Sumario
Consulta de voz
[Modificado: 8.5.103.10, 8.5.109.16]
La función Consulta de voz permite consultar con un destino interno o un contacto sobre la interacción de voz actual.
Durante la consulta, se puede transferir al destino o comenzar una conferencia con el destino. El destino tiene la opción de aceptar o no su consulta, transferencia o solicitud de conferencia y puede elegir finalizar la consulta. Las consultas de voz que se comienzan desde una interacción activa permiten al destino interno ver los datos, información de contacto e historial de los casos.
Iniciar una consulta de voz
La vista Interacción de voz le permite comenzar una consulta con un destino interno o un contacto sobre su llamada de voz actual.
Haga clic en el botón Iniciar una consulta (
).
Utilice el Team Communicator para buscar un destino interno o un contacto.
En el menú Acción, haga clic en:
- Iniciar una Consulta de voz: Inicie una consulta de voz con un destino interno o un contacto.
- Después de iniciar la solicitud de consulta, el contacto o destino interno se coloca en espera y la llamada de solicitud de consulta se presenta al destino de consulta. Los indicadores delEstado de la llamada que están junto al nombre del participante muestran si el contacto o el destino interno está en espera e indica cuando la solicitud de consulta cambia de Estableciendo a Conectada.
- O,
- Iniciar una consulta de voz (Transferencia): Inicie una interacción de voz para conversar con el destino de transferencia antes de transferir la llamada al destino interno u a otro contacto.
- Iniciar una consulta de voz (Conferencia): Inicie una interacción de voz para conversar con el destino de la consulta antes de realizar la llamada en conferencia al destino interno u a otro contacto.
Notas:
- También puede elegir iniciar una Consulta de mensaje instantáneo desde el menú Acción. Haga clic en Iniciar consulta de mensaje instantáneo para mostrar la vista Mensaje instantáneo en la ventana de interacción actual. Envíe un mensaje para enviar una invitación al destino de la consulta.
- Dependiendo de cómo esté configurado el sistema, es posible que el usuario al finalizar la llamada con el destino de consulta se vuelva a conectar automáticamente con el contacto que estaba en espera o que tenga que volver a conectar manualmente la llamada haciendo clic en Reanudar (
). La característica de reconexión manual permite hacer otra llamada de consulta sin volver a conectarse ni tener que poner el contacto en espera nuevamente. [Agregado 8.5.103.10]
Transferencia de una interacción de voz
Para conversar con el destino de la transferencia antes de transferir la llamada al destino interno o a otro contacto, haga clic en el botón de consulta de la barra de herramientas y, en el menú Acción del Team Communicator, seleccione la siguiente opción:
Iniciar consulta de voz (o Iniciar consulta de voz (Transferir), dependiendo del tipo de entorno que tenga).
Después de iniciar la solicitud de la consulta, se pone en espera al contacto o destino interno y la llamada se presenta al destino de la consulta. Observe los indicadores de estado de llamadas que están junto al nombre del participante para determinar si el contacto o el destino interno está en espera para determinar cuando cambia el estado de la solicitud de consulta de Estableciendo a Conectado.
Después que su destino acepta la consulta, está conectado y podrá conversar con el destino de la transferencia. El contacto sigue en espera.
Completar la transferencia
Para completar la transferencia, haga clic en el botón Transferencia instantánea (
) de la interacción de voz principal, seleccione el destino de la consulta del Team Communicator y haga clic en Transferencia de llamada instantánea. El contacto o destino interno está conectado con el destino de transferencia y el estado de la llamada de voz cambia a Finalizado en la vista Interacción de voz.
Puede realizar cualquiera de las funciones siguientes utilizando la barra de herramientas Consulta de voz:
- Alterne (conmute) entre el contacto o destino interno y el destino de transferencia haga clic en Recuperar llamada (
). El otro participante se pone en espera hasta que el usuario alterne o complete la transferencia. - Finalice la llamada del destino de la consulta y reanude la llamada con el contacto o destino interno (
). - Envíe señales de frecuencia múltiple de tono dual (DTMF) al destino de transferencia utilizando el teclado numérico DTMF (
). - Para agentes con VoIP-/SIP, están disponibles las siguientes acciones de llamada adicionales: grabar la llamada, silenciar y suspender silencio de la llamada, y ajustar el volumen del micrófono y del altavoz. Consulte las Interacciones de voz para obtener una lista de acciones y limitaciones adicionales.
Una vez que se complete la transferencia, haga clic en Marcar como terminado para cerrar la ventana Interacción de voz (
). Se le puede configurar para que especifique un código de disposición antes de que pueda hacer clic en Marcar como terminado.
Nota: Para elegir cambiar la transferencia a una conferencia, haga clic en el botón Conferencia instantánea (
), seleccione el destino de la consulta en el Team Communicator y haga clic en Conferencia de voz instantánea.
