Estadísticas de servicios electrónicos

Informe	Estadística	Definición
Actividad del agente de chat	Hora de inicio de sesión	Tiempo total que los agentes supervisados estuvieron en sesión. Aplicado a un grupo de agentes y grupo de lugares, este tipo de estadística calcula el tiempo total de sesión de todos los agentes que pertenecen al grupo especificado.
Actividad del agente de chat	Tiempo listo	El tiempo total que este agente estuvo esperando el siguiente chat en estado listo.
Actividad del agente de chat	Tiempo No listo	El tiempo total que este agente estuvo esperando el siguiente chat en un estado de No está listo.
Actividad del agente de chat	Tiempo repicando	Tiempo total que el chat emergente estuvo alertando al escritorio del agente. En caso de que el agente atienda varios chats en paralelo sólo se contará en esta estadística el tiempo de invitación del primer chat.
Actividad del agente de chat	Tiempo de manejo	Tiempo total que el agente estuvo atendiendo chats. La duración no está limitada al tiempo dedicado al chat. Si el agente atiende múltiples chats en paralelo, se cuentan varias veces.
Actividad del agente de chat	AHT	El tiempo promedio que el agente estuvo atendiendo el chat. La duración no está limitada al tiempo dedicado al chat.
Actividad del agente de chat	% de ocupación	La relación de tiempo atendiendo sesiones de chat con respecto al tiempo total que el agente estuvo en sesión. Si el agente atiende múltiples chats en paralelo esta estadística puede ser mayor que 100%.
Actividad del agente de chat	Ofrecidas	El número total de chats que se ofrecieron para su procesamiento a este agente o grupo de agentes durante el período especificado. Este tipo de estadística cuenta las interacciones tanto ofrecidas por otros agentes como por las estrategias de ruteo del negocio.
Actividad del agente de chat	Ofrecidas (15m)	El número total de chats que se ofrecieron para su procesamiento a este agente o grupo de agentes durante el período especificado. Este tipo de estadística cuenta las interacciones tanto ofrecidas por otros agentes como por las estrategias de ruteo del negocio.
Actividad del agente de chat	% Aceptadas	El porcentaje de chats aceptados por el agente de acuerdo al total de chats ofrecidos.
Actividad del agente de chat	% Rechazadas	El porcentaje de chats rechazados por el agente de acuerdo al total de chats ofrecidos.
Actividad del agente de chat	% Perdidas	El porcentaje de chats perdidos por el agente de acuerdo al total de chats ofrecidos.
Actividad del agente de chat	Aceptado	El número total de chats que se ofrecieron para su procesamiento y fueron aceptados por el agente durante el período especificado.
Actividad del agente de chat	Aceptadas (15m)	El número total de chats que se ofrecieron para su procesamiento y fueron aceptados por el agente durante el período especificado.
Actividad del agente de chat	Rechazado	El número total de chats que se ofrecieron para su procesamiento y fueron rechazados por el agente durante el período especificado.
Actividad del agente de chat	Rechazadas (15m)	El número total de chats que se ofrecieron para su procesamiento y fueron rechazados por el agente durante el período especificado.
Actividad del agente de chat	Perdidas	El número total de chats que se ofrecieron para su procesamiento y fueron perdidos durante el período especificado.
Actividad del agente de chat	Perdidas (15m)	El número total de chats que se ofrecieron para su procesamiento y fueron perdidos durante el período especificado.
Actividad del agente de chat	% Trans realizadas	El porcentaje de chats transferidos a otro agente de acuerdo al total de chats ofrecidos.
Actividad del agente de chat	Transferencias realizadas	El número total de transferencias de chats realizadas por este agente o grupo de agentes durante el período especificado. Este tipo de estadística cuenta cada instancia de transferencia por separado incluyendo aquellas donde el agente transfiere la misma interacción más de una vez.
Actividad del agente de chat	Corta < 30s	El número total de veces que el agente completó sesiones de chat con una duración menor a la especificada.
Actividad del agente de chat	Chats simultáneos	El número total de chats simultáneos que están ocurriendo en este momento.
Actividad del agente de chat	Duración promedio del chat	Tiempo promedio con un cliente durante una sesión de chat.
Actividad del agente de chat	Duración mínima del chat	Tiempo mínimo con un cliente durante una sesión de chat.
Actividad del agente de chat	Duración máxima del chat	Tiempo máximo con un cliente durante una sesión de chat.
