Plantillas de informe
Pulse incluye plantillas para los informes generales. Puede utilizar estas plantillas para agregar widgets de informe a su panel rápidamente. Aquí hay un resumen de los informes que se pueden incluir. También encontrará enlaces a las definiciones estadísticas para cada tipo de informe.
Informes de agentes
Consulte Definiciones estadísticas del agente.
Estado del grupo de agentes
A los agentes se les proporcionan logins o dispositivos y se asignan al medio que coincida con sus habilidades.
Con este informe, los supervisores pueden asegurar que los agentes estén conectados donde debiesen y estén administrando los medios de los que son responsables. Objetos: Grupos de agentes, grupos de puestos.
[+] Estadísticas
- Sesión iniciada
- Listo
- No está listo
- Receso
- Almuerzo
- Desconectado
- ACW
- Consulta
- Discado
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- En espera
- Inbound
- Saliente
- Interna
- Repicando
- Sesión finalizada
- % Leído
- % No está listo
- % Inbound
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KPI de agentes
Los agentes administran muchas transacciones y estados adicionales o relacionados con llamadas respondidas. Ver todos los datos en un solo informe permite a los supervisores entender el rendimiento de los agentes como una función de solución en la primera llamada. Objetos: Agente, puesto de agente, grupos de agentes, grupos de puestos.
[+] Estadísticas
- Tiempo en sesión
- Tiempo listo
- Tiempo No listo
- Tiempo en receso
- Tiempo en almuerzo
- Tiempo desconectado
- Tiempo repicando
- Tiempo de discado
- Tiempo de manejo
- Tiempo en entrantes
- Tiempo en salientes
- Tiempo en espera
- Tiempo en ACW
- Tiempo en consulta
- Tiempo en internas
- Ofrecidas
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- Respondidas
- Respondidas (última hora)
- Abandonadas repicando
- Llamadas desconectadas
- Fuera
- Interna
- Retenida
- Transferencias realizadas
- Consultas realizadas
- Conversación corta < 10s
- AHT
- Tiempo promedio de ACW
- Tiempo promedio de espera
- Tiempo promedio entrante
- Tiempo promedio saliente
- Tiempo promedio de repique
- Ocupación del agente
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Sesión de agente
Este informe ofrece un análisis rápido que indica algún tipo de acción y proporciona la vista principal utilizada para determinar si el centro de contacto está cumpliendo con los criterios o el nivel de servicio que los clientes esperan. Objetos: Agente.
[+] Estadísticas
- Estado actual
- Tiempo en el estado
- Tiempo en sesión
- Hora de inicio de sesión continua
- Razón
- Id de empleado
- Lugar
- Central telefónica
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- ID de inicio de sesión
- Extensión
- Posición
- Estado actual KVP
- Tipo de servicio
- Subtipo de servicio
- Segmento del cliente
- Resultado del negocio
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Actividad de agente IWD
Este informe presenta la actividad del agente o grupo de agentes en relación con el procesamiento de los contactos tipo elementos de trabajo iWD. Objetos: Puesto de agente, agente, grupo de agentes, grupo de puestos.
[+] Estadísticas
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Actividad de la cola de espera IWD
Este informe de la cola de espera proporciona un resumen en tiempo real o casi en tiempo real de la actividad asociada con las colas de espera iWD. Objetos: Área de espera
[+] Estadísticas
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Informes de campaña
Consulte definiciones de estadísticas de la campaña.
Actividad de campaña
Este informe permite supervisar la actividad asociada con las campañas salientes. Objetos: Lista de llamadas, campaña
[+] Estadísticas
- Tasa de aciertos
- Tiempo estimado
- Registros completados
- Discado abandonado
- Discado a contestadora automática
- Respuestas
- Intentos ocupado
- Intentos cancelados
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- Intentos realizados
- Resultados de DoNotCall
- Resultados desconectados
- Resultados del fax módem
- Resultados sin respuesta
- Resultados abonado incorrecto
- SIT detectado
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Estado de devolución de llamada de la campaña
Este informe presenta información relacionada con devoluciones de llamada de campaña iniciadas. Objetos: Lista de llamadas, campaña, lista de llamadas de la campaña.
