Sumario
Administración del recurso de audio
Administración del recurso de audio (ARM) le permite administrar personalidades y sus recursos de audio asociados (anuncios y archivos de música).
Puede crear Personalidades para ayudarse a organizar qué archivos le pertenecen a un hablante. Por ejemplo, puede tener una personalidad llamada John que habla en inglés y es hombre. O bien, puede tener una personalidad llamada Marie que habla francés y es mujer.
Puede cargar dos tipos de recursos de audio:
- Anuncios—Son archivos que contienen diálogo que se reproducirá a los clientes. Por ejemplo, puede tener un archivo de anuncio que le diga a los clientes cuál es su horario hábil.
- Música—Son archivos que reproducen música a los clientes. Por ejemplo, puede tener un archivo de música que reproduzca música para los clientes que se van a transferir a un Agente.
ARM se integra con la Operational Parameters Management (OPM) para permitir que los usuarios seleccionen de forma dinámica las personalidades y recursos de audio que van a usar con una estrategia parametrizada o una aplicación de orquestación, o bien, un ruteo parametrizado o aplicaciones de voz.
El acceso a ARM se basa en autorizaciones de control de acceso de empresa y privilegios de funciones, como se indica a continuación:
- El acceso del usuario a las pantallas o a ciertas funcionalidades de ARM se administra mediante privilegios de funciones.
- Las autorizaciones de control de acceso definidos que los recursos de audio pueden ser vistos o modificados por un usuario autenticado. La empresa proporciona el acceso a los recursos de audio. Los usuarios tienen acceso a todos los recursos de audio para cada empresa a la que tienen acceso.
Para los proveedores de servicio, consulte Recursos de audio (Configuration Manager) para conocer cómo compartir recursos con las empresas.
Visualización de Recursos de audio
La ventana Recursos de audio en Genesys Administrator Extension (GAX) es una lista unificada de sus personalidades y los recursos de audio. Para mostrar la lista, seleccione Recursos de audio en el menú Parámetros de ruteo.
Para cada recurso de audio, GAX muestra lo siguiente:
- Un logotipo que indica si el archivo es de Anuncio o de Música.
- El nombre de este recurso de audio.
- El ID del Recurso de audio (ARID). En un entorno de una empresa antes de GAX 8.5.2, a los recurso de audio se les asignaba ARID en el rango de 9000 a 9999 inclusive, lo que imponía un límite de 1000 recursos de audio. A partir de GAX 8.5.2 el rango se incrementó de 1000 a 9999 inclusive, por lo que creció el número de ARIDs disponibles a 9000.
- Columnas adicionales, una para cada personalidad, las cuales indican qué personalidad utiliza este recurso de audio. Las personalidades se enumeran en orden alfabético. De manera predeterminada, se muestran todas las personalidades para la cuales está asignado el recurso de audio. Para ocultar (o mostrar) personalidades que aparecen en la lista de una empresa en particular, haga clic en Mostrar filtro rápido y seleccione ocultar/mostrar personalidades (que se encuentra en el extremo derecho) para abrir una lista de todas las personalidades disponibles para esta empresa. Seleccione aquellas personalidades que desea que aparezcan y desmarque la casilla de verificación de las que no desea que aparezcan.
SugerenciaHaga clic en o desmarque la casilla de verificación para todos primero si desea que la mayoría de las personalidades aparezcan o no, respectivamente, luego haga clic en o desmarque las personalidades individuales según sea necesario para optimizar la lista.
Para ordenar la lista a partir de una columna, haga clic en el encabezado de esta. Hacer clic por segunda vez revierte el orden.
Para buscar el nombre de un Recurso de audio, haga clic en Mostrar filtro rápido y escriba el nombre o parte del nombre de un objeto en el campo Filtro rápido. La lista se actualizará de forma dinámica y mostrará los elementos que coincidan con el texto del campo Filtro rápido.
Trabajar con Personalidades
Creación de una Personalidad
Para crear una nueva personalidad, realice lo siguiente:
Carga de recursos de audio
Para cargar un recurso de audio y asignarlo a una personalidad, realice lo siguiente:
Otras acciones
Después de crear una personalidad, podrá:
- Editar la personalidad—Haga clic en Editar junto a una personalidad para editar sus propiedades.
- Eliminar la personalidad—Haga clic en Editar para ver las propiedades de la personalidad. En la ventana Editar personalidad, haga clic en Eliminar para eliminar la personalidad.