Actividad del agente de chat	Duración del chat	Tiempo total con un cliente durante una sesión de chat.
Actividad del agente de chat	Espera promedio del cliente	Tiempo promedio que el cliente espera al agente durante una sesión de chat.
Actividad del agente de chat	Espera máxima del cliente	Tiempo máximo que el cliente espera al agente durante una sesión de chat.
Actividad del agente de chat	Tiempo promedio de saludo	Duración promedio antes del saludo del primer agente durante una sesión de chat.
Actividad del agente de chat	Tiempo máximo de saludo	Duración máxima antes del saludo del primer agente durante una sesión de chat.
Actividad del agente de chat	Tiempo promedio de respuesta	Tiempo promedio que le toma agente responder a un cliente durante una sesión de chat.
Actividad del agente de chat	Tiempo máximo de respuesta	Tiempo máximo que le toma al agente responder a un cliente durante una sesión de chat.
Actividad del agente de chat	Tamaño promedio de mensaje	Tamaño promedio del mensaje enviado por el agente durante una sesión de chat.
Actividad del agente de chat	Número total de respuesta del agente	Número total de respuestas enviadas por el agente al cliente.
Actividad del agente de chat	Tiempo total de respuesta del agente	Tiempo total que un agente dedicó a responder a un cliente.
Actividad del agente de chat	Tamaño total del mensaje del agente	Número total de símbolos que el agente escribió en el mensaje.
Actividad del agente de chat	Número total de mensajes del agente	Número total de mensajes enviados por el agente.
Actividad de la cola de espera del chat	Nivel de servicio	Una relación de chats aceptados de acuerdo a los chats solicitados.
Actividad de la cola de espera del chat	Solicitadas	Número total de chats solicitados.
Actividad de la cola de espera del chat	Aceptado	Número total de chats aceptados por el agente.
Actividad de la cola de espera del chat	Abandonadas	Número total de chats que fueron abandonadas mientras esperaban.
Actividad de la cola de espera del chat	Solicitadas (15m)	Número total de chats solicitados.
Actividad de la cola de espera del chat	Aceptadas (15m)	Número total de chats aceptados por el agente.
Actividad de la cola de espera del chat	Espera actual	Número actual de chats en espera de ser aceptados.
Actividad de la cola de espera del chat	Tiempo de espera	Tiempo total que el chat esperó antes de ser abandonado o aceptado por el agente.
Actividad de la cola de espera del chat	AWT	Tiempo promedio al que el chat esperó antes de ser abandonado o aceptado por el agente.
Actividad del agente de correo electrónico	Hora de inicio de sesión	Tiempo total que los agentes supervisados estuvieron en sesión. Aplicado a un grupo de agentes y grupo de lugares, este tipo de estadística calcula el tiempo total de sesión de todos los agentes que pertenecen al grupo especificado.
Actividad del agente de correo electrónico	Tiempo listo	El tiempo total que este agente estuvo el siguiente correo electrónico.
Actividad del agente de correo electrónico	Tiempo No listo	El tiempo total que este agente estuvo en un estado de No está listo para correo electrónico.
Actividad del agente de correo electrónico	% de ocupación en correo electrónico	La relación de tiempo atendiendo sesiones de correo electrónico con respecto al tiempo total que el agente estuvo en sesión.
Actividad del agente de correo electrónico	Tiempo repicando	Tiempo total que el correo electrónico emergente estuvo alertando al escritorio del agente.
Actividad del agente de correo electrónico	Tiempo de manejo	Tiempo total que el agente dedicó a atender correo electrónico (la duración no está restringida al tiempo de atención del agente).
Actividad del agente de correo electrónico	AHT	Tiempo promedio que el agente dedicó a atender correo electrónico (la duración no está restringida al tiempo de atención del agente).
Actividad del agente de correo electrónico	Ofrecidas	El número total de correos electrónicos que se ofrecieron para su procesamiento a este recurso o grupo de agentes durante el período especificado. Este tipo de estadística cuenta las interacciones tanto ofrecidas por otros agentes como por las estrategias de ruteo del negocio.
Actividad del agente de correo electrónico	Ofrecidas (hr)	El número total de correos electrónicos que se ofrecieron para su procesamiento a este recurso o grupo de agentes durante el período especificado. Este tipo de estadística cuenta las interacciones tanto ofrecidas por otros agentes como por las estrategias de ruteo del negocio.
