Estadísticas del agente

Informe	Estadística	Definición
Estado del grupo de agentes	Listo	El número de agentes que están actualmente en el estado Listo. Por lo general, representa el número total de agentes en espera de interacciones de clientes o tareas específicas.
Estado del grupo de agentes	No está listo	El número de agentes que están en sesión y que tienen el estado No está Listo. Por lo general, representa el número total de agentes que no están disponibles para manejar interacciones entrantes.
Estado del grupo de agentes	Receso	El número de agentes que tienen el estado No está Listo por motivo de receso.
Estado del grupo de agentes	Almuerzo	El número de agentes que tienen el estado No está Listo por motivo de almuerzo.
Estado del grupo de agentes	Desconectado	El número de agentes que tienen el estado No está Listo por algún motivo que no es receso ni almuerzo.
Estado del grupo de agentes	ACW	El número actual de agentes en el estado de AfterCallWork. Por logeneral, este estado aparece cuando un agente ya no está hablando con el cliente, pero requiere tiempo adicional para manejar correctamente solicitudes de clientes.
Estado del grupo de agentes	Consulta	El número actual de agentes en estado CallConsult (participa en llamadas de consulta).
Estado del grupo de agentes	Discando	El número actual de agentes en estado CallDialing (haciendo llamadas).
Estado del grupo de agentes	En espera	El número actual de agentes en estado CallOnHold; es decir, cuando el agente tiene una o más llamadas en espera.
Estado del grupo de agentes	Entrante	El número actual de agentes en estado CallInbound; es decir, cuando el agente está en una o más llamadas entrantes.
Estado del grupo de agentes	Saliente	El número actual de agentes en estado CallOutbound; es decir, cuando el agente está en una o más llamadas salientes.
Estado del grupo de agentes	Internas	El número actual de agentes en estado CallInternal; es decir, cuando el agente está en una o más llamadas internas.
Estado del grupo de agentes	Repicando	El número actual de agentes en estado CallRinging; es decir, cuando una o más llamadas están en espera de ser atendidas por un agente.
Estado del grupo de agentes	Sesión finalizada	El número de agentes que actualmente no están en una sesión en el entorno de Genesys.
Estado del grupo de agentes	% Listo	El porcentaje de agentes que está listo para atender llamadas de clientes.
Estado del grupo de agentes	% No está listo	El porcentaje de agentes en estado No está Listo.
Estado del grupo de agentes	% Entrante	El porcentaje de agentes manejando llamadas de clientes.
KPIs de agentes	Hora de inicio de sesión	Tiempo total que los agentes supervisados estuvieron en sesión. Esta métrica no incluye el tiempo en sesión cuando se desconecta la central telefónica del Stat Server. Cuando esta métrica se aplica a un grupo de agentes, esta métrica calcula el tiempo total de sesión de todos los agentes que pertenecen al grupo especificado.
KPIs de agentes	Tiempo listo	El tiempo total que este agente estuvo esperando la siguiente llamada. La duración total de todos los Estados WaitForNextCall que se completaron para un agente en particular durante el intervalo del informe. Cuando esta métrica se aplica a un grupo de agentes, esta métrica calcula el tiempo total del estado listo de todos los agentes que pertenecen al grupo especificado.
KPIs de agentes	Tiempo No listo	Tiempo total que el DN de un agente completó en estado NotReadyForNextCall durante el intervalo del informe. Cuando esta métrica se aplica a un grupo de agentes, esta métrica calcula el tiempo total en estado No está listo de todos los agentes que pertenecen al grupo especificado.
KPIs de agentes	Tiempo en receso	Tiempo total que un agente no estuvo disponible para manejar interacciones entrantes porque no estaba listo por motivo de receso.
KPIs de agentes	Tiempo en almuerzo	Tiempo total que un agente no estuvo disponible para manejar interacciones entrantes porque no estaba listo por motivo de almuerzo.
KPIs de agentes	Tiempo desconectado	Tiempo total que un agente no estuvo disponible para manejar interacciones entrantes porque no estaba listo por motivos diferentes al receso y al almuerzo.
KPIs de agentes	Tiempo repicando	Tiempo total que las llamadas estuvieron repicando en el teléfono de un agente.