- Manipular el recurso de audio —Una vez que al recurso de audio se asigna a la personalidad, varias opciones se vuelven disponibles para manipular el archivo.
- Reproducir el archivo— Haga clic en el icono de reproducción para escuchar el archivo.
- Eliminar—Elimina el archivo. Esta acción no elimina las personalidades asociadas, pero sí borra el archivo de audio original. Un archivo solo se puede quitar si el recurso de audio al que se asignó no se ha implementado. Sin embargo, si el usuario que realiza la operación es un proveedor de servicios, el archivo se puede quitar solo si no lo creó una empresa.
- Reemplazar—Reasignar este recurso de audio a otra personalidad.
- Descargar—Descargar el archivo a su computadora.
- Reprocesamiento—El reprocesamiento recrea un archivo de recursos de audio desde el archivo de audios original que se cargó (si no se ha sido eliminado de la base de datos o el depósito objetivo). También realiza cualquier conversión necesaria entre formatos de audio.
- Codificación—Visualizar información de cómo GAX codificó el archivo. Cuando se cargan archivos de audio, GAX los codifica automáticamente a alguno de los siguientes formatos: µ-law, A-law y GSM. Solo los archivos .wav son compatibles para la carga.
Recursos de audio
Creación de Recursos de audio
Para crear un Recurso de audio, haga clic en Nuevo.
Carga de recursos de audio
Para cargar un recurso de audio, realice lo siguiente:
Eliminación de recursos de audio
Para eliminar un recurso de audio:
Otras acciones
Una vez cargado el archivo, puede seleccionar o resaltar el archivo y elegir alguna de las siguientes acciones:
- Reproducir el archivo—Haga clic en el botón de reproducción para escuchar el archivo.
ImportanteInternet Explorer no puede reproducir el audio directamente. Debe descargar el archivo y reproducirlo de forma local. Firefox no puede reproducir codecs de audio µ-law y A-law. Firefox solo puede reproducir codecs de audio PCM.
- Eliminar—Elimina el archivo. Esta acción no elimina las personalidades asociadas, pero sí borra el archivo de audio original. Un archivo solo se puede quitar si el recurso de audio al que se asignó no se ha implementado. Sin embargo, si el usuario que realiza la operación es un proveedor de servicios, el archivo se puede quitar solo si no lo creó una empresa.
- Reemplazar—Reemplazar esta personalidad por otra.
- Descargar—Descargar el archivo a su computadora.
- Reprocesamiento—El reprocesamiento recrea un archivo de recursos de audio desde el archivo de audios original que se cargó (si no ha sido eliminado de la base de datos y/o el depósito objetivo). También realiza cualquier conversión necesaria entre formatos de audio.
- Codificación—Visualizar información de cómo GAX codificó el archivo. Cuando se cargan archivos de audio, GAX los codifica automáticamente a alguno de los siguientes formatos: µ-law, A-law y GSM. Solo los archivos .wav son compatibles para la carga.
Registros de auditoría
A partir de GAX 8.5.25x, se agregaron registros de auditoría adicionales a los registros de los recursos de Audio en la base de datos de registros centralizados para tener una pista de auditoría de los cambios de configuración a los recursos de audio y personalidades. Puede ver estos registros en la lista registros centralizados, seleccionando aplicación > todos los registros o auditoría en el panel lateral a la izquierda.
Los nuevos registros de auditoría registran las siguientes tareas:
- Crear personalidad
- Modificar ciertas propiedades de una personalidad, es decir, el nombre, idioma, descripción y género.
- Eliminar personalidad
- Crear recursos de audio
- Modificar ciertas propiedades de un recurso de audio, es decir, el nombre, descripción y tipo.
- Eliminar recursos de audio
- Carga/reemplazar el archivo de audio
- Reprocesar el archivo de audio
- Eliminar el archivo de audio
- Descargar el archivo de audio
Se han agregado dos columnas adicionales a la lista de los registros, pero sólo si usted está mirando la lista de registros de auditoría generados desde la sección auditoría del panel lateral. Estas columnas son:
- Nombre de usuario—Especifica el nombre de usuario que modificó ese objeto en particular en GAX. Si el mensaje del registro contiene un enlace al campo que fue modificado, la entrada de esta columna se deja en blanco.
- Tipo de objeto—Especifica el tipo de objeto que fue modificado por el usuario. Si el mensaje del registro explícitamente contiene un enlace al campo que fue modificado, la entrada de esta columna se deja en blanco.