Propiedades estadísticas
Cuando selecciona una estadística dentro del asistente de plantillas, Genesys Pulse muestra los valores de las propiedades de la estadística. Estas propiedades de la estadística se describen a continuación.
Sumario
- 1 Propiedades estadísticas
- 1.1 Alias
- 1.2 Mostrar alias
- 1.3 Descripción
- 1.4 Formato de visualización
- 1.5 Filtrar agentes desconectados
- 1.6 Filtros
- 1.7 Fórmula
- 1.8 GroupBy
- 1.9 Insensibilidad
- 1.10 Modo de notificación
- 1.11 Frecuencia de notificación
- 1.12 Tipo de estadística
- 1.13 Perfil de tiempo
- 1.14 Rango de tiempo
- 1.15 ¿Qué debo hacer después?
Alias
El alias debe ser un nombre único que represente el nombre técnico de la estadística. Use una letra ASCII para el primer carácter.
Mostrar alias
El alias de visualización es el nombre que se muestra en el informe.
Descripción
La descripción proporciona el significado funcional de la estadística.
Formato de visualización
El formato de visualización especifica si los valores se muestran como tiempo o números, y, si es en números, el número de posiciones decimales. Dependiendo de la estadística que elija, los formatos disponibles de la lista desplegable se basan en tiempo o son numéricos.
Lista de valores: Tiempo, entero, número, porcentaje, cadena, estado
A partir de la versión 9.0.0, el nuevo formato de visualización de Estado está disponible para estadística con Tipo de estadística = ExtendedCurrentStatus. El formato de visualización de Estado permite seleccionar las propiedades de estado del agente actual que desea mostrar:
- Mostrar estado
- Mostrar icono
- Agregar duración
- Agregar soporte
- Mostrar 'No molestar' cuando corresponda
A partir de la versión 9.0.001, el Editor de opciones de visualización avanzado está disponible para el formato de visualización de Estado. Permite reemplazar completamente la representación estándar con una representación diseñada por el usuario basada en la sintaxis de literales de stringJavaScript.
Las siguientes variables se pueden usar para construir el estado a mostrar:
- ${status}–nombre del estado
- ${media}–nombre de los soportes
- ${duration}–duración del estado actual en formato de hora (hh:mm:ss)
- ${dnd}–duración del estado "No molestar" en formato de hora (hh:mm:ss). La casilla de verificación Mostrar "No molestar" cuando corresponda debe seleccionarse para mostrar el estado y la duración de No molestar incluso si la variable ${dnd} está definida en formato personalizado a través del Editor.
Cuando el valor de ${media} o ${dnd} no está disponible, se muestra como Indefinido. Para evitar esto, puede especificar condiciones y utilizar operadores ternarios.
Ejemplos:
| Formato de visualización | Ejemplo de los datos mostrados |
|---|---|
| ${media && !dnd ? media + " || ": ""}${status}(${duration}) (representación de formato estándar cuando todas las propiedades de estado están marcadas) |
voice || WaitForNextCall(00:23:12) o |
| ${duration + " in " + status}${media ? "(" + media+ ")" : ""} | 00:23:12 in WaitForNextCall(voice) o |
Filtrar agentes desconectados
Puede filtrar agentes en el estado LoggedOut en sus informes dentro de una plantilla de informe. La opción Filtrar agentes desconectados funciona junto con las estadísticas Estado actual, que se basan en el tipo de estadística ExtendedCurrentStatus. Una vez habilitada, la opción Filtrar agentes desconectados se aplica a todas las estadísticas de la plantilla.
Filtros
Los filtros representan los filtros estadísticos que definen las condiciones restrictivas sobre las acciones utilizadas al calcular la estadística. Consulte el capítulo "Statistical Categories" en la Guía de usuario de Stat Server para aprender a definir estadísticas filtradas.
La lista de filtros está disponible en la sección Configuración de GAX. Esta vista está disponible en las opciones de la aplicación Stat Server usadas por Genesys Pulse.
Su cuenta debe tener privilegios para acceder a esta sección.
Dentro de GAX, puede agregar, editar o eliminar un filtro.
Ejemplo de filtros Suponga que desea filtrar llamadas según el idioma: Si la empresa configura la clave Idioma para identificar el idioma y el valor español para las personas que llaman y hablan español, podría usar la función PairExists UserData para buscar llamadas con datos adjuntos en el par clave-valor idioma/español.
En la ficha Opciones de la pantalla Propiedades de Stat Server podría añadir una opción SpanishLanguage en la sección [Filtros] y especificar el filtrado para las llamadas con datos adjuntos que contienen la clave "idioma" y el valor "español".
El ejemplo tendría SpanishLanguage en el campo Nombre y PairExists("idioma","español") en el campo Valor.
Cuando el agente adjunta el par clave-valor "español/idioma" a las llamadas desde una aplicación de escritorio, estas las llamadas se filtran en los cálculos estadísticos.
Fórmula
Desde el panel detalles estadísticos, puede crear o personalizar las estadísticas creando una fórmula.
