Grupo de campañas

Los Grupos de Campañas son estructuras para organizar y administrar un proceso automatizado de realización de llamadas salientes hacia los destinos especificados en las Listas de llamadas.

La lista de grupos de campañas muestra los grupos de campañas que están en su entorno. Se organiza jerárquicamente por empresas, unidades de configuración, sitios y carpetas. Para ver los objetos por alguna jerarquía en particular, seleccione el tipo de jerarquía del menú desplegable sobre la lista.

Importante

• La lista de campañas se muestra cuando elige Grupos de campañas en Configuration Manager. Para tener acceso a la lista de grupos de campaña primero debe seleccionar un objeto de campaña y después una carpeta de grupos de campaña.
• Los grupos de campaña que están deshabilitados aparecen en color gris en la lista.

Configuration Manager respeta la configuración de autorizaciones de la empresa. Solo puede acceder a los objetos en los que tiene permisos y privilegios de acceso.

Puede filtrar los contenidos de esta lista de dos maneras:

• Escriba el nombre o parte del nombre de un objeto en el campo Filtro rápido.
• Haga clic en el botón de lupa para abrir el panel de filtro Directorio de empresas. En este panel, haga clic en la empresa que desee elegir. Utilice el campo Filtro rápido en este panel para filtrar la lista de Empresas.

Puede ordenar los elementos en la lista haciendo clic en un encabezado de columna. Hacer clic en un encabezado de columna por segunda vez revierte el orden.

Para seleccionar o anular la selección de varios objetos a la vez, haga clic en Seleccionar.

Para crear un objeto nuevo de grupo de campañas, haga clic en Nuevo. Para ver o editar los detalles de un objeto existente, haga clic en el nombre del objeto o en la casilla de verificación que está junto al objeto y después haga clic en Editar. Para borrar uno o más objetos, en la lista haga clic en la casilla de verificación que está junto a estos y, luego, haga clic en Eliminar. También puede borrar objetos uno por uno: haga clic en el objeto y después en Eliminar. De lo contrario, haga clic en Más para realizar las siguientes tareas:

• Clonar—Copiar un grupo de campañas.
• Mover a—Mover un grupo de campañas a otra estructura jerárquica.
• Habilitar o deshabilitar grupos de campañas.
• Crear una carpeta, sitio o unidad de configuración. Para obtener más información, consulte la Jerarquía de objetos.

Haga clic en el nombre de un grupo de campañas para ver más información acerca del objeto. También puede configurar las opciones y autorizaciones, y ver las dependencias.

Procedure: Creación de objetos de grupos de campañas

Steps

1. En la lista de Campañas, haga clic en el objeto de campaña en el que desea crear el grupo de campañas.
2. Haga clic en la carpeta de grupo de campañas en el que desea crear el grupo de campaña.
3. Haga clic en Nueva.
4. Introduzca la siguiente información. En algunos campos puede introducir el nombre de un valor o hacer clic en Examinar para seleccionar un valor de la lista:
   • Nombre—Nombre del grupo de campañas, en el formato [Campaña@grupodecampaña]. Este valor se establece automáticamente, sobre la base del contenido de los campos Campaña y Grupo.
   • Descripción—Breve descripción del grupo de campañas.
   • Tipo de grupo—El tipo de grupo de campañas, agente o puesto.
   • Grupo—Nombre del grupo de agente o de puesto asociado con este grupo de campaña. Este valor se establece automáticamente y no puede ser modificado.
   • Modo de discado—El nombre del modo de discado para este grupo de campañas.
   • Destino de transferencia de voz—Identifica dónde se deben entregar las llamadas para su manipulación.
   Importante
   Además del DN de destino de transferencia de voz, cualquier cola de ACD, Virtual Queue, Punto de ruteo o DN de número de servicio que pueda ser parte de un flujo de llamadas que involucre a este Grupo de Agentes o puestos se debe especificar como un DN de origen de los objetos del Grupo de Agentes o grupo de puestos. Outbound Contact Server (OCS) debe supervisar estos DN para identificar llamadas entrantes o salientes "r;externas" que se entreguen a los agentes, pero que no hayan sido emitidas por OCS en nombre del grupo de campañas, o si el DN de colas de ACD está configurado como un DN de "r;desbordamiento".
   • Modo de operación—Un modo de operación: Manual o Programado. Esa propiedad solo funciona en el modo de discado con vista preliminar.
   • Método de optimización—Un método para optimizar los algoritmos de discado directo en los modos de discado predictivo. Los métodos incluyen los siguientes: Factor de ocupación de agente, Tiempo de distribución promedio, Tiempo de espera promedio, Tasa de discado en exceso y Ganancia máxima.
   El
   Importante
   Tiempo de distribución promedio puede establecerse únicamente para el Modo de discado predictivo de GVP.
   • % optimización de destino—El valor de destino para el método de optimización. La unidad de medida dependiendo del método de optimización seleccionado en el campo precedente. El valor predeterminado es 80.
   • Tamaño máximo de cola—La cantidad de registros para mantener en la cola del marcador. Es un contador interno que se usa cuando OCS funciona con los modos Potencia GVP o Vista preliminar de envío automático. OCS intenta mantener siempre el búfer del marcador completo con el Tamaño de cola máximo especificado. El valor predeterminado es 0 (cero).
   • Perfil de IVR—El DBID del perfil de IVR que se especifica en el perfil de IVR del EMPS de la GVP. La opción de nombre-del-perfil de IVR de OCS usa el valor especificado en este campo.
   • Cola de interacción—Un objeto de configuración que se crea en la sección Scripts por Interaction Routing Designer al desarrollar un proceso de negocios para procesar interacciones del modo de vista preliminar de salientes.
   • Grupo de troncales de DN—Se requiere solamente si está usando Outbound Contact en un entorno VoIP saliente. Si se especifica, OCS usa este DN como el DN en nombre del cual se originan las llamadas salientes y en comunicación.
   • Script—El objeto de script que contiene todos los atributos requeridos por el scripting de agentes.
   • Tamaño de búfer de registro mínimo—El tamaño de búfer de registro mínimo que actúa como multiplicador, junto con el tamaño de búfer de registro óptimo, para la cantidad de agentes que están disponibles para una campaña. El valor predeterminado es 4.
   • Tamaño de búfer de registro óptimo—El tamaño de búfer de registro óptimo que actúa como multiplicador, junto con el tamaño de búfer de registro mínimo, para la cantidad de agentes que están disponibles para una campaña. El valor predeterminado es 6.
   • Número de canales—Identifica el número máximo de canales (o puertos), que puede usar un grupo de campañas para realizar llamadas. Este número máximo se usa en los siguientes modos de discado: Progresivo, Predictivo, Progresivo con captura, Predictivo con captura y GVP progresivo. El valor predeterminado es 10.
   • Empresa—En un entorno de varias empresas, la empresa a la que pertenece este objeto. Este valor se configura automáticamente en la Empresa que se especificó en el campo Directorio de Empresas de la lista del objeto.
   • Estado habilitado—Si se selecciona, indica que el objeto se encuentra en condición normal de operación y puede ser utilizado sin restricciones.
5. En la ficha Conexiones, agregue todas las conexiones a todos los servidores requeridos (excepto T-Server o SIP Server) para ejecutar este grupo de campañas. Haga clic en Agregar para agrear una conexión. En la ventana emergente puede seleccionar la conexión que va a agregar o hacer clic en + para crear una conexión nueva y luego agregarla.
6. Haga clic en Guardar.

