Uso de la ficha Historial
¿Qué es el historial de usuario y por qué lo usaría?
Al hacer clic en la ficha Historial aparece el historial del usuario. El historial del usuario le permite ver todas las consultas hechas por el cliente utilizando autoservicio en la Sesión actual. También puede aparecer Todo el historial, el cual muestra el historial completo de las consultas del cliente en el tiempo.
La razón principal por la que usaría usted esta información, es comprender mejor el problema de su cliente al tener acceso a la lista de preguntas que le han estado formulando al sistema. Así mismo, viendo el historial se puede ver si este es un problema nuevo o posiblemente uno recurrente. El historial del usuario le ayuda a descifrar rápidamente cosas como estas y le permite estar bien preparado para la interacción.
El historial de usuario consta de dos partes:
1-La tabla de eventos del Historial en la parte superior
2-La vista de detalles en la parte inferior
¿Cómo veo lo que el cliente ya ha preguntado en el Centro de conocimientos?
Al ver la Sesión actual podrá ver el historial actual de interacciones recientes del cliente con autoservicio. Desde aquí puede filtrar la vista de las preguntas de varias maneras:
- TODOS - muestra todos los eventos en el historial
- BÚSQUEDA - muestra solo las solicitudes para encontrar la respuesta (junto con los resultados mostrados al cliente)
- SIN RESPUESTA - muestra las preguntas que el cliente hizo en las que aún no se encuentra una respuesta
- ABIERTAS - muestra las respuestas que abrió y revisó el cliente
- COMENTARIOS - muestra votos positivos y negativos sobre las consultas hechas por el cliente
¿Puedo ver todo el historial de consultas del cliente con el Centro de conocimientos?
Ver Todo el historial le permite ver el historial de interacciones de su cliente con autoservicio. Esta opción también le ofrece la misma manera de filtrar que puede usar al ver la Sesión actual.
La característica agregada al ver Todo el historial es que, en esta vista también puede utilizar la línea de tiempo para ver un rango específico de tiempo.
¿Qué información se proporciona en la vista Detalles?
Al hacer clic en un evento en la tabla del historial, la parte inferior de la vista se actualiza para mostrar los detalles de ese evento. La información proporcionada depende del tipo de evento filtrado.
Con el filtro TODOS seleccionado, se muestra toda la información.
Con el filtro BUSCAR seleccionado, aparece la siguiente información:
- la fecha en la que se grabó el evento
- la pregunta que formuló el cliente
- la respuesta que recibió el cliente
Con el filtro SIN RESPUESTA seleccionado, aparece la siguiente información:
- la fecha en la que se grabó el evento
- la pregunta que formuló el cliente
Con el filtro ABIERTO seleccionado, aparece la siguiente información:
- la fecha en la que se grabó el evento
- las respuestas que abrió el cliente
Con el filtro COMENTARIOS seleccionado, aparece la siguiente información:
- la fecha en la que se grabó el evento
- el tipo de comentario (positivo o negativo)
- la pregunta que formuló el cliente
- la respuesta en la que el cliente dejó su comentario