Pronósticos

Sugerencia

Esta página describe la nueva interfaz del módulo Pronóstico de Workforce Management (WFM). Si está utilizando la interfaz clásica para supervisores y ha llegado a esta página por accidente, consulte la Ayuda de Workforce Management Web for Supervisors (Classic), que describe el módulo Pronóstico clásico.

En WFM, un pronóstico es una predicción de las cargas de trabajo de actividad para uno o más centros y consta de:

• Volúmenes de interacciones con clientes previstos, por ejemplo, información de llamadas telefónicas, chat, e-mail, llamadas salientes, trabajo administrativo, etc.
• Tiempo de atención promedio (AHT) previsto.
• Requisitos de personal (fuerza de trabajo) basado en los objetivos de servicio.

El WFM usa estas predicciones para generar planificaciones óptimos para agentes reales o para un personal general de perfiles basados en esos agentes. Para obtener enlaces a temas importantes de ayuda sobre pronósticos, consulte Cómo trabajar con pronósticos.

Cómo navegar por las vistas de Pronóstico

El módulo Pronóstico incluye las siguientes vistas:

• Escenarios—Haga clic para abrir esta vista y mostrar una lista de escenarios existentes. Abra un escenario para ver las siguientes vistas con datos mostrados en formatos de gráfico y tabla:
  • Volúmenes—Haga clic para abrir la vista Volúmenes de escenarios.
  • Personal—Haga clic para abrir la vista Personal de escenario.
  • Reducción—Haga clic para abrir la vista Reducción de escenario.
• Pronóstico maestro—Si tiene derechos de acceso, abra las siguientes vistas para consultar los datos mostrados en formatos de gráfico y tabla:
  • Volúmenes—Haga clic para abrir la vista Volúmenes en el pronóstico maestro.
  • Personal—Haga clic para abrir la vista Personal en el pronóstico maestro.
  • Reducción—Haga clic para abrir la vista Reducción en el pronóstico maestro.
• Sobreposiciones—Haga clic para abrir esta vista y mostrar una lista de sobreposiciones existentes.
• Plantillas—Haga clic para abrir esta vista y mostrar una lista de plantillas existentes.

Si tiene escenarios abiertos y hace clic en Pronóstico > Escenarios para volver a la vista de lista, haga clic en Pronóstico nuevamente y vea los escenarios abiertos en la parte inferior de la lista desplegable. Haga clic en el nombre de escenario para mostrar un submenú con las 3 vistas del escenario: Volúmenes, Personal y Reducción. Haga clic en cualquier vista del submenú para abrirla.

Sugerencia

Si no tiene permiso de acceso al nuevo módulo Pronóstico ni a otras vistas dentro del módulo, verá el mensaje Página no encontrada. No tiene permiso para ver esta página cuando intenta acceder a ella. Si es necesario, pídale a su administrador que le otorgue permiso de acceso.

Cómo revisar terminología

Para entender mejor las vistas y los cuadros de diálogo de pronósticos y cronogramas de WFM, se sugiere revisar terminología de WFM. Haga clic en estos términos para abrir la definición en el glosario: Actividad, Actividad de múltiples sedes, Sede, y Unidad de negocios.

Para obtener más información sobre estos objetos, consulte la Ayuda de Workforce Management Web for Supervisors (Classic).

Trabajo con pronósticos

1. El primer paso para crear un nuevo pronóstico es crear un escenario de pronóstico para una o más actividades utilizando el asistente de nuevo escenario. El cuadro de diálogo del asistente le permite crear escenarios sin números de pronóstico (que se proporcionarán más adelante).
2. Si crea un escenario sin números pronosticados, abra la vista Volúmenes de escenario y use el asistente de Generación de volúmenes para generar un volumen de interacciones y pronósticos AHT para cada actividad. Puede usar varios métodos para generar volumen, incluso la introducción de valores, utilizando datos históricos o plantillas.
3. Luego, abra la vista Personal de escenario y genere un pronóstico de personal para cada actividad.
4. Después de crear y evaluar sus escenarios, publique el mejor escenario en la base de datos de Workforce Management. Este escenario se convierte, entonces, en el pronóstico maestro. WFM Web genera planificaciones basadas en los datos del pronóstico maestro.

¿Cómo elegir el mejor escenario? El mejor escenario es el que más se acerca a la predicción de volúmenes, AHT y requisitos de personal por un tiempo determinado, según los objetivos de nivel de servicio de su centro de contacto.

Cómo usar datos históricos en los pronósticos

En la mayoría de los casos, los pronósticos se basan en datos históricos.

• Si ha importado datos históricos de volúmenes de interacciones y de tiempo de atención promedio (AHT), podrá crear pronósticos de volumen de interacciones y de AHT simultáneamente.
• Si existen datos históricos para el volumen de interacciones pero no para AHT, cree primero el pronóstico de volumen de interacciones usando cualquiera de los métodos de creación de pronósticos. Luego cree el pronóstico de AHT usando una plantilla.
• Si existen datos históricos de AHT pero no del volumen de interacciones, cree primero el pronóstico de volumen de interacciones usando plantillas. Luego cree el pronóstico de AHT usando cualquiera de los métodos de creación de pronósticos.