Estadísticas del agente

Informe	Estadística	Definición
Estado del grupo de agentes	Listo	El número de agentes que están actualmente en el estado Listo. Por lo general, representa el número total de agentes en espera de interacciones de clientes o tareas específicas.
Estado del grupo de agentes	No está Listo	El número de agentes que están en sesión y que tienen el estado No está Listo. Por lo general, representa el número total de agentes que no están disponibles para manejar interacciones entrantes.
Estado de grupo de agentes	Receso	El número de agentes que tienen el estado No está Listo por motivo de receso.
Estado de grupo de agentes	Almuerzo	El número de agentes que tienen el estado No está Listo por motivo de almuerzo.
Estado de grupo de agentes	Desconectado	El número de agentes que tienen el estado No está Listo por algún motivo que no es receso ni almuerzo.
Estado de grupo de agentes	ACW	El número actual de agentes en el estado de AfterCallWork. Normalmente, este estado aparece cuando un agente ya no está hablando con el cliente, pero requiere tiempo adicional para manejar correctamente solicitudes de clientes.
Estado de grupo de agentes	Consulta	El número actual de agentes en estado CallConsult (participa en llamadas de consulta).
Estado de grupo de agentes	Discando	El número actual de agentes en estado CallDialing (haciendo llamadas).
Estado de grupo de agentes	En espera	El número actual de agentes en estado CallOnHold; es decir, cuando el agente tiene una o más llamadas en espera.
Estado de grupo de agentes	Inbound	El número actual de agentes en estado CallInbound; es decir, cuando el agente está en una o más llamadas Inbound.
Estado de grupo de agentes	Outbound	El número actual de agentes en estado CallOutbound; es decir, cuando el agente está en una o más llamadas salientes.
Estado de grupo de agentes	Interna	El número actual de agentes en estado CallInternal; es decir, cuando el agente está en una o más llamadas internas.
Estado de grupo de agentes	Repicando	El número actual de agentes en estado CallRinging; es decir, cuando una o más llamadas están en espera de ser atendidas por un agente.
Estado de grupo de agentes	Sesión finalizada	el número de agentes que actualmente no están en una sesión en el entorno de Genesys.
Estado de grupo de agentes	% Listo	El porcentaje de agentes que está listo para atender llamadas de clientes.
Estado de grupo de agentes	% No está listo	El porcentaje de agentes en estado No está Listo.
Estado de grupo de agentes	% Inbound	El porcentaje de agentes manejando llamadas de clientes.
KPIs del agente	Tiempo en sesión	El tiempo total que los agentes supervisados estuvieron en sesión. Esta métrica no incluye el tiempo en sesión cuando se desconecta la central telefónica del Stat Server. Cuando esta métrica se aplica a un grupo de agentes, esta métrica calcula el tiempo total de sesión de todos los agentes que pertenecen al grupo especificado.
KPIs del agente	Tiempo listo	El tiempo total que este agente estuvo esperando la siguiente llamada. La duración total de todos los Estados WaitForNextCall que se completaron para un agente en particular durante el intervalo del informe. Cuando esta métrica se aplica a un grupo de agentes, esta métrica calcula el tiempo listo total de todos los agentes que pertenecen al grupo especificado.
KPIs del agente	Tiempo de No está listo	Tiempo total que el DN de un agente completó en estado NotReadyForNextCall durante el intervalo del informe. Cuando esta métrica se aplica a un grupo de agentes, esta métrica calcula el tiempo total en estado No está listo de todos los agentes que pertenecen al grupo especificado.
KPIs del agente	Tiempo en receso	Tiempo total que un agente no estuvo disponible para manejar interacciones entrantes porque no estaba listo por motivo de receso.
KPIs del agente	Tiempo en almuerzo	Tiempo total que un agente no estuvo disponible para manejar interacciones entrantes porque no estaba listo por motivo de almuerzo.
KPIs del agente	Tiempo desconectado	Tiempo total que un agente no estuvo disponible para manejar interacciones entrantes porque no estaba listo por motivos diferentes al receso y al almuerzo.
KPIs del agente	Tiempo repicando	Tiempo total que las llamadas estuvieron repicando en el teléfono de un agente.
KPIs del agente	Tiempo discando	Tiempo total que el agente estuvo haciendo llamadas desde su teléfono.
KPIs del agente	Tiempo de manejo	Tiempo total que los agentes pasan atendiendo llamadas entrantes, internas o salientes.
KPIs del agente	Tiempo en entrantes	Tiempo total que los agentes pasan atendiendo llamadas entrantes.
