Plantillas de informes estándar

Genesys Pulse incluye plantillas para los informes generales. Puede utilizar estas plantillas para agregar widgets de informe a su panel rápidamente. Aquí hay un resumen de los informes que se pueden incluir. También encontrará enlaces a las definiciones estadísticas para cada tipo de informe.

Informes de agentes

Consulte Definiciones estadísticas del agente.

Estado del grupo de agentes A los agentes se les proporcionan logins o dispositivos y se asignan al soporte que coincida con sus habilidades. Con este informe, los supervisores pueden asegurar que los agentes estén conectados donde debiesen y estén administrando los medios de los que son responsables. Objetos: Grupos de agentes, grupos de lugares. [+] Estadísticas Sesión iniciada Listo No listo Receso Almuerzo Desconectado ACW Consulta Discando En espera Entrante Saliente Internas Repicando Sesión finalizada  % Leído  % No está listo  % Saliente	KPI de agentes Los agentes administran muchas transacciones y estados, adicionales o relacionados con llamadas respondidas. Ver todos los datos en un solo informe permite a los supervisores entender el rendimiento de los agentes como una función de solución en la primera llamada. Objetos: Agente, puesto de agente, grupos de agentes, grupos de puestos. [+] Estadísticas Hora de inicio de sesión Tiempo listo Tiempo No listo Tiempo en receso Tiempo en almuerzo Tiempo desconectado Tiempo repicando Tiempo de discado Tiempo de manejo Tiempo en entrantes Tiempo en salientes Tiempo en espera Tiempo en ACW Tiempo en consulta Tiempo en internas Ofrecidas Respondidas Respondidas (última hora) Abandonadas repicando Llamadas desconectadas Fuera Internas Retenidas Transferencias realizadas Consultas realizadas Conversación corta < 10s AHT Tiempo promedio de ACW Tiempo promedio en espera Tiempo promedio entrante Tiempo promedio saliente Tiempo promedio de repique Ocupación del agente	Sesión del agente Este informe ofrece un análisis rápido que indica algún tipo de acción y proporciona la vista principal utilizada para determinar si el centro de contacto está cumpliendo con los criterios o el nivel de servicio que los clientes esperan. Objetos: Agente. [+] Estadísticas Estado actual Tiempo en el estado Hora de inicio de sesión Tiempo continuo en sesión Razón Id de empleado Lugar Central telefónica ID de inicio de sesión Extensión Puesto Estado actual KVP Tipo de servicio Subtipo de servicio Segmento del cliente Resultado del negocio
Actividad de agente IWD Este informe presenta la actividad del agente o grupo de agentes en relación con el procesamiento de los contactos tipo elementos de trabajo iWD. Objetos: Puesto de agente, agente, grupo de agentes, grupo de puestos. [+] Estadísticas Ofrecidas Aceptadas Rechazadas Terminados Procesados Tiempo terminado Transferencias realizadas Tiempo de procesamiento Tiempo promedio de procesamiento	Actividad de la cola de espera IWD Este informe de la cola de espera proporciona un resumen en tiempo real o casi en tiempo real de la actividad asociada con las colas de espera iWD. Objetos: Área de espera [+] Estadísticas Ingresadas Detenidas Movidas Máximas procesadas Mínimas procesadas En espera actualmente Actualmente en la cola de espera

Informes de campaña

Consulte definiciones de estadísticas de la campaña.

Importante

Para usar plantillas de devolución de llamada, debe configurar la solución Genesys para las métricas de devolución de llamada. Consulte la Guía de solución de devolución de llamadas para obtener más información.

Actividad de campaña Este informe le permite supervisar la actividad asociada con las campañas salientes. Objetos: Lista de llamadas, campaña [+] Estadísticas Tasa de aciertos Tiempo estimado Registros completados Discado abandonado Discado a contestadora automática Respuestas Intentos ocupado Intentos cancelados Intentos realizados Resultados de DoNotCall Resultados desconectados Resultados del fax módem Resultado sin respuesta Resultado abonado incorrecto SIT detectado	Estado de devolución de llamada de la campaña Este informe presenta información relacionada con devoluciones de llamada de campaña iniciadas. Objetos: Lista de llamadas, campaña, lista de llamadas de la campaña. [+] Estadísticas Completadas Perdidas Programadas Personales completadas Personales perdidas Personales programadas	Actividad del grupo de campaña Este informe le permite supervisar la actividad asociada con los grupos de campañas salientes. Objetos: Grupo de campaña [+] Estadísticas Activada Desactivada En funcionamiento Error del sistema Agentes en espera Puertos en espera Registros en espera
Estado del grupo de campaña Este informe permite supervisar el estado actual y la duración asociados con los grupos de campañas salientes. Objetos: Permitidos Grupo de campaña [+] Estadísticas Estado actual Error del sistema Modo de discado Agentes en espera Puertos en espera Registros en espera

Informes de servicios electrónicos

Consulte definiciones de estadísticas de servicios electrónicos.

