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Días de la estadística

Un Día de la estadística es una carga de trabajo expresada en forma numérica que se espera que maneje un Grupo de agentes particular durante un día laboral determinado.

Si está usando un ruteo basado en costo, use un contrato de días. Un contrato de días es un tipo especial de día de la estadística. Si está utilizando un ruteo basado en costo, un contrato de días es un día de la estadística que también incluye tasas base, y sanciones por procesar un volumen mayor o menor que la carga de trabajo esperada. Los Contratos del día solo se aplican a los Contratos de TI a Tasa por Volumen. Los Contratos del día permiten que la tasa base varíe para acomodar fluctuaciones del volumen que pueden ocurrir en diferentes días de la semana, en finales de semana y días excepcionales como vacaciones. Consulte la Universal Routing 8.0 Routing Application Guía de configuración para obtener más información sobre Contratos del día.

Los días de la estadística representan la definición de un punto en el tiempo, y se interpretan mediante las aplicaciones del servidor de Genesys que están designadas con estos objetos y se coordinan con el orden cronológico real que el servidor está ejecutando. Dependiendo del comportamiento del servidor, la definición es aplicada ya sea al tiempo local en la zona horaria del servidor, o al tiempo UTC. El día de la estadística en sí mismo no indica ninguna zona horaria en particular.

Consulte la Universal Routing 8.0 Routing Application Configuration Guide para obtener más información sobre días estadísticos.

La lista de Días de la estadística muestra los Días de la estadística de su entorno. Se organiza jerárquicamente por empresas, unidades de configuración, sitios y carpetas. Para ver los objetos por alguna jerarquía en particular, seleccione el tipo de jerarquía del menú desplegable sobre la lista.

Importante
Los días de la estadística que están deshabilitados aparecen en color gris en la lista.

Configuration Manager respeta la configuración de autorizaciones de la empresa. Solo puede acceder a los objetos en los que tiene permisos y privilegios de acceso.

Puede filtrar los contenidos de esta lista de dos maneras:

  • Escriba el nombre o parte del nombre de un objeto en el campo Filtro rápido.
  • Haga clic en el icono de cubo para abrir el panel de filtro Directorio de Empresas. En este panel, haga clic en la empresa que desee elegir. Utilice el campo Filtro rápido en este panel para filtrar la lista de Empresas.

Puede ordenar los elementos en la lista haciendo clic en un encabezado de columna. Hacer clic en un encabezado de columna por segunda vez revierte el orden. Puede agregar o quitar columnas haciendo clic en Seleccionar columnas.

Para seleccionar o anular la selección de varios objetos a la vez, haga clic en Seleccionar.

Para crear un nuevo objeto de Días de la estadística, haga clic en Nuevo. Para ver o editar los detalles de un objeto existente, haga clic en el nombre del objeto o en la casilla de verificación que está junto al objeto y después haga clic en Editar. Para borrar uno o más objetos, en la lista haga clic en la casilla de verificación que está junto a estos y, luego, haga clic en Eliminar. También puede borrar objetos uno por uno: haga clic en el objeto y después en Eliminar. De lo contrario, haga clic en Más para realizar las siguientes tareas:

  • Clonar—Copiar un Día de la estadística.
  • Mover a—Mover un Día de la estadística a otra estructura jerárquica.
  • Habilitar o deshabilitar Días de la estadística.
  • Crear una carpeta, sitio o unidad de configuración. Para obtener más información, consulte la Jerarquía de objetos.

Para ver más información acerca del objeto, haga clic en el nombre de un día estadístico. También puede configurar las opciones y autorizaciones, y ver las dependencias.


Procedure: Creación de objetos de Días de la estadística


Steps

Para crear un objeto de Día de la estadística, elija alguno de los tipos siguientes:

Día de la estadística

Para crear una Día de la estadística, realice las siguientes acciones:

  1. Haga clic en Nueva.
  2. Introduzca la siguiente información. En algunos campos puede introducir el nombre de un valor o hacer clic en Examinar para seleccionar un valor de la lista:
    • Nombre—Nombre del Día de la estadística. Debe especificar un valor para esta propiedad que sea único dentro de Configuration Database (en un entorno de una empresa) o de Empresa (en un entorno de varias empresas).
    • Tipo—Seleccione Predeterminado para crear un día de la estadística que no sea el Día del contrato.
    • Tipo de día—Estos campos identifican los días calendario a los que se aplican los valores estadísticos del Día de la estadística. Si selecciona fecha puede modificar los campos año, mes, día. Si está seleccionado Día de la semana, puede modificar el campo Día de la semana.
      • Importante
      No configure ninguna propiedad en esta sección cuando el objeto del Día de la estadística esté configurado para usarse en una Tabla de estadísticas del tipo Tabla de días especiales.
    • Hora de inicio—Hora de inicio del día laboral. El valor debe ser un número positivo expresado en horas, minutos y segundos desde 00:00:00 a. m./p. m.
    • Hora de finalización—Hora de finalización del día laboral. El valor debe ser un número positivo expresado en horas, minutos y segundos desde 00:00:00 a.m./p.m.
      Advertencia
      No configure un Día laboral que sobrepase la medianoche como un solo día, porque puede ser interpretado erróneamente por la Solución de ruteo. Si el día laboral comienza un día y finaliza al día siguiente, se debe configurar como dos días, de la manera siguiente:
      • El primer día laboral comienza a la hora de inicio general y finaliza a las 11:59 p.m. de ese día, y
      • El segundo Día laboral comienza a la 00:00 a. m. del siguiente día calendario y termina a la hora de finalización general.

      Por ejemplo
      Si se asume que quiere hacer un seguimiento de la actividad del lunes a las 8:00 p. m. al martes a las 2:00 a. m. Debe crear de forma explícita dos Días laborables de esta forma:

      • El primer Día laboral es el lunes, comenzando a las 8:00 p. m. y finalizando a las 11:59 p. m. y
      • El segundo Día laboral es el martes, comenzando a las 00:00 a.m. y finalizando a las 2:00 a. m.
  3. Valor mínimo—Un valor estadístico que representa la carga de trabajo mínima esperada en todo el día.
  4. Valor máximo—Un valor estadístico que representa la carga de trabajo máxima esperada en todo el día. Este valor no puede ser menor que el indicado en Valor estadístico mínimo.
    5. .
  5. Valor de destino—Un valor estadístico que representa la carga de trabajo objetivo en todo el día. Este valor no puede ser menor que el indicado en Valor estadístico mínimo ni mayor que el indicado en Valor estadístico máximo. Esta propiedad está reservada para uso futuro.
  6. Longitud del intervalo (min)—El intervalo de la estadística en minutos. Este parámetro se utiliza para separar el Día de la estadística en pequeños fragmentos de tiempo que permiten tener un modelo para la distribución de la carga durante el día. Este valor debe ser un múltiplo de 5. Después de establecer el valor, no podrá cambiarlo.
  7. Empresa—En un entorno de varias empresas, la empresa a la que pertenece este objeto. Este valor se configura automáticamente en la Empresa que se especificó en el campo Directorio de Empresas de la lista del objeto.
  8. Estado habilitado—Si se selecciona, indica que el objeto se encuentra en condición normal de operación y puede ser utilizado sin restricciones.
  9. En la ficha de Intervalos especifique los intervalos estadísticos. Para obtener más información, consulte la ficha de Intervalos estadísticos en la parte superior.
  10. Haga clic en Guardar.

