Definieren Sie im Fenster "Methode zur Datenerstellung auswählen", wie Ihre Volumendaten erstellt werden sollen:
Interaktionsvolumen und AHT
Interaktionsvolumen
AHT
Wählen Sie unter "Zieldatumswerte" den Datumsbereich für die Prognosedaten aus. Dieser Datumsbereich darf nicht außerhalb des Datumsbereichs des Szenarios liegen.
Wählen Sie die Methode zur Prognose-Erstellung: Vorlagenbasiert, Expert Average Engine, Universal Modeling Engine, Verlaufsdaten kopieren oder Wert verwenden (siehe Definitionen unten).
Klicken Sie auf Weiter , um das nächste Fenster des Assistenten zu öffnen.
Die folgenden Abschnitte erläutern die verfügbaren Methodenoptionen:
Standardauswahl. Ausführliche Informationen über Vorlagen und Anweisungen zu ihrer Erstellung erhalten Sie unter Listenansicht mit Prognosevorlagen. Mit der vorlagenbasierten Prognose können Sie eine Prognose mithilfe vorkonfigurierter Interaktionsvolumen und/oder durchschnittlicher Bearbeitungszeit (AHT) erstellen.
Ferner kann Verlaufsdaten mit der vorlagenbasierten Prognosemethode eine prozentuale Wachstumsrate zugewiesen werden.
Vorlagenbasierte Prognosen werden in Standorten verwendet, die ein konstantes Anrufvolumen aufweisen, oder für Aktivitäten, die wie Büroarbeit, Medieninteraktionen oder Outbound-Kampagnen ohne Berechnung prognostiziert werden können.
Wenn Sie "Vorlagenbasiert" auswählen, nachdem Sie auf "Weiter" drücken, ist das Fenster von dem oben im Fenster Methode zur Datenerstellung auswählen gewählten Prognosetyp abhängig.
Interaktionsvolumen und AHT – Das Fenster Interaktionsvolumen-Prognosevorlagen laden wird geöffnet.
Interaktionsvolumen – Das Fenster Interaktionsvolumen-Prognosevorlagen laden wird geöffnet.
AHT – Das Fenster Prognosevorlage für durchschnittliche Bearbeitungszeit laden wird geöffnet.
Diese Methode führt eine statistische Analyse von Verlaufsdaten durch, um Wochentags-, Wochen- und (falls genügend Verlaufsdaten zur Verfügung stehen) Jahres-Trendmuster herauszufiltern.
Expert Average Engine erfordert mindestens eine komplette Woche mit Verlaufsdaten. Für qualitativ hochwertige Wochentags- und Wochenergebnisse empfiehlt Genesys ein Minimum an Daten über einen Zeitraum von sechs Wochen.
Expert Average Engine übernimmt die Ereignisse in linearer Form. Diese lineare Perspektive gleicht die Auswirkungen von Ereignissen über den gesamten Zeitraum der Prognose aus. Daher eignet sich diese Methode am besten für Standorte mit relativ konstantem Anrufverhalten.
Wenn Sie Expert Average Engine oder Universal Modeling Engine gewählt haben, wird das Fenster Verlaufsdaten auswählen geöffnet. Wenn eine ausgewählte Aktivität keine Verlaufsdaten besitzt, wird eine Fehlermeldung angezeigt und das Fenster "Verlaufsdaten auswählen" wird nicht geöffnet.
Diese Methode verwendet einen komplexen Algorithmus, um in den Verlaufsdaten Trends und Muster zu erkennen, mit denen anschließend eine Prognose erstellt wird.
Es sind Verlaufsdaten über den Zeitraum von einem Jahr oder länger erforderlich, um die Universal Modeling Engine zu verwenden.
Die Universal Modeling Engine ist in Bezug auf ihre Verlaufsdaten-Analyse so konfiguriert, dass Tage mit Sonderereignissen in den Verlaufsdaten unbeachtet bleiben, wenn diese Ereignisse nicht in den Prognosezeitraum fallen. Durch diese Konfiguration werden irreführende "Störfaktoren" aus der Prognose herausgefiltert. Wenn jedoch ein Sonderereignis im Prognosezeitraum stattfindet, verwendet Universal Modeling Engine die Verlaufsdaten zur Berechnung der Auswirkungen des Ereignisses und wendet diese auf die Prognose an. Die Universal Modeling Engine eignet sich am besten für Standorte mit einer großen Menge an Verlaufsdaten in hoher Qualität.
Wenn Sie "Universal Modeling Engine" wählen, nachdem Sie "Weiter" klicken, wird das Fenster Verlaufsdaten auswählen geöffnet. Wenn eine gewählte Aktivität keine Verlaufsdaten besitzt, wird eine Fehlermeldung angezeigt, und das Fenster "Verlaufsdaten auswählen" wird nicht geöffnet.
Diese Einstellung ist geeignet, wenn Sie über einige Verlaufsdaten verfügen, jedoch nicht über ausreichend Daten, um die Expert Average Engine oder die Universal Modeling Engine zu verwenden. Sie können die Verlaufsdaten mit überschneidenden Vorlagen kombinieren, die Lücken in Verlaufsdaten auffüllen.
Wenn Sie "Verlaufsdaten kopieren" auswählen, nachdem Sie "Weiter" klicken, wird das Fenster Verlaufsdaten auswählen geöffnet. Wenn eine gewählte Aktivität keine Verlaufsdaten besitzt, wird eine Fehlermeldung angezeigt, und das Fenster "Verlaufsdaten auswählen" wird nicht geöffnet.
Diese Einstellung ist geeignet, wenn die Aktivitätsauslastung an Ihrem Standort gleichmäßig ist. Diese Option wendet auf jedes Zeitintervall im Szenario ein bestimmtes Interaktionsvolumen oder eine bestimmte AHT an.
Wenn der Prognosetyp "Interaktionsvolumen und AHT" ist, wird durch Auswahl von "Wert verwenden" sowohl das Feld "IV" als auch das Feld "AHT" aktiviert.
Wenn der Prognosetyp "Interaktionsvolumen" ist, wird nur das Feld "IV" aktiviert.
Wenn der Prognosetyp "AHT" ist, wird nur das Feld "AHT" aktiviert.
Geben Sie jeweils den geeigneten Wert ein, der für jede Zelle in der Prognose verwendet werden soll. Geben Sie für "IV" die Anzahl der Interaktionen pro Zeittakt an (Beispiel: Anzahl der Interaktionen pro 15-Minuten-Intervall). Geben Sie für "AHT" die Anzahl der Sekunden ein, die die durchschnittliche Bearbeitungszeit darstellen.
Klicken Sie auf die Schaltfläche Beenden.
WFM erstellt das Prognosevolumen und die Szenariovolumen-Ansicht wird erneut mit Ihren Ergebnissen angezeigt.