Actividad del agente de chat Este informe presenta la actividad del agente o grupo de agentes en relación con el procesamiento de los contactos de chat. Objetos: Agente, puesto del agente, grupo de agentes, grupo de puestos. [+] Estadísticas Hora de inicio de sesión Tiempo listo Tiempo No listo Tiempo repicando Tiempo de manejo AHT % de ocupación Ofrecidas Ofrecidas (15m) % Aceptadas % Rechazadas % Perdidas Aceptadas Aceptadas (15m) Rechazadas Rechazadas (15m) Perdidas Perdidas (15m) % Trans realizadas Transferencias realizadas Corta < 30s Chats simultáneos Duración promedio del chat Duración mínima del chat Duración máxima del chat Duración del chat Espera promedio del cliente Espera máxima del cliente Tiempo promedio de saludo Tiempo máximo de saludo Tiempo promedio de respuesta Tiempo máximo de respuesta Tamaño promedio de mensaje Número total de respuesta del agente Tiempo total de respuesta del agente Tamaño total del mensaje del agente Número total de mensajes del agente	Actividad de la cola de espera del chat Este informe permite supervisar la actividad del grupo de colas de espera de chat. Objetos: Grupo de colas de espera, Cola de espera [+] Estadísticas Nivel de servicio Solicitadas Aceptadas Abandonadas Solicitadas (15m) Aceptadas (15m) Abandonadas (15m) Espera actual Tiempo de espera AWT	Actividad del agente de correo electrónico Este informe presenta la actividad del agente o grupo de agentes en relación con el procesamiento de los contactos de correo electrónico. Objetos: Puesto de agente, agente, grupo de agentes, grupo de puestos. [+] Estadísticas Hora de inicio de sesión Tiempo listo Tiempo No listo % de ocupación en correo electrónico Tiempo repicando Tiempo de manejo AHT Ofrecidas Ofrecidas (hora) % Aceptadas % Rechazadas % Perdidas Aceptadas Aceptadas (hora) Rechazadas Rechazadas (hora) Perdidas Perdidas (hora) Terminadas Terminadas (hora) % Terminadas % Trans realizadas Transferencias realizadas Envío no solicitado
Actividad de la cola de espera de correo electrónico Este informe de la cola de espera presenta un resumen en tiempo real o casi en tiempo real de la actividad en las colas de espera del correo electrónico. Objetos: Área de espera [+] Estadísticas Ingresadas Detenidas Movidas Máximas procesadas Mínimas procesadas	Actividad del agente de servicios electrónicos Este informe permite supervisar los KPIs del grupo de agentes relacionados con medios de servicios electrónicos (chat, correo electrónico, SM) y determinar problemas de comportamiento que tienen que ser atendidos. Objetos: Puesto de agente, agente, grupo de agentes, grupo de puestos. [+] Estadísticas Utilización Hora de inicio de sesión Correo electrónico en proceso Correo electrónico ofrecido Correo electrónico aceptado Correo electrónico procesado Tiempo de proceso de correo electrónico Chat en proceso Chat ofrecido Chat aceptado Chat procesado Tiempo de proceso de chat Medio social en proceso Medio social ofrecido Medio social aceptado Medio social procesado Tiempo de proceso de medio social	KPIs de la cola de espera de servicios electrónicos Este informe de la cola de espera presenta un resumen en tiempo real o casi en tiempo real de la actividad de los canales de servicios electrónicos Objetos permitidos: Área de espera [+] Estadísticas Correo electrónico en espera Correo electrónico en proceso Correo electrónico en la cola de espera Chat en espera Chat en proceso Chat en la cola de espera Medio social en espera Medio social en proceso Medio social en la cola de espera Elemento de trabajo en espera Elemento de trabajo en proceso Elemento de trabajo en cola de espera
Actividad en Facebook Este informe presenta la actividad del agente o grupo de agentes en relación con el procesamiento de interacciones de medios sociales. Objetos: Agente, puesto del agente, grupo de agentes, grupo de puestos. [+] Estadísticas Ofrecidas Ofrecidas (60m) % Aceptadas % Rechazadas % Perdidas Aceptadas Aceptadas (60m) Rechazadas Rechazadas (60m) Perdidas Perdidas (60m) Facebooks simultáneos	Actividad en Twitter Este informe presenta la actividad del agente o grupo de agentes en relación con el procesamiento de interacciones de medios sociales. Objetos: Agente, puesto del agente, grupo de agentes, grupo de puestos. [+] Estadísticas Ofrecidas Ofrecidas (60m) % Aceptadas % Rechazadas % Perdidas Aceptada Aceptadas (60m) Rechazadas Rechazadas (60m) Perdidas Perdidas (60m) Twitters simultáneos

Informes de la cola de espera

Consulte definiciones de estadísticas de la cola de espera .

Actividad de devolución de llamada Este informe proporciona estadísticas de las actividades de llamadas asociadas con las colas de espera de la devolución de llamadas. Objetos: Grupo de colas de espera, Cola de espera [+] Estadísticas Llamadas devueltas aceptadas Llamadas devueltas respondidas En la cola de espera Tiempo de espera total Total respondidas en tiempo de espera

KPIs de cola de espera Este informe muestra una representación de todos los agentes asignados a un grupo y su estado actual, lo cual permite a los supervisores ver rápidamente el personal disponible y una vista general de su estado actual. Objetos: Grupo de cola de espera, cola de espera, punto de ruteo [+] Estadísticas Nivel de servicio Nivel de servicio (10s) Nivel de servicio (20s) Nivel de servicio (30s) Nivel de servicio (45s) Nivel de servicio (60s) Ingresadas distinto Ingresadas Abandonadas Abandonadas repicando Borradas Respondidas Respondidas < 10s Respondidas 10 y 20s Respondidas < 30s Respondidas < 60s Llamadas actuales AWT actual Máximo de llamadas Mínimo de llamadas Reenviadas Llamada más antigua en espera Tiempo de respuesta máx. ASA AHT AWA AWT % Abandonadas % Borradas Tiempo de espera Agentes conectados Agentes listos % Agentes listos

Razón de desbordamiento de la cola de espera Este informe presenta las razones por las que las llamadas se eliminaron de las colas de espera. Objetos: Grupo de cola de espera, cola de espera, punto de ruteo [+] Estadísticas Ingresadas Borradas % Borradas Desbordamiento cerrado Día especial de desbordamiento Emergencia de desbordamiento Desbordamiento disuadido Ruta de desbordamiento Correo de voz de desbordamiento Mensaje de desbordamiento Desbordamiento tercerizado