Formatos
Un formato es una plantilla personalizada por el usuario para las Listas de llamadas. Se crea en Genesys Administrator Extension y consta de Campos que conforman una estructura de datos (por ejemplo, una tabla de base de datos); donde cada campo posee propiedades que describen sus características. Una lista de llamadas debe contener los campos obligatorios de Genesys y también puede contener campos personalizados definidos por el usuario. Consulte información adicional en Formats in the Outbound Contact Deployment Guide.
Los campos obligatorios son necesarios para procesar los registros adecuadamente. Estos identifican a cada cliente y el estado de cada registro de clientes. Los campos obligatorios de Genesys se describen en la ficha Campos obligatorios a continuación. Consulte información adicional en Formats in the Outbound Contact Deployment Guide.
Los campos personalizados o definidos por el usuario, que suelen contener datos relacionados con el negocio, se pueden crear y agregar a un formato en Genesys Administrator Extension. Los campos personalizados definen la información del cliente que estará disponible para el agente durante una llamada. Consulte Fields in the Outbound Contact Deployment Guide about how to send customer data to an agent.
Después de agregar campos personalizados o definidos por el usuario, el formato queda terminado y listo para aplicarlo a la creación de listas de llamadas. Una lista de llamadas se debe crear a partir de un formato y hereda los campos obligatorios y personalizados del formato asignado. A cada lista de llamadas le puede corresponder solo un formato.
Cuando se importan registros de bases de datos a una lista de llamadas, los datos rellenan los campos obligatorios y personalizados, de acuerdo con las propiedades establecidas en el formato terminado.
La lista Formatos muestra los formatos que están en su entorno. Se organiza jerárquicamente por compañías, unidades de configuración, sitios y carpetas. Para ver los objetos en una jerarquía específica, seleccione el tipo de jerarquía en el menú desplegable que está encima de la lista.
Configuration Manager respeta la configuración de autorizaciones de compañías. Sólo puede acceder a esos objetos a los que le han dado permiso y privilegios de acceso.
Puede filtrar el contenido de esta lista de dos maneras:
- Escriba el nombre o parte del nombre del objeto en el campo Filtro Rápido.
- Haga clic en el botón de lupa para abrir el panel de filtro Directorio de compañías. En este panel, haga clic en la compañía que desea seleccionar. Utilice el campo Filtro Rápido en este panel para filtrar la lista de compañías.
Puede ordenar los elementos de la lista haciendo clic en un encabezado de columna. Al hacer clic en el encabezado de una columna por segunda vez, se invierte el criterio de orden. Usted puede agregar o quitar columnas al hacer clic en Seleccionar columnas.
Para seleccionar o anular la selección de varios objetos a la vez, haga clic en Seleccionar.
Para crear un nuevo objeto de Formato, haga clic en Nuevo. Para ver o editar los detalles de un objeto existente, haga clic en el nombre del objeto, o haga clic en la casilla de verificación junto a un objeto y haga clic en Editar. Para eliminar uno o más objetos, haga clic en la casilla de verificación junto al (los) objeto(s) en la lista y haga clic en Eliminar. También puede eliminar un sólo objeto haciendo clic en el objeto y luego en Eliminar. De lo contrario, haga clic en el botón Más para realizar las siguientes tareas:
- Clonar—Copiar un Formato.
- Mover a—Mover un Formato a otra estructura jerárquica.
- Habilitar o deshabilitar Formatos.
- Crear una carpeta, unidad de configuración o sitio. Consulte Jerarquía de objetos para obtener más información.
Haga clic en el nombre de un Formato para ver información adicional acerca del objeto. También puede configurar opciones y autorizaciones, y ver dependencias.
Procedure: Creación de objetos de formato
Steps
- Haga clic en Nuevo.
- Introduzca la información siguiente. En algunos campos puede introducir el nombre de un valor o hacer clic en el botón Explorar para seleccionar un valor de la lista:
- Nombre—El nombre del Formato.
- Descripción—Una breve descripción del Formato.
- Compañía—En un entorno de múltiples compañías, la compañía a la que pertenece este usuario. Este valor se establece automáticamente para la compañía que se especificó en el campo Directorio de compañías en la lista de objetos.
- Estado habilitado—Si se selecciona, indica que el objeto se encuentra en condición normal de operación y se puede utilizar sin ninguna restricción.
- En la ficha Campos, haga clic en Agregar para agregar un Campo. En la ventana emergente, puede crear un nuevo objeto haciendo clic en Nuevo.
- Realice una de las acciones siguiente después de que haya agregado un Campo al Formato:
- Haga clic en Guardar para aceptar los cambios y regrese a la lista de objetos.
- Haga clic en Aplicar para aceptar los cambios y permanecer en la ficha.
- Haga clic en el botón Cancelar para descartar los cambios.
- Haga clic en Guardar.
Los siguientes campos obligatorios se requieren en todos los formatos de listas de llamadas. Esta lista se ordena alfabéticamente por nombre de campo. Los valores predeterminados para estos campos se definen en los objetos de campos durante la configuración.
| Nombre del campo | Tipo de datos | Descripción |
|---|---|---|
| agent_id | varchar(32) | Identificador de login del agente que manipuló el registro. |
| app_id | entero | Vacío; no se utiliza en este momento. |
| intento | entero | Número de intentos realizados para comunicarse con el cliente. |
| call_result | entero | Resultado final del procesamiento del registro. Consulte la tabla Resultados de llamadas en el capítulo Constantes definidas del Outbound Contact 8.1 Reference Manual. |
| call_time | entero | Última fecha y hora en la que se procesó (discó) el registro, en formato UTC. |
| campaign_id | entero | DBID de configuración de la campaña de discado saliente, como parte de la cual se ha procesado el registro. |
| chain_id | entero | Número de identificación único de la cadena a la cual pertenece el registro. |
| chain_n | entero | Número de identificación único del registro dentro de la cadena. |
| contact_info | varchar(128) | Información de contacto del cliente; número telefónico en la campaña de voz. |
| contact_info_type | entero | Tipo de información de contacto; tipo de teléfono en la campaña de voz. Consulte la tabla Tipos de teléfono en el capítulo Constantes definidas del Outbound Contact 8.1 Reference Manual. |
| daily_from | entero | La hora más temprana del día en la que se puede contactar a un cliente (segundos desde la medianoche). |
| daily_till | entero | La hora más tarde del día en la que se puede contactar a un cliente (segundos desde la medianoche). |
| dial_sched_time | entero | Fecha y hora para las que se ha programado o reprogramado el procesamiento del registro, en formato UTC (segundos desde la medianoche 01/01/1970). |
| email_subject | varchar(255) | Vacío; no se utiliza en este momento. |
| email_template_id | entero | Vacío; no se utiliza en este momento. |
| group_id | entero | Vacío; no se utiliza en este momento. |
| media_ref | entero | Vacío; no se utiliza en este momento. |
| record_id | entero | Número de identificación único de un registro de llamada. |
| record_status | entero | Estado actual del registro. Consulte la tabla Tipos de registros en el capítulo Constantes definidas del Outbound Contact 8.1 Reference Manual. |
| record_type | entero | Tipo del registro. Consulte la tabla Tipos de registros en el capítulo Constantes definidas del Outbound Contact 8.1 Reference Manual. |
| switch_id | entero | DBID de la central telefónica donde inició sesión el agente que manipuló el registro. |
| tratamientos | varchar(255) | Historial de aplicación de tratamientos. Para obtener más información, consulte Treatments in the Outbound Contact Deployment Guide. |
| tz_dbid | entero | DBID de configuración del objeto de zona horaria asociado con el registro de llamada. |
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