Ausnahmetypen definieren Zeiträume, in denen Agenten nicht mit arbeitsbezogenen Aktivitäten beschäftigt sind, wie z. B. Schulungen oder Besprechungen. Jeder Standort konfiguriert auf der Basis der Geschäftsanforderungen seine eigenen Ausnahmetypen.
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Sie können eine Tauschregel weder bearbeiten noch löschen. Sie können jedoch ändern, welche Tauschregel mit einem bestimmten Ausnahmetyp verknüpft ist.
Die Standardausnahmetypen, die WFM bei Auswahl von "Standardmäßige Statusgruppen für Dienstpläne und Ausnahmetypen erstellen" beim Importieren eines Standorts erstellt, beinhalten verschiedene Abwesenheitstypen. Diese Ausnahmetypen sowie die Einstellung "Ausnahme wird als Abwesenheit verwendet" sind lediglich aus Gründen der Rückwärtskompatibilität vorgesehen.
Die Standardausnahmetypen umfassen beispielsweise "Abwesenheit", "Urlaub", "Krankheitstag" und "Arbeitsfreier Tag aus persönlichen Gründen". Diese Abwesenheitsausnahme-Typen sind vergleichsweise unflexibel und können mit keinen Regeln für die Ansammlung von Überstunden verknüpft werden. Aus diesem Grund sollten vorzugsweise Abwesenheitstypen verwendet werden, um die verschiedenen Arten von freien Zeiträumen zu konfigurieren.
Genesys empfiehlt, alle Abwesenheitstypen mit dem Modul Abwesenheitstypen und nicht als Ausnahmetypen zu konfigurieren.
Hinweis: Supervisoren können Abwesenheit in der Kalenderansicht von WFM Web auch in Form von Wünschen eingeben.
Der Dienstplaner bewertet Teilzeitausnahmen, um festzustellen, ob sie "Gültig" oder "Ungültig" sind. Gültige Teilzeitausnahmen stimmen mit den unter "Eigenschaften der Ausnahmetypen" genannten Kriterien (unten) überein.
Voraussetzungen für Teilzeitausnahmen:
Dürfen nicht zu einem Konflikt mit Ganztagsausnahmen oder gewährten Wünschen führen.
Stimmen vollständig mit dem im Modul "Vertrag" festgelegten Verfügbarkeitsmuster des Agenten und (falls zutreffend) mit den gewährten Verfügbarkeitseinstellungen überein.
Stimmen vollständig mit den Betriebsstunden für Aktivitäten überein, die der Agent ausführen kann.
Stimmen vollständig mit wenigstens einer kompatiblen Schicht-Start- und Endzeit überein sowie mit den Einstellungen für Mahlzeiten in dieser Schicht.
Überschneiden sich nicht mit den Start- oder Endzeiten einer anderen Teilzeitausnahme.
So erstellen Sie einen neuen Ausnahmetyp:
Wählen Sie die Registerkarte Richtlinien.
Wählen Sie Ausnahmetypen aus dem Menü "Ansichten".
Klicken Sie im Bereich "Objekte" mit der rechten Maustaste auf die Standorte oder den Geschäftsbereich, mit denen bzw. dem das neue Objekt verknüpft werden soll.
Hinweis: Sie können mehrere Standorte auswählen (einfach durch mehrfaches Klicken), jedoch nur einen Geschäftsbereich.
Wählen Sie Neu aus dem Menü "Aktionen" oder das Neu-Symbol (
) aus der Werkzeugleiste.
Konfigurieren Sie das neue Objekt auf jeder Registerkarten im Bereich "Daten" (Eigenschaften, Zugeordnete Standorte).
Klicken Sie zum Abschluss auf Speichern.
Hinweis: Es gibt keine Kopieren-und-Einfügen-Funktion, weil derselbe Ausnahmetyp mit mehreren Standorten innerhalb desselben Geschäftsbereichs verknüpft sein kann. Es gibt daher keine Notwendigkeit für mehrfaches Vorkommen.
So bearbeiten Sie einen Ausnahmetyp:
Wählen Sie den Ausnahmetyp in der oberen Hälfte des Bereichs "Daten" aus.
Nehmen Sie die erforderlichen Änderungen vor. Weitere Informationen zur Konfiguration dieser Einstellungen finden Sie unter Eigenschaften der Ausnahmetypen.
Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern.
So löschen Sie einen Ausnahmetyp:
Wählen Sie den Ausnahmetyp in der oberen Hälfte des Bereichs "Daten" aus.
Wählen Sie Löschen aus dem Menü "Aktionen" oder das Löschen-Symbol (
) aus der Werkzeugleiste.
Ausnahmetypname – Jedem Ausnahmetyp sollte ein beschreibender Name zugewiesen werden. Der Name muss innerhalb aller Standorte, die mit der Ausnahme verknüpft sind, eindeutig sein.
Kurzname des Ausnahmetyps – Der Kurzname wird in grafischen Darstellungen von Ausnahmen im Kalender und im Dienstplaner verwendet. Er kann bis zu drei Zeichen lang sein.
Ausnahmeverwendung – Aktivieren Sie eines der folgenden Optionsfelder:
Regulär – Eine normale Ausnahme.
In Besprechungsplaner – Diese Ausnahme wird verwendet, um eine Besprechung zu konfigurieren, und sie wird in den Dienstplan eingefügt, wenn die Besprechung geplant wird.
Als Abwesenheit – Die Ausnahmedauer wird auf den Freizeitausgleich angerechnet.
Hinweis: Die Eigenschaft "Ausnahme wird als Abwesenheit verwendet" verwendet keine anderen Abwesenheitsregeln und -einstellungen (inklusive Abwesenheitseinschränkungen). Die Möglichkeit, eine Ausnahme als Abwesenheit einzusetzen, stammt aus früheren Versionen der Software und besteht nur für Kunden, die zuvor Ausnahmen erstellt haben, um diese als Teilzeitabwesenheit einzusetzen. Genesys empfiehlt Benutzern, Abwesenheitstypen einzurichten, die sowohl für ganztägige Abwesenheit als auch Teilzeitabwesenheit eingesetzt werden können, statt Ausnahmen zu verwenden, die für Teilzeitabwesenheit stehen.
In arbeitsfreien Tag umrechenbar – Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, um den Dienstplaner anzuweisen, eine Ganztagsausnahme in einen arbeitsfreien Tag umzurechnen, falls dies zur Erreichung einer konsistenten Einsatzplanung erforderlich ist. Der arbeitsfreie Tag wird der Wunscherfüllung zugerechnet.
Hinweis: Durch Aktivieren dieses Kontrollkästchens wird die Eigenschaft "Ausnahme ist für den vollen Tag exklusiv" deaktiviert.
Ausnahmetyp ist Bezahlt – Wenn das Kontrollkästchen aktiviert ist, wird die Ausnahme vergütet. Wenn es nicht aktiviert ist, erfolgt keine Vergütung.
Während der Ausnahme Pausen und Mahlzeiten zulassen – Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, um Pausen und Mahlzeiten während der derzeit ausgewählten Ausnahme zu erlauben. Standardeinstellung: deaktiviert. Diese Option ist deaktiviert, wenn die derzeitige Kombination der Eigenschaften der ausgewählten Ausnahme keine Pausen erlaubt. (Nur aktiviert, wenn "Ausnahmetyp ist Bezahlt" ausgewählt ist.)
Ausnahme ist für den vollen Tag exklusiv – Diese Ausnahme nimmt den gesamten Tag ein.
Tauschregel – Gibt an, wie diese Ausnahme behandelt werden soll, wenn ein dieser Ausnahme zugewiesener Agent an einem Dienstplantausch beteiligt ist. Mögliche Werte in der Dropdown-Liste sind "Löschen", "Nicht tauschen", "Mit Agent beibehalten" und "Mit Dienstplan beibehalten" (Standard).
Agent initiiert – Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, um einem Agenten zu erlauben, diesen Ausnahmetyp zu initiieren. Standard: deaktiviert.
Startdatum – Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, um das Startdatum eines erlaubten Bereichs für diesen Ausnahmetyp anzugeben. Geben Sie anschließend manuell Monat, Tag und Jahr ein oder klicken Sie auf den Abwärtspfeil, um das Datum aus einem Dropdown-Kalender auszuwählen. Der Standard ist das aktuelle Datum.
Enddatum – Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, um das Enddatum eines erlaubten Bereichs für diesen Ausnahmetyp anzugeben. Geben Sie anschließend manuell Monat, Tag und Jahr ein oder klicken Sie auf den Abwärtspfeil, um ein Datum aus dem Dropdown-Kalender auszuwählen. Der Standard ist das aktuelle Datum.
Hinweise:
Sie können für beide dieser Felder keine Angabe machen, um den erlaubten Bereich als unbegrenzt zu definieren.
Sie müssen beide Felder angeben.
Diese Steuerelemente sind nur aktiviert, wenn Sie das Kontrollkästchen "Agent initiiert" aktiviert haben.
Aktivieren Sie das Kontrollkästchen jedes Standorts, das mit dem aktuellen Ausnahmetyp verknüpft werden soll.
Deaktivieren Sie das Kontrollkästchen jedes Standorts, dessen Verknüpfung mit dem aktuellen Ausnahmetyp aufgehoben werden soll.
Klicken Sie auf Speichern.