La fórmula usa una sintaxis basada en javascript, que le permite calcular expresiones con valores dados por otra estadística y usar funciones proporcionadas por Genesys para cálculos más específicos. Por ejemplo, puede calcular la relación de las llamadas abandonadas con las llamadas ofrecidas en su cola de espera para medir el porcentaje de llamadas abandonadas en su cola de espera.
Genesys Pulse supone que las llamadas ofrecidas se definen por el alias estadístico Ofrecidas y las llamadas abandonadas se definen por el alias estadístico Abandonadas.
La fórmula debe devolver un valor como resultado para ser válida y poder acceder a cualquier estadística de la plantilla con la siguiente sintaxis: Datos.<Static-Alias>.Valor
Todas las fórmulas deben contener una asignación para la variable Resultado (por ejemplo, Resultado=). El Resultado del cálculo de la fórmula es el valor final de esta variable.
Por ejemplo, aquí hay una fórmula que usa la función G.GetAgentNonVoiceStatus():
Result = G.GetAgentNonVoiceStatus(Data.Current_Status.Value, email);
GroupBy
La funcionalidad * GroupBy depende de la funcionalidad StatServer que se introdujo en la versión 8.5.103. Consulte la Guía del usuario de Stat Server para obtener más información sobre la función GroupBy.
- Pulse admite instantáneas cuando la expresión de GroupBy se aplica a todas las estadísticas o a ninguna de las estadísticas.
- Cuando se utiliza una expresión GroupBy que incluye datos de usuario que se cambiaron durante la llamada, esta llamada se incluye en el grupo con el valor anterior (o sin valor) Y en el grupo con el nuevo valor. Por lo tanto, para las estadísticas TotalNumber, si suma todos los valores en todos los grupos, tiene más de un valor total de la estadística.
La opción GroupByColumns facilita el aprovisionamiento de Genesys Pulse y habilita la presentación de datos multidimensionales (función GroupBy) en los widgets de cuadrícula y en la vista de datos de una ficha de widget expandida.
GroupByColumns debe contener alias únicos válidos, separados por comas.
StatType, si se utiliza con la capacidad GroupBy, debe definir los siguientes atributos adicionales:
- GroupBy— contiene expresiones de agrupación separadas por comas
- GroupByColumns— contiene alias para expresiones de agrupación separados por comas
Ejemplo:
Para supervisar el número de llamadas internas agrupadas por idioma y segmento, en lugar de filtros explícitamente definidos y aplicados a una métrica, defina GroupBy y GroupByColumns para el StatType en el Stat Server:
[Total_Calls_Grouped]
Category=TotalNumber
GroupBy=GetString(UserData,"Language"), GetString(UserData,"Segment")
GroupByColumns=Language, Segment
MainMask=CallInternal
Objects=Agent
Subject=DNActionIncluya una métrica basada en esta StatType en su plantilla de widget y asegúrese de que el campo Agrupar por columnas se rellena correctamente con la cadena de texto "Idioma, segmento".
Puede utilizar la opción Agrupar por columnas cuando cree una plantilla.
Insensibilidad
La insensibilidad describe una condición para que Stat Server envíe las actualizaciones de valores estadísticos a sus clientes. El aumento del valor de este parámetro por lo general reduce el tráfico de la red, pero también reduce la precisión del informe porque los valores no se actualizan con la misma frecuencia. Esta configuración no es visible en la configuración de Stat Server, sino que los clientes pasan su valor a Stat Server junto con cada solicitud estadística.
La insensibilidad no tiene una función para las estadísticas basadas en restablecimientos. Para el modo de notificación basado en tiempo o en cambios, Stat Server solo reporta el valor recalculado si el valor absoluto de la diferencia entre el valor anterior y el valor recalculado o su relación de porcentaje para el valor recalculado es al menos igual al número especificado por Insensibilidad.
Por ejemplo, si el resultado tiene un tipo de datos entero largo, como en el caso de las estadísticas que miden el tiempo, Stat Server usa la diferencia absoluta de los valores para la comparación. Dada una configuración de Insensibilidad de 5 en este caso, Stat Server envía el resultado recalculado a su cliente cuando el valor absoluto de la diferencia entre el nuevo y el antiguo resultado es de al menos 5 (segundos, generalmente).
Modo de notificación
El modo notificación determina cuándo Stat Server envía valores estadísticos actualizados. Estas son las opciones válidas:
- Basada en tiempo—Seleccione este modo de notificación para dar instrucciones al Stat Server de recalcular la estadística según la frecuencia mostrada en la propiedad frecuencia de notificación. Stat Server envía un valor nuevo a Genesys Pulse solo cuando la diferencia absoluta del último valor registrado excede la propiedad de insensibilidad.
- Basada en cambios—Seleccione este modo de notificación para dar instrucciones al Stat Server de notificar los cambios inmediatamente a Genesys Pulse.
- Sin notificación—Seleccione esta opción para dar instrucciones al Stat Server de no reportar actualizaciones. Las actualizaciones están desactivadas en este caso.