[+] Estadísticas
Completadas
- Perdidas
- Programadas
- Personales completadas
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- Personales perdidas
- Personales programadas
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Actividad del grupo de campaña
Este informe permite supervisar la actividad asociada con los grupos de campaña salientes. Objetos: Grupo de campaña
[+] Estadísticas
- Activado
- Desactivado
- En funcionamiento
- Error del sistema
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- Agentes en espera
- Puertos en espera
- Registros en espera
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Estado del grupo de campaña
Este informe permite supervisar el estado actual y la duración asociados con los grupos de campaña saliente. Objetospermitidos: Grupo de campaña
[+] Estadísticas
- Estado actual
- Error del sistema.
- Modo de discado
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- Agentes en espera
- Puertos en espera
- Registros en espera
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Informes de servicios electrónicos
Consulte definiciones de estadísticas de los servicios electrónicos.
Actividad del agente de chat
Este informe presenta la actividad del agente o grupo de agentes en relación con el procesamiento de los contactos de chat. Objetos: Agente, puesto del agente, grupo de agentes, grupo de puestos.
[+] Estadísticas
- Tiempo en sesión
- Tiempo listo
- Tiempo No listo
- Tiempo repicando
- Tiempo de manejo
- AHT
- % Ocupación
- Ofrecidas
- Ofrecidas (15m)
- % Aceptadas
- % Rechazadas
- % Perdidas
- Aceptado
- Aceptadas (15m)
- Rechazadas
- Rechazadas (15m)
- Perdidas
- Perdidas (15m)
- % Trans realizadas
- Transferencias realizadas
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- Corta < 30s
- Chats simultáneos
- Duración promedio del chat
- Duración mínima del chat
- Duración máxima del chat
- Duración del chat
- Espera promedio del cliente
- Espera máxima del cliente
- Tiempo promedio de saludo
- Tiempo máximo de saludo
- Tiempo promedio de respuesta
- Tiempo máximo de respuesta
- Tamaño promedio de mensaje
- Número total de respuesta del agente
- Tiempo total de respuesta del agente
- Tamaño total del mensaje del agente
- Número total de mensajes del agente
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Actividad de la cola de espera chat
Este informe permite supervisar la actividad de la cola de espera del grupo de Chat Objetos: Grupo de colas de espera, Cola de espera
[+] Estadísticas
- Nivel de servicio
- Solicitadas
- Aceptado
- Abandonadas
- Solicitadas (15m)
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- Aceptadas (15m)
- Abandonadas (15m)
- Espera actual
- Tiempo de espera
- AWT
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Actividad del agente de correo electrónico
Este informe presenta la actividad del agente o grupo de agentes en relación con el procesamiento de los contactos de correo electrónico. Objetos: Puesto de agente, agente, grupo de agentes, grupo de puestos.
[+] Estadísticas
- Tiempo en sesión
- Tiempo listo
- Tiempo No listo
- % de ocupación del correo electrónico
- Tiempo repicando
- Tiempo de manejo
- AHT
- Ofrecidas
- Ofrecidas (hr)
- % Aceptadas
- % Rechazadas
- % Perdidas
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- Aceptado
- Aceptadas (hr)
- Rechazadas
- Rechazadas (hr)
- Perdidas
- Perdidas (hr)
- Terminado
- Terminadas (hr)
- % Terminadas
- % Trans realizadas
- Transferencias realizadas
- Envío no solicitado
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Actividad de la cola de espera de correo electrónico
Este informe de la cola de espera presenta un resumen en tiempo real o casi en tiempo real de la actividad en las colas de espera de correo electrónico. Objetos: Área de espera
[+] Estadísticas
- Ingresado
- Detenido
- Movido
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- Máximo procesado
- Mínimo procesado
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Actividad del agente de servicios electrónicos
Este informe permite supervisar los KPIs del grupo de agentes relacionados con medios de servicios electrónicos (chat, correo electrónico, SM) y determinar problemas de comportamiento que tienen que ser atendidos. Objetos: Puesto de agente, agente, grupo de agentes, grupo de puestos.