KPIs de agentes	Tiempo de discado	Tiempo total que se hicieron llamadas desde el teléfono de un agente.
KPIs de agentes	Tiempo de manejo	Tiempo total que los agentes pasan atendiendo llamadas entrantes, internas o salientes.
KPIs de agentes	Tiempo en entrantes	Tiempo total que los agentes pasan atendiendo llamadas entrantes.
KPIs de agentes	Tiempo en salientes	Tiempo total que los agentes pasan atendiendo llamadas salientes.
KPIs de agentes	Tiempo en espera	Tiempo total que pasan los agentes en espera.
KPIs de agentes	Tiempo en ACW	Tiempo total que el DN de un agente se completó estando en estado AfterCallWork durante el intervalo del informe. Por lo general representa el tiempo que un agente pasó realizando trabajo de seguimiento después de las llamadas.
KPIs de agentes	Tiempo en consulta	Tiempo total que los agentes pasan haciendo llamadas de consulta.
KPIs de agentes	Tiempo en internas	Tiempo total que los agentes pasan atendiendo llamadas internas.
KPIs de agentes	Ofrecidas	Número total de llamadas que se ofrecieron a un agente.
KPIs de agentes	Respondidas	Número total de llamadas entrantes respondidas por el agente.
KPIs de agentes	Respondidas (última hora)	Número total de llamadas entrantes respondidas por el agente durante la última hora.
KPIs de agentes	Abandonadas repicando	Número total de llamadas abandonadas mientras el escritorio del agente estuvo repicando.
KPIs de agentes	Llamadas desconectadas	Número total de llamadas reenviadas del escritorio de un agente a otro (RONA).
KPIs de agentes	Fuera	Número total de llamadas salientes manejadas por el agente.
KPIs de agentes	Internas	Número total de llamadas internas manejadas por el agente.
KPIs de agentes	Retenidas	Número total de llamadas que el agente puso en espera.
KPIs de agentes	Transferencias realizadas	Número total de interacciones de voz transferidas por este agente durante el intervalo del informe.
KPIs de agentes	Consultas realizadas	Número total de consultas de voz realizadas por este agente.
KPIs de agentes	Conversación corta < 10s	Número total de veces que el DN de este agente se completó estando en estado de llamada con duración menor a la especificada (10s).
KPIs de agentes	AHT	El tiempo promedio por llamada representa el tiempo total que un agente pasa en una llamada entrante, saliente, interna, de consulta, en espera y haciendo trabajo después de la llamada, dividido entre el número total de llamadas entrantes, salientes e internas.
KPIs de agentes	Tiempo promedio de ACW	El tiempo promedio de trabajo después de la llamada representa el tiempo total que un agente pasa en estado ACW dividido entre la cantidad total de tiempo que este agente estuvo en estado ACW.
KPIs de agentes	Tiempo promedio en espera	El tiempo promedio en espera representa el tiempo total que un agente pasa en estado de espera dividido entre el tiempo total que este agente puso al cliente en estado de espera.
KPIs de agentes	Tiempo promedio entrante	El tiempo promedio en llamadas entrantes representa el tiempo total que un agente pasa atendiendo llamadas entrantes entre el tiempo total que el agente estuvo atendiendo llamadas entrantes.
KPIs de agentes	Tiempo promedio saliente	El tiempo promedio saliente representa el tiempo total que un agente pasa manejando llamadas salientes dividido entre la cantidad total de tiempo que este agente estuvo manejando llamadas salientes.
KPIs de agentes	Tiempo promedio de repique	El tiempo promedio de repique representa el tiempo total que el escritorio de un agente estuvo sonando dividido entre la cantidad total de tiempo que el escritorio del agente estuvo sonando.
KPIs de agentes	Ocupación del agente	Porcentaje de tiempo que un agente pasa atendiendo llamadas versus el tiempo que pasa en sesión.
Sesión del agente	Estado actual	El estado actual de un agente específico. Algunos ejemplos del estado de un agente incluyen CallInbound, CallOutbound y CallConsult.
Sesión del agente	Tiempo en el estado	El tiempo que un agente pasó en el estado actual.
