Estadísticas de la cola de espera

Informe	Estadística	Definición
Actividad de devolución de llamada	En cola de espera	El número total de interacciones de voz en vivo (actual) o virtual actualmente esperando en una distribución de DN, generalmente un VQ.
Actividad de devolución de llamada	Ofrecidas	Número total de clientes a los que se ofreció una devolución de llamada.
Actividad de devolución de llamada	Aceptadas	Número total de clientes que aceptaron una devolución de llamada.
Actividad de devolución de llamada	Declinadas	Número total de clientes que eligieron permanecer en espera (declinaron una devolución de llamada inmediata)
Actividad de devolución de llamada	Conectadas	Número total de llamadas que se conectaron con éxito a la cola de espera de devolución de llamada.
Actividad de devolución de llamada	Respondidas	Número total de llamadas que fueron contestadas por un agente.
Actividad de devolución de llamada	Canceladas	Número total de clientes que recibieron una devolución de llamada, pero eligieron cancelar.
Actividad de devolución de llamada	Abandonadas al repicar	Número total de llamadas abandonadas después de la recepción de una devolución de llamada pero abandonadas antes de que un agente respondiera.
Actividad de devolución de llamada	Actual aceptada	Número actual total de clientes que aceptaron una devolución de llamada.
Actividad de devolución de llamada	Actual conectada	Número actual total de llamadas que se conectaron con éxito a la cola de espera de devolución de llamada.
Actividad de devolución de llamada	Tiempo de espera	Cantidad total de tiempo que todas las interacciones estuvieron en la cola de espera. Este no es un promedio.
Actividad de devolución de llamada	Respondidas en tiempo de espera	Tiempo total que todas las interacciones que fueron respondidas estuvieron en la cola de espera. Este no es un promedio.
Actividad de devolución de llamada	Declinadas en tiempo de espera	Tiempo total que todas las interacciones que declinaron una devolución de llamada estuvieron en la cola de espera. Este no es un promedio.
Actividad de devolución de llamada	Total borradas
KPIs de la cola de espera	Nivel de servicio	Una relación de llamadas respondidas de acuerdo a las distintas llamadas que ingresaron a la cola de espera o punto de ruteo.
KPIs de la cola de espera	Nivel de servicio (10s)	Una relación de llamadas respondidas en 10 segundos de acuerdo a las distintas llamadas que ingresaron a la cola de espera o punto de ruteo.
KPIs de la cola de espera	Nivel de servicio (20s)	Una relación de llamadas respondidas en 20 segundos de acuerdo a las distintas llamadas que ingresaron a la cola de espera o punto de ruteo.
KPIs de la cola de espera	Nivel de servicio (30s)	Una relación de llamadas respondidas en 30 segundos de acuerdo a las distintas llamadas que ingresaron a la cola de espera o punto de ruteo.
KPIs de la cola de espera	Nivel de servicio (45s)	Una relación de llamadas respondidas en 45 segundos de acuerdo a las distintas llamadas que ingresaron a la cola de espera o punto de ruteo.
KPIs de la cola de espera	Nivel de servicio (60s)	Una relación de llamadas respondidas en 60 segundos de acuerdo a las distintas llamadas que ingresaron a la cola de espera o punto de ruteo.
KPIs de la cola de espera	Ingresadas distinto	El número total de las primeras entradas de interacciones de voz en una cola de espera específica o en un punto de ruteo específico. Debido a que la opción DistinguishByConnID se activa, Stat Server cuenta cada llamada sólo una vez, incluso si una interacción ingresó a una cola de espera específica o punto de ruteo o grupo de colas de espera de más de una vez.
KPIs de la cola de espera	Ingresadas	El número total de llamadas que ingresaron a una cola de espera específica o en un punto de ruteo específico. Por lo general, puede tener varias llamadas que entren a la misma cola de espera para una sola interacción de voz para cambiar el destino después de un tiempo de espera específico.
KPIs de la cola de espera	Abandonadas	El número total de interacciones de voz en vivo o virtuales abandonadas en una cola de espera específica o punto de ruteo cuando una persona que llama cuelga mientras esperaba en la cola o en ese punto de ruta o si la línea del cliente es interrumpida por cualquier razón. Esta métrica no incluye las interacciones de voz abandonadas mientras repicaban.
KPIs de la cola de espera	Abandonadas repicando	El número total de interacciones de voz en vivo o virtuales abandonadas mientras el escritorio de un agente está sonando cuando la línea del cliente es interrumpida por cualquier razón.
