Sumario
Consulta de chat
La funcionalidad de consulta de chat le permite consultar con un destino interno acerca de la interacción de chat actual sin iniciar una conferencia con el destino interno.
Generalidades: Iniciar una consulta de chat
Para invitar a otra persona a la consulta con usted acerca de su sesión de chat:
- Haga clic en el botón Iniciar consulta (
). Aparece el Team Communicator. - Elegir un destino de la consulta. Para consultar con un grupo de agentes o habilidades, elija el nombre de la habilidad o grupo y se notificará a un agente disponible con esa habilidad o en ese grupo o cola de interacción de su solicitud de consulta.
- Seleccione Iniciar consulta de chat del menú Acción.
Se envía una invitación al destino.
Si el destino acepta la invitación, se agrega una nueva interacción de chat con el destino a su ventana Interacción de chat debajo de su primera interacción.
Si el destino rechaza la invitación, se muestra un mensaje del sistema en la parte superior de la ventana Interacción de chat para informarle de que la invitación a la conferencia fue rechazada. - Usted o su destino pueden terminar una consulta de chat. Al finalizar su consulta de chat no se finaliza la interacción de chat con su contacto.
Use la nueva funcionalidad de interacción de chat para enviar mensajes de chat a su destino sin que su contacto vea lo que usted escribe o lo que responde su destino.
El destino ve la transcripción de chat entre usted y su contacto.
Si hace clic en Fin (
) para finalizar la sesión con su contacto, la sesión con su destino de consulta también finaliza.
Tanto usted como su destino deben hacer clic en Marcar como terminado (
) para cerrar la interacción.
Nota: Si tiene una respuesta pendiente y la ventana Interacción de chat no es la ventana activa, ésta comienza a parpadear en la barra de herramientas de Windows, independientemente de la condición que se muestre en el indicador de respuesta pendiente.
También puede activar una sesión de Mensajería instantánea (IM) o una lllamada de voz con otro agente para consultar acerca de la sesión de chat.
Puede hacer la transición de su consulta de chat, IM o de voz a una transferencia o conferencia con su destino de consulta.
La parte de la consulta de una interacción de chat no se considera una interacción independiente en su historial de actividad. Le pertenece a la interacción de contacto original, no a su historial. La parte de la consulta de la transcripción de una interacción de contacto no se muestra ni en el historial del contacto ni en Mi historial.
Mi historial informa sobre las interacciones relacionadas con contactos en las que el agente conectado estuvo ocupado con el contacto. Los agentes consultados no se consideran como ocupados con el contacto, por lo que no se marcan como ‘dueños de la interacción’, en consecuencia, si se consulta Mi historial para dicho agente, no se muestra esa interacción.
Por ejemplo: el contacto estuvo ocupado con el Agente1. Si el Agente1 consulta al Agente2, se tendrá:
- 1 entrada nueva en Mi historial del Agente1 que no contiene la transcripción de la consulta con el Agente2
- Ninguna entrada en Mi historial del Agente2
Transferencia a un destino de consulta
Puede transferir su interacción de chat activa a su destino de consulta.
- Haga clic en el botón Transferencia de chat instantáneo (
). Aparece el Team Communicator. - En Consultas activas, elija el destino de consulta activo como el destino de su transferencia.
- En el menú Acción, seleccione Transferencia de chat instantáneo.
El contacto es conectado al destino de la transferencia y la ventana Interacción de chat de su escritorio se cierra.
Conferencia con el destino de consulta
Puede establecer una conferencia entre su interacción de chat activa y su destino de consulta.
- Haga clic en el botón Conferencia de chat instantáneo (
). Aparece el Team Communicator. - En Consultas activas, elija el destino de consulta activa como su destino de conferencia.
- En el menú Acción, seleccione Conferencia de chat instantáneo.
El destino de consulta se agrega a la interacción de chat. La ventana Interacción de chat muestra la transcripción completa de la sesión de chat entre usted y su contacto.
Usted, el contacto y el destino de consulta pueden ver los mensajes enviados por los otros participantes.
Si el destino de conferencia no acepta su solicitud, la solicitud de conferencia es liberada.
Durante la conferencia de chat, puede realizar las siguientes acciones:
- En el menú Acción que está al lado del nombre de la persona conectada, puede elegir Eliminar de conferencia para eliminar el abonado de la conferencia.
- Haga clic en Fin () para finalizar la sesión con su contacto; la sesión entre su destino de consulta y el contacto continúa
Recursos relacionados
La guía del usuario Workspace Desktop Edition (solamente en inglés) ofrece lecciones detalladas para usar todas las características de Workspace. Las siguientes lecciones pueden serle útiles:
- Handle A Chat Interaction (Manejar una interacción de Chat)
- Handle A Chat Consultation (Manejar una consulta de Chat)
- Transfer A Chat Interaction (Transferir una interacción de Chat)
- Conference A Chat Interaction (Poner en conferencia una interacción de Chat)
- Blend Different Media Into A Single Conversation (Mezclar diferentes medios en una sola conversación)
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