Sumario
Canjes
Los administradores y supervisores determinan las reglas de canje y los horarios permitidos en su centro de contacto. Si se permite el canje en una sola sede, consulte Canje en una sola sede para obtener detalles sobre las vistas y la configuración que puede utilizar para crear y enviar propuestas de canje de horario. Si se permite el canje en varias sedes, consulte Canje en varias sedes.
Este tema describe en primer lugar todo el proceso de canje y, a continuación, lo desglosa en los pasos necesarios para realizar un canje exitoso.
Cómo funciona el canje
Un canje puede incluir hasta seis semanas completas de días del horario. Cada canje de horario requiere:
- Una propuesta de canje de un agente. La propuesta especifica los días del programa que el agente desea canjear.
- Una respuesta de otro agente a esa propuesta. La respuesta indica la disposición de este agente a aceptar el canje propuesto.
- Una aprobación. La aprobación puede ser automática (por parte de WFM Web) o explícita (por parte de un supervisor).
Para algunos canjes, el agente que propone debe aceptar explícitamente la respuesta antes de enviar el canje para su aprobación. Siempre es así cuando se trata de propuestas comunitarias, que se ofrecen a todos los agentes de un equipo, unidad de negocios o sede (si se permite el canje en varias sedes).
Si se aprueba un canje, se ejecuta: los horarios de ambos agentes cambian para reflejarlo y el canje deja de aparecer en las vistas de canjes. Sin embargo, todas sus propuestas seguirán apareciendo en la vista Mis canjes, incluso después que WFM Web ejecute los canjes correspondientes.
No todos los canjes se aprueban. Bajo ciertas condiciones (por ejemplo, cuando un agente no está calificado para las actividades programadas del otro), WFM rechaza automáticamente un canje. Si el horario de cualquier agentes cambia antes de la aprobación de un canje pendiente, WFM cancela el canje automáticamente. Si no se ha aprobado antes del primer día incluido en el canje, un canje pendiente expira. En cada uno de estos casos, el canje no tiene lugar.
Requisitos para un canje exitoso
Para que se lleve a cabo un canje, se deben completar todos los pasos siguientes.
- Un agente crea una propuesta de canje comunitaria o personal.
- Al menos un agente responde a la propuesta comunitaria o el agente receptor acepta la propuesta personal.
- El agente que propone acepta una respuesta a una propuesta comunitaria o personal. (Este paso es obligatorio para las propuestas personales solo si el agente que propone especifica la aprobación manual).
- El canje recibe la aprobación automática de WFM o una aprobación explícita de un supervisor.
Canje en una sola sede
Si en su centro de contacto se permite el canje en una sola sede, puede seleccionar una de las dos vistas en el menú desplegable del módulo de canje; Propuestas o Mis canjes. Puede utilizar estas vistas para obtener horarios más convenientes negociando con otros agentes.
Utilizando las vistas de canje, puede:
- Responder a propuestas de canje personales o comunitarias de otros agentes.
- Revisar o cancelar sus propias propuestas de canje.
- Revisar o cancelar sus respuestas a las propuestas de otros agentes.
- Ver los horarios o los detalles de horarios de los participantes en el canje.