Componentes, características y controles

Sugerencia

¿Busca tutoriales para aprender a utilizar esta función? Consulte la sección Recursos relacionados al final de este artículo.

Los componentes, características y controles de Workspace le permiten al usuario completar tareas específicas relacionadas con el trabajo como agente o líder de equipo. Por ejemplo, la vista Historial de llamadas permite ver y consultar información sobre el contacto con quien está interactuando, según el contenido de la ventana de la interacción de voz entrante.

Herramientas del agente

• Mi estado: Proporciona una supervisión de estado universal de todos los canales de medios.
• Mis campañas: Pestaña que proporciona una lista de las campañas en las que se encuentra actualmente, incluidas las campañas activas que se cargaron, pero que aún no se han iniciado, así como también las campañas en ejecución que se cargaron e iniciaron.
• Team Communicator: Permite comunicarse con otros agentes o destinos de centros de contacto, determinar el estado de otros agentes o destinos del centro de contacto, ejecutar interacciones salientes o iniciar la supervisión o asesoría de los agentes. Utilice el Team Communicator para llamar/marcar a contactos internos y externos.
• Team Lead: Permite comunicarse con otros agentes o destinos del centro de contacto, determinar el estado de otros agentes o destinos del centro de contacto, ejecutar interacciones salientes o iniciar la supervisión o asesoría de los agentes.
• Tiempo de espera en inactividad: Una función de seguridad que bloquea las ventanas del Workspace en su estación de trabajo si no utiliza el ratón o el teclado durante el período definido por el administrador. El usuario se debe autenticar para reactivar Workspace.

Estadísticas, estado y otra información

• Estadísticas del centro de contactos: La lista de estadísticas sobre las centrales telefónicas, los puntos de enrutamiento, las colas de espera y otros recursos del centro de contactos.
• Mis estadísticas: La lista de Indicadores de rendimiento clave (KPI).
• Mis mensajes: Proporciona información actualizada sobre el estado del centro de contacto, los cambios relacionados con sus actividades y los mensajes de negocio que envían sus líderes.
• Interacciones en curso o recientes: Si hay interacciones en progreso o recientes para el contacto actual, el número de interacciones se muestra al lado del estado de la conexión de la interacción.

Funciones e información para contactos

• Workbins: Le permite almacenar mensajes de correo electrónico y otras interacciones (workitems) que se manejarán posteriormente; sin embargo, a diferencia de una cola de espera, se puede acceder a las interacciones almacenadas en un workbin en cualquier orden.
• Historial del contacto: Permite ver y administrar interacciones anteriores con un contacto que se seleccionó en el Directorio de contactos o en la vista Información de una interacción actual.
• Historial de la interacción: Le da información específica como de dónde viene la interacción (voz, correo electrónico, chat y workitem), quién es el contacto y por cuánto tiempo estuvo activa la interacción. Forma parte de la vista de una interacción específica.
• Datos de caso: Proporciona información crítica sobre la interacción activa en la vista Interacción de voz.
• Directorio de contactos: Permite administrar información de contacto y usar la vista Cambiar contacto para asignar una interacción a un contacto diferente.
• Asignación manual de contacto: Permite crear un nuevo contacto o reasignar manualmente una interacción que se ha asignado de forma incorrecta al contacto equivocado. Usted también puede usar la vista Cambiar contacto.

Funciones e información para interacciones

• Revisar ortografía: Permite verificar la ortografía del contenido del mensaje antes de enviarlo utilizando un corrector ortográfico interactivo.
• Código de disposición: Permite asignar uno o más códigos a una interacción en curso o finalizada que califique el resultado de la interacción.
• Mi historial: Permite ver y administrar interacciones anteriores.
• Nota: Permite ingresar comentarios sobre la interacción actual o sobre una interacción seleccionada en la base de datos histórica.
• Respuestas: Permite acceder a una base de datos de respuestas estándares escritas previamente para sus interacciones. Se puede buscar una respuesta (todas las interacciones), elegir en una lista las respuestas favoritas (todas las interacciones) o elegir en una lista de respuestas sugeridas almacenadas por relevancia con la interacción entrante.
• Programar una devolución de llamada: Permite establecer una nueva fecha u hora para llamar a un contacto de una Campaña saliente.
• Imprimir: Permite configurar la apariencia de las interacciones de correo electrónico impresas antes de imprimirlas.

Recursos relacionados

La guía del usuario Workspace Desktop Edition (solamente en inglés) ofrece lecciones detalladas para usar todas las características de Workspace. Las siguientes lecciones pueden serle útiles:

• Handling Interactions (Manejo de interacciones)
• Contact and Interaction Management (Administrar contactos e interacciones)
• Información inicial

Temas relacionados

• Generalidades sobre funcionalidad
• Búsqueda de interacciones
• Directorio de contactos

Las 10 páginas principales

1. Ayuda de Workspace Desktop Edition
2. Ventana principal
3. Mi estado
4. Directorio de contactos
5. Workbins
6. Generalidades sobre funcionalidad
7. Mis mensajes
8. Login
9. Consulta de voz
10. Componentes, características y controles