Personal en escenarios

En Workforce Management (WFM), use la vista Personal de escenario para definir o editar el personal requerido y calculado de un escenario de pronósticos. Personal es la cantidad de agentes requeridos para un rango de tiempo específico.

Esta vista proporciona selectores de fecha estándares y una cuadrícula que muestra niveles de personal para días o intervalos.

Cómo ver los datos de personal

Abra la vista Personal usando el menú desplegable del escenario (consulte a continuación). (Los escenarios se abren en la vista Volúmenes de manera predeterminada).

Para abrir la vista Personal:

1. En el módulo Pronóstico, seleccione Escenarios.
2. Seleccione un escenario de la lista en el panel de datos y haga clic en Abrir en la barra de herramientas o en el menú desplegable Acciones .

   La vista Volúmenes se abre de manera predeterminada con el nombre de escenario en la esquina superior izquierda de la ventana.

3. Haga clic en el menú desplegable del escenario y seleccione Personal.
4. En el árbol Objetos, expanda una unidad de negocios y luego una sede para seleccionar una actividad o una actividad de múltiples sedes.

   La vista muestra un gráfico sobre una tabla o cuadrícula, con las mismas estadísticas y controles que establecen las propiedades de visualización de datos por gráfico y por tabla.

Si no ha seleccionado una actividad, verá el mensaje Seleccione una actividad dentro del árbol anidado para cargar personal. Si aún no ve los datos, puede que necesite ajustar el Período, la Granularidad o los selectores de fecha en la parte superior de la ventana para reflejar los utilizados por el pronóstico.

La cuadrícula muestra los horarios abiertos para las actividades de la sede seleccionada y las actividades de múltiples sedes de una manera similar.

También puede ver, agregar y editar los volúmenes o los datos de reducción en escenarios abiertos, seleccionando Volúmenes o Reducción en el menú desplegable cerca del nombre de escenario.

Cómo configurar las propiedades de visualización de datos

En esta vista, el eje y del gráfico representa el número de agentes; el eje x, el período seleccionado (semana, mes, año). Use los siguientes controles para personalizar la visualización de datos en el gráfico y la tabla:

• Estadística principal lista desplegable—Seleccione la estadística que se mostrará como principal, seleccionando Personal calculado o Personal requerido. La estadística principal se muestra como una barra en el gráfico, y la estadística secundaria, como una línea roja.
• Período lista desplegable—Cambiar el período o rango de tiempo del gráfico y la cuadrícula seleccionando año, mes o semana.
• Granularidad lista desplegable—Ajuste la granularidad a Día si seleccionó mes o año en la lista desplegable Período. Ajuste la granularidad a 15, 30 o 60 (minutos) si seleccionó Semana en la lista desplegable Período.
• Rango de fechas—Use los selectores de fecha (parte superior derecha de la vista) para cambiar de período dentro del rango de fechas del pronóstico de escenarios.

• Acciones menú desplegable—Haga clic en este ícono para cambiar el gráfico o la cuadrícula:
  • Opciones de gráfico—Muestre/oculte el gráfico y la barra de zoom seleccionando/desmarcando la casilla de verificación Mostrar gráfico. Consulte también Controles deslizantes.
  • Mostrar columnas—Muestre/oculte columnas de datos en la cuadrícula seleccionando/desmarcando las casillas de verificación Personal calculado, Personal requerido o Datos secundarios.
  • Datos secundarios—Mantenga el puntero sobre este elemento para abrir un menú desplegable que enumera todos los tipos de datos secundarios que se pueden mostrar en el gráfico y la cuadrícula.

    Si Datos secundarios está marcado en la sección Mostrar columnas, el tipo de datos que seleccione en el menú desplegable es el nombre de la columna que se muestra en la cuadrícula y la casilla de verificación. debajo del gráfico, y se muestra como la estadística del eje y. Para obtener más información, consulte Cómo ver datos secundarios.

