Estadísticas de la cola de espera

Informe	Estadística	Definición
Actividad de devolución de llamada	En la cola de espera	El número total de interacciones de voz en vivo (actuales) o virtuales que están esperando en una distribución de DN, generalmente una VQ.
Actividad de devolución de llamada	Llamadas devueltas aceptadas	Número total de clientes que aceptaron una devolución de llamada.
Actividad de devolución de llamada	Llamadas devueltas respondidas	Número total de llamadas que fueron contestadas por un agente.
Actividad de devolución de llamada	Tiempo de espera total	Tiempo total que todas las interacciones estuvieron en la cola de espera. Este no es un promedio.
Actividad de devolución de llamada	Total respondidas en tiempo de espera	Tiempo total que todas las interacciones que fueron respondidas estuvieron en la cola de espera. Este no es un promedio.
KPIs de cola de espera	Nivel de servicio	Una relación de llamadas respondidas de acuerdo a las distintas llamadas que ingresaron a la cola de espera o punto de ruteo.
KPIs de cola de espera	Nivel de servicio (10s)	Una relación de llamadas respondidas en 10 segundos de acuerdo a las distintas llamadas que ingresaron a la cola de espera o punto de ruteo.
KPIs de cola de espera	Nivel de servicio (20s)	Una relación de llamadas respondidas en 20 segundos de acuerdo a las distintas llamadas que ingresaron a la cola de espera o punto de ruteo.
KPIs de cola de espera	Nivel de servicio (30s)	Una relación de llamadas respondidas en 30 segundos de acuerdo a las distintas llamadas que ingresaron a la cola de espera o punto de ruteo.
KPIs de cola de espera	Nivel de servicio (45s)	Una relación de llamadas respondidas en 45 segundos de acuerdo a las distintas llamadas que ingresaron a la cola de espera o punto de ruteo.
KPIs de cola de espera	Nivel de servicio (60s)	Una relación de llamadas respondidas en 60 segundos de acuerdo a las distintas llamadas que ingresaron a la cola de espera o punto de ruteo.
KPIs de cola de espera	Ingresado distinto	El número total de las primeras entradas de interacciones de voz en una cola de espera específica o en un punto de ruteo específico. Debido a que la opción DistinguishByConnID está activa, Stat Server cuenta cada llamada sólo una vez, incluso si una interacción ingresó a una cola de espera específica o punto de ruteo o grupo de colas de espera más de una vez.
KPIs de cola de espera	Ingresado	El número total de llamadas que ingresaron a una cola de espera específica o en un punto de ruteo específico. Por lo general, puede tener varias llamadas que entren a la misma cola de espera para una sola interacción de voz para cambiar el destino después de un tiempo de espera específico.
KPIs de cola de espera	Abandonadas	El número total de interacciones de voz en vivo o virtuales abandonadas en una cola de espera específica o punto de ruteo cuando una persona que llama cuelga mientras esperaba en la cola o en ese punto de ruteo o si la línea del cliente es interrumpida por cualquier razón. Esta métrica no incluye las interacciones de voz abandonadas mientras repicaban.
KPIs de cola de espera	Abandonadas repicando	El número total de interacciones de voz en vivo o virtuales abandonadas mientras el escritorio de un agente está repicando cuando la línea del cliente es interrumpida por cualquier razón.
KPIs de cola de espera	Borradas	El número total de interacciones de voz que se borraron de esta cola de espera virtual. El concepto de llamadas borradas se aplica a las estrategias de ruteo donde una interacción puede esperar en una cola de espera virtual a que uno de los varios destinos esté disponible. Cuando un destino está disponible, la llamada se distribuye a ese destino y se 'borra' de otros destinos.
KPIs de cola de espera	Respondidas	El número total de interacciones de voz en vivo o virtuales distribuidas desde una cola de espera o punto de ruteo directamente a un agente y respondidas por un agente.
KPIs de cola de espera	Respondidas < 10s	El número total de interacciones de voz en vivo o virtuales distribuidas desde una cola de espera o punto de ruteo directamente a un agente y respondidas por un agente en menos de 10 segundos.
KPIs de cola de espera	Respondidas 10 y 20s	El número total de interacciones de voz en vivo o virtuales distribuidas desde una cola de espera o punto de ruteo directamente a un agente y respondidas por un agente en entre 10 y 20 segundos.