Contrato del día

Para crear un Contrato del día, realice las siguientes acciones:

  1. Haga clic en Nueva.
  2. Introduzca la siguiente información. En algunos campos puede introducir el nombre de un valor o hacer clic en el botón Examinar para seleccionar un valor de la lista:
    • Nombre—Nombre del Día de la estadística. Debe especificar un valor para esta propiedad que sea único dentro de Configuration Database (en un entorno de una empresa) o de Empresa (en un entorno de varias empresas).
    • Tipo—Seleccione Día de la estadística para crear un Día de la estadística que sea el Día del contrato.
    • Tipo de día—Estos campos identifican los días calendario a los que se aplican los valores estadísticos del Día de la estadística. Si se selecciona Fechapuede modificar los siguientes campos: Año, Mes, Día. Si está seleccionado Día de la semana, puede modificar el campo Día de la semana.
    • Hora de inicio—Hora de inicio del día laboral. El valor debe ser un número positivo expresado en horas, minutos y segundos desde 00:00:00 a. m./p. m.
    • Hora de finalización—Hora de finalización del día laboral. El valor debe ser un número positivo expresado en horas, minutos y segundos desde 00:00:00 a. m./p. m.
    • Longitud del intervalo (min)—El intervalo de la estadística.
    • Volumen previsto (%)—El porcentaje del volumen previsto de interacciones direccionadas para este Período del Volumen que puede ser sobrestimado o infravalorado sin una sanción que se aplique. Esta autorización se aplica durante todo el día, incluso en los intervalos. El valor debe ser un valor positivo.
    • Volumen previsto bajo (%)—El porcentaje del volumen previsto de interacciones direccionadas para este Período del Volumen que se deben alcanzar para evitar una penalidad por la sobrestimación.
    • Volumen previsto alto (%)—El porcentaje del volumen previsto de interacciones direccionadas para este Período del Volumen que no se puede exceder para evitar una penalidad por la infravaloración.
      • Si la opción
    • Tasa única— está activada, es la tasa única que se va aplicar durante este Período del volumen.
  3. En la ficha Periodo de volumen, haga clic en Agregar. Si se requiere, introduzca la siguiente información en la ventana emergente:
    • Periodo de volumen—El número de intervalo. El número del primer intervalo es 1 y siempre se cuenta a partir de la Hora de inicio del Día laboral.
    • Volumen previsto—El volumen de interacciones que se espera en ese periodo de tiempo.
    • Tasa base—El costo total de las interacciones que se espera en ese periodo de tiempo.
    • Penalidad por sobrecarga de previsión de interacciones—El costo adicional por interacción por exceder el volumen de interacciones previsto más allá del permitido por la penalización de la autorización de previsión. En efecto, esta es una penalización por una previsión demasiado baja.
    • Penalidad por baja carga de previsión de interacciones—El costo adicional por interacción por no alcanzar el volumen de interacciones previsto más allá del permitido por la penalización de la autorización de previsión. En efecto, es una penalización por una previsión demasiado alta.
    4. Importante
    {{{1}}}
  4. Haga clic en Guardar.


Un Intervalo de estadística se utiliza para asociar cada Intervalo de estadística con ciertos Valores estadísticos. Para cada intervalo, especifique los valores que representen la carga esperada durante ese intervalo. El valor debe ser numérico y único dentro del campo estadístico. Cuando un objeto Día de la estadística se configura para su uso en una Tabla de estadísticas del tipo Tabla de capacidad, se debe especificar:

  • Valor estadístico 1: Un número de agentes.
  • Valor estadístico 2: Un tiempo promedio de manejo.
Cuando un objeto Día de la estadística se configura para su uso en una Tabla de estadísticas del tipo Tabla de cuotas, se debe especificar:
  • Valor estadístico 1: Un valor estadístico que representa la carga de trabajo mínima esperada para todo el intervalo.
  • Valor estadístico 2: Un valor estadístico que representa la carga de trabajo objetivo para el intervalo. Este valor no puede ser menor que el indicado en Valor estadístico 1 ni mayor que el indicado en Valor estadístico 3.
  • Valor estadístico 3: Un valor estadístico que representa la carga de trabajo máxima esperada para todo el intervalo. Este valor no puede ser menor que el indicado en Valor estadístico 1.

category:Genesys Administrator Extension category:Genesys Administrator Extension User Guide

Se editó esta página por última vez el 19 ene 2018 a las 06:33.
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