Códigos de acción
Los códigos de acción permiten a los agentes notificar los resultados comerciales de las interacciones con los clientes y explicar las razones de ciertas operaciones.
Después de seleccionar un código apropiado de un menú de Códigos de acción predefinidos, el código se pasa con su pedido correspondiente. El código entonces muestra el evento que indica que su pedido fue procesado con éxito. Finalmente, el código es almacenado en la base de datos de generación de informes.
El código de acción se puede complementar con subcódigos que describan de forma más precisa las razones de cierta acción.
La lista Códigos de acción muestra los códigos de acción que están en su entorno. Se organiza jerárquicamente por compañías, unidades de configuración, sitios y carpetas. Para ver los objetos en una jerarquía específica, seleccione el tipo de jerarquía en el menú desplegable que está encima de la lista.
Configuration Manager respeta la configuración de autorizaciones de compañías. Sólo puede acceder a esos objetos a los que le han dado permiso y privilegios de acceso.
Puede filtrar el contenido de esta lista de dos maneras:
- Escriba el nombre o parte del nombre del objeto en el campo Filtro Rápido.
- Haga clic en el icono de cubo para abrir el panel de filtros Directorio de compañías. En este panel, haga clic en la compañía que desea seleccionar. Utilice el campo Filtro Rápido en este panel para filtrar la lista de compañías.
Puede ordenar los elementos de la lista haciendo clic en un encabezado de columna. Al hacer clic en el encabezado de una columna por segunda vez, se invierte el criterio de orden. Usted puede agregar o quitar columnas al hacer clic en Seleccionar columnas.
Para seleccionar o anular la selección de varios objetos a la vez, haga clic en Seleccionar.
Para crear un nuevo objeto Código de acción, haga clic en Nuevo. Para ver o editar los detalles de un objeto existente, haga clic en el nombre del objeto, o haga clic en la casilla de verificación junto a un objeto y haga clic en Editar. Para eliminar uno o más objetos, haga clic en la casilla de verificación junto al (los) objeto(s) en la lista y haga clic en Eliminar. También puede eliminar un sólo objeto haciendo clic en el objeto y luego en Eliminar. De lo contrario, haga clic en Más para realizar las siguientes tareas:
- Clonar—Copia un código de acción.
- Mover a—Mueve un código de acción a otra estructura jerárquica.
- Habilitar o inhabilitar Códigos de acción
- Crear una carpeta, unidad de configuración o sitio. Consulte Jerarquía de objetos para obtener más información.
Haga clic en el nombre de un código de acción para ver más información acerca del objeto. También puede establecer las opciones y las autorizaciones.
Procedure: Creación de objetos de códigos de acción
Steps
- Haga clic en Nuevo.
- Introduzca la información siguiente. En algunos campos puede introducir el nombre de un valor o hacer clic en el botón Explorar para seleccionar un valor de la lista:
- Name—El nombre de este código de acción. Debe especificar un valor para esta propiedad, que sea único dentro de Configuration Database (en un entorno de Empresa) o en la compañía (en un entorno de varias compañías).
- Tipo—El tipo de código de acción. Debe especificar un valor para esta propiedad. Después de establecer el valor, no podrá cambiarlo. Consulte la ficha Tipos de códigos de acción para obtener más información.
- Código—Seleccione el código de acción. Debe especificar un valor para esta propiedad, que sea único dentro del tipo de Código de acción especificado en la propiedad Tipo.
- Compañía—En un entorno de múltiples compañías, la compañía a la que pertenece este usuario. Este valor se establece automáticamente para la compañía que se especificó en el campo Directorio de compañías en la lista de objetos.
- Estado habilitado—Si se selecciona, indica que el objeto se encuentra en condición normal de operación y se puede utilizar sin ninguna restricción.
- (Opcional) También puede establecer subcódigos para caracterizar con mayor precisión las razones de una determinada acción. Para establecer subcódigos, realice los siguientes pasos:
- Haga clic en la ficha Códigos secundarios.
- Haga clic en Agregar.
- Introduzca la información siguiente:
- Nombre—El nombre del código secundario. Debe especificar un valor para esta propiedad que sea único dentro del Código de acción. Después de establecer el valor, no podrá cambiarlo.
- Código—El valor del código secundario. Debe especificar un valor para esta propiedad que sea único dentro del Código de acción. Después de establecer el valor, no podrá cambiarlo.
- Realice una de las siguientes acciones:
- Haga clic en Guardar para aceptar los cambios y regrese a la lista de objetos.
- Haga clic en Aplicar para aceptar los cambios y permanecer en la ficha.
- Haga clic en el botón Cancelar para descartar los cambios.
- Haga clic en Guardar.
A continuación se muestran tipos de códigos de acción:
| Tipo | Descripción |
|---|---|
| Busy Off | Se selecciona y envía cuando un agente cancela la función Colocar ocupado. |
| Busy On | Se selecciona y envía cuando un agente activa la función Colocar ocupado. |
| Conferencia | Se selecciona y envía cuando un agente inicia una conferencia. |
| Reenvío desactivado | Se selecciona y envía cuando un agente cancela la función Reenvío de llamadas. |
| Reenvío activado | Se selecciona y envía cuando un agente activa la función Reenvío de llamadas. |
| Llamada entrante | Se selecciona y envía cuando un agente libera una llamada entrante. |
| Llamada interna | Se selecciona y envía cuando un agente libera una llamada interna. |
| Inicio de sesión | Se selecciona y envía cuando un agente inicia sesión. |
| Cierre de sesión | Se selecciona y envía cuando un agente cierra la sesión. |
| No listo | Se selecciona y envía cuando el estado del agente cambia a No Listo. |
| Llamada saliente | Se selecciona y envía cuando un agente libera una llamada saliente. |
| Listo | Se selecciona y envía cuando el estado del agente cambia a Listo. |
| Transferencia | Se selecciona y envía cuando un agente inicia una transferencia. |
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