Informes generales
Puede incluir los informes generales en tiempo real en su panel y así iniciar rápidamente la supervisión de su centro de contacto. Primero necesita decidir qué desea saber acerca de su centro de contacto.
Sumario
Informes de panel de Genesys Pulse
Los supervisores necesitan saber a primera vista lo que está sucediendo en su centro de contacto. Genesys Pulse muestra estos informes en widgets, mismos se pueden expandir fácilmente al tamaño del panel en forma gráficos de datos, barras y de rastreo de tiempo.
Con mucha frecuencia los supervisores preguntan lo siguiente:
- ¿Alcanzaremos nuestros objetivos operacionales?
- ¿Cómo puedo administrar la carga de trabajo de los agentes en los diferentes equipos?
- ¿Cómo se están desempeñando mis agentes?
- ¿Están asignados mis agentes correctamente?
Alcance sus objetivos operacionales
Puede analizar rápidamente toda la actividad de llamadas para determinar cualquier acción que sea necesaria para alcanzar su objetivo desde el informe KPI de cola de espera. De igual modo, puede analizar la actividad de chat a través del informe KPI de cola de espera de chat.
Un indicador clave de rendimiento (KPI) en un centro de contacto a menudo se relaciona con interacciones abandonadas, por eso es crítico conocer y entender a profundidad por qué los contactos abandonan (por ejemplo, tiempos de espera muy largos).
La administración del centro de contacto desarrolla los criterios o el nivel de servicio que esperan sus clientes. Este informe proporciona la vista principal que se usa para determinar si el centro de contacto está alcanzando dichos objetivos operacionales establecidos.
En los ejemplos, los informes muestran KPIs (por ejemplo, nivel de servicio, llamadas respondidas, llamadas actuales en cola de espera, ASA y AHT) para cada segmento (Cola de espera virtual relacionada con el negocio del cliente):
- El gráfico de datos le ayuda a identificar cómo configurar umbrales específicos basados en su SLA.
- El primer gráfico de barra muestra el rendimiento del nivel de servicio con mejor granularidad y permite identificar los tiempos en donde el nivel de servicios pudiera estar degradado.
- El segundo gráfico de barra muestra el rendimiento del nivel de servicio y otros KPIs para medir el rendimiento de la distribución de llamadas.
- El gráfico de rastreo de tiempo muestra la tendencia del nivel de servicio durante el día actual.
¿Cómo puedo administrar la carga de trabajo de los agentes en los diferentes equipos?
Para poder administrar la carga de trabajo en los diferentes equipos, los supervisores pueden monitorear la disponibilidad y el comportamiento de sus empleados en los informes Estado del grupo de agentes. Esto le proporciona a los supervisores una vista rápida del personal disponible y sus estados actuales. Por ejemplo, puede ver qué porcentaje de agentes están en llamadas, en espera, esperando llamadas o no están listos por alguna razón.
En la vista expandida:
- Los KPIs del gráfico de datos y el estado actual de su fuerza laboral.
- El gráfico de barras muestra la distribución del estado de los agentes de cada equipo.
- El gráfico de rastreo de tiempo le ayuda a comparar la tendencia de los agentes conectados por cada equipo.
¿Cómo se están desempeñando mis agentes?
Puede ver los KPIs de un grupo de agentes en su centro de contacto en los informes KPI del agente. Puede analizar otra actividad específica los informes KPI del chat del agente y KPI del correo electrónico del agente.
Los agentes administran muchas transacciones y estados, adicionales o relacionados con llamadas respondidas. Genesys Pulse muestra todos los datos en un solo informe para que los supervisores conozcan a profundidad el rendimiento de los agentes de acuerdo a la resolución en la primera llamada. Por ejemplo, puede ver las transferencias comparadas con el número de llamadas recibidas, lo que puede indicar consultas de clientes que no se resolvieron en el primer contacto.
En la vista expandida:
- El gráfico de datos muestra los KPIs de los agentes y el estado actual de su fuerza de trabajo.
- El gráfico de barras muestra el estado de los agentes y la actividad. Los supervisores pueden ordenar a los agentes de acuerdo a intereses específicos. Por ejemplo, el supervisor puede ordenar a los agentes por llamadas respondidas.
- El gráfico de rastreo de tiempo compara la tendencia de llamadas respondidas por cada agente.
¿Están mis agentes asignados correctamente?
Es necesario que se asegure de que todos los aspectos de su negocio estén cubiertos. Puede ver las propiedades y el estado individual de cada agente, así como los soportes que administran en el informe Login de agente. Con este informe, los supervisores pueden asegurar que los agentes estén conectados donde debiesen y administrando los soportes por los que son responsables.
En los ejemplos:
- El primer gráfico de datos muestra la razón por la cual los agentes de un grupo específico no están listos.
- El segundo gráfico de datos muestra las propiedades relacionadas con la llamada actualmente manejada por los agentes. Incluye 4 KVPs: Tipo de servicio, subtipo de servicio, segmento de clientes y resultado de negocios.
¿Qué debo hacer después?
Tal vez quiera obtener más información sobre lo siguiente: