¿Cómo exploro el historial de un contacto?
El Historial del contacto le permite al usuario ver y administrar interacciones anteriores con un contacto seleccionado en el Directorio de contactos o en la vista de información de la interacción actual de voz, chat, Facebook, Twitter o correo electrónico.
|
[+] Mostrar video: Historial del contacto |
Generalidades
Utilice el Historial del contacto para ver lo siguiente:
- Buscar interacciones para el contacto actual o el contacto seleccionado actualmente. Para obtener más información, véase la ficha Filtrar.
- Ver información sobre la interacción seleccionada. Para obtener más información, véase la ficha Acerca de.
Búsqueda de interacciones
Los controles de filtrado de la vista Historial del contacto permiten hacer más específicos los resultados. El deslizador de cronología permite realizar búsquedas en el historial del contacto por intervalos de horas.
El deslizador tiene cuatro posiciones que representan los diferentes intervalos de hora:
- Todos: Realice búsquedas, en toda la base de datos, desde la interacción más reciente, a la interacción más antigua
- Mes anterior: Realice búsquedas, en la base de datos, desde la interacción más reciente hasta hace un mes
- Semana anterior: Realice búsquedas, en la base de datos, desde la interacción más reciente hasta hace una semana
- Último día: Realice búsquedas, en la base de datos, desde la interacción más reciente hasta hace un día
Vista de cuadrícula
Workspace Web Edition permite ver interacciones con contactos cronológicamente.
La Vista de cuadrícula muestra las interacciones cronológicamente, con columnas que contienen información sobre cada interacción. Dependiendo de la configuración de su sistema, las columnas podrían incluir De, Asunto, Estado, Fecha de inicio, Fecha de finalización, o los atributos personalizados que su administrador asigne.
Controles de la página
Para explorar la lista de resultados de la búsqueda, realice cualquiera de las siguientes acciones:
- Haga clic en el botón Ir a la página siguiente (Image:IWContactListGoToNextButton_850.png) para ver la siguiente página.
- Haga clic en el botón Ir a la página anterior (Image:IWContactListGoToPreviousButton_850.png) para ver la página anterior.
- Haga clic en el botón Ir a la primera página (
) para regresar al inicio de la lista de resultados de la búsqueda. - Para especificar el número de elementos que aparecerá en cada página, utilice la lista desplegable por página.
Ver resultados de búsqueda
Los resultados de la búsqueda se muestran en la tabla de interacciones. La tabla de resultados de interacciones no se puede ordenar. Para ordenar la tabla de interacciones, borre el campo de búsqueda para mostrar la totalidad del conjunto de historial.
Acerca de la interacción seleccionada
Workspace Web Edition permite ver los detalles de información sobre las interacciones que seleccionó en la vista Historial del contacto. El botón Mostrar panel de detalles en parte inferior/Ocultar panel de detalles (
) permite especificar cómo aparecerá el panel de detalles. Haga clic en el botón Mostrar panel de detalles en parte inferior/Ocultar panel de detalles para elegir una de las siguientes vistas:
: Muestra el panel Detalles debajo del área del workspace .
: Oculta el panel Detalles.
El panel Detalles contiene las siguientes tres fichas:
Detalles
La ficha Detalles podría mostrar información como la siguiente:
- Número de teléfono
- Direcciones de correo electrónico de remitentes y destinatarios
- Origen de la llamada: Por ejemplo, el nombre del agente que transfirió la llamada (esta información se almacena en la ficha Nota)
- Hora: Tiempo transcurrido entre el evento de interacción conectada y el evento de marcar como terminado por parte del agente o el sistema
- Marca de tiempo
- Transcripción de chat
- Nombre del contacto
Nota
La Nota es una característica que permite ingresar comentarios acerca de la interacción actual o leer comentarios que hayan sido ingresados en el pasado. Los comentarios se almacenan como parte del historial del contacto. Cualquier agente que vea el historial del contacto puede consultar el contenido de la Nota.
Datos del caso
Datos del caso datos adjuntos) proporciona información (como un número de cuenta, tipo de servicio y disposición) acerca de una interacción. El administrador del sistema configura cuáles datos adjuntos se muestran.