KPIs de la cola de espera	Borradas	El número total de interacciones de voz que se borraron de esta Virtual Queue. El concepto de llamadas borradas se aplica a las estrategias de ruteo donde una interacción puede esperar en una Virtual Queue a que uno de los varios destinos esté disponible. Cuando un destino está disponible, la llamada se distribuye a ese destino y se 'borra' de otros destinos.
KPIs de la cola de espera	Respondidas	El número total de interacciones de voz en vivo o virtuales distribuidas desde una cola de espera o punto de ruteo directamente a un agente y respondidas por un agente.
KPIs de la cola de espera	Respondidas < 10s	El número total de interacciones de voz en vivo o virtuales distribuidas desde una cola de espera o punto de ruteo directamente a un agente y respondidas por un agente en menos de 10 segundos.
KPIs de la cola de espera	Respondidas 10 y 20s	El número total de interacciones de voz en vivo o virtuales distribuidas desde una cola de espera o punto de ruteo directamente a un agente y respondidas por un agente en entre 10 y 20 segundos.
KPIs de la cola de espera	Respondidas < 30s	El número total de interacciones de voz en vivo o virtuales distribuidas desde una cola de espera o punto de ruteo directamente a un agente y respondidas por un agente en menos de 30 segundos.
KPIs de la cola de espera	Respondidas < 60s	El número total de interacciones de voz en vivo o virtuales distribuidas desde una cola de espera o punto de ruteo directamente a un agente y respondidas por un agente en menos de 60 segundos.
KPIs de la cola de espera	Llamadas actuales	El número total de interacciones de voz en vivo (actual) o virtuales actualmente esperando en una distribución de DN, generalmente un VQ.
KPIs de la cola de espera	AWT actual	El tiempo promedio de llamadas en vivo actualmente esperando en una distribución DN, generalmente un VQ.
KPIs de la cola de espera	Máx llamadas	El número máximo de interacciones de voz que esperan simultáneamente en esta cola de espera durante el día.
KPIs de la cola de espera	Min llamadas	El número mínimo de interacciones de voz que esperan simultáneamente en esta cola de espera durante la última hora.
KPIs de la cola de espera	Reenviadas	El número total de interacciones de voz en vivo, que fueron distribuidas desde una distribución DN a un agente y después transferidas a otro destino mediante redireccionamiento o reenvío.
KPIs de la cola de espera	Llamada más antigua en espera	El tiempo de espera máximo para interacciones de voz en vivo o virtuales actualmente en una cola de espera o en un punto de ruteo.
KPIs de la cola de espera	Tiempo de respuesta máx.	El tiempo máximo que las interacciones de voz en vivo o virtuales esperaron en una cola de espera o en un punto de ruteo antes de ser respondidas por este agente.
KPIs de la cola de espera	ASA	Tiempo promedio que una llamada de voz espera en una cola de espera específica o en un punto de ruteo específico antes que la interacción sea respondida.
KPIs de la cola de espera	AHT	Tiempo promedio dedicado a atender la interacción distribuida directamente desde este DN de mediación.
KPIs de la cola de espera	AWA	Tiempo promedio que una llamada de voz espera en una cola de espera específica o en un punto de ruteo específico antes que la interacción sea abandonada.
KPIs de la cola de espera	AWT	Tiempo promedio que una llamada de voz espera en una cola de espera específica o en un punto de ruteo específico.
KPIs de la cola de espera	% Abandonadas	Porcentaje de llamadas que ingresaron en esta cola de espera o punto de ruteo y fueron abandonadas mientras estaba en la cola de espera o mientras repicaban en el DN del agente. (incluye todas las llamadas que ingresaron en la cola de espera).
KPIs de la cola de espera	% Borrados	Porcentaje de llamadas que ingresaron en esta cola de espera o punto de ruteo punto y se borraron. (incluye todas las llamadas que ingresaron en la cola de espera).
Cola de espera KPI	tiempo de espera	esperaron las tiempo total de llamadas en la cola de espera.
KPIs de la cola de espera	Agentes conectados	El número de agentes que actualmente está conectado en una cola de espera determinada.
KPIs de la cola de espera	Agentes listo	El número de agentes que están actualmente en el estado Listo y están conectados a la cola de espera específica.
KPIs de la cola de espera	% Agentes listo	El número de agentes que están actualmente en el estado Listo versus los agentes que conectados a la cola de espera específica.
Razón de desbordamiento de la cola de espera	Ingresadas	El número total de las primeras entradas de interacciones de voz en una cola de espera específica o en un punto de ruteo específico. (Consulte los esquemas de estado del abonado en el libro de resumen de la serie Reporting Technical Reference). Debido a que la opción DistinguishByConnID se activa, Stat Server cuenta cada llamada sólo una vez, incluso si una interacción ingresó a una cola de espera específica o punto de ruteo o grupo de colas de espera de más de una vez. Cuando se aplica a grupos de colas, este tipo de estadística suma el número de dichas interacciones para todas las colas de espera en el grupo.
Razón de desbordamiento de la cola de espera	Borradas	El número total de interacciones de voz que se borraron de esta Virtual Queue. El concepto de llamadas borradas se aplica a las estrategias de ruteo donde una interacción puede esperar en una Virtual Queue a que uno de los varios destinos esté disponible. Cuando un destino está disponible, la llamada se distribuye a ese destino y se 'borra' de otros destinos.
Razón de desbordamiento de la cola de espera	% Borradas	Porcentaje de llamadas que ingresaron en colas de espera o puntos de ruteo y después se borraron.
Razón de desbordamiento de la cola de espera	Desbordamiento cerrado	El número total de interacciones de voz que se borraron de esta Virtual Queue. El concepto de llamadas borradas se aplica a las estrategias de ruteo donde una interacción puede esperar en una Virtual Queue a que uno de los varios destinos esté disponible. Cuando un destino está disponible, la llamada se distribuye a ese destino y se 'borra' de otros destinos.
Razón de desbordamiento de la cola de espera	Desbordamiento día especial	El número total de interacciones de voz que se borraron de esta Virtual Queue. El concepto de llamadas borradas se aplica a las estrategias de ruteo donde una interacción puede esperar en una Virtual Queue a que uno de los varios destinos esté disponible. Cuando un destino está disponible, la llamada se distribuye a ese destino y se 'borra' de otros destinos.
Razón de desbordamiento de la cola de espera	Emergencia de desbordamiento	El número total de interacciones de voz que se borraron de esta Virtual Queue. El concepto de llamadas borradas se aplica a las estrategias de ruteo donde una interacción puede esperar en una Virtual Queue a que uno de los varios destinos esté disponible. Cuando un destino está disponible, la llamada se distribuye a ese destino y se 'borra' de otros destinos.
Razón de desbordamiento de la cola de espera	Desbordamiento disuadido	El número total de interacciones de voz que se borraron de esta Virtual Queue. El concepto de llamadas borradas se aplica a las estrategias de ruteo donde una interacción puede esperar en una Virtual Queue a que uno de los varios destinos esté disponible. Cuando un destino está disponible, la llamada se distribuye a ese destino y se 'borra' de otros destinos.
Razón de desbordamiento de la cola de espera	Ruta de desbordamiento	El número total de interacciones de voz que se borraron de esta Virtual Queue. El concepto de llamadas borradas se aplica a las estrategias de ruteo donde una interacción puede esperar en una Virtual Queue a que uno de los varios destinos esté disponible. Cuando un destino está disponible, la llamada se distribuye a ese destino y se 'borra' de otros destinos.
Razón de desbordamiento de la cola de espera	Correo de voz de desbordamiento	El número total de interacciones de voz que se borraron de esta Virtual Queue. El concepto de llamadas borradas se aplica a las estrategias de ruteo donde una interacción puede esperar en una Virtual Queue a que uno de los varios destinos esté disponible. Cuando un destino está disponible, la llamada se distribuye a ese destino y se 'borra' de otros destinos.
Razón de desbordamiento de la cola de espera	Mensaje de desbordamiento	El número total de interacciones de voz que se borraron de esta Virtual Queue. El concepto de llamadas borradas se aplica a las estrategias de ruteo donde una interacción puede esperar en una Virtual Queue a que uno de los varios destinos esté disponible. Cuando un destino está disponible, la llamada se distribuye a ese destino y se 'borra' de otros destinos.
Razón de desbordamiento de la cola de espera	Desbordamiento tercerizado	El número total de interacciones de voz que se borraron de esta Virtual Queue. El concepto de llamadas borradas se aplica a las estrategias de ruteo donde una interacción puede esperar en una Virtual Queue a que uno de los varios destinos esté disponible. Cuando un destino está disponible, la llamada se distribuye a ese destino y se 'borra' de otros destinos.