Cómo generar volúmenes

En Workforce Management (WFM), use el asistente Generar volúmenes para generar datos de volúmenes en escenarios de pronósticos para una o más actividades seleccionadas, usando los parámetros que especifique.

Antes de usar este asistente, piense en el método de generación que desea usar. Según su elección, es posible que deba importar datos históricos o crear un volumen de interacción, tiempo de atención promedio o plantillas antes de generar datos de volúmenes.

Cómo generar datos de volúmenes

Use el asistente Generar volúmenes al crear nuevos volúmenes de escenario o si desea sobrescribir un volumen de existentes. Si ya existen los datos correctos de volúmenes en la vista Volúmenes de escenario, no necesita utilizar este asistente.

Para generar datos de volumen:

1. Seleccione un escenario y haga clic en Abrir en la barra de herramientas o en la lista desplegable Acciones .

   Se abre la vista Volúmenes de escenario.

2. En el panel Objetos, expanda el árbol para seleccionar una actividad o una actividad de múltiples sedes.
3. En la barra de herramientas, haga clic en Generar .

   Se abre el asistente Generar volúmenes.

4. Seleccione las actividades que se asociarán con este volumen de escenario. Consulete el Paso 1:
5. Seleccione el rango de fechas objetivo y el método de generación. Consulte el Paso 2:

Paso 1: Seleccionar actividades para el escenario

Las actividades que seleccionó previamente para el escenario en la pantalla Seleccionar actividad del asistente de Nuevo escenario aparecen para selección.

Para seleccionar actividades:

1. Expanda las unidades de negocios (si las hay) para mostrar sus sedes y actividades de múltiples sedes y expanda los centros para mostrar sus actividades.
2. Seleccione todas las actividades que desea incluir en este pronóstico de volúmenes; tenga en cuenta lo siguiente:
   • Puede seleccionar varias actividades para generar pronósticos de volumen en modo lote cuando la información de configuración para cada actividad es idéntica. Si desea utilizar diferentes datos históricos o generar métodos para ciertas actividades, genere los volúmenes para esas actividades por separado.
   • Puede agregar actividades a un pronóstico después de haberlo creado.
3. Haga clic en Siguiente para continuar.

   En el paso 2 del asistente, seleccione un rango de fechas objetivo y un método de generación de datos (consulte el siguiente procedimiento).

Paso 2: Seleccionar el rango de fechas objetivo y el método de generación de datos

En el paso 2 del asistente Generar volúmenes, cuando selecciona el método de generación, los cuadros de diálogo que se abren a continuación dependen del método que seleccione. Consulte los gráficos en Elegir método de generación.

Para definir cómo desea generar sus datos de volúmenes:

1. Seleccione la Fecha de inicio y la Fecha de finalización para esta generación.
2. Seleccione las estadísticas: IV, AHT o IV + AHT.
3. Seleccione uno de los cuatro métodos de generación de pronóstico. Si selecciona:
   • Automatizado (predeterminado), complete este procedimiento.
   • Con tecnología de IA, complete este procedimiento.
   • Basado en plantilla, complete este procedimiento.
   • Copiar datos históricos, complete este procedimiento.
   • Usar valores, complete este procedimiento.
4. Cuando haya terminado de llenar todos los cuadros de diálogo, haga clic en Generar.
5. Cuando se complete el proceso de generación, haga clic en OK.

Sugerencia

Al hacer clic en Cancelar durante el proceso de generación, se cierra el asistente, pero no impide necesariamente que se generen los volúmenes.

Pasos siguientes:

• Generar personal en el escenario. Para obtener más información, consulte Cómo generar datos de personal.
• Publicar el escenario en el pronóstico maestro. Para obtener más información, consulte Cómo publicar el escenario de pronósticos.

Cómo elegir un método de generación

WFM proporciona diferentes métodos para generar datos de pronóstico, lo que le permite elegir el más apropiado para su entorno. Se describen en este tema, junto con los procedimientos que le ayudarán a aplicar la configuración adecuada para el método que elija.

Automatizado

Este es el método de generación predeterminado y una selección adecuada si desea usar uno de los dos algoritmos automatizados de WFM: Motor experto en promedios y Motor de modelado universal.

Si seleccionó Automatizado (predeterminado) en el Paso 2 del asistente Generar volúmenes:

1. Seleccione Motor experto en promedios o Motor de modelado universal.
2. Para Rango de fechas histórico, elija:
   • No haga nada y conserve el valor predeterminado Todos disponibles.
   • Haga clic en Editar y seleccione los rangos de fechas.

     Si hace clic en Editar, se abre el cuadro de diálogo Seleccionar rango de fechas. Si no hay datos históricos para la actividad especificada, el cuadro de diálogo no se abre y WFM muestra un mensaje de validación.

3. Haga clic en Agregar rango de fechas para agregar uno o más rangos de fechas, modifíquelos según sea necesario y haga clic en OK.

   De manera predeterminada, WFM muestra la fecha de inicio y finalización del rango de fechas históricas para las actividades seleccionadas.

4. Haga clic en uno de los dos botones de selección:
   • Si elige Usar todos los eventos aplicables, WFM incluye todos los eventos asociados con las actividades seleccionadas para la estadística especificada dentro del rango de fechas del escenario / rango de fechas históricas.
   • Si elige Seleccionar eventos, haga clic en Editar.

     Se abre el cuadro de diálogo Seleccionar eventos.

   • Haga clic en la casilla de verificación de cada evento si se debe considerar para el cálculo y haga clic en OK.

     Al hacer clic en la casilla de verificación superior, se seleccionan todos los eventos de la lista.

   Obtenga más información sobre los eventos en Cómo usar eventos de sobreposición en los pronósticos.

5. Haga clic en OK.
6. Cuando el asistente regrese al Paso 2, haga clic en Generar.
7. Cuando se complete el proceso de generación, haga clic en OK.

Motor experto en promedios

Este motor usa el análisis estadístico de datos históricos para producir patrones de tendencia por día de la semana, semanales y (si existen suficientes datos históricos) anuales. Requiere por lo menos una semana completa de datos históricos. Para obtener resultados semanales y diarios de alta calidad, Genesys recomienda que use un mínimo de seis semanas de datos.

El Motor experto en promedios aplica los eventos de un modo lineal y esta perspectiva lineal suaviza el impacto de los eventos en todo el pronóstico. Por lo tanto, esta selección se adapta mejor a los centros de contacto con patrones de interacción bastante estables.

Motor de modelado universal

Este motor usa un algoritmo complejo para identificar tendencias y patrones en datos históricos, que luego utiliza para crear un pronóstico. Requiere un año o más de datos históricos. En su análisis de datos históricos, este motor ignora los días que contienen eventos especiales si esos eventos no ocurren durante el período de pronóstico, eliminando así cualquier “ruido” engañoso de los pronósticos. Sin embargo, si un evento especial se produce durante el período de pronóstico, el Motor de modelado universal usa los datos históricos para calcular el impacto del evento, y lo aplica al pronóstico de referencia.

Esta selección es más recomendable para sedes con una gran cantidad de datos históricos de alta calidad.

Con tecnología de IA

Esta es una selección adecuada si desea aprovechar un método de generación sofisticado y automatizado que usa los mejores algoritmos de pronóstico proporcionados por la infraestructura de Genesys Cloud. Aprovechando las mejores prácticas en la ciencia de datos y la industria, este método brinda acceso a más de 40 modelos capacitados en aprendizaje automático y flujos de trabajo automatizados con el mejor método de selección para garantizar previsiones precisas y una productividad mejorada.

Si seleccionó Con tecnología de IA en el paso 2 del asistente Generar volúmenes:

1. Para Rango de fechas histórico, elija:
   • No haga nada y conserve el valor predeterminado Todos disponibles.
   • Haga clic en Editar y seleccione los rangos de fechas.

     Si hace clic en Editar, se abre el cuadro de diálogo Seleccionar rango de fechas.

