Vista preliminar de la interacción
Sumario
[Modificado: 8.5.116.10]
La Vista preliminar de la interacción muestra una notificación interactiva que permite obtener la vista preliminar de una interacción entrante nueva. La vista preliminar incluye datos adjuntos que permiten decidir si acepta o rechaza la interacción. Los Datos del caso que aparecen en la Vista preliminar de la interacción dependen de los elementos configurados por el administrador del sistema.
Cuando se dirige una interacción entrante a la estación de trabajo de un usuario, aparece una Vista preliminar de la interacción interactiva en la esquina inferior derecha de la pantalla. Dependiendo de la configuración del sistema, la vista preliminar puede contener parte de o toda la siguiente información sobre la interacción:
- Razón de la interacción
- Tipo
- Tipo de contacto/Segmento (por ejemplo, Oro)
- Prioridad
- Nombre, número u otra información del contacto
- Origen o Cola de espera
- Tiempo en la cola de espera (duración)
Casos de uso
Existen tres maneras en que la cuenta puede estar configurada:
- Mostrar una vista preliminar de la interacción de una interacción con respuesta manual
- Responder automáticamente una interacción entrante sin vista preliminar de la interacción
- Responder automáticamente una interacción entrante con una vista preliminar de la interacción
Aparece una vista preliminar de la interacción para cada uno de los siguientes tipos de interacción (a menos que se haya configurado la opción de respuesta automática en las interacciones entrantes sin vista preliminar):
- Voz/VoIP/Saliente (
) - Vista preliminar saliente (
) - Correo electrónico (
) - Chat (
) - SMS (
) - Devolución de llamadas de la red (
) - IM (
) - Workitem (
) - Facebook (
) - Twitter (
) - RSS (
)
Voz/VoIP/Saliente
En el caso de una llamada entrante regular, si la cuenta no está configurada para respuesta automática, timbra el teléfono; el usuario puede obtener una vista preliminar de la llamada antes de aceptarla o rechazarla al revisar la información proporcionada por una Vista preliminar de la interacción. Si se rechaza la llamada, se envía a otro agente, punto de enrutamiento o cola de espera.
En el caso de una llamada entrante a través de un sistema VoIP/SIP, el usuario recibe notificación de la llamada. Es posible elegir ver un resumen de llamadas antes de aceptar o rechazar la llamada. Si se acepta la interacción, entonces la llamada llega al teléfono del usuario con o sin una vista preliminar para el timbre. Si se rechaza la llamada, esta se envía a otro agente, punto de enrutamiento o cola de espera.
Existen cuatro modos de llamadas de campaña salientes. Algunos modos permitirán obtener la vista preliminar de una llamada, mientras que en otros se marca de manera automática y se realiza la conexión. Consulte las Generalidades sobre las campañas salientes para obtener más información sobre las llamadas de campaña salientes.
Correo electrónico, Chat, SMS, IM, Workitems
En el caso de una interacción entrante regular, si la cuenta no está configurada para respuesta automática, aparece una vista preliminar de la interacción en el escritorio del usuario, quien puede obtener una vista preliminar de la interacción al revisar la información sobre la vista preliminar antes de aceptar o rechazar la interacción. Si se rechaza la interacción, esta se envía a otro agente, punto de enrutamiento o cola de espera.
Respuesta automática con vista preliminar
[Agregado: 8.5.105.12] Si la cuenta está configurada para respuesta automática, puede aparecer una vista preliminar de la interacción si la cuenta está configurada para permitirle al usuario obtener una vista preliminar de la información del caso antes de que se responda automáticamente la interacción. En este caso, cuando se recibe una interacción de respuesta automática, aparece la Vista preliminar de interacción en el escritorio. Aparece un cronómetro que cuenta los segundos que faltan para que el usuario se conecte al contacto en el botón Aceptar (consulte la siguiente figura). Puede hacer clic en el botón Aceptar antes de que el cronómetro llegue a su fin o puede esperar a que el cronómetro llegue a su fin.
Esta característica no se aplica a la notificación interactiva de tipo vista preliminar SIP.
Es posible que también aparezca el botón Rechazar si el administrador desea que usted tenga la opción de rechazar una interacción antes de que se responda automáticamente.
Vista preliminar SIP
Si su cuenta está configurada para utilizar la Vista preliminar SIP, se mostrará una notificación interactiva en su escritorio que le permitirá consultar los Datos del caso de la llamada que se está entregando a su estación de trabajo hasta que haga clic en Aceptar. Por lo tanto, si rechaza una notificación interactiva de la vista preliminar SIP o si el tiempo de espera de la vista preliminar expira, la llamada nunca se entregará a su estación de trabajo.
Aceptación o rechazo de la interacción
Dependiendo de la configuración del sistema, es posible contar con algunas de o todas las siguientes opciones cuando aparece una Vista preliminar de la interacción en el escritorio:
- Aceptar: Para abrir la interacción en una vista de interacciones.
- Rechazar: Para devolver la interacción a otro agente, punto de enrutamiento o cola de espera.
Trabajar en varias interacciones al mismo tiempo
[Agregado: 8.5.116.10]
Es posible que pueda trabajar en más de una interacción a la vez. Es posible que el administrador haya configurado su sistema para que las nuevas interacciones interrumpan la interacción en la que está trabajando en ese momento o puede ser que el administrador haya configurado Workspace para que al aceptar una nueva interacción mientras está trabajando en otra, la nueva se abra en segundo plano y la actual se quede en primer plano.
Este comportamiento se puede configurar de forma diferente para cada uno de los canales de medios. Por ejemplo, una interacción de correo electrónico recién aceptada aparecerá en segundo plano mientras que las interacciones de voz recientemente aceptadas son las que recibirán atención.
- Las interacciones de salida recién creadas siempre tendrán el enfoque.
- Cuando se aceptan interacciones, pero se muestran en segundo plano, el cálculo del tiempo para el enfoque/informes, podría no comenzar hasta que seleccione la ventana de interacción y le ponga el enfoque.
Comportamiento del lector de pantalla
[Agregado: 8.5.101.14]
Si se utiliza un lector de pantalla, el sistema podría estar configurado para enfocarse en la ventana Vista preliminar de la interacción. En este caso, el lector de pantalla le leerá automáticamente el título de la ventana al usuario. Navegue hasta el área de contenido para que su lector de pantalla lea en contenido de Vista preliminar de la interacción. Si el sistema no está configurado para enfocarse en la ventana Vista preliminar de la interacción, y el usuario desea que el lector de pantalla lea la ventana Vista preliminar de la interacción, se debe utilizar la navegación de pantalla.
Recursos relacionados
La guía del usuario Workspace Desktop Edition (solamente en inglés) ofrece lecciones detalladas para usar todas las características de Workspace. Las siguientes lecciones pueden serle útiles:
- Handling Interactions (Manejo de interacciones)
- Main Window Basics (Conceptos básicos de la ventana principal)
- Workspace Windows and Views (Ventanas y vistas de Workspace)
- Basic Use-Case Summary (Resumen básico de casos de uso)
Temas relacionados
- Generalidades sobre funcionalidad
- Componentes, características y controles
- Ayuda de Workspace Desktop Edition