Actividad del agente de correo electrónico	% Aceptadas	El porcentaje de correos electrónicos aceptados por el agente de acuerdo al total de correos electrónicos propuestos.
Actividad del agente de correo electrónico	% Rechazadas	El porcentaje de correos electrónicos rechazados por el agente de acuerdo al total de correos electrónicos propuestos.
Actividad del agente de correo electrónico	% Perdidas	El porcentaje de correos electrónicos perdidos por el agente de acuerdo al total de correos electrónicos propuestos.
Actividad del agente de correo electrónico	Aceptado	El número total de correos electrónicos que se ofrecieron para su procesamiento y fueron aceptados durante el período especificado.
Actividad del agente de correo electrónico	Aceptadas (hr)	El número total de correos electrónicos que se ofrecieron para su procesamiento y fueron aceptados durante el período especificado.
Actividad del agente de correo electrónico	Rechazado	El número total de correos electrónicos que se ofrecieron para su procesamiento y fueron rechazados durante el período especificado.
Actividad del agente de correo electrónico	Rechazadas (hr)	El número total de correos electrónicos que se ofrecieron para su procesamiento y fueron rechazados durante el período especificado.
Actividad del agente de correo electrónico	Perdidas	El número total de correos electrónicos que se ofrecieron para su procesamiento y fueron perdidos durante el período especificado.
Actividad del agente de correo electrónico	Perdidas (hr)	El número total de correos electrónicos que se ofrecieron para su procesamiento y fueron perdidos durante el período especificado.
Actividad del agente de correo electrónico	Terminado	El número total de correos electrónicos que fueron terminados por un agente o grupo de agentes durante el período especificado.
Actividad del agente de correo electrónico	Terminadas (hr)	El número total de correos electrónicos que fueron terminados por un agente o grupo de agentes durante el período especificado.
Actividad del agente de correo electrónico	% Terminadas	El porcentaje de correos electrónicos terminados por el agente de acuerdo al total de correos electrónicos propuestos.
Actividad del agente de correo electrónico	% Trans realizadas	El porcentaje de correos electrónicos transferidos a otro agente de acuerdo al total de correos electrónicos propuestos.
Actividad del agente de correo electrónico	Transferencias realizadas	El número total de transferencias de correo electrónico hechas por este agente o grupo de agentes durante el período especificado. Aplicado a grupo de agentes o grupo de lugares, este tipo de estadística calcula el número total de transferencias realizadas por todos los agentes que pertenecen al grupo respectivo. Este tipo de estadística cuenta cada instancia de transferencia por separado incluyendo aquellas donde el agente transfiere la misma interacción más de una vez.
Actividad del agente de correo electrónico	Envío no solicitado	El número total de correos electrónicos enviados por el agente sin ser solicitados por los clientes.
Actividad de la cola de espera de correo electrónico	Ingresado	El número total de interacciones de correo electrónico que ingresaron en la cola de espera durante el período especificado.
Actividad de la cola de espera de correo electrónico	Detenido	El número total de interacciones de correo electrónico para las cuales se ha detenido el procesamiento mientras estaban en esta cola de espera durante el período del informe.
Actividad de la cola de espera de correo electrónico	Movido	El número total de correos electrónicos que se movieron de esta cola de espera a cualquier otra cola de espera durante el período especificado.
Actividad de la cola de espera de correo electrónico	Máximo procesado	El número máximo de correos electrónicos que estuvieron esperando ser procesados o que estuvieron en procesamiento dentro del centro de contacto durante el período especificado.
Actividad de la cola de espera de correo electrónico	Mínimo procesado	El número mínimo de correos electrónicos que estuvieron esperando ser procesados o que estuvieron en procesamiento durante el período especificado.
Actividad del agente de servicios electrónicos	Utilización	El porcentaje de tiempo que un agente estuvo activo procesando contactos en comparación con la hora actual.
Actividad del agente de servicios electrónicos	Hora de inicio de sesión	Tiempo total que los agentes supervisados estuvieron en sesión.
Actividad del agente de servicios electrónicos	Correo electrónico en proceso	El número total de interacciones atendidas por este recurso al momento de la medición. Aplicado a grupo de agentes, este tipo de estadística proporciona el número actual de interacciones procesadas por todos los agentes de un grupo de agentes específico.
Actividad del agente de servicios electrónicos	Correo electrónico ofrecido	El número total de correos electrónicos que se ofrecieron para su procesamiento a este recurso o grupo de agentes durante el período especificado. Este tipo de estadística cuenta las interacciones tanto ofrecidas por otros agentes como por las estrategias de ruteo del negocio.