KPIs de cola de espera	Respondidas < 30s	El número total de interacciones de voz en vivo o virtuales distribuidas desde una cola de espera o punto de ruteo directamente a un agente y respondidas por un agente en menos de 30 segundos.
KPIs de cola de espera	Respondidas < 60s	El número total de interacciones de voz en vivo o virtuales distribuidas desde una cola de espera o punto de ruteo directamente a un agente y respondidas por un agente en menos de 60 segundos.
KPIs de cola de espera	Llamadas actuales	El número total de interacciones de voz en vivo (actuales) o virtuales que están esperando en una distribución de DN, generalmente una VQ.
KPIs de cola de espera	AWT actual	El tiempo promedio de llamadas en vivo que están en este momento esperando en una distribución DN, generalmente una VQ.
KPIs de cola de espera	Máximo de llamadas	El número máximo de interacciones de voz que esperan simultáneamente en esta cola de espera durante el día.
KPIs de cola de espera	Mínimo de llamadas	El número mínimo de interacciones de voz que están esperando simultáneamente en esta cola de espera durante la última hora.
KPIs de cola de espera	Reenviado	El número total de interacciones de voz en vivo, que fueron distribuidas desde una distribución DN a un agente y después transferidas a otro destino mediante redireccionamiento o reenvío.
KPIs de cola de espera	Llamada más antigua en espera	El tiempo de espera máximo para interacciones de voz en vivo o virtuales actualmente en una cola de espera o en un punto de ruteo.
KPIs de cola de espera	Tiempo de respuesta máx.	El tiempo máximo que las interacciones de voz en vivo o virtuales esperaron en una cola de espera o en un punto de ruteo antes de ser respondidas por este agente.
KPIs de cola de espera	ASA	Tiempo promedio que una llamada de voz espera en una cola de espera específica o en un punto de ruteo específico antes que la interacción sea respondida.
KPIs de cola de espera	AHT	Tiempo promedio dedicado a atender la interacción distribuida directamente desde este DN de mediación.
KPIs de cola de espera	AWA	Tiempo promedio que una llamada de voz espera en una cola de espera específica o en un punto de ruteo específico antes que la interacción sea abandonada.
KPIs de cola de espera	AWT	Tiempo promedio que una interacción espera en una cola de espera específica o en un punto de ruteo específico.
KPIs de cola de espera	% Abandonadas	Porcentaje de llamadas que ingresaron en esta cola de espera o punto de ruteo y fueron abandonadas mientras estaban en la cola de espera o mientras repicaban en el DN del agente. (Incluye todas las llamadas que ingresaron a la cola de espera).
KPIs de cola de espera	% Borradas	Porcentaje de llamadas que ingresaron a esta cola o punto de ruteo y fueron eliminadas. (Incluye todas las llamadas que ingresaron a la cola de espera).
KPIs de cola de espera	Tiempo de espera	El tiempo total que las llamadas esperaron en la cola de espera.
KPIs de cola de espera	Agentes conectados	El número de agentes que en este momento están conectados a una cola de espera determinada.
KPIs de cola de espera	Agentes listos	El número de agentes que en este momento están en el estado Listo y están conectados a la cola de espera específica.
KPIs de cola de espera	% Agentes listos	El número de agentes que en este momento están en el estado Listo versus los agentes que están conectados a la cola de espera específica.
Razón de desbordamiento de la cola de espera	Ingresado	El número total de las primeras entradas de interacciones de voz en una cola de espera específica o en un punto de ruteo específico. (Consulte los esquemas de estado del abonado en el libro de resumen de la serie Reporting Technical Reference). Debido a que la opción DistinguishByConnID está activa, Stat Server cuenta cada llamada sólo una vez, incluso si una interacción ingresó a una cola de espera específica o punto de ruteo o grupo de colas de espera más de una vez. Cuando se aplica a GroupQueues, este tipo de estadística suma el número de dichas interacciones para todas las colas de espera en el grupo.
Razón de desbordamiento de la cola de espera	Borradas	El número total de interacciones de voz que se borraron de esta cola de espera virtual. El concepto de llamadas borradas se aplica a las estrategias de ruteo donde una interacción puede esperar en una cola de espera virtual a que uno de los varios destinos esté disponible. Cuando un destino está disponible, la llamada se distribuye a ese destino y se 'borra' de otros destinos.
Razón de desbordamiento de la cola de espera	% Borradas	Porcentaje de llamadas que ingresaron en colas de espera o puntos de ruteo y después se borraron.
Razón de desbordamiento de la cola de espera	Desbordamiento cerrado	El número total de interacciones de voz que se borraron de esta cola de espera virtual. El concepto de llamadas borradas se aplica a las estrategias de ruteo donde una interacción puede esperar en una cola de espera virtual a que uno de los varios destinos esté disponible. Cuando un destino está disponible, la llamada se distribuye a ese destino y se 'borra' de otros destinos.
Razón de desbordamiento de la cola de espera	Día especial de desbordamiento	El número total de interacciones de voz que se borraron de esta cola de espera virtual. El concepto de llamadas borradas se aplica a las estrategias de ruteo donde una interacción puede esperar en una cola de espera virtual a que uno de los varios destinos esté disponible. Cuando un destino está disponible, la llamada se distribuye a ese destino y se 'borra' de otros destinos.
Razón de desbordamiento de la cola de espera	Emergencia de desbordamiento	El número total de interacciones de voz que se borraron de esta cola de espera virtual. El concepto de llamadas borradas se aplica a las estrategias de ruteo donde una interacción puede esperar en una cola de espera virtual a que uno de los varios destinos esté disponible. Cuando un destino está disponible, la llamada se distribuye a ese destino y se 'borra' de otros destinos.
Razón de desbordamiento de la cola de espera	Desbordamiento disuadido	El número total de interacciones de voz que se borraron de esta cola de espera virtual. El concepto de llamadas borradas se aplica a las estrategias de ruteo donde una interacción puede esperar en una cola de espera virtual a que uno de los varios destinos esté disponible. Cuando un destino está disponible, la llamada se distribuye a ese destino y se 'borra' de otros destinos.
Razón de desbordamiento de la cola de espera	Ruta de desbordamiento	El número total de interacciones de voz que se borraron de esta cola de espera virtual. El concepto de llamadas borradas se aplica a las estrategias de ruteo donde una interacción puede esperar en una cola de espera virtual a que uno de los varios destinos esté disponible. Cuando un destino está disponible, la llamada se distribuye a ese destino y se 'borra' de otros destinos.
Razón de desbordamiento de la cola de espera	Correo de voz de desbordamiento	El número total de interacciones de voz que se borraron de esta cola de espera virtual. El concepto de llamadas borradas se aplica a las estrategias de ruteo donde una interacción puede esperar en una cola de espera virtual a que uno de los varios destinos esté disponible. Cuando un destino está disponible, la llamada se distribuye a ese destino y se 'borra' de otros destinos.
Razón de desbordamiento de la cola de espera	Mensaje de desbordamiento	El número total de interacciones de voz que se borraron de esta cola de espera virtual. El concepto de llamadas borradas se aplica a las estrategias de ruteo donde una interacción puede esperar en una cola de espera virtual a que uno de los varios destinos esté disponible. Cuando un destino está disponible, la llamada se distribuye a ese destino y se 'borra' de otros destinos.
Razón de desbordamiento de la cola de espera	Desbordamiento tercerizado	El número total de interacciones de voz que se borraron de esta cola de espera virtual. El concepto de llamadas borradas se aplica a las estrategias de ruteo donde una interacción puede esperar en una cola de espera virtual a que uno de los varios destinos esté disponible. Cuando un destino está disponible, la llamada se distribuye a ese destino y se 'borra' de otros destinos.
Actividad de la cola de espera IWD	Ingresado	El número total de interacciones de un elemento de trabajo que ingresaron en la cola de espera durante el período especificado.
Actividad de la cola de espera IWD	Detenido	El número total de interacciones de elemento de trabajo para los cuales se ha detenido el procesamiento mientras estaban en esta cola de espera durante el período del informe.
Actividad de la cola de espera IWD	Movido	El número total de elementos de trabajo que se movieron de esta cola de espera a cualquier otra cola de espera durante el período especificado.
Actividad de la cola de espera IWD	Máximo procesado	El número máximo de elementos de trabajo que estuvieron esperando ser procesados o que estuvieron en procesamiento dentro del centro de contacto durante el período especificado.
Actividad de la cola de espera IWD	Mínimo procesado	El número mínimo de elementos de trabajo que estuvieron esperando ser procesados o que estuvieron en procesamiento durante el período especificado.
Actividad de la cola de espera IWD	En espera actualmente	El número total de interacciones de elementos de trabajo que están en espera de ser procesados.
Actividad de la cola de espera IWD	Actualmente en la cola de espera	El número total de interacciones de elementos de trabajo que están en la cola de espera de interacciones en este momento.