[+] Estadísticas
- Utilización
- Tiempo en sesión
- Correo electrónico en proceso
- Correo electrónico ofrecido
- Correo electrónico aceptado
- Correo electrónico procesado
- Tiempo de proceso de correo electrónico
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- Chat en proceso
- Chat ofrecido
- Chat aceptado
- Chat procesado
- Tiempo de proceso de chat
- Medio social en proceso
- Medio social ofrecido
- Medio social aceptado
- Medio social procesado
- Tiempo de proceso de medio social
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KPIs de la cola de espera de servicios electrónicos
Este informe de la cola de espera presenta un resumen en tiempo real o casi en tiempo real de la actividad de los canales de servicios electrónicos. Objetos permitidos: Área de espera
[+] Estadísticas
- Correo electrónico en espera
- Correo electrónico en proceso
- Correo electrónico en la cola de espera
- Chat en espera
- Chat en proceso
- Chat en la cola de espera
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- Social en espera
- Social en proceso
- Social en la cola de espera
- Elemento de trabajo en espera
- Elemento de trabajo en proceso
- Elemento de trabajo en cola de espera
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Actividad en Facebook
Este informe presenta la actividad del agente o grupo de agentes en relación con el procesamiento de interacciones de medios sociales. Objetos: Agente, puesto del agente, grupo de agentes, grupo de puestos.
[+] Estadísticas
- Ofrecidas
- Ofrecidas (60m)
- % Aceptadas
- % Rechazadas
- % Perdidas
- Aceptado
- Aceptadas (60m)
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- Rechazadas
- Rechazadas (60m)
- Perdidas
- Perdidas (60m)
- Facebooks simultáneos
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Este informe presenta la actividad del agente o grupo de agentes en relación con el procesamiento de interacciones de medios sociales. Objetos: Agente, puesto del agente, grupo de agentes, grupo de puestos.
[+] Estadísticas
- Ofrecidas
- Ofrecidas (60m)
- % Aceptadas
- % Rechazadas
- % Perdidas
- Aceptado
- Aceptadas (60m)
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- Rechazadas
- Rechazadas (60m)
- Perdidas
- Perdidas (60m)
- Twitters simultáneos
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Informes de la cola de espera
Consulte definiciones de estadísticas de la cola de espera .
Actividad de devolución de llamada
Este informe proporciona estadísticas de las actividades de llamadas asociadas con las colas de espera. Objetos: Cola de espera.
[+] Estadísticas
- En la cola de espera
- Ofrecidas
- Aceptado
- Rechazada
- Conectado
- Respondidas
- Cancelada
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- Abandonada al repicar
- Actual aceptada
- Actual conectada
- Tiempo de espera
- Respondidas en tiempo de espera
- Rechazadas en tiempo de espera
- Total borradas
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KPIs de cola de espera
Este informe muestra una representación de todos los agentes asignados a un grupo y su estado actual, lo cual permite a los supervisores ver rápidamente el personal disponible y una vista general de su estado actual. Objetos: Grupo de cola de espera, cola de espera, punto de ruteo
[+] Estadísticas
- Nivel de servicio
- Nivel de servicio (10s)
- Nivel de servicio (20s)
- Nivel de servicio (30s)
- Nivel de servicio (45s)
- Nivel de servicio (60s)
- Ingresado distinto
- Ingresado
- Abandonadas
- Abandonadas repicando
- Borradas
- Respondidas
- Respondidas < 10s
- Respondidas 10 y 20s
- Respondidas < 30s
- Respondidas < 60s
- Llamadas actuales
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- AWT actual
- Máximo de llamadas
- Mínimo de llamadas
- Reenviado
- Llamada más antigua en espera
- Tiempo de respuesta máx.
- ASA
- AHT
- AWA
- AWT
- % Abandonadas
- % Borradas
- Tiempo de espera
- Agentes conectados
- Agentes listos
- % Agentes listos
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Razón de desborde de cola de espera
Este informe presenta las razones por las que las llamadas se eliminaron de las colas de espera. Objetos: Grupo de cola de espera, cola de espera, punto de ruteo
[+] Estadísticas
- Ingresado
- Borradas
- % Borradas
- Desbordamiento cerrado
- Día especial de desbordamiento
- Emergencia de desbordamiento
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- Desbordamiento disuadido
- Ruta de desbordamiento
- Correo de voz de desbordamiento
- Mensaje de desbordamiento
- Desbordamiento tercerizado
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