KPIs del agente	Tiempo en salientes	Tiempo total que los agentes pasan atendiendo llamadas salientes.
Los KPI de	Tiempo en espera	Tiempo total que pasan los agentes en espera.
KPIs del agente	Tiempo ACW	Tiempo total que el DN de un agente completó en estado AfterCallWork durante el intervalo del informe. Por lo general representa el tiempo que un agente pasó realizando trabajo de seguimiento después de las llamadas.
KPIs del agente	Tiempo en consulta	Tiempo total que los agentes pasan haciendo llamadas de consulta.
KPIs del agente	Tiempo en internas	Tiempo total que los agentes pasan atendiendo llamadas internas.
KPIs del agente	Ofrecidas	Número total de llamadas que se ofrecieron a un agente.
KPIs del agente	Respondidas	Número total de llamadas respondidas por el agente.
KPIs del agente	Respondidas (última hora)	Número total de llamadas respondidas por el agente.durante la última hora.
KPIs del agente	Abandonadas repicando	Número total de llamadas abandonadas mientras el escritorio del agente estuvo repicando.
KPIs del agente	Llamadas interrumpidas	Número total de llamadas reenviadas del escritorio de un agente a otro (RONA).
KPIs del agente	Salientes	Número total de llamadas salientes manejadas por el agente.
KPIs del agente	Internas	Número total de llamadas internas manejadas por el agente.
KPIs del agente	En espera	Número total de llamadas que el agente puso en espera.
KPIs del agente	Transferencias realizadas	Número total de interacciones de voz transferidas por este agente durante el intervalo del informe.
KPIs del agente	Consulta realizadas	Número total de consultas de voz realizadas por este agente.
KPIs del agente	Conversación corta < 10s	Número total de veces que el DN de este agente estuvo con estatus Llamada con duración menor a la especificada (10s).
KPIs del agente	AHT	El tiempo promedio por llamada representa el tiempo total que un agente pasa en una llamada entrante, saliente, interna, de consulta, en espera y haciendo trabajo posllamada, dividido entre el número total de llamadas entrantes, salientes e internas.
KPIs del agente	Tiempo promedio de ACW	El tiempo promedio de trabajo después de la llamada representa el tiempo total que un agente pasa en estado ACW dividido entre la cantidad total de tiempo que este agente estuvo en estado ACW.
KPIs del agente	Tiempo promedio en espera	El tiempo promedio en espera representa el tiempo total que un agente pasa en estado de espera dividido entre el tiempo total que este agente puso al cliente en estado de espera.
KPIs del agente	Tiempo promedio en llamadas entrantes	El tiempo promedio en llamadas entrantes representa el tiempo total que un agente pasa atendiendo llamadas entrantes entre el tiempo total que el agente estuvo atendiendo llamadas entrantes.
KPIs del agente	Tiempo promedio saliente	El tiempo promedio saliente representa el tiempo total que un agente pasa manejando llamadas salientes dividido por la cantidad total de tiempo que este agente estuvo manejando llamadas salientes.
KPIs del agente	Tiempo promedio de repique	El tiempo promedio de repique representa el tiempo total que el escritorio de un agente estuvo sonando dividido entre la cantidad total de tiempo que el escritorio del agente estuvo sonando.
KPIs del agente	Ocupación del agente	Porcentaje de tiempo que un agente pasa atendiendo llamadas versus el tiempo que pasa en la sesión.
Sesión del agente	Estado actual	El estado actual de un agente específico. Algunos ejemplos del estado de un agente incluyen CallInbound, CallOutbound y CallConsult.
Sesión del agente	Tiempo en el estado	El tiempo que un agente pasó en Estado actual.
Sesión del agente	Tiempo en sesión	El tiempo que los agentes supervisados estuvieron en la sesión. Aplicada a Grupo de agentes y Grupo de lugares, este tipo de estadística calcula el tiempo total de la sesión de todos los agentes que pertenecen al grupo especificado.
Sesión del agente	Tiempo continuo en sesión	Tiempo actual continuo que el agente estuvo en sesión. Aplicada a Grupo de agentes y Grupo de lugares, esta estadística calcula el total de todos los agentes (lugares) en el grupo.
Sesión del agente	Razón	Motivo(s) seleccionado(s) por el agente.
Sesión del agente	ID de empleado	ID de empleado del agente
Sesión del agente	Puesto	Puesto del agente.
Sesión del agente	Central telefónica	Central telefónica del agente.
Sesión del agente	Id de inicio de sesión	ID de inicio de sesión del agente.
