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Grupos de agentes

Un Grupo de Agentes es un agrupamiento lógico de agentes. Normalmente, los grupos de agentes se configuran para proporcionar determinados conjuntos de servicios del centro de contacto.

Visualización de Grupos de Agentes

La lista de Grupos de Agentes muestra los Grupos de Agentes que están en su entorno. Se organiza jerárquicamente por empresas, unidades de configuración, sitios y carpetas. Para ver los objetos por alguna jerarquía en particular, seleccione el tipo de jerarquía del menú desplegable sobre la lista.

Importante
Los grupos de agentes que están deshabilitados aparecen en color gris en la lista.

Configuration Manager respeta la configuración de autorizaciones de la empresa. Solo puede acceder a los objetos en los que tiene permisos y privilegios de acceso.

Puede filtrar los contenidos de esta lista de dos maneras:

  • Escriba el nombre o parte del nombre de un objeto en el campo Filtro rápido.
  • Haga clic en el icono de cubo para abrir el panel de filtro Directorio de Empresas. En este panel, haga clic en la empresa que desee elegir. Utilice el campo Filtro rápido en este panel para filtrar la lista de Empresas.

Para seleccionar o anular la selección de varios objetos a la vez, haga clic en Seleccionar.

Trabajar con Grupos de Agentes

Para crear un objeto nuevo de Grupo de Agentes, haga clic en Nuevo. Para ver o editar los detalles de un objeto existente, haga clic en el nombre del objeto o en la casilla de verificación que está junto al objeto y después haga clic en Editar.

Para borrar uno o más objetos, en la lista haga clic en la casilla de verificación que está junto a estos y, luego, haga clic en Eliminar. También puede borrar objetos uno por uno: haga clic en el objeto y después en Eliminar.

Importante
Cuando elimina un grupo de agentes, solo se quita el objeto de grupo de agente de Configuration Database. No se eliminan los objetos del miembro del Agente.

De lo contrario, seleccione la casilla de verificación junto a uno o más objetos y haga clic en Más para realizar alguna de las siguientes tareas:

  • Clonar—Copiar un Grupo de Agente.
  • Mover a—Mover un Grupo de Agentes a otra estructura jerárquica.
  • Habilitar o deshabilitar Grupos de Agentes
  • Crear una carpeta, sitio o unidad de configuración. Para obtener más información, consulte la Jerarquía de objetos.

Creación de objetos del Grupo de Agentes

Para crear un grupo de agentes, realice lo siguiente:

[+] Mostrar pasos

Archivo CSV para importar y exportar

Puede usar la función de importación/exportación masiva para importar grupos de agentes desde y para exportar grupos de agentes hacia un archivo de valores separados por coma (CSV). El archivo de importación utilizado para importar y el archivo de exportación creado al exportar datos son totalmente compatibles, y se puede usar un solo archivo tanto para importar como para exportar. O bien, usted mismo puede crear el archivo de importación mediante el uso de la información general de CSV en este archivo de Ayuda, así como la información específica del objeto contenida en esta sección.

Campos del archivo CSV

El archivo fuente es de texto con formato separado por coma (CSV), con una extensión .csv.

En el archivo fuente cada línea representa un solo grupo de agentes. El mismo grupo de agentes puede aparecer en el archivo fuente solo una vez. Este identificador único del grupo de agentes en el ámbito del archivo fuente es el campo Nombre del grupo de agentes.

Las columnas del archivo son las propiedades de un grupo de agentes. El primer renglón del archivo tiene los nombres de las columnas para identificar los campos. El orden de las columnas no es importante. Se inserta una coma después de cada encabezado de columna o valor; si la columna no tiene un valor, inmediatamente después de la coma anterior. Las columnas que no son obligatorias se pueden omitir en el archivo fuente, esto depende de las preferencias del usuario y/o el propósito del archivo.

El archivo fuente contiene las siguientes propiedades para cada grupo de agentes:

[+] Mostrar propiedades

Ejemplo

Para modificar dos grupos de agentes, los siguientes datos se cargarán en GAX:

[+] Mostrar datos

El contenido del archivo CSV para esto datos se vería así: 

Action,Name,Enabled,Agent:doej,Agent:jonesj,Agent:smiths
UPDATE,Gold_Agents,Y,Y,Y,N
UPDATE,Silver_Agents,Y,N,,N
UPDATE,Bronze_Agents,Y,,Y,Y

Grupos de Agentes Virtuales

Un Grupo de Agentes Virtuales (VAG) es similar a un Grupo de Agentes, con la diferencia de que no tiene miembros permanentes. En cambio, un Agente es miembro de un VAG cuando cumple con los criterios especificados por el script. La asociación de un agente en un VAG puede cambiar de forma dinámica conforme a los cambios en el criterio del VAG o a los cambios en las propiedades del objeto del agente.

Cuando hace clic en un VAG en Genesys Administrator Extension, puede ver los Agentes que lo integran actualmente.

Importante
Aunque puede crear y configurarlos utilizando Genesys Administrator Extension, los VAG son utilizados principalmente por las aplicaciones de Informes. Para obtener más información acerca de los Grupos de Agentes Virtuales, consulte la versión más reciente de la publicación Framework Stat Server User's Guide.
Advertencia
Si Genesys Administrator Extension encuentra VAG (convertidos de una instalación anterior) que contengan expresiones de script no válidas o incluyan miembros permanentes, mostrará un mensaje de error. Para preservar la funcionalidad correcta de los VAG, debe resolver el problema manualmente: ya sea corrigiendo el error o convirtiendo el VAG en un Grupo de Agentes no virtuales mediante la eliminación de la expresión del script de opción de configuración.
Se editó esta página por última vez el 19 ene 2018 a las 06:32.
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