Códigos de acción
Los códigos de acción permiten a los agentes notificar los resultados comerciales de las interacciones con los clientes y explicar las razones de ciertas operaciones.
Después de seleccionar un código apropiado de un menú de Códigos de acción predefinidos, el código se pasa con su pedido correspondiente. El código entonces muestra el evento que indica que su pedido fue procesado de forma correcta. Finalmente, el código es almacenado en la base de datos de generación de informes.
El código de acción se puede complementar con códigos secundarios que describan de forma más precisa las razones de cierta acción.
La lista de códigos de acción muestra los códigos de acción de su entorno. Se organiza jerárquicamente por empresas, unidades de configuración, sitios y carpetas. Para ver los objetos por alguna jerarquía en particular, seleccione el tipo de jerarquía del menú desplegable sobre la lista.
Configuration Manager respeta la configuración de autorizaciones de la empresa. Solo puede acceder a los objetos en los que tiene permisos y privilegios de acceso.
Puede filtrar los contenidos de esta lista de dos maneras:
- Escriba el nombre o parte del nombre de un objeto en el campo Filtro rápido.
- Haga clic en el icono de cubo para abrir el panel de filtro Directorio de Empresas. En este panel, haga clic en la empresa que desee elegir. Utilice el campo Filtro rápido en este panel para filtrar la lista de Empresas.
Puede ordenar los elementos en la lista haciendo clic en un encabezado de columna. Hacer clic en un encabezado de columna por segunda vez revierte el orden. Puede agregar o quitar columnas haciendo clic en Seleccionar columnas.
Para seleccionar o anular la selección de varios objetos a la vez, haga clic en Seleccionar.
Para crear un objeto nuevo de código de acción, haga clic en Nuevo. Para ver o editar los detalles de un objeto existente, haga clic en el nombre del objeto o en la casilla de verificación que está junto al objeto y después haga clic en Editar. Para borrar uno o más objetos, en la lista haga clic en la casilla de verificación que está junto a estos y, luego, haga clic en Eliminar. También puede borrar objetos uno por uno: haga clic en el objeto y después en Eliminar. De lo contrario, haga clic en Más para realizar las siguientes tareas:
- Clonar—Para copiar un código de acción.
- Mover a—Mover un código de acción a otra estructura jerárquica.
- Habilitar o deshabilitar códigos de acción
- Crear una carpeta, sitio o unidad de configuración. Para obtener más información, consulte la Jerarquía de objetos.
Haga clic en el nombre de un código de acción para ver más información acerca del objeto. También puede establecer las opciones y las autorizaciones.
Procedure: Creación de objetos de códigos de acción
Steps
- Haga clic en Nueva.
- Introduzca la siguiente información. En algunos campos puede introducir el nombre de un valor o hacer clic en Examinar para seleccionar un valor de la lista:
- Nombre—El nombre de este código de acción. Debe especificar un valor para esta propiedad que sea único dentro de Configuration Database (en un entorno de una empresa) o de Empresa (en un entorno de varias empresas).
- Tipo—El tipo de código de acción. Debe especificar un valor para esta propiedad. Después de establecer el valor, no podrá cambiarlo. Para obtener más información, consulte la ficha de tipos de códigos de acción.
- Código—Código de acción. Debe especificar un valor para esta propiedad, que sea único dentro del tipo de Código de acción especificado en la propiedad Tipo.
- Empresa—En un entorno de varias empresas, la empresa a la que pertenece este objeto. Este valor se configura automáticamente en la Empresa que se especificó en el campo Directorio de Empresas de la lista del objeto.
- Estado habilitado—Si se selecciona, indica que el objeto se encuentra en condición normal de operación y puede ser utilizado sin restricciones.
- (Opcional) También puede configurar códigos secundarios para caracterizar de forma más precisa las razones de alguna acción. Para configurar códigos secundarios, realice los siguientes pasos:
- Haga clic en la ficha Códigos secundarios.
- Haga clic en Agregar.
- Introduzca la siguiente información.
- Nombre—Nombre del código secundario. Debe especificar un valor para esta propiedad que sea único dentro del Código de acción. Después de establecer el valor, no podrá cambiarlo.
- Código—Valor del código secundario. Debe especificar un valor para esta propiedad que sea único dentro del Código de acción. Después de establecer el valor, no podrá cambiarlo.
- Realice una de las siguientes acciones:
- Haga clic en Guardar para aceptar los cambios y regresar a la lista de objetos.
- Haga clic en Aplicar para aceptar los cambios y permanecer en la ficha.
- Haga clic en Cancelar para anular los cambios.
- Haga clic en Guardar.
Los siguientes son tipos de Códigos de acción:
| Tipo | Descripción |
|---|---|
| Ocupado desactivado | Se selecciona y envía cuando un agente cancela la función Colocar ocupado. |
| Ocupado activado | Se selecciona y envía cuando un agente activa la función Colocar ocupado. |
| Conferencia | Se selecciona y envía cuando un agente inicia una conferencia. |
| Reenvío desactivado | Se selecciona y envía cuando un agente cancela la función Reenvío de llamadas. |
| Reenvío activado | Se selecciona y envía cuando un agente activa la función Reenvío de llamadas. |
| Llamada entrante | Se selecciona y envía cuando un agente libera una llamada entrante. |
| Llamada interna | Se selecciona y envía cuando un agente libera una llamada interna. |
| Login | Se selecciona y envía cuando el agente inicia una sesión. |
| Logout | Se selecciona y envía cuando el agente finaliza una sesión. |
| No listo | Se selecciona y envía cuando el estado del agente cambia a No Listo. |
| Llamada saliente | Se selecciona y envía cuando un agente libera una llamada saliente. |
| Listo | Se selecciona y envía cuando el estado del agente cambia a Listo. |
| Transferir | Se selecciona y envía cuando un agente inicia una transferencia. |
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