2. Haga clic en Agregar rango de fechas para agregar uno o más rangos de fechas, modifíquelos según sea necesario y haga clic en OK.

   De manera predeterminada, WFM muestra la fecha de inicio y finalización del rango de fechas históricas para las actividades seleccionadas.

3. Haga clic en uno de los dos botones de selección:
   • Si elige Usar todos los eventos aplicables, WFM incluye todos los eventos asociados con las actividades seleccionadas para la estadística especificada dentro del rango de fechas del escenario / rango de fechas históricas.
   • Si elige Seleccionar eventos, haga clic en Editar.

     Se abre el cuadro de diálogo Seleccionar eventos.

   • Haga clic en la casilla de verificación de cada evento si se debe considerar para el cálculo y haga clic en OK.

     Al hacer clic en la casilla de verificación superior, se seleccionan todos los eventos de la lista.

   Obtenga más información sobre los eventos en Cómo usar eventos de sobreposición en los pronósticos.

4. Haga clic en OK.
5. Cuando el asistente regrese al Paso 2, haga clic en Generar.
6. Cuando se complete el proceso de generación, haga clic en OK.

Basados en plantilla

Esta es una selección adecuada si desea generar un pronóstico utilizando plantillas de volumen de interacción (IV) o de tiempo de atención promedio (AHT) preconfiguradas. También puede usar el pronóstico basado en plantillas para aplicar una tasa de crecimiento porcentual a los datos históricos.

Si seleccionó Basado en plantilla en el paso 2 del asistente Generar volúmenes:

1. Haga clic en Editar para seleccionar una plantilla IV, una plantilla AHT o una de cada una.
2. En el cuadro de diálogo Seleccionar plantillas, haga clic en Agregar plantilla para agregar 1 o más plantillas.
3. Haga clic en la flecha abajo en el campo Nombre de la plantilla para seleccionar una plantilla de una lista.
4. Haga clic en OK.
5. Cuando el asistente regrese al Paso 2, haga clic en Generar.
6. Cuando se complete el proceso de generación, haga clic en OK.

La creación de previsiones basada en plantilla es más apropiada para centros de contacto con patrones de interacción muy estables o para actividades que puedan estimarse manualmente, como el trabajo administrativo, las interacciones con los medios o las campañas salientes.

Para obtener información detallada acerca de las plantillas e instrucciones sobre cómo crearlas, consulte Plantillas.

Copiar datos históricos

Esta es la selección apropiada si tiene algunos datos históricos pero no los suficientes para usar los motores experto en promedios o de modelaje universal. Puede combinar los datos históricos con plantillas, que llenan los vacíos en los datos históricos.

Si seleccionó Copiar datos históricos en el Paso 2 del asistente Generar volúmenes:

1. Ingrese una fecha de inicio o seleccione una haciendo clic en el ícono Calendario.

   Obtenga más información sobre las fechas de inicio y finalización en Cómo usar datos históricos en las previsiones.

2. Ingrese un porcentaje para la Tasa de crecimiento o seleccione uno con las flechas arriba o abajo.
3. Haga clic en Generar.

Si selecciona este método de compilación y una actividad seleccionada no tiene datos históricos, verá el siguiente mensaje de error después de hacer clic en Generar: No hay datos históricos para los parámetros especificados.

Usar valores

Esta es una selección adecuada si la carga de actividad de su sede es muy regular. Aplica un volumen de interacción específico o AHT a cada intervalo en el escenario.

• Volumen de interacciones y AHT—Los campos IV y AHT están habilitados y los valores ingresados se utilizan para cada celda en el pronóstico.
• Volumen de interacciones—Solo se habilita el campo IV. Los valores ingresados representan el número de interacciones por intervalo (por ejemplo, el número de interacciones por intervalo de 15 minutos).
• AHT—Solo el campo AHT está habilitado. Los valores ingresados representan el tiempo de atención promedio, en segundos.