Actividad del agente de servicios electrónicos	Correo electrónico aceptado	El número total de correos electrónicos que se ofrecieron para su procesamiento y fueron aceptados durante el período especificado.
Actividad del agente de servicios electrónicos	Correo electrónico procesado	El número total de correos electrónicos atendidos y procesados por un agente o grupo de agentes durante el período especificado.
Actividad del agente de servicios electrónicos	Tiempo de proceso de correo electrónico	Tiempo total que los agentes/grupos de agentes dedicaron a procesar transacciones de SMS y correo electrónico.
Actividad del agente de servicios electrónicos	Chat en proceso	El número total de interacciones atendidas por este recurso al momento de la medición. Aplicado a grupo de agentes, este tipo de estadística proporciona el número actual de interacciones procesadas por todos los agentes de un grupo de agentes específico.
Actividad del agente de servicios electrónicos	Chat ofrecido	El número total de chats que se ofrecieron para su procesamiento a este recurso durante el período especificado. Este tipo de estadística cuenta las interacciones tanto ofrecidas por otros agentes como por las estrategias de ruteo del negocio.
Actividad del agente de servicios electrónicos	Chat aceptado	El número total de chats que se ofrecieron para su procesamiento y fueron aceptados durante el período especificado.
Actividad del agente de servicios electrónicos	Chat procesado	El número total de chats atendidos y procesados por un agente o grupo de agentes durante el período especificado.
Actividad del agente de servicios electrónicos	Tiempo de proceso de chat	Tiempo total que los agentes/grupos de agentes dedicaron a procesar transacciones de chat.
Actividad del agente de servicios electrónicos	Medio social en proceso	El número total de interacciones actuales atendidas por este recurso al momento de la medición.
Actividad del agente de servicios electrónicos	Medio social ofrecido	El número total de interacciones de medios sociales que se ofrecieron para su procesamiento a este recurso durante el período especificado. Este tipo de estadística cuenta las interacciones tanto ofrecidas por otros agentes como por las estrategias de ruteo del negocio.
Actividad del agente de servicios electrónicos	Medio social aceptado	El número total de interacciones de medios sociales que se ofrecieron para su procesamiento y que fueron aceptadas durante período especificado.
Actividad del agente de servicios electrónicos	Medio social procesado	El número total de interacciones de medios sociales atendidas por un agente en este lugar o este agente en su escritorio durante el período especificado.
Actividad del agente de servicios electrónicos	Tiempo de proceso de medio social	Tiempo total que los agentes/grupos de agentes dedicaron a procesar transacciones de medios sociales.
KPIs de la cola de espera de servicios electrónicos	Correo electrónico en espera	El número total de interacciones de correo electrónico que están actualmente en espera de ser procesadas.
KPIs de la cola de espera de servicios electrónicos	Correo electrónico en proceso	El número total de interacciones de correo electrónico que están siendo procesadas en este momento.
KPIs de la cola de espera de servicios electrónicos	Correo electrónico en la cola de espera	El número total de interacciones de correo electrónico que están en la cola de espera de interacciones en este momento.
KPIs de la cola de espera de servicios electrónicos	Chat en espera	El número total de interacciones de chat que están en espera de ser procesadas en este momento.
KPIs de la cola de espera de servicios electrónicos	Chat en proceso	El número total de interacciones de chat que están siendo procesadas en este momento.
KPIs de la cola de espera de servicios electrónicos	Chat en la cola de espera	El número total de interacciones de chat que están en la cola de espera de interacciones en este momento.
KPIs de la cola de espera de servicios electrónicos	Medio social en espera	El número total de interacciones de medios sociales que están actualmente en espera de ser procesadas en este momento.
KPIs de la cola de espera de servicios electrónicos	Medio social en proceso	El número total de interacciones de medios sociales que están actualmente siendo procesadas en este momento.
KPIs de la cola de espera de servicios electrónicos	Medio social en la cola de espera	El número total de interacciones de medios sociales que están en la cola de espera de interacciones en este momento.
KPIs de la cola de espera de servicios electrónicos	Elemento de trabajo en espera	El número total de interacciones de elementos de trabajo que están en espera de ser procesados.
KPIs de la cola de espera de servicios electrónicos	Elemento de trabajo en proceso	El número total de interacciones de elementos de trabajo que están siendo procesadas en este momento.
