Generalidades sobre las campañas salientes
Como agente, usted puede trabajar en campañas (por ejemplo, cobros, telemercadeo o recaudación de fondos) donde las interacciones con los contactos son las llamadas de voz salientes que se basan en llamar a una lista de contactos predeterminada.
Existen dos modos de entrega de llamadas salientes. Un supervisor determina el modo en el que trabajará:
- Manual, donde se realizan llamadas salientes al solicitar una interacción en una lista de llamadas preestablecida. La entrega manual tiene un modo de marcación:
- Vista preliminar. El sistema muestra los datos relacionados con el contacto al agente, luego el agente realiza la llamada al contacto.
- Automático, donde las llamadas salientes se dirigen al escritorio del usuario. La entrega automática tiene tres modos de marcación:
- Vista prev. impulsada. El sistema muestra los datos relacionados con el contacto al agente, luego el agente realiza la llamada al contacto.
- Progresivo. El sistema marca a los números de cliente de manera automática y transfiere una llamada a un agente solo si la conexión se estableció de manera satisfactoria.
- Predictivo. El sistema estima el número de agentes libres según las estadísticas actuales y puede iniciar anticipadamente, incluso cuando no hay agentes libres.
Si el supervisor u otra persona de la compañía inicia una campaña saliente para la cual está asignado usted, recibirá un mensaje de advertencia para informarle que se inició una campaña específica y que está asignado a ella.
Nota: Si la campaña comenzó antes de que se conectara, aparecerá un mensaje de advertencia. Si está trabajando en una campaña, la vista Mis campañas muestra la lista de campañas activas y en ejecución. Las campañas activas se indican con el mensaje de estado Iniciada en la vista Mis campañas.
Después de establecer conexión con el contacto, puede realizar diversas tareas, dependiendo de la naturaleza de la interacción. Por ejemplo, usted puede actualizar los registros de los clientes, programar una devolución de llamada, seleccionar un código de disposición o realizar otras acciones de llamadas.
Logout negociado
Algunas veces, el cierre de sesión abrupto de un agente en una campaña afectará, por motivos de sincronización, la calidad de servicio de una campaña. Por ejemplo, el usuario puede hacer clic en Logout al mismo tiempo que una campaña predictiva o progresiva lo selecciona para una llamada subsiguiente que se está estableciendo con un cliente. Si Workspace cerró la sesión del usuario inmediatamente, es posible que esta llamada específica tome más tiempo para que se entregue a un agente. Para evitar esto, el cierre de sesión sufre un retraso de algunos segundos, si la inició utilizando cualquiera de los siguientes métodos:
- Seleccione Logout en la barra de título Ventana principal o en el Menú principal.
- Seleccione Logout en el canal Voz, en la vista Mis canales de Workspace.
Si selecciona Logout cuando está recibiendo una interacción, aparecerá un mensaje del sistema en su escritorio para informar que usted está a la espera de la autorización para el cierre de sesión. El mensaje contiene un reloj en cuenta regresiva que le informa la cantidad de minutos y/o segundos restantes antes de recibir la autorización para finalizar la sesión.
Si cierra la ventana del mensaje, es posible seguir supervisando el tiempo restante para obtener la autorización de cierre de sesión al ver sus mensajes en la Ventana principal o en la ventana Mis mensajes. También puede colocar el puntero del ratón sobre el icono de estado para ver una notificación del tiempo restante para el cierre de sesión negociado.
Tanto la vista Mis mensajes como el cuadro con el icono de estado proporcionan la confirmación de que se autorizó el cierre de sesión.
Recursos relacionados
La guía del usuario Workspace Desktop Edition (solamente en inglés) ofrece lecciones detalladas para usar todas las características de Workspace. Las siguientes lecciones pueden serle útiles:
- Handle Outbound-Campaign Voice Interactions (Manejar interacciones de voz en campañas salientes)
- Handle a Voice Call (Manejar una llamada de voz)
- Workspace Windows and Views (Ventanas y vistas de Workspace)
- Basic Use-Case Summary (Resumen básico de casos de uso)
Temas relacionados
- Vista preliminar de llamadas salientes
- Vista prev. impulsada de llamadas salientes
- Llamadas salientes progresivas
- Acciones de llamadas para llamadas salientes
- Programar una devolución de llamada
- Interacción de voz
- Consulta de voz
- Grabación de voz