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Plantillas
Las plantillas de pronóstico de WFM le ayudan a crear pronósticos de sedes o unidades de negocios que tienen pocos o ningún dato histórico. Además, las plantillas tienen otros usos. Por ejemplo, puede crear plantillas para requisitos de servicio, como velocidad de respuesta promedio (ASA) y nivel de servicio (SL). En esos casos, se utilizan plantillas de pronóstico para aplicar diferentes valores para diferentes períodos del día, en lugar de usar un valor único para todo el día.
Use las características de las plantillas de pronóstico para:
- Seleccionar y administrar plantillas de pronóstico.
- Editar valores y configuración de la plantilla.
- Ver valores de las plantillas en un gráfico.
- Agregar o quitar actividades dentro de las plantillas.
- Crear plantillas.
- Cree plantillas basadas en datos existentes.
Al crear plantillas, puede copiar y pegar datos entre una cuadrícula y una hoja de cálculo. Por ejemplo, puede copiar y pegar desde una vista de Volúmenes de escenario o vista de Personal de escenario.
Cómo abrir la vista Plantillas
Puede crear, editar, filtrar y eliminar plantillas de pronóstico en el módulo Pronóstico de WFM, seleccionando Pronóstico > Plantillas.
Cuando abra esta vista inicialmente, es posible que no vea ninguna plantilla en la lista (consulte la figura). WFM muestra una lista de plantillas asociadas solo después de seleccionar una unidad de negocios o una sede en el panel Objetos.
Si no existen plantillas para el objeto seleccionado, verá el mensaje No hay elementos para mostrar. Cree una plantilla para el objeto seleccionado o elija otro objeto para ver sus plantillas.
Cómo trabajar en la vista Plantillas
La vista Plantillas se divide en tres paneles.
El panel Objetos muestra una lista jerárquica de unidades de negocios y sedes en la empresa. En este panel, podrá:
- Seleccione una unidad de negocios o una sede (haciendo clic en la flecha > junto a la unidad de negocios) para ver una lista de plantillas para el objeto seleccionado.
El panel Plantillas muestra el nombre de la unidad de negocios o la sede seleccionadas y una tabla que contiene sus plantillas. En este panel, podrá:
- Seleccionar una plantilla para mostrar sus pestañas en el panel Datos.
- Crear una plantilla: Haga clic en Nueva plantilla en la barra de herramientas.
- Si no hay plantillas para el objeto seleccionado, el mensaje [1] No hay elementos para mostrar aparece en medio del panel.
- Eliminar plantillas. Marque las casillas para seleccionar una o más plantillas y haga clic en Eliminar en la barra de herramientas.
Filtrar la lista de plantillas para mostrar solo los tipos de plantillas que desea ver.- Use los controles de paginación para navegar por listas de plantillas que tengan más de una página.
El panel Datos muestra tres pestañas: Propiedades, Distribución y Actividades. En este panel, podrá:
- Consulte la configuración y los controles de cualquiera de las tres pestañas o cambie su configuración.
- La configuración de la pestaña se describe a continuación.
Cómo comprender los datos de la plantilla
Los datos de la plantilla se pueden ver y editar mediante las siguientes tres pestañas:
Pestaña de Propiedades
La pestaña Propiedades tiene dos campos:
- Nombre—El nombre de la plantilla de pronóstico.
- Tipo—El tipo de plantilla. Elija el tipo de plantilla cuando esté creando plantillas. No puede editar este campo.
El campo Nombre es editable. Solo ingrese el nuevo nombre y haga clic en Guardar.
Pestaña de Distribución
La pestaña Distribución muestra los valores de una plantilla de pronóstico para un período de 7 días en formato gráfico y de tabla.
Para ajustar el intervalo mostrado en el gráfico, use los desplazadores horizontales.
El gráfico se ajusta para mostrar solo los días seleccionados (hasta un mínimo de 1 días) y los divide en intervalos, según la cantidad de días que se muestran.
En la cuadrícula, use la barra de desplazamiento vertical para ver las siguientes columnas y filas:
- La columna Intervalo se divide en intervalos de 15 minutos.
- Las columnas restantes muestran los días de la semana.
- La fila superior muestra el valor diario Total o Promedio para cada día de la semana, según el tipo de plantilla que haya seleccionado.
- El valor diario Total/Promedio se muestra en el extremo derecho, encima de la tabla.
Estas celdas de la cuadrícula son editables. Solo ingrese nuevos valores y haga clic en Guardar.
Pestaña de actividades
La pestaña Actividades muestra las actividades asociadas con una plantilla de pronóstico en un formato jerárquico.
Al hacer clic en la casilla de verificación superior, se seleccionan todas las actividades de la sede.
La selección de actividades se puede editar en esta pestaña. Simplemente seleccione o anule la selección de una o más casillas de verificación y haga clic en Guardar.
Cómo seleccionar un tipo de plantilla
Seleccione el tipo de plantilla cuando esté creando plantillas. Asegúrese de usar valores aceptables para cada tipo.
Puede filtrar la cuadrícula de plantillas por los siguientes tipos de plantilla:
- IV—Representa los volúmenes de interacción por el número de interacciones por intervalo.
- Al guardar IV o AHT históricos para una actividad de múltiples sedes, como una plantilla, solo se guardan los datos de actividad de múltiples sedes, nunca la suma de las actividades asociadas.
- AHT—Representa el tiempo de atención promedio, en segundos. Consulte la descripción de IV anterior.
- Personal—Se representa con el número de agentes (equivalentes de tiempo completo) que se planificará para cada intervalo.
- Este valor lo calcula WFM (Personal calculado) o lo establece el usuario (Personal requerido) o puede utilizar tanto los valores calculados y requeridos en un pronóstico. Consulte la sugerencia.
- Tiempo ocupado indirectamente %—Representado como un porcentaje. Consulte la sugerencia.
- Nivel de servicio %—Representado como un porcentaje. Consulte la sugerencia al final de este tema.
- Velocidad de respuesta promedio—Representada en segundos. Consulte la sugerencia.
- Ocupación máxima—Representa el tiempo máximo de ocupación del agente como un porcentaje.
- Reducción—Representa la cantidad de reducción o sobrecarga como un porcentaje.
- Dividir %—Representa cómo se dividen las actividades de múltiples sedes, como porcentaje.
Rango de valores aceptables en las plantillas
| Tipo de plantilla | Valores aceptables |
|---|---|
| Volúmenes de interacciones (IV) | 0 a 999999999 |
| Tiempo de atención promedio (AHT) | 0.00 a 999999999.99 |
| Personal | 0 a 999999999 |
| Tiempo ocupado indirectamente (%) | 0.01 a 99.99 |
| Nivel de servicio (%) | 0.01 a 100 |
| Velocidad de respuesta promedio (ASA) | 0.01 a 999999999.99 |
| Ocupación máxima (%) | 0.01 a 100 |
| Reducción (%) | 0.00 a 99.99 |
| Dividir (%) | 0.00 a 100.00 |