Si seleccionó Usar valores en el Paso 2 del asistente Generar volúmenes:

1. Ingrese un valor para IV.

   Este valor representa el número de interacciones por intervalo en el pronóstico. Por ejemplo, el número de interacciones por intervalo de 15 minutos.

2. Ingrese un valor para AHT

   Este valor representa el tiempo de atención promedio, en segundos.

   Si ingresa un valor en IV y AHT, estos valores se usan para cada intervalo en el pronóstico.

3. Haga clic en Generar
4. Cuando se complete el proceso de generación, haga clic en OK.

Cómo usar datos históricos en los pronósticos

La vista Volúmenes muestra los volúmenes de interacción (IV) dentro de los datos históricos importados o recolectados. Consulte la opción Comparar con años anteriores en Cómo configurar las propiedades de visualización de datos.

WFM le permite definir el rango de tiempo de los datos históricos al generar volúmenes. Al configurar la fecha de inicio, seleccione el mismo día de la semana como el primer día del escenario de pronósticos. Por ejemplo, si la fecha de inicio objetivo es un martes, la fecha de inicio de los datos históricos también debe ser un martes.

El rango de fechas predeterminado depende del rango de fechas objetivo y la estadística que seleccionó en el asistente, y los cambios se basan en estos valores. Por ejemplo, hay un rango de fechas para los datos de AHT y otro para los datos de IV. Si selecciona IV + AHT, WFM combina los rangos de fechas, usando la fecha de inicio de datos históricos más antigua y la fecha de finalización de datos históricos más reciente de las dos.

Al configurar la fecha de finalización, recuerde:

• Si seleccionó el método de generación Copiar datos históricos, este campo está deshabilitado. Se usan las mismas fechas históricas de inicio y finalización para todas las actividades seleccionadas para este pronóstico.
• Recuerde que redistribuir eventos no afecta a los datos históricos, solo al pronóstico.
• Si ingresó un valor en el campo Tasa de crecimiento, los datos históricos aumentan o disminuyen en ese porcentaje especificado. El valor no puede ser menor que -99.99%.

Si el método de generación es Automatizado con un motor experto en promedios o un motor de modelado universal, puede agregar más períodos históricos a la lista, para especificar los datos históricos exactos que desee utilizar (y omitir los datos que no desee utilizar).

Puede borrar los períodos seleccionados haciendo clic en x en el campo Rango de fechas históricas. Esta acción borra las selecciones anteriores, pero conserva los valores predeterminados. Para todos los métodos de generación, hacer clic en Editar junto al campo Rango de fechas históricas genera un mensaje de error si no existen datos históricos para la actividad/estadística seleccionada.

Cómo usar eventos de sobreposición en pronósticos

Para poder agregar eventos a un escenario de pronósticos, créelos primero y asígnelos a las actividades en la vista de Pronóstico >Sobreposiciones.

Una sobreposición es todo aquello que pueda afectar el volumen de interacción diaria de la empresa y, por lo tanto, los requisitos de personal y de planificación. Un evento es una instancia específica cuando una sobreposición está en efecto.

Ajuste el valor del campo Impacto inicial o Impacto final, si es necesario. Los valores predeterminados se basan en la configuración del evento. Si el evento está configurado para ignorar los datos históricos, no puede ajustar estos valores aquí. Se debe cambiar la configuración utilizando el módulo Sobreposiciones.

Haga clic en Distribución para ver y opcionalmente cambiar la distribución de la sobreposición seleccionada. WFM Web calcula los volúmenes y los muestra en la vista Volúmenes. Aparece un mensaje de error si WFM Web no puede completar el cálculo (por ejemplo, si los datos históricos contienen muy pocos intervalos para cubrir las horas de actividad del escenario).

La redistribución de eventos no afecta a los datos históricos, solo al pronóstico.

Puede borrar los eventos seleccionados haciendo clic en x en el campo Seleccionar eventos. Esta acción borra las selecciones anteriores, pero conserva los valores predeterminados. Si la actividad seleccionada no tiene eventos de sobreposición, verá el mensaje No tiene eventos de sobreposición.