Outbound Contact dispone de varios modos de discado que se enumeran en la siguiente tabla. Puede alternar entre los modos de discado Progresivo y Predictivo en cualquier momento, y cambiar el parámetro optimizado. El cambio del modo de discado y del parámetro optimizado en Genesys Administrator Extension es temporal. Se mantiene únicamente hasta que se detiene la campaña o cambia la configuración. Para cambiar de los modos de discado Predictivo o Progresivo al modo de discado Vista preliminar, debe detenerse la campaña y reiniciarse. Una licencia Solo vista preliminar limita el uso de OCS a este único modo de discado. Para ejecutar campañas en todos los modos de discado se requiere una licencia completa.

Importante

Es necesario cargar la campaña para cambiar el modo de discado y el parámetro optimizado.

El modo de discado se usa junto con los valores de los campos parámetros de Optimización y Valor de destino de optimización.

Modo de discado	Descripción
Potencia GVP	Realiza llamadas emitiendo solicitudes de llamada. Para obtener más información, consulte la Outbound Contact Deployment Guide.
Predictivo	Disca llamadas desde una lista de llamadas y predice la disponibilidad del agente. Se recomienda para campañas de valor bajo y volumen elevado.
GVP predictivo	El ritmo de discado se basa en la optimización de las cargas de trabajo del agente en implementaciones en las que las llamadas salientes llegan primero a GVP para autoservicio. Una parte de estas llamadas salientes (para clientes que seleccionaron la opción de servicio asistido por agente en GVP) pasa entonces a un Grupo de Agentes. En este modo de discado, se supone que las llamadas salientes que pasaron por el servicio asistido por agente esperan en la cola algún tiempo al próximo agente disponible. Este modo de discado requiere SIP Server para realizar llamadas salientes, en lugar de T-Server, y usa aplicaciones GVP Voice XML para el procesamiento de llamadas de autoservicio. Importante Este modo de discado es soportado por OCS iniciando en la versión 8.1.2.
Predictivo con captura	Solo se utiliza con el Modo Matriz de conmutación activa. Las llamadas se marcan automáticamente, de manera similar al modo Predictivo.
Vista preliminar	Realiza llamadas desde una lista de llamadas solamente cuando un agente visualiza de manera preliminar un registro de listas de llamadas y solicita manualmente que se realice una llamada. Se recomienda para aplicaciones de valor elevado y volumen bajo, donde la propiedad individual de cuentas es la prioridad más alta.
Progresivo	Disca llamadas desde una lista de llamadas solamente cuando el agente está disponible. Se recomienda para campañas de valor elevado y volumen bajo.
GVP progresivo	Disca llamadas desde una lista de llamadas cuando hay un puerto GVP disponible. Este modo de discado requiere SIP Server para realizar llamadas salientes, en lugar de T-Server, y usa aplicaciones Voice XML para el procesamiento de llamadas.
Progresivo con captura	Solo se utiliza con el Modo Matriz de conmutación activa. Las llamadas se marcan automáticamente, de manera similar al modo Progresivo.
Vista preliminar de envío automático	Disca llamadas que se "envían" automáticamente al escritorio del agente mediante Interaction Server.

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