Véase Completar la conferencia.
Iniciar una conferencia de voz
Para conversar con el destino de la conferencia antes de realizar la llamada en conferencia al destino interno o a otro contacto, haga clic en el botón consulta de la barra de herramientas y en el menú Acción del Team Communicator, seleccione la siguiente opción:
Iniciar consulta de voz (o Iniciar consulta de voz (Conferencia), dependiendo del tipo de configuración que tenga).
- Después de iniciar la solicitud de la consulta, se pone en espera al contacto o destino interno y la llamada se presenta al destino de la consulta. Observe los indicadores de estado de llamadas que están junto al nombre de la persona para determinar cuando cambia el estado de la solicitud de consulta de Estableciendo a Conectado.
Finalizar la conferencia
Después de que el destino acepte la consulta, para completar la conferencia, haga clic en el botón Conferencia instantánea (), seleccione el destino de la consulta en el Team Communicator y haga clic en Conferencia de llamada instantánea. El contacto o destino interno está conectado con el destino de la transferencia para la llamada en conferencia con el destino. El contacto o destino interno está conectado con el destino de la conferencia.
Puede realizar cualquiera de las funciones siguientes utilizando la barra de herramientas Consulta de voz:
- Alterne (conmute) entre el contacto o destino interno y el destino de conferencia haciendo clic enReanudar llamada (). Se pone en espera al otro participante hasta que el usuario alterne o complete la conferencia.
- Finalice la llamada con el destino de la conferencia y reanude la llamada con el contacto o destino interno ().
- Envíe señales de frecuencia múltiple de tono dual (DTMF) al destino de transferencia utilizando el teclado numérico DTMF ().
- Para agentes con VoIP-/SIP, están disponibles las siguientes acciones de llamada adicionales: grabar la llamada, silenciar y suspender silencio de la llamada, y ajustar el volumen del micrófono y del altavoz. Consulte las Interacciones de voz para obtener una lista de acciones y limitaciones adicionales.
Nota: Para elegir cambiar la conferencia por una transferencia, haga clic en el botón Transferencia instantánea(), seleccione el destino de la consulta en el Team Communicator y haga clic en Transferencia de voz instantánea. Consulte transferencia para obtener más información.
Después que se establece la conferencia, puede realizar las siguientes acciones:
- Suspender y reincorporar el sonido.
- Eliminar a un participante de la conferencia.
- Utilizar la Nota para adjuntar una nota al historial de la llamada.
- Completar la llamada haciendo clic en Finalizar llamada ().
- Cerrar la ventana de Interacción de voz haciendo clic en Marcar como terminado (). Se le puede configurar para que especifique un código de disposición antes de que pueda hacer clic en Marcar como terminado.
- Para agentes con VoIP-/SIP, están disponibles las siguientes acciones de llamada adicionales: grabar la llamada, silenciar y suspender silencio de la llamada, y ajustar el volumen del micrófono y del altavoz. Consulte las Interacciones de voz para obtener una lista de acciones y limitaciones adicionales.
Suspender y reincorporar el sonido
[Modificado: 8.5.109.16] El usuario puede ser configurado para suspender o reincorporar el sonido para algunos participantes en una conferencia. Haga clic en el menú Acción del participante en la vista Interacción de voz y seleccione Suspender de la conferencia para suspender a dicho participante de la conferencia. El participante no podrá escuchar lo que están diciendo las otras personas o conversar en la conferencia hasta que no se lo reincorpore a la misma.
Cuando un participante es suspendido de una conferencia, se muestra la palabra Suspendido junto a su nombre en el menú de Acción del participante y el ícono de Conferencia de llamada (
) cambia al ícono de Conferencia de llamada suspendida (
).
Para reincorporar al participante suspendido a la conferencia, haga clic en el menú de Acción del participante de la vista Interacción de Voz y seleccione Reincorporar a la conferencia para permitir que el participante pueda escuchar lo que están diciendo las otras personas y conversar con ellos.
Eliminar a un participante de la conferencia
Se le puede configurar para eliminar a una de las partes de una conferencia. Haga clic en el menú Acción de las partes en la vista Interacción de voz y seleccione Eliminar de la conferencia para eliminar a esa parte de la conferencia. Puede seguir conversando con la persona que no fue eliminada de la conferencia.
Recursos relacionados
La guía del usuario Workspace Desktop Edition (solamente en inglés) ofrece lecciones detalladas para usar todas las características de Workspace. Las siguientes lecciones pueden serle útiles:
- Handle A Voice Call (Manejar una llamada de voz)
- Handle A Voice Consultation (Manejar una Consulta de voz)
- Transfer A Voice Call (Transferir una llamada de voz)
- Conference A Voice Call (Poner en conferencia una llamada de voz)
Temas relacionados