  Haga clic en cualquier lugar de la vista para cerrar el menú desplegable.

• Alternancias—Debajo del gráfico, active o desactive una estadística (Calculado, Requerido, Datos secundarios) o eventos aplicados en el gráfico. Si marca la casilla de verificación, se activa; si la desmarca, se desactiva. Cuando está marcado, el botón de selección es:
  • azul sólido para Calculado.
  • contorno magenta para Requerido.
  • contorno con línea azul oscuro discontinua para Datos secundarios.
  • contorno amarillo discontinuo para Eventos aplicados.

Cómo usar el gráfico, la barra de zoom y los controles deslizantes

Mire el video, contiene una demostración de las características de la vista de Personal que se muestran en los gráficos anteriores y se describen aquí:

• Gráfico suave botón e ícono—Edite el gráfico de barras (usando el botón o el ícono) cuando se selecciona una actividad en el panel Objetos y esta característica está activada.

  Las barras que representan la estadística principal aparecen al frente del gráfico con formato de negrita, la línea que representa el gráfico secundario se desvanece al fondo y el zoom del eje x se deshabilita.

  Al hacer clic en cualquier barra del gráfico, se muestra un controlador que le permite arrastrar la barra hacia arriba o hacia abajo. La celda correspondiente en la cuadrícula se resalta y el valor aumenta o disminuye a medida que mueve el gráfico de barras hacia arriba y hacia abajo. Del mismo modo, si hace clic en cualquier celda de la cuadrícula y cambia el valor, el gráfico de barras correspondiente cambia en consecuencia.

  Arrastrar la barra hasta el límite superior del eje y aumenta la escala del eje y, lo que hace que las barras restantes se reduzcan proporcionalmente. Si las barras son demasiado estrechas para seleccionarlas fácilmente, cambie su vista a otro período de tiempo o use la barra de zoom.

• Controles deslizantes—Arrastre el control deslizante a la izquierda/derecha para mostrar/ocultar el gráfico, la barra de zoom, la cuadrícula o el panel Objetos. Haga clic en las flechas de control deslizante vertical para cambiar el tamaño del panel Objetos. Arrastre el controlador deslizante horizontal hacia arriba/abajo para mostrar/ocultar el gráfico o la cuadrícula.
• Barra de zoom—Use los controles de la barra de zoom para ajustar o ensanchar el enfoque en el gráfico, deslizando el control hacia la izquierda o hacia la derecha. Puede hacer zoom a un mínimo de un día. Después de ajustar el enfoque, coloque el cursor sobre el gráfico y cambie el rango del zoom arrastrándolo y soltándolo hacia la izquierda o hacia la derecha. Por ejemplo, si ajusta el enfoque a domingo, lunes y martes, pero desea cambiarlo, arrastre y suelte el zoom hacia la derecha hasta martes, miércoles y jueves.

Cómo leer los datos

La tabla proporciona columnas que muestran las siguientes estadísticas:

• Total diario—Si selecciona el período Semana, esta fila muestra los totales diarios de personal calculado y requerido.
• Totales semanales—Si selecciona el período mes, estas columnas muestran los totales semanales del personal calculado y requerido.
• Total mensual—Si selecciona el período año, estas columnas muestran los totales mensuales del personal calculado y requerido.
• Fecha/Intervalo—Identifica el rango de fechas o los intervalos en esta fila. El nombre y el contenido de la columna serán diferentes, según el período y la granularidad que seleccionó anteriormente.
• [Days o Fechas]—Si selecciona:
  • Semana rango de fechas—Cada grupo de columnas indica un día. La fila superior muestra los totales diarios medidos en equivalentes de tiempo completo (FTE). Cada fila inferior muestra estadísticas para un intervalo en esa fecha.
  • Mes rango de fechas—Cada grupo de columnas muestra el personal para un día completo.
  • Año rango de fechas—Cada grupo de columnas muestra el personal para un día completo.

  La duración de los intervalos depende de la granularidad que haya seleccionado anteriormente.