Sesión del agente	Hora de inicio de sesión	Tiempo total que los agentes supervisados estuvieron en sesión. Aplicado a un grupo de agentes y grupo de lugares, este tipo de estadística calcula el tiempo total de sesión de todos los agentes que pertenecen al grupo especificado.
Sesión del agente	Tiempo continuo en sesión	Tiempo continuo actual en que el agente permanece en sesión. Aplicada a grupo de agentes y grupo de lugares, esta estadística calcula el total de todos los agentes (lugares) en el grupo.
Sesión del agente	Razón	Motivo(s) seleccionado(s) por el agente.
Sesión del agente	Id de empleado	Id de empleado del agente
Sesión del agente	Lugar	Lugar del agente.
Sesión del agente	Central telefónica	Central telefónica del agente.
Sesión del agente	ID de inicio de sesión	ID de inicio de sesión del agente.
Sesión del agente	Extensión	Extensión del agente.
Sesión del agente	Puesto	Puesto del agente.
Sesión del agente	Estado actual KVP	El estado actual de un agente específico para utilizarlo en fórmulas de KVPs (tipo de servicio, subtipo de servicio, segmento del cliente, resultado del negocio).
Sesión del agente	Tipo de servicio	Tipo de servicio asociado a la segmentación de la llamada. Debe ser definido en el flujo de la llamada como KVP.
Sesión del agente	Subtipo de servicio	Subtipo de servicio asociado a la segmentación de la llamada. Debe ser definido en el flujo de la llamada como KVP.
Sesión del agente	Segmento del cliente	Segmento del cliente asociado a la segmentación de la llamada. Debe ser definido en el flujo de la llamada como KVP.
Sesión del agente	Resultado del negocio	Resultado del negocio asociado a la segmentación de la llamada. Debe ser definido en el flujo de la llamada como KVP.
Actividad de agente IWD	Ofrecidas	El número total de elementos de trabajo que se ofrecieron para su procesamiento a este recurso o grupo de agentes durante el período especificado. Este tipo de estadística cuenta las interacciones tanto ofrecidas por otros agentes como por las estrategias de ruteo del negocio.
Actividad de agente IWD	Aceptado	El número total de elementos de trabajo que se ofrecieron para su procesamiento y fueron aceptados durante el período especificado.
Actividad de agente IWD	Rechazado	El número total de elementos de trabajo que se ofrecieron para su procesamiento a este agente o grupo de agentes y fueron rechazados durante el período especificado.
Actividad de agente IWD	Terminados	El número total de elementos de trabajo que fueron terminados por este agente o grupo de agentes durante el período especificado.
Actividad de agente IWD	Procesados	El número total de elementos de trabajo atendidos por este agente o grupo de agentes durante el período especificado.
Actividad de agente IWD	Tiempo terminado	El número total de elementos de trabajo que fueron aceptados, extraídos o creados y posteriormente revocados por este recurso o grupo de agentes durante el período especificado debido a una falta de actividad prolongada. Para interacciones de correo electrónico, este tipo de estadística excluye interacciones de correo electrónico revocadas que fueron rechazadas por el agente e incluye las interacciones que expiraron al no ser aceptadas durante la entrega.
Actividad de agente IWD	Transferencias realizadas	El número total de transferencias de elementos de trabajo realizadas por este agente o grupo de agentes durante el período especificado. Aplicado a grupo de agentes o grupo de lugares, este tipo de estadística calcula el número total de transferencias realizadas por todos los agentes que pertenecen al grupo respectivo. Este tipo de estadística cuenta cada instancia de transferencia por separado incluyendo aquellas donde el agente transfiere la misma interacción más de una vez.
Actividad de agente IWD	Tiempo de procesamiento	La cantidad total de tiempo que los elementos de trabajo estuvieron en procesamiento en este lugar o en el escritorio de este agente o grupo de agentes al inicio del intervalo del informe y se terminaron de procesar dentro del mismo intervalo del informe o bien que iniciaron el procesamiento dentro del intervalo del informe y lo terminaron dentro del mismo intervalo del informe.
Actividad de agente IWD	Tiempo promedio de procesamiento	Tiempo promedio que un agente, un lugar o un grupo de los mismos pasó manejando interacciones de elementos de trabajo