Sesión del agente	Extensión	Extensión del agente.
Sesión del agente	Puesto	Puesto del agente.
Sesión del agente	Estado actual KVP	El estado actual de un agente específico para utilizarlo en fórmulas de KVPs (tipo de servicio, subtipo de servicio, segmento del cliente, resultado del negocio).
Sesión del agente	Tipo de servicio	Tipo de servicio asociado a la segmentación de la llamada. Debe ser definido en el flujo de la llamada como KVP.
Sesión del agente	Subtipo de servicio	Subtipo de servicio asociado a la segmentación de la llamada. Debe ser definido en el flujo de la llamada como KVP.
Sesión del agente	Segmento del cliente	Segmento del cliente asociado a la segmentación de la llamada. Debe ser definido en el flujo de la llamada como KVP.
Sesión del agente	Resultado del negocio	Resultado del negocio asociado a la segmentación de la llamada. Debe ser definido en el flujo de la llamada como KVP.
Actividad del agente IWD	Ofrecidos	El número total de elementos de trabajo que se ofrecieron para su procesamiento a este recurso o grupo de agentes durante el período especificado. Este tipo de estadística cuenta las interacciones tanto ofrecidas por otros agentes como por las estrategias de ruteo del negocio.
Actividad del agente IWD	Aceptados	El número total de elementos de trabajo que se ofrecieron para su procesamiento y fueron aceptados durante el período especificado.
Actividad del agente IWD	Rechazados	El número total de elementos de trabajo que se ofrecieron para su procesamiento a este agente o grupo de agentes y fueron rechazados durante el período especificado.
Actividad del agente IWD	Terminados	El número total de elementos de trabajo que fueron terminados por este agente o grupo de agentes durante el período especificado.
Actividad del agente IWD	Procesados	El número total de elementos de trabajo atendidos por este agente o grupo de agentes durante el período especificado.
Actividad del agente IWD	Expirados	El número total de elementos de trabajo que fueron aceptados, extraídos o creados y posteriormente revocados por este agente o grupo de agentes durante el período especificado debido a una falta de actividad prolongada. Para interacciones de correo electrónico, este tipo de estadística excluye interacciones de correo electrónico revocadas que fueron rechazadas por el agente e incluye las interacciones que expiraron como no aceptadas durante la entrega.
Actividad del agente IWD	Transferencias realizadas	El número total de transferencias de elementos de trabajo realizadas por este agente o grupo de agentes durante el período especificado. Aplicado a Grupo de agentes o Puestos de agentes, este tipo de estadística calcula el número total de transferencias realizadas por todos los agentes que pertenecen al grupo respectivo. Este tipo de estadística cuenta cada instancia de transferencia por separado incluyendo aquellas donde el agente transfiere la misma interacción más de una vez.
Actividad del agente IWD	Tiempo de procesamiento	La cantidad total de tiempo que los elementos de trabajo estuvieron en procesamiento en este puesto o en el escritorio de este agente o grupo de agentes al inicio del intervalo del informe y se terminaron de procesar dentro del mismo intervalo del informe o bien que iniciaron el procesamiento dentro del intervalo del informe y lo terminaron dentro del mismo intervalo del informe.
Actividad del agente IWD	Tiempo promedio de procesamiento	Tiempo promedio que un agente, un puesto o un grupo de estos pasa atendiendo interacciones de elementos de trabajo
Actividad de la cola de espera de IWD	Ingresados	El número total de interacciones de elemento de trabajo que ingresaron en la cola de espera durante el período especificado.
Actividad de la cola de espera de IWD	Detenidos	El número total de interacciones de elemento de trabajo para los cuales se ha detenido el procesamiento mientras estaban en esta cola de espera durante el período del informe.
Actividad de la cola de espera de IWD	Movidos	El número total de elementos de trabajo que se movieron de esta cola de espera a cualquier otra cola de espera durante el período especificado.
Actividad de la cola de espera de IWD	Máx Procesados	El número máximo de elementos de trabajo que estuvieron esperando ser procesados o que estuvieron en procesamiento dentro del centro de contacto durante el período especificado.
Actividad de la cola de espera de IWD	Min Procesados	El número mínimo de elementos de trabajo que estuvieron esperando ser procesados o que estuvieron en procesamiento durante el período especificado.
Actividad de la cola de espera de IWD	Actuales en espera	El número total de interacciones de elementos de trabajo que están actualmente en espera de ser procesados.
Actividad de la cola de espera de IWD	Actuales en cola de espera	El número total de interacciones de elementos de trabajo que están actualmente en la cola de espera de interacciones.