- Basada en restablecimientos—Seleccione este modo de notificación para dar instrucciones al Stat Server para reportar el valor a Genesys Pulse justo antes de configurarlo a cero (0). Las estadísticas CurrentState no se pueden solicitar con un modo de notificación basado en restablecimientos.
Frecuencia de notificación
Utilice la frecuencia de notificación para establecer la frecuencia, en segundos, con que Stat Server recalcula la estadística y notifica a Genesys Pulse si la estadística cambia más que el valor que se muestra en el campo de insensibilidad. Este campo solo se utiliza cuando se selecciona un modo de notificación basado en tiempo para la estadística.
Tipo de estadística
El tipo de estadística obligatoria muestra los parámetros que definen el tipo de estadística dentro del Stat Server.
La lista de tipos de estadística disponibles en el entorno debería ser accesible a través del Genesys Administrator Extension (GAX) dentro de la sección Configuración. Puede verlos en las opciones de aplicación de la aplicación Stat Server usada por Genesys Pulse.
Su cuenta debe tener privilegios para acceder a la sección Configuración.
Dentro de GAX, puede añadir, editar o eliminar un tipo de estadística.
Esta lista debería ser la misma que la lista de tipos de estadística detallados en la hoja de cálculo de plantillas de Genesys Pulse.
Para obtener más información sobre las definiciones de tipo de estadísticas, consulte la Guía del usuario del Stat Server.
Perfil de tiempo
Utilice el perfil de tiempo para definir el perfil de tiempo para la estadística y especificar el intervalo sobre el cual se calculan los valores históricos acumulados. Todos los perfiles de tiempo se definen como opciones de configuración en los perfiles de tiempo del objeto de la aplicación Stat Server en Genesys Configuration. Consulte la Guía del usuario de Stat Server para obtener más información sobre cómo configurar los perfiles de tiempo.
La lista de perfiles de tiempo disponibles en el entorno debería ser accesible en la sección Configuración de GAX. Esta vista está disponible en las opciones de la aplicación Stat Server usada por Genesys Pulse.
Su cuenta debe tener privilegios para acceder a esta sección.
Dentro de GAX, puede agregar, editar o eliminar un perfil de tiempo.
El perfil de tiempo contiene cuatro tipos principales:
- Creciente
- Deslizante
- Selección
- SinceLogin
Ejemplos de perfiles de tiempo
- Predeterminado,Creciente—El perfil de tiempo predeterminado usa un tipo de intervalo creciente y restablece las estadísticas a cero (0) cada noche a la medianoche. El valor predeterminado se establece en 00:00.
- LastHour,Deslizante—El perfil de tiempo LastHour usa un tipo de intervalo deslizante y da seguimiento a la última hora de actividad con una muestra tomada cada 15 segundos. El valor predeterminado se establece en 3600:15.
- SinceLogin,SinceLogin—SinceLogin restablece las estadísticas en cero (0) al momento que el agente inicia sesión. Las estadísticas continúan acumulándose mientras el agente esté conectado a (cualquier) DN. El tipo de intervalo SinceLogin agrega datos estadísticos solo para estadísticas agente-objeto.
- Turnos,Creciente—Un perfil de tiempo llamado Turnos restablece las estadísticas en cero cuando se realizan cambios de turno a las 3:00 a.m., 7:00 a.m., 11:00 a.m., 1:00 p.m., 7:00 p.m. y 1:00 a.m. El valor predeterminado se establece en 3:00 +4:00, 13:00 +6:00.
Rango de tiempo
El Rango de tiempo especifica cuándo recopilar datos para un conjunto limitado de estadísticas. Consulte la Guía del usuario de Stat Server para obtener más información sobre cómo configurar los perfiles de tiempo.
La lista de rangos de tiempo está disponible en la sección Configuración de GAX. Esta vista está disponible en las opciones de la aplicación Stat Server usada por la solución Genesys Pulse.
Es necesario que su cuenta tenga privilegios para acceder a esta sección.
Dentro de GAX, puede añadir, editar o eliminar un rango de tiempo.
Los rangos de tiempo aplican para las estadísticas en las siguientes categorías:
- TotalNumberInTimeRange
- TotalNumberInTimeRangePercentage
- CurrentNumberInTimeRange
- CurrentNumberInTimeRangePercentage
- ServiceFactor1
- TotalTimeInTimeRange
Ejemplo de rango de tiempo
Suponga que desea calcular la cantidad total de llamadas respondidas dentro de 30 segundos. Para hacerlo, ingrese Rango0-30 en el campo niombre y 0-30 en el campo valor.
En este ejemplo, una estadística de Genesys Pulse que calcula la cantidad total de llamadas se basa en el rango de tiempo "Range0-30" Si una llamada es respondida después de estar en una cola de espera durante 25 segundos, una segunda llamada después de 40 segundos y una tercera llamada después de 10 segundos, Stat Server cuenta solo la primera y tercera llamada.
¿Qué debo hacer después?
Tal vez quiera obtener más información sobre lo siguiente: