Estadísticas de servicios electrónicos

Informe	Estadística	Definición
Actividad del agente de chat	Tiempo en sesión	El tiempo que los agentes supervisados estuvieron en la sesión. Aplicada a Grupo de agentes y Grupo de lugares, este tipo de estadística calcula el tiempo total de la sesión de todos los agentes que pertenecen al grupo especificado.
Actividad del agente de chat	Tiempo listo	El tiempo total que este agente estuvo esperando el siguiente chat en estado Listo.
Actividad del agente de chat	No está listo	El tiempo total que este agente estuvo esperando el siguiente chat en estado No está listo.
Actividad del agente de chat	Tiempo repicando	Tiempo total que el chat emergente estuvo alertando al escritorio del agente. En caso que el agente atienda varios chats en paralelo sólo se contará en esta estadística el tiempo de invitación del primer chat.
Actividad del agente de chat	Tiempo de atención	Tiempo total que el agente estuvo atendiendo chats. La duración no está limitada al tiempo dedicado al chat. Si el agente atiende múltiples chats en paralelo, se cuentan varias veces.
Actividad de agente de chat	AHT	El promedio de tiempo que el agente estuvo atendiendo el chat. La duración no está limitada al tiempo dedicado al chat.
Actividad de agente de chat	% Ocupación	La relación de tiempo atendiendo sesiones de chat con respecto al tiempo en sesión total del agente. Si el agente atiende múltiples Chats en paralelo esta estadística puede ser mayor que 100%.
Actividad del agente	Ofrecidos	El número total de chats que se ofrecieron para su procesamiento a este recurso o grupo de agentes durante el período especificado. Este tipo de estadística cuenta las interacciones tanto ofrecidas por otros agentes como por las estrategias de ruteo del negocio.
Actividad del agente	Ofrecidos (15m)	El número total de chats que se ofrecieron para su procesamiento a este agente o grupo de agentes durante el período especificado. Este tipo de estadística cuenta las interacciones tanto ofrecidas por otros agentes como por las estrategias de ruteo del negocio.
Actividad del agente de chat	%Aceptados	El porcentaje de chats aceptados por el agente de acuerdo al total de chats ofrecidos.
Actividad del agente de chat	% Rechazados	El porcentaje de chats rechazados por el agente de acuerdo al total de chats ofrecidos.
Actividad del agente de chat	% Perdidos	El porcentaje de chats perdidos por el agente de acuerdo al total de chats ofrecidos.
Actividad del agente de chat	Aceptados	El número total de chats que se ofrecieron para su procesamiento y fueron aceptados por el agente durante el período especificado.
Actividad del agente de chat	Aceptados (15m)	El número total de chats que se ofrecieron para su procesamiento y fueron aceptados por el agente durante el período especificado.
Actividad del agente de chat	Rechazados	El número total de chats que se ofrecieron para su procesamiento y fueron rechazados por el agente durante el período especificado.
Actividad del agente de chat	Rechazados (15m)	El número total de chats que se ofrecieron para su procesamiento y fueron rechazados por el agente durante el período especificado.
Actividad del agente de chat	Perdidos	El número total de chats que se ofrecieron para su procesamiento y fueron perdidos durante el período especificado.
Actividad del agente de chat	Perdidos (15m)	El número total de chats que se ofrecieron para su procesamiento y fueron perdidos durante el período especificado.
Actividad del agente de chat	% Trans realizadas	El porcentaje de chats transferidos a otro agente de acuerdo al total de chats ofrecidos.
Actividad del agente de chat	Transferencias realizadas	El número total de transferencias de chats realizadas por este agente o grupo de agentes durante el período especificado. Este tipo de estadística cuenta cada instancia de transferencia por separado incluyendo aquellas donde el agente transfiere la misma interacción más de una vez.
Actividad del agente de chat	Corto < 30s	El número total de veces que el agente completó sesiones de chat con una duración menor a la especificada.
Actividad del agente de chat	Chats simultáneos	El número total de chats simultáneos que están ocurriendo actualmente.
Actividad del agente de chat	Duración promedio del chat	Tiempo promedio con un cliente durante una sesión de chat.
Actividad del agente de chat	Duración mínima del chat	Tiempo mínimo con un cliente durante una sesión de chat.
Actividad del agente de chat	Duración máxima del chat	Tiempo máximo con un cliente durante una sesión de chat.
Actividad del agente de chat	Duración del chat	Tiempo total con un cliente durante una sesión de chat.
Actividad del agente de chat	Espera promedio del cliente	Tiempo promedio que el cliente espera al agente durante una sesión de chat.
Actividad del agente de chat	Espera máxima de un cliente	Tiempo máximo que el cliente espera al agente durante la sesión de chat.
Actividad del agente de chat	Tiempo promedio de saludo	Duración promedio antes del saludo del primer agente durante una sesión de chat.
Actividad del agente de chat	Tiempo máximo de saludo	Duración máxima antes del saludo del primer agente durante una sesión de chat.
Actividad del agente de chat	Tiempo de respuesta promedio	Tiempo promedio para que el agente responda a un cliente durante una sesión de chat.
Actividad del agente de chat	Tiempo máximo de respuesta	Tiempo máximo para que el agente responda a un cliente durante una sesión de chat.
Actividad del agente de chat	Tamaño promedio del mensaje	Promedio del tamaño del mensaje enviado por el agente mientras durante una sesión de chat.
Actividad del agente de chat	Número total de respuestas del agente	Número Total de respuestas enviadas por el agente al cliente.
Actividad de agente de chat	Tiempo total de respuesta del agente	Tiempo total que un agente dedicó a responder a un cliente.
Actividad de agente de chat	Tamaño total del mensaje del agente	Número total de símbolos que el agente escribió en el mensaje.
Actividad de agente de chat	Número total de mensajes del agente	Número total de mensajes enviados por el agente.
Actividad de la cola de espera de chat	Nivel de servicio	Una relación de chats aceptados de acuerdo a los chats solicitados.
Actividad de la cola de espera de chat	Solicitados	Número total de chats solicitados.
Actividad de la cola de espera de chat	Aceptados	Número total de chats aceptados por el agente.
Actividad de la cola de espera de chat	Abandonados	Número total de chats que fueron abandonadas mientras esperaban.
Actividad de la cola de espera de chat	Solicitados (15m)	Número total de chats solicitados.
Actividad de la cola de espera de chat	Aceptados (15m)	Número total de chats aceptados por el agente.
Actividad de la cola de espera de chat	Abandonados (15m)	Número total de chats que fueron abandonadas mientras esperaban.
Actividad de la cola de espera de chat	Espera actual	Número actual de chats en espera de ser aceptados.
Actividad de la cola de espera de chat	Tiempo de espera	Tiempo total que el chat esperó antes de ser abandonado o aceptado por el agente.
Actividad de la cola de espera de chat	AWT	Tiempo promedio que el chat esperó antes de ser abandonado o aceptado por el agente.
Actividad de agente de correo electrónico	Tiempo de sesión	Tiempo total que los agentes supervisados estuvieron en sesión.. Cuando esta métrica se aplica a un grupo de agentes y grupo de puestos, esta métrica calcula el tiempo total de sesión de todos los agentes que pertenecen al grupo especificado.
Actividad de agente de correo electrónico	Tiempo listo	El tiempo total que este agente estuvo esperando el siguiente correo electrónico.
Actividad de agente de correo electrónico	No está listo	El tiempo total que este agente estuvo esperando el siguiente correo electrónico en estado No está listo.
Actividad de agente de correo electrónico	% Ocupación	La relación de tiempo atendiendo sesiones de correo electrónico con respecto al tiempo en sesión total del agente.
Actividad de agente de correo electrónico	Tiempo repicando	Tiempo total que el correo electrónico emergente estuvo alertando al escritorio del agente.
Actividad de agente de correo electrónico	Tiempo de atención	Tiempo total que el agente dedicó a atender correo electrónico (la duración no es restringida al tiempo de atención del agente).
Actividad de agente de correo electrónico	AHT	Tiempo total que el agente dedicó a atender correo electrónico (la duración no es restringida al tiempo de atención del agente).
Actividad de agente de correo electrónico	Ofrecidos	El número total de correos electrónicos que se ofrecieron para su procesamiento a este recurso o grupo de agentes durante el período especificado. Este tipo de estadística cuenta las interacciones tanto ofrecidas por otros agentes como por las estrategias de ruteo del negocio.
Actividad de agente de correo electrónico	Ofrecidos (hr)	El número total de correos electrónicos que se ofrecieron para su procesamiento a este recurso o grupo de agentes durante el período especificado. Este tipo de estadística cuenta las interacciones tanto ofrecidas por otros agentes como por las estrategias de ruteo del negocio.
Actividad de agente de correo electrónico	% Aceptados	El porcentaje de correos electrónicos aceptados por el agente de acuerdo al total de correos electrónicos ofrecidos.
Actividad de agente de correo electrónico	% Rechazados	El porcentaje de correos electrónicos rechazados por el agente de acuerdo al total de correos electrónicos ofrecidos.
Actividad de agente de correo electrónico	% Perdidos	El porcentaje de correos electrónicos perdidos por el agente de acuerdo al total de correos electrónicos ofrecidos.
Actividad de agente de correo electrónico	Aceptados	El número total de correos electrónicos que se ofrecieron para su procesamiento y fueron aceptados durante el período especificado.
Actividad de agente de correo electrónico	Aceptados (hr)	El número total de correos electrónicos que se ofrecieron para su procesamiento y fueron aceptados durante el período especificado.
Actividad del agente de chat	Rechazados	El número total de correos electrónicos que se ofrecieron para su procesamiento y fueron rechazados por el agente durante el período especificado.
Actividad de agente de correo electrónico	Rechazados (hr)	El número total de correos electrónicos que se ofrecieron para su procesamiento y fueron rechazados por el agente durante el período especificado.
Actividad de agente de correo electrónico	Perdidos	El número total de correos electrónicos que se ofrecieron para su procesamiento y fueron perdidos durante el período especificado.
Actividad de agente de correo electrónico	Perdidos (hr)	El número total de correos electrónicos que se ofrecieron para su procesamiento y fueron perdidos durante el período especificado.
Actividad de agente de correo electrónico	Terminados	El número total de correos electrónicos que fueron terminados por un agente o grupo de agentes durante el período especificado.
Actividad de agente de correo electrónico	Terminados (hr)	El número total de correos electrónicos que fueron terminados por un agente o grupo de agentes durante el período especificado.
Actividad de agente de correo electrónico	% Terminados	El porcentaje de correos electrónicos terminados por el agente de acuerdo al total de correos electrónicos propuestos.
Actividad de agente de correo electrónico	% Trans realizadas	El porcentaje de correos electrónicos transferidos a otro agente de acuerdo al total de correos electrónicos propuestos.
Actividad de agente de correo electrónicos	Transferencias realizadas	El número total de transferencias de correos electrónicos realizadas por este agente o grupo de agentes durante el período especificado. Aplicado a Grupo de agentes o Puestos de agentes, este tipo de estadística calcula el número total de transferencias realizadas por todos los agentes que pertenecen al grupo respectivo. Este tipo de estadística cuenta cada instancia de transferencia por separado incluyendo aquellas donde el agente transfiere la misma interacción más de una vez.
Actividad de agente de correo electrónico	Envío no solicitado	El número total de correos electrónicos enviados por el agente sin ser solicitados por los clientes.
Actividad de la cola de espera de correo electrónico	Ingresados	El número total de interacciones de correo electrónico que ingresaron en la cola de espera durante el período especificado.
Actividad de la cola de espera de correo electrónico	Detenidos	El número total de interacciones de correo electrónico para los cuales se ha detenido el procesamiento mientras estaban en esta cola de espera durante el período del informe.
Actividad de la cola de espera de correo electrónico	Movidos	El número total de correos electrónicos que se movieron de esta cola de espera a cualquier otra cola de espera durante el período especificado.
Actividad de la cola de espera de correo electrónico	Máx Procesados	El número máximo de correos electrónicos que estuvieron esperando ser procesados o que estuvieron en procesamiento dentro del centro de contacto durante el período especificado.
Actividad de la cola de espera de correo electrónico	Min Procesados	El número mínimo de correos electrónicos que estuvieron esperando ser procesados o que estuvieron en procesamiento durante el período especificado.
Actividad del agente de servicios electrónicos	Utilización	El porcentaje de tiempo que un agente estuvo activo procesando contactos en comparación con el tiempo actual.
Actividad del agente de servicios electrónicos	Tiempo de sesión	Tiempo total que los agentes supervisados estuvieron en sesión.
Actividad del agente de servicios electrónicos	Correo electrónico en proceso	El número total de interacciones atendidas por este recurso al momento de la medición. Aplicado a Grupo de agentes, este tipo de estadística proporciona el número actual de interacciones procesadas por todos los agentes de un grupo de agentes específico.
Actividad de agente de servicios electrónicos	Correo electrónico ofrecido	El número total de correos electrónicos que se ofrecieron para su procesamiento a este recurso o grupo de agentes durante el período especificado. Este tipo de estadística cuenta las interacciones tanto ofrecidas por otros agentes como por las estrategias de ruteo del negocio.
Actividad de agente de servicios electrónicos	Correo electrónico aceptado	El número total de correos electrónicos que se ofrecieron para su procesamiento y fueron aceptados durante el período especificado.
Actividad del agente de servicios electrónicos	Procesados	El número total de correos electrónicos atendidos y procesados por este agente o grupo de agentes durante el período especificado.
Actividad del agente de servicios electrónicos	Tiempo de proceso de correo electrónico	Tiempo total que los agentes/grupos de agentes dedicaron a procesar transacciones de SMS y correo electrónico.
Actividad del agente de servicios electrónicos	Chat en proceso	El número total de interacciones atendidas por este recurso al momento de la medición. Aplicado a Grupo de agentes, este tipo de estadística proporciona el número actual de interacciones procesadas por todos los agentes de un grupo de agentes específico.
Actividad del agente de servicios electrónicos	Chat ofrecido	El número total de chats que se ofrecieron para su procesamiento a este recurso durante el período especificado. Este tipo de estadística cuenta las interacciones tanto ofrecidas por otros agentes como por las estrategias de ruteo del negocio.
Actividad de agente de servicios electrónicos	Chat aceptado	El número total de chats que se ofrecieron para su procesamiento y fueron aceptados durante el período especificado.
Actividad del agente de servicios electrónicos	Chat procesados	El número total de chats atendidos y procesados por este agente o grupo de agentes durante el período especificado.
Actividad del agente de servicios electrónicos	Tiempo de proceso de chat	Tiempo total que los agentes/grupos de agentes dedicaron a procesar transacciones de chat.
Actividad del agente de servicios electrónicos	Medio social en proceso	El número total de interacciones atendidas por este recurso al momento de la medición.
Actividad del agente de servicios electrónicos	Social ofrecido	El número total de interacciones de medios sociales que se ofrecieron para su procesamiento a este recurso durante el período especificado. Este tipo de estadística cuenta las interacciones tanto ofrecidas por otros agentes como por las estrategias de ruteo del negocio.
Actividad del agente de servicios electrónicos	Medio social aceptado	El número total de interacciones de medios sociales que se ofrecieron para su procesamiento a este recurso durante el período especificado.
Actividad del agente de servicios electrónicos	Medio social procesado	El número total de interacciones de medios sociales atendidas por un agente en este puesto o este agente en su escritorio durante el período especificado.
Actividad del agente de servicios electrónicos	Tiempo de proceso de medios sociales	Tiempo total que los agentes/grupos de agentes dedicaron a procesar transacciones de medios sociales.
KPIs de las colas de espera de los servicios electrónicos	Correo electrónico en espera	El número total de interacciones de correo electrónico que están actualmente en espera de ser procesadas.
KPIs de las colas de espera de los servicios electrónicos	Correo electrónico en proceso	El número total de interacciones de correo electrónico que están actualmente siendo procesadas.
KPIs de las colas de espera de los servicios electrónicos	Correo electrónico en cola de espera	El número total de interacciones de correo electrónico que están actualmente en la cola de espera de interacciones.
KPIs de las colas de espera de los servicios electrónicos	Chat en espera	El número total de interacciones de chat que están actualmente en espera de ser procesadas.
KPIs de las colas de espera de los servicios electrónicos	Chat en proceso	El número total de interacciones de chat que están actualmente siendo procesadas.
KPIs de las colas de espera de los servicios electrónicos	Chat en cola de espera	El número total de interacciones de chat que están actualmente en la cola de espera de interacciones.
KPIs de las colas de espera de los servicios electrónicos	Medio social en espera	El número total de interacciones de medios sociales que están actualmente en espera de ser procesadas.
KPIs de las colas de espera de los servicios electrónicos	Medio social en proceso	El número total de interacciones de medios sociales que están actualmente siendo procesadas.
KPIs de las colas de espera de los servicios electrónicos	Medio social en cola de espera	El número total de interacciones de medios sociales que están actualmente en la cola de espera de interacciones.
KPIs de las colas de espera de los servicios electrónicos	Elemento de trabajo en espera	El número total de interacciones de elementos de trabajo que están actualmente en espera de ser procesadas.
KPIs de las colas de espera de los servicios electrónicos	Elemento de trabajo en proceso	El número total de interacciones de elementos de trabajo que están actualmente siendo procesadas.
KPIs de las colas de espera de los servicios electrónicos	Elemento de trabajo en cola de espera	El número total de interacciones de elementos de trabajo que están actualmente en la cola de espera de interacciones.
Actividad de Facebook	Ofrecidos	El número total de publicaciones que se ofrecieron para su procesamiento a este recurso o grupo de agentes durante el período especificado. Este tipo de estadística cuenta las interacciones tanto ofrecidas por otros agentes como por las estrategias de ruteo del negocio.
Actividad de Facebook	Ofrecidos (60m)	El número total de publicaciones que se ofrecieron para su procesamiento a este recurso o grupo de agentes durante el período especificado. Este tipo de estadística cuenta las interacciones tanto ofrecidas por otros agentes como por las estrategias de ruteo del negocio.
Actividad de Facebook	% Aceptados	El porcentaje de publicaciones aceptadas por el agente de acuerdo al total de Facebooks ofrecidos.
Actividad de Facebook	% Rechazados	El porcentaje de publicaciones rechazadas por el agente de acuerdo al total de Facebooks ofrecidos.
Actividad de Facebook	% Perdidos	El porcentaje de publicaciones perdidas por el agente de acuerdo al total de Facebooks ofrecidos.
Actividad de Facebook	Aceptados	El número total de publicaciones que se ofrecieron para su procesamiento y fueron aceptadas por el agente durante el período especificado.
Actividad de Facebook	Aceptados (60m)	El número total de publicaciones que se ofrecieron para su procesamiento y fueron aceptadas por el agente durante el período especificado.
Actividad de Facebook	Rechazados	El número total de publicaciones que se ofrecieron para su procesamiento y fueron rechazadas por el agente durante el período especificado.
Actividad de Facebook	Rechazados (60m)	El número total de publicaciones que se ofrecieron para su procesamiento y fueron rechazadas por el agente durante el período especificado.
Actividad de Facebook	Perdidas	El número total de publicaciones que se ofrecieron para su procesamiento y fueron perdidas por el agente durante el período especificado.
Actividad de Facebook	Perdidas (60m)	El número total de publicaciones que se ofrecieron para su procesamiento y fueron perdidas por el agente durante el período especificado.
Actividad de Facebook	Facebooks simultáneos	El número total de Facebooks simultáneos que están ocurriendo actualmente.
Actividad de Twitter	Ofrecidos	El número total de Tweets que se ofrecieron para su procesamiento a este recurso o grupo de agentes durante el período especificado. Este tipo de estadística cuenta las interacciones tanto ofrecidas por otros agentes como por las estrategias de ruteo del negocio.
Actividad de Twitter	Ofrecidos (60m)	El número total de Tweets que se ofrecieron para su procesamiento a este agente o grupo de agentes durante el período especificado. Este tipo de estadística cuenta las interacciones tanto ofrecidas por otros agentes como por las estrategias de ruteo del negocio.
Actividad de Twitter	% Aceptados	El porcentaje de publicaciones aceptados por el agente de acuerdo al total de Twitters ofrecidos.
Actividad de Twitter	% Rechazados	El porcentaje de Tweets aceptados por el agente de acuerdo al total de Twitters ofrecidos.
Actividad de Twitter	% Perdidos	El porcentaje de Tweets perdidos por el agente de acuerdo al total de Twitters ofrecidos.
Actividad de Twitter	Aceptados	El número total de Tweets que se ofrecieron para su procesamiento y fueron aceptados por el agente durante el período especificado.
Actividad de Twitter	Aceptados (60m)	El número total de Tweets que se ofrecieron para su procesamiento y fueron aceptados por el agente durante el período especificado.
Actividad de Twitter	Rechazados	El número total de Tweets que se ofrecieron para su procesamiento y fueron rechazados por el agente durante el período especificado.
Actividad de Twitter	Rechazados (60m)	El número total de Tweets que se ofrecieron para su procesamiento y fueron rechazados por el agente durante el período especificado.
Actividad de Facebook	Perdidos	El número total de Tweets que se ofrecieron para su procesamiento y fueron perdidos por el agente durante el período especificado.
Actividad de Twitter	Perdidos (60m)	El número total de Tweets que se ofrecieron para su procesamiento y fueron perdidos por el agente durante el período especificado.
Actividad de Twitter	Twitters simultáneos	El número total de Twitters simultáneos que están ocurriendo actualmente.