Vorgehensweise beim Tausch

Die folgenden Abschnitte beschreiben den Ablauf eines Dienstplantausches:

Tauschen in Kürze

Ein Tauschvorgang kann bis zu einer vollen Woche Dienstplantage umfassen. Für jeden Dienstplantausch wird Folgendes benötigt:

Für einige Tauschvorgänge muss der Agent, der den Vorschlag unterbreitet, die Antwort explizit annehmen, bevor der Tausch zur Genehmigung eingereicht wird. Das gilt immer für gemeinschaftliche Vorschläge, die allen Agenten innerhalb eines Teams oder Standorts unterbreitet werden.

Wenn ein Tausch genehmigt wird, wird er ausgeführt und die Dienstpläne beider Agenten werden entsprechend geändert. Der Tausch taucht in den meisten Tauschfenstern innerhalb von WFM Web für Agenten nicht mehr auf. (Eigene Vorschläge sind für die Agenten jedoch nach wie vor im Fenster "Meine Vorschläge" von WFM Web für Agenten zu sehen, auch nach Ausführung des entsprechenden Tausches.)

Nicht alle Tauschvorgänge werden genehmigt:

In keinem dieser Fälle kommt es zu einem Tausch.

Anforderungen an einen erfolgreichen Tauschvorgang

Für die erfolgreiche Durchführung eines Tausches müssen alle folgenden Schritte durchgeführt werden. (Detaillierte Informationen für Agenten zur Durchführung der ersten drei Schritte finden Sie in der Workforce Management Web für Agenten – Hilfe.)

(Dieser Schritt ist bei persönlichen Vorschlägen nur dann erforderlich, wenn der den Vorschlag unterbreitende Agent eine manuelle Genehmigung angefordert hat.)

Hinweis: In jeder Stufe vor der Genehmigung kann ein anstehender Tausch auf eine der folgenden drei Weisen fehlschlagen: Einer der Agenten bricht den Tausch ab, der Tausch wird automatisch abgebrochen, wenn der Dienstplan eines der Agenten geändert wird, oder der Tausch läuft ab.

Prüfen von Tauschvorgängen für automatische Genehmigung

Sobald beide Agenten dem Tauschvorgang zugestimmt haben, testet WFM Web den Tausch hinsichtlich der automatischen Genehmigung. Bei diesen Tests wird ein Tausch anhand der in den folgenden Abschnitten aufgelisteten Bedingungen bewertet:

Tauschbedingungen bei Ausnahmen

Falls für einen der Agenten an einem beliebigen Tag, der getauscht werden soll, eine Ausnahme geplant ist, testet WFM Web den Tausch anhand der Tauschregeln, die für diesen Ausnahmetyp konfiguriert wurden. So gilt beispielsweise für Ausnahmen, die als Urlaubszeit gelten,  immer entweder die Regel Löschen oder die Regel Mit Agent beibehalten.

WFM Web reagiert folgendermaßen auf die einzelnen Tauschregeln:

Ausnahmetauschregel:

So reagiert WFM Web:

Löschen

Der Tausch wird für den nächsten Test zugelassen, aber die Ausnahme wird aus dem Dienstplan gelöscht.

Nicht tauschen

Der Agent darf an einem Tag, an dem die Ausnahme "Nicht tauschen" geplant ist, keinen Tauschvorschlag erstellen.

Mit Agent beibehalten

Der Tausch wird für den nächsten Test zugelassen, aber die geplante Ausnahme gilt weiterhin für den ursprünglichen Agenten.

Mit Dienstplan beibehalten

Der Tausch wird für den nächsten Test zugelassen und die Ausnahme wird zusammen mit dem Dienstplan getauscht.

Bedingungen für automatisches Ablehnen

WFM Web lehnt einen Tausch automatisch ab, wenn für einen beliebigen im Tausch enthaltenen Tag eine der folgenden Bedingungen zutrifft:

Bedingungen für Genehmigung durch Supervisor

WFM Web legt für einen Tausch den Status "Wird überprüft" fest (bei diesem Status muss der Tausch von einen Supervisor überprüft werden), wenn eine der folgenden Bedingungen für den Tausch zutrifft:

Bedingungen für automatische Genehmigung

Wenn für einen Dienstplantausch keine der Bedingungen für automatisches Ablehnen oder eine Genehmigung durch einen Supervisor erfüllt ist, wird der Tausch von WFM Web automatisch genehmigt und durchgeführt.

Bedingungen für automatisches Abbrechen

WFM Web bricht einen Tauschvorschlag, eine Antwort oder einen Anstehenden Tausch mit dem Status "Wird überprüft" automatisch ab, wenn der Dienstplan eines der Agenten im Master-Dienstplan geändert wird. Beispielbedingungen für einen automatisches Abbrechen:

Ablaufbedingungen

Falls ein Vorschlag bis zum ersten im Vorschlag enthaltenen Tag nicht genehmigt wurde, läuft der Tausch ab und kann weder von einem Agenten noch von einem Supervisor genehmigt werden.