Canales

Los canales son los diferentes métodos, como correo electrónico y chat, que utiliza para comunicarse con los clientes y los miembros del equipo en su centro de contacto.

¿Qué hace cada canal?

Cada canal le permite comunicarse con sus contactos de diversas maneras. Puede realizar y recibir llamadas telefónicas (conocido como el canal de voz). También puede recibir y responder a correos electrónicos, chats interactivos en vivo, mensajes de Facebook, Tweets en Twitter, y Workitems como son faxes y PDFs. Use la Mensajería Instantánea para intercambiar mensajes de texto con sus colegas. También puede usar una sesión de conavegación para navegar por el sitio web de su empresa con un contacto.

¿Por qué no puedo ver todos los canales?

Según la asignación, puede tener disponibles todos los canales, algunos o solo uno.

¿Los chats y los MI no son lo mismo?

Sí, siempre y cuando permitan una comunicación de texto en tiempo real. En Workspace, el canal de chat se utiliza como medio de comunicación con clientes, mientras que los MI internos, como medio de comunicación con personas en su centro de contacto. Los MI no se guardan.

¿Cuál es la diferencia entre una consulta y una conferencia?

En ambas acciones, obtendrá ayuda de un agente o supervisor. A través de las consultas, podrá interactuar con un miembro del equipo de forma privada. A través de las conferencias, podrá permitirle a alguien más de su centro de contacto que se una al chat o a la llamada telefónica con su contacto.

¿Qué puedo hacer en la ficha Mis canales?

Puede usar la ficha Mis canales para lo siguiente:

• Cambiar su estado en un canal
• Finalizar sesión de un canal
• Activar o desactivar el estado No molestar (se aplica a todos los canales)
• Reenviar llamadas que están dirigidas a la extensión del usuario a otra extensión

Sugerencia

Si manualmente establece su estado a No está listo mientras gestiona una llamada telefónica, chat o correo electrónico, el sistema empieza a grabar el tiempo que permanece en ese estado, en lugar del tiempo que pasó gestionando la llamada. Algunos centros de contacto tienen el estado Pendiente habilitado para que el estado No está listo no inicie hasta después de finalizar la llamada de teléfono o interacción de chat o después de enviar su correo electrónico o colocarlo en un workbin.

¿Puedo usar más de un canal a la vez?

Puede configurar su entorno para poder usar dos canales a la vez. Por ejemplo, puede llamar a un contacto mientras maneja su solicitud de chat o correo electrónico.

Para ello, en el menú de Acciones del abonado en el área de Estado de la interacción, encontrará una lista de todos los números de teléfono y direcciones de correo electrónico que tiene su compañía para el contacto, donde podrá seleccionar el que quiera usar. Si se ha establecido la conexión, el área de estado y los botones de control de interacción, al actualizarse, incluyen el nuevo canal.

También puede manejar múltiples interacciones en diferentes canales de manera simultánea, por ejemplo, tres correos electrónicos, dos chats y una llamada con diferentes clientes.

Si su cuenta está configurada para hacer eso, también puede hacer clic en un número de teléfono o en una dirección de correo electrónico enviada por su contacto como mensaje de chat para llamar al contacto o escribirle por correo electrónico.

¿Qué sucede cuando marco una interacción como terminada?

La respuesta depende de cómo tenga configurada su cuenta.

Es posible que el usuario deba marcar la interacción como terminada para poder cerrar la vista Interacción.

Cuando hace clic en Marcar como terminado, es posible que su estado cambie automáticamente de Trabajo después de la llamada a Listo, No está listo o algún otro valor, o es posible que el usuario tenga que establecer manualmente el estado en Listo o algún otro valor, después de completar su trabajo después de la llamada.

Es posible que, después de cada llamada, le asignen una cierta cantidad de tiempo para que pueda realizar el trabajo después de la llamada (ACW). De ser así, el estado del usuario para el canal de voz será Trabajo después de la llamada hasta que haya pasado este intervalo de tiempo y luego podría cambiar a Listo o No está listo. También tiene la posibilidad de extender el tiempo del trabajo después de la llamada de manera indefinida, en caso de que la llamada requiera más tiempo del que generalmente se emplea para dicha tarea.