KPIs de la cola de espera de servicios electrónicos	Elemento de trabajo en cola de espera	El número total de interacciones de elementos de trabajo que están en la cola de espera de interacciones en este momento.
Actividad en Facebook	Ofrecidas	El número total de publicaciones que se ofrecieron para su procesamiento a este agente o grupo de agentes durante el período especificado. Este tipo de estadística cuenta las interacciones tanto ofrecidas por otros agentes como por las estrategias de ruteo del negocio.
Actividad en Facebook	Ofrecidas (60m)	El número total de publicaciones que se ofrecieron para su procesamiento a este agente o grupo de agentes durante el período especificado. Este tipo de estadística cuenta las interacciones tanto ofrecidas por otros agentes como por las estrategias de ruteo del negocio.
Actividad en Facebook	% Aceptadas	El porcentaje de publicaciones aceptadas por el agente de acuerdo al total de Facebooks ofrecidos.
Actividad en Facebook	% Rechazadas	El porcentaje de publicaciones rechazadas por el agente de acuerdo al total de Facebooks ofrecidos.
Actividad en Facebook	% Perdidas	El porcentaje de publicaciones perdidas por el agente de acuerdo al total de Facebooks ofrecidos.
Actividad en Facebook	Aceptado	El número total de publicaciones que se ofrecieron para su procesamiento y fueron aceptadas por el agente durante el período especificado.
Actividad en Facebook	Aceptadas (60m)	El número total de publicaciones que se ofrecieron para su procesamiento y fueron aceptadas por el agente durante el período especificado.
Actividad en Facebook	Rechazado	El número total de publicaciones que se ofrecieron para su procesamiento y fueron rechazadas por el agente durante el período especificado.
Actividad en Facebook	Rechazadas (60m)	El número total de publicaciones que se ofrecieron para su procesamiento y fueron rechazadas por el agente durante el período especificado.
Actividad en Facebook	Perdidas	El número total de publicaciones que se ofrecieron para su procesamiento y fueron perdidas por el agente durante el período especificado.
Actividad en Facebook	Perdidas (60m)	El número total de publicaciones que se ofrecieron para su procesamiento y fueron perdidas por el agente durante el período especificado.
Actividad en Facebook	Facebooks simultáneos	El número total de Facebooks simultáneos que están ocurriendo en este momento.
Actividad en Twitter	Ofrecidas	El número total de Tweets que se ofrecieron para su procesamiento a este agente o grupo de agentes durante el período especificado. Este tipo de estadística cuenta las interacciones tanto ofrecidas por otros agentes como por las estrategias de ruteo del negocio.
Actividad en Twitter	Ofrecidas (60m)	El número total de Tweets que se ofrecieron para su procesamiento a este agente o grupo de agentes durante el período especificado. Este tipo de estadística cuenta las interacciones tanto ofrecidas por otros agentes como por las estrategias de ruteo del negocio.
Actividad en Twitter	% Aceptadas	El porcentaje de tweets aceptados por el agente de acuerdo al total de Twitters ofrecidos.
Actividad en Twitter	% Rechazadas	El porcentaje de tweets aceptados por el agente de acuerdo al total de Twitters ofrecidos.
Actividad en Twitter	% Perdidas	El porcentaje de tweets perdidos por el agente de acuerdo al total de Twitters ofrecidos.
Actividad en Twitter	Aceptado	El número total de tweets que se ofrecieron para su procesamiento y fueron aceptados por el agente durante el período especificado.
Actividad en Twitter	Aceptadas (60m)	El número total de tweets que se ofrecieron para su procesamiento y fueron aceptados por el agente durante el período especificado.
Actividad en Twitter	Rechazado	El número total de tweets que se ofrecieron para su procesamiento y fueron rechazados por el agente durante el período especificado.
Actividad en Twitter	Rechazadas (60m)	El número total de tweets que se ofrecieron para su procesamiento y fueron rechazados por el agente durante el período especificado.
Actividad en Twitter	Perdidas	El número total de tweets que se ofrecieron para su procesamiento y fueron perdidos por el agente durante el período especificado.
Actividad en Twitter	Perdidas (60m)	El número total de tweets que se ofrecieron para su procesamiento y fueron perdidos por el agente durante el período especificado.
Actividad en Twitter	Twitters simultáneos	El número total de twitters simultáneos que están ocurriendo en este momento.