Agentes

Los Agentes son Usuariosque manejan directamente las interacciones con los clientes.

Importante

• Si la opción Agentes no aparece en el encabezado de GAX, modifíquelo, seleccionando Agent Management en las preferencias del sistema y cambie de Modo a Premisa. Para obtener más información, consulte las Preferencias del sistema.
• Si utilizó el modo nube en una versión anterior a 8.5.25x de GAX, automáticamente se ha pasado a modo oculto. Siga los pasos en el punto anterior para hacer visible el menú de Agentes.

Vista de Agentes

En la vista de Agentes podrá ver todos los agentes de su entorno (o empresa, si cuenta con un entorno de varias empresas). Solo puede ver los objetos para los que tiene autorizaciones de acceso.

Para filtrar la lista:

• Haga clic en Mostrar filtrado rápido y escriba un término de búsqueda en el campo Filtro rápido. La lista se actualizará de forma dinámica y mostrará los elementos que coincidan con el texto del campo Filtro rápido.
• Haga clic en Mostrar filtro de columna para mostrar los campos de búsqueda para cada encabezado de columna. Introduzca un término de búsqueda en uno de esos campos para buscar rápidamente el término de búsqueda en la columna.
• Haga clic en el icono de cubo para abrir el panel de filtro Directorio de empresas. En esta ventana, haga clic en la Empresa que desea seleccionar. Utilice el campo Filtro rápido para filtrar la lista de empresas.

Para ordenar la lista, haga clic en el encabezado de la columna. Para invertir el orden, vuelva a hacer clic en el encabezado de la columna.

Operaciones masivas en agentes

GAX proporciona ciertas funcionalidades que le permiten aplicar modificaciones a Configuration Database de forma masiva, lo que acelera el proceso de aprovisionamiento. GAX es compatible actualmente con las siguientes operaciones masivas:

• Importar/exportar archivos .csv para crear agentes nuevos y modificar los existentes.
• Asignar habilidades a múltiples agentes, incluido crear nuevas habilidades, si se requiere.

Importante

Los usuarios de la empresa pueden actualizar a los agentes pero solo para la empresa a la que pertenece el usuario.

Operaciones en agentes individuales

En la vista de agentes, se puede:

• Agregar un nuevo agente desde cero, o crear una copia de un agente y modificarla.
• Modificar las propiedades de un agente existente o solo alternar su estado entre Enabled o Deshabilitado.
• Eliminar (eliminar) un agente existente.

Crear un agente:

Sugerencia

Si tiene un agente que tiene propiedades similares a los agentes que desea agregar, quizás quiera copiar el agente existente y cambiar sus propiedades para crear el agente nuevo. Esto reducirá el tiempo de captura.

Para crear un nuevo agente, realice lo siguiente:

1. En la vista de agentes, haga clic en Agregar. Aparece la ventana Agregar Agente.
2. Introduzca la siguiente información. En algunos campos puede introducir el nombre o valor o hacer clic en Examinar para seleccionar un valor de la lista:
   • Información de agente
     • Nombre del usuario—El nombre que debe usar este agente para iniciar sesión en el entorno. Se debe especificar un valor para esta propiedad y ese valor debe ser único dentro de la Configuration Database.
     • First Name—El nombre de este agente.
     • Last Name—El apellido de este agente.
     • ID externo—Este valor es aplicable solo si el entorno utiliza autenticación externa, ya sea LDAP o RADIUS. Este puede ser el nombre de usuario en el sistema de autenticación externa. Para LDAP puede ser una URL de LDAP total o parcial que corresponde el RFC 2255. Para obtener más información, consulte el Framework External Authentication Reference Manual.
     Importante
     Es posible que el campo ID externo esté oculto si la casilla de verificación Ocultar ID externo está seleccionada en el menú Preferencias del sistema/Administrar Agente.
     • E-mail—La dirección de e-mail de este agente.
     • Password—Una contraseña que no supere los 64 caracteres que este agente debe usar para iniciar sesión en el entorno. No puede ver la contraseña actual.
     Importante
     Las contraseñas pueden estar sujetas a las reglas de formato. Para obtener más información, consulte la Genesys Security Deployment Guide.
     • Organización—La carpeta en la que se almacena el Objeto persona para ese agente.
     • Puesto—El puesto asignado a este agente. Haga clic en Examinar para ver una lista de todos los puestos de su entorno. Al seleccionar un puesto, el campo Número/DN será visible.
     • Logins de agente—Los logins de agente de este agente. Haga clic en + para agregar un login de agente.
     • Número/DN—El número/DN de este agente. Este campo aparece al seleccionar un puesto. Haga clic en + para agregar un DN.
   • Agregar habilidades del agente
   • Puede agregarhabilidades al agente de la siguiente forma:
     • Crear una habilidad—Escriba el nombre de la nueva habilidad en el campo Filtro rápido y haga clic en + para crear la habilidad.
     • Seleccionar una habilidad existente—En la secciónHabilidades seleccione las habilidades existentes en la lista y agréguelas al agente. Para seleccionar una habilidad, haga clic en la casilla de verificación junto a la habilidad e introduzca un valor numérico en el campo Calificación.
   Importante
   Debido a que los grupos de agentes se pueden definir automáticamente con base en una habilidad (Grupos de agentes virtuales), la lista de grupos de agentes se actualiza si crea una habilidad.
   • Grupos de agentes
     • Para agregar al agente a un grupo de agentes, haga clic en la casilla de verificación junto a algún elemento de la lista.
3. Haga clic en Guardar.

Copiar un agente

Podría tener un agente con propiedades similares al que está agregando. En lugar de crear a ese agente desde cero, puede copiar a ese agente y sólo modificarlo según sea necesario.

Para copiar un agente existente, realice lo siguiente:

1. En la vista Agentes, seleccione el agente que desea copiar.
2. Haga clic en Clonar.
3. (Opcional) Modifique la información del agente según sea necesario.
4. Haga clic en Guardar o Cancelar, según corresponda.

Modificar un agente

Para modificar un agente, realice lo siguiente:

1. En la vista Agentes, seleccione el agente que desea modificar.
2. Haga clic en Editary modifique la información del agente según sea necesario.
3. Haga clic en Guardar o Cancelar, según corresponda.

Cambiar el estado de un agente

Para cambiar solo el estado de un agente, realice lo siguiente:

1. En la vista Agentes, seleccione el agente al cual desea cambiarle su estado.
2. Haga clic en Habilitar o Deshabilitar.
3. Haga clic en Guardar o Cancelar, según corresponda.

Notas:

• Los agentes que están deshabilitados aparecen en color gris en la lista.
• Cuando un agente está deshabilitado, GAX invalida todas las sesiones asociadas con este agente. Cuando el agente intenta usar GAX, él o ella serán redirigidos a la página de inicio de sesión.

Eliminar (quitar) un agente

Para eliminar a uno o más agentes, realice lo siguiente:

1. En la vista Agentes, seleccione a los agentes que desea eliminar de su configuración.
2. Haga clic en Eliminar.
3. Haga clic en Guardar o Cancelar, según corresponda.

Nota: Al eliminar un agente, GAX no borra los objetos DN, Puesto o Login de agente asociados a este agente.

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