• Calculado—Muestra el número de agentes calculado para cada día y se mide en equivalentes de tiempo completo, y para cada intervalo se mide en equivalentes de una única habilidad. Puede editar el contenido de las celdas, reemplazando los valores mostrados con números enteros.
• Requerido—Muestra el número de agentes requerido para cada día y se mide en equivalentes de tiempo completo, y para cada intervalo se mide en equivalentes de una única habilidad. Puede editar el contenido de las celdas, reemplazando los valores mostrados con números enteros.

WFM completa el personal calculado cuando se genera el personal usando el asistente Generar personal. El personal requerido es una serie de datos definida por el usuario que se genera usando el asistente Personal requerido. Se puede llenar con datos obtenidos de la serie de datos Personal calculado, o puede copiar y pegar datos desde una hoja de cálculo externa a estas columnas. Al generar planificaciones, la configuración para Utilizar requeridas le permite basar una planificación en el personal calculado o requerido. Esto permite tomar el pronóstico de personal de WFM y ajustarlo de una manera definida por el usuario.

Sugerencia

Puede copiar y pegar datos entre la cuadrícula y una hoja de cálculo.

¿Qué son los equivalentes de tiempo completo?

Equivalentes de tiempo completo (FTE) es una medición estándar utilizada dentro de los centros de contacto, que permite al analista comparar categorías concordantes del número de agentes requerido para manejar el volumen de interacciones esperado en actividades que pueden tener diferentes horas abiertas, diferentes sobrecargas planificadas, etc. WFM proporciona la cantidad de FTE solo con fines informativos. No afecta los requisitos de personal de un día que WFM produce, que son la base para generar planificaciones.

Cómo ver datos secundarios

Puede mostrar y ver datos secundarios en el gráfico y la cuadrícula de personal, en cualquier granularidad (día, 15, 30, 60 minutos) y para cualquier período (semana, mes, año).

Para mostrar los datos en el gráfico:

• Active la casilla de verificación de datos secundarios debajo del gráfico.

  Los datos secundarios aparecen en el gráfico como una línea azul oscuro discontinua.

Para mostrar los datos en una columna diferente en la cuadrícula:

• Seleccione la casilla de verificación Datos secundarios en la sección Mostrar columnas del menú desplegable Ver opciones.

  El encabezado de la columna tendrá el nombre del tipo de datos secundarios que elija del menú desplegable Datos secundarios. Esta columna es de solo lectura (no se puede editar).

La lista de estadísticas que ve en el menú desplegable Datos secundarios depende del tipo de objeto o actividad que seleccione en el panel Objetos. Las actividades de personal fijo / actividades de múltiples sedes (MSA) no tienen datos secundarios. Si selecciona este tipo de actividad en el panel Objetos, no hay un menú desplegable Datos secundarios ni tampoco la columna en la cuadrícula.

Puede mostrar datos secundarios de un objeto seleccionando uno de los siguientes tipos en el menú desplegable:

Tipo de datos secundarios	Descripción	Se muestra en el menú si el objeto seleccionado es:
Objetivo del nivel de servicio	El requisito del nivel de servicio que se definió al generar el pronóstico.	unidad de negocios sede actividad inmediata o MSA actividad diferida o MSA
Nivel de servicio	El nivel de servicio de pronóstico, que se calcula usando los valores de Personal calculado.	unidad de negocios sede actividad inmediata o MSA
Nivel de servicio requerido	El nivel de servicio de pronóstico, que se calcula usando los valores de Personal requerido.
Nivel de servicio aplazado	El nivel de servicio diferido de pronóstico, que se calcula usando los valores de Personal calculado.	unidad de negocios sede actividad diferida o MSA
Nivel de servicio requerido aplazado	El nivel de servicio diferido de pronóstico, que se calcula usando los valores de Personal requerido.
Cola calculada pronosticada	La cola de pronóstico, que se calcula usando los valores de Personal calculado.
Cola requerida pronosticada	La cola de pronóstico, que se calcula usando los valores de Personal requerido.
Objetivo de velocidad de respuesta promedio	El requisito de Velocidad de respuesta promedio (ASA), tal como se definió cuando se generó el pronóstico.	Actividad inmediata o MSA
Velocidad de respuesta promedio	La velocidad de respuesta promedio pronosticada (ASA), que se calcula usando los valores de Personal calculado.
Vel. de respuesta prom. requerida	La velocidad de respuesta promedio pronosticada (ASA), que se calcula usando los valores de Personal requerido.
Objetivo de % de abandonos	El requisito del porcentaje de interacciones abandonadas, tal como se definió cuando se generó el pronóstico.
% de abandonos	El porcentaje de pronóstico de interacciones abandonadas, que se calcula usando los valores de Personal calculado.
% de abandonos requerido	El porcentaje de pronóstico de interacciones abandonadas, que se calcula usando los valores de Personal requerido.
Objetivo de ocupación máxima	Este requisito de tiempo máximo en que un agente que inició sesión debe manejar las interacciones, tal como se definió cuando se generó el pronóstico.
Ocupación máxima	El tiempo máximo pronosticado en que un agente que inició sesión manejará las interacciones, que se calcula usando los valores de Personal calculado.
Ocupación máxima requerida	El tiempo máximo pronosticado que un agente que inició sesión manejará las interacciones, que se calcula utilizando los valores de Personal requerido.

Cómo editar datos en la cuadrícula

En la cuadrícula de Escenario > Personal, WFM le permite editar datos de pronóstico de personal. Puede editar los intervalos y los totales diarios cuando el período seleccionado es semana, y editar los totales semanales y diarios cuando el período seleccionado es mes o año.

Al cambiar el período, la granularidad o los valores en la cuadrícula, tenga en cuenta que los totales diarios son valores agregados para un lapso de 24 horas. Esto significa que los totales diarios y semanales se ajustan automáticamente y se redistribuyen según la distribución original del personal para cada día de la semana o semana del mes/año. Esto es útil si tiene una semana en la que considere que el personal aumentará, pero espera que el personal llegue al mismo rango que en su pronóstico original, día tras día.

Modos de edición

WFM tiene dos modos de edición en la cuadrícula de personal. Hacer un solo clic en una celda la pone en modo de edición rápida y doble clic, en modo de edición profunda. Puede usar cualquiera de los métodos para todas las funciones de edición.

Cómo navegar por la cuadrícula

En la cuadrícula, puede moverse de una celda a otra con las teclas Intro o Mayús + Intro del teclado. Haga clic en una celda y presione:

• la tecla Intro para mover el foco a la celda debajo de la seleccionada.
• las teclas Mayús+Intro para mover el foco a la celda arriba de la seleccionada.

Si selecciona una celda en la fila Total diario, puede usar Intro para bajar una celda, pero no puede usar Mayús+Intro para subir una celda.

Para editar los datos calculados o requeridos:

1. Haga clic (o doble clic) en la celda que desea cambiar e ingrese un valor.
2. Cuando haya terminado, en la esquina superior derecha de la vista, haga clic en Guardar (o use la combinación de teclas de acceso rápido Alt + S).

   Aparece un mensaje en la esquina inferior derecha, que indica que los cambios se guardaron correctamente.

Si cambia a otra vista sin guardar los cambios, se abre un cuadro de diálogo con el mensaje ¿Desea guardar los cambios en <scenario name>? Haga clic en:

• Guardar para guardar los cambios y cambiar a otra vista.
• Descartar para descartar los cambios y cambiar a otra vista.
• Cancelar para cancelar la acción, cerrar el cuadro de diálogo y volver a la vista de personal.

En el menú Guardar, también puede seleccionar:

• Publicar (Alt+P) si ha modificado los datos de escenario y desea volver a publicarlos.
• Guardar como plantilla... para guardar este escenario como plantilla.
• Cerrar (Alt+W) para cerrar el escenario.

Cómo seleccionar datos para copiar y pegar

Sugerencia

Si no puede copiar/pegar, pídale a su administrador que confirme que su entorno está usando conexiones seguras HTTPS para WFM. Consulte también la Guía del administrador de Workforce Management.

Use Copiar y Pegar de la barra de herramientas o las combinaciones de teclas Ctrl-C y Ctrl-V de su teclado para seleccionar los datos de la cuadrícula de la vista Personal que desea copiar y pegar. Copie/pegue dentro de la cuadrícula y hacia/desde documentos, como Excel o el Bloc de notas. También puede copiar y pegar datos del pronóstico maestro y otros escenarios.

Copiar y Pegar están habilitados en la barra de herramientas cuando selecciona una sola celda o un rango de celdas. Cuando se seleccionan las celdas, estas se resaltan y se encierran en un contorno sólido y en negrita. Cuando se copian en el portapapeles, aparecen con un contorno de guiones o una línea discontinua. Las celdas objetivo o de pegado se resaltan y bordean con una línea sólida en negrita.

Cuando copia celdas vacías junto con celdas que contienen valores, se pegan como celdas vacías, sobrescribiendo los valores originales.

Para algunas combinaciones de teclas, debe seleccionar valores en la fila Totales diarios, columna Intervalo y columna Fecha (cuando el período seleccionado es mes o año) por separado. No se pueden seleccionar con otras filas o columnas de la cuadrícula. Además, los valores de los intervalos y las fechas solo se pueden pegar en fuentes externas (no en la cuadrícula). No puede seleccionar, copiar ni pegar la fila del encabezado del intervalo (lunes, martes, etc.).

La cuadrícula se desplaza automáticamente cuando selecciona un rango de celdas con las teclas Flecha, Inicio, Fin, RePág o AvPág, o Mayús+Flecha, Mayús+Inicio, Mayús+Fin, Mayús+RePág o Mayús+AvPág.

Si selecciona más celdas para copiar que las que selecciona para pegar, solo se pega una parte de los datos. Obtenga más información sobre estas funciones en Cómo gestionar plantillas.

Pegar está deshabilitado cuando:

• No hay nada seleccionado en la cuadrícula
• Se selecciona una unidad de negocios o una sede en el panel Objetos. Seleccione una actividad o una actividad de múltiples sedes para habilitarla.
• Las celdas/valores se seleccionan para fechas que están fuera del rango de fechas del escenario.

Los intentos de pegar cualquiera de los siguientes valores no válidos en la cuadrícula o en la fila Totales diarios/Promedio dan como resultado el mensaje: No se pueden pegar valores no válidos.

• Letras, símbolos especiales o valores negativos
• Valores decimales que tienen más de 2 dígitos después del punto. Por ejemplo, 1525.423
• Valores no enteros para los intervalos cuando se selecciona Semana y granularidad de 15 minutos
• Valores fuera de rango

Cómo usar la barra de herramientas Personal del escenario

Use los siguientes botones de la barra de herramientas (encima del gráfico) para modificar y administrar los datos de personal:

Ícono	Nombre	Descripción
	Copiar	Copia los datos seleccionados en la cuadrícula al portapapeles.
	Pegar	Pega datos del portapapeles en el área seleccionada en la cuadrícula.
	Generar	Abre el asistente Generar personal, que le permite generar datos de personal para la actividad seleccionada.
	Agregar actividades	Abre el cuadro de diálogo Agregar actividades, que le permite agregar actividades a los escenarios.
	Quitar actividades	Abre el cuadro de diálogo Quitar actividades, lo que le permite quitar actividades de los escenarios.
	Dividir	Abre el asistente Dividir personal para que divida los datos de personal desde una actividad de múltiples sedes a actividades de sedes específicas.
	Requerido	Abre el asistente Personal requerido para establecer el número de agentes requeridos del pronóstico.