¿Qué es Información del caso?
La vista Información del caso (datos adjuntos) proporciona información sobre una interacción; por ejemplo, un número de cuenta o tipo de servicio. El administrador del sistema decide cuál información adjunta se muestra.
Puede buscar la vista Información del caso en diferentes ventanas de Workspace, tales como la Notificación de interacción (véase la imagen abajo), en una ventana de interacción, o en la ficha Información del caso en la ventana Workbin o Cola de espera.
Las capturas de pantalla que aparecen en este documento de ayuda muestran la vista Información del caso con texto en un banner azul y en un banner blanco; sin embargo, es posible que el administrador cambie los colores del texto del banner de la vista Información del caso para indicar diferentes condiciones, prioridades, clientes y así sucesivamente. Pídale los detalles a su administrador.
¿Cuáles son algunos ejemplos de Información del caso?
Los siguientes son ejemplos del tipo de información crítica que la vista Información del caso podría proporcionar acerca de la interacción activa:
- Nombre del contacto
- Tipo de contacto
- Tipo de llamada
- Información sobre la cuenta
- Asunto
- Origen
Parte de la Información del caso podrían mostrarse en la forma de dirección de sitio web (URL). Es posible que la cuenta esté configurada para permitir la selección de URL activos en la vista Información del caso para abrir la página web en la ventana de interacción. Posiblemente aparezca un URL como el título de una página web, como un ancla o como un URL. Si el URL se encuentra activo, se mostrará en un texto azul
¿Cómo edito Información del caso?
Es posible que Workspace esté configurado para permitir la edición o actualización de Información del caso.
Algunas veces, cuando se recibe una interacción, puede haber errores en la Información del caso. Por ejemplo, es posible que un contacto le haya dado información incorrecta o incompleta al sistema, o que haya seleccionado el idioma de preferencia equivocado. Es posible que el administrador haya configurado la cuenta para permitir la edición de uno o más campos en la vista Información del caso.
Todos los campos que se pueden editar muestran un icono de Lápiz cuando se coloca el puntero del ratón sobre ellos. Seleccione el campo en el que editará el contenido. Presione la tecla Intro para guardar los cambios
Existen cuatro tipos de Información del caso que se pueden actualizar:
- Texto (agregar, eliminar o cambiar)
- Casillas de verificación (marcar o borrar marca)
- Fechas (cambiar)
- Números (agregar, eliminar o cambiar)
Mueva el puntero del mouse sobre la vista Información del caso para ver cuáles campos se pueden editar. Los campos que se pueden editar se indican con pequeño icono de lápiz.
Las casillas de verificación que se pueden editar aparecen como activas, mientras que las casillas de verificación que no se pueden editar aparecen como inactivas.
Haga clic en una casilla de selección que se pueda editar para seleccionarla o cancelar su selección.
Haga clic en un campo de fecha y hora que se pueda editar para abrir un calendario y un selector de hora. Para establecer una nueva fecha, utilice las flechas para mover el mes y el año hacia adelante y hacia atrás, respectivamente. Haga clic en un día para seleccionarlo.
Para establece runa nueva hora, haga clic en una hora, un minuto o un segundo y luego utilice las flechas hacia arriba y hacia abajo para aumentar o disminuir el valor respectivamente, o utilice el teclado para ingresar un nuevo valor.
Haga clic en una lista desplegable que se puede editar para cambiar este valor.
Para editar un valor, haga clic en el valor para abrir el campo de edición de texto. Modifique el valor y presione Intro.
¿Cómo edito Información de caso para interacciones en workbins y colas de espera?
Es posible que los supervisores y líderes de equipo estén establecidos para editar Información del caso para interacciones almacenadas en un workbin o cola de espera. Seleccione una interacción para habilitar el icono Editar información del caso. Haga clic en el icono para abrir el cuadro de diálogo Editar información del caso. Las características de edición de este cuadro de diálogo funcionan de la misma manera que las características de edición del área Información del caso de una ventana de interacción.
Se puede editar información del caso correspondiente a varias interacciones seleccionando dos o más interacciones. Las siguientes reglas se aplican a la edición de la información del caso de múltiples interacciones:
- El cuadro de diálogo Editar información del caso muestra una mezcla de todos los campos de información del caso que están disponibles en todas las interacciones seleccionadas.
- Solo los campos , casillas de verificación y menús que se pueden editar comunes de las interacciones seleccionadas aparecen con el icono de edición.
- Si un elemento que se puede editar tiene el mismo valor para todas las interacciones seleccionadas, ese valor aparece en el campo que se puede editar.
- Si un elemento que se puede editar tiene diferentes valores para una o más interacciones seleccionadas, el campo aparece en blanco.
¿Cómo agrego Información del caso?
Algunas veces, no toda la información del caso está disponible. Puede haber campos faltantes. Si el usuario está configurado para añadir campos faltantes, aparece el botón Añadir campo (link=) en la barra de herramientas Información del caso.
Haga clic en Añadir campo para que aparezca una lista desplegable de campos que se pueden agregar. Selecciona un campo faltante para que aparezca en la vista Información del caso. Se puede editar el campo añadido.
Ingrese los datos del caso.
Presione Intro para agregar los Datos del caso a la información de caso correspondiente a la interacción.
Haga clic en X para eliminar el campo.