt, wie Sie Ihre WFM Web-Sitzung starten.

Das Fenster "Supervisoren"

Beschreibt das Aussehen und die Funktionsweise der WFM Web-Steuerelemente.

Richtlinien

Erklärt, wie die folgenden Richtlinien konfiguriert werden müssen: Ausnahmetypen, Besprechungen, Abwesenheitstypen und Markierte Zeit

Konfiguration

Unter Benachrichtigungen wird erklärt, wie E-Mail-Benachrichtigungen konfiguriert werden. Unter Farben wird erklärt, wie die von WFM in der Supervisor-Dienstplanansicht verwendeten Farben konfiguriert werden.

Kalender

Erklärt, wie vorgeplante Objekte, z. B. Ausnahmen und Wünsche, angezeigt, hinzugefügt, bearbeitet und gelöscht werden; außerdem wird erklärt, wie diese Objekte abgelehnt und wie Abwesenheitseinschränkungen festgelegt werden.

Prognose

Erklärt, wie Belegschaftsanforderungen basierend auf den geplanten Interaktionsvolumen und Servicezielen prognostiziert werden.

Dienstplan

Erklärt, wie das Erstellen, Anzeigen, Freigeben, Bearbeiten und Löschen veröffentlichter und unveröffentlichter Dienstplan-Szenarien funktioniert.

Dienstplan-Auswahlverfahren

Erklärt den Auswahlverfahrensprozess einschließlich: Erstellen eines Szenarios, Treffen einer Wahl, Auswahlverfahrensauflösung und Veröffentlichen im Master-Dienstplan.

Tauschen

Erläutert das Anzeigen und das Genehmigen bzw. das Ablehnen gewünschter Dienstplan-Tauschvorgänge.

Leistung

Erklärt das Anzeigen der tatsächlichen Leistung des Contact Centers verglichen mit der geplanten Leistung. Dabei werden Schlüsselfaktoren wie der Service-Level, die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (ASA) usw. verwendet.

Soll/Ist-Vergleich

Erklärt, wie die Echtzeitverfügbarkeit des Agenten im Vergleich zu den jeweiligen Dienstplänen sowohl in tabellarischer als auch in Diagrammform angezeigt wird.

Berichte

Erklärt, wie das Generieren, Anzeigen, Drucken und Exportieren vordefinierter WFM-Berichte funktioniert.

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Erklärt, wie Sie Ihre WFM Web-Sitzung beenden.