Grupos de agentes
Un Grupo de Agentes es un agrupamiento lógico de Agentes. Normalmente, los Grupos de agentes se configuran para proporcionar determinados conjuntos de servicios de centro de contacto.
La lista Grupos de agentes muestra los Grupos de agentes que se encuentran en su entorno. Se organiza jerárquicamente por compañías, unidades de configuración, sitios y carpetas. Para ver los objetos en una jerarquía específica, seleccione el tipo de jerarquía en el menú desplegable que está encima de la lista.
Configuration Manager respeta la configuración de autorizaciones de compañías. Sólo puede acceder a esos objetos a los que le han dado permiso y privilegios de acceso.
Puede filtrar el contenido de esta lista de dos maneras:
- Escriba el nombre o parte del nombre del objeto en el campo Filtro Rápido.
- Haga clic en el icono de cubo para abrir el panel de filtros Directorio de compañías. En este panel, haga clic en la compañía que desea seleccionar. Utilice el campo Filtro Rápido en este panel para filtrar la lista de compañías.
Para seleccionar o anular la selección de varios objetos a la vez, haga clic en Seleccionar.
Para crear un nuevo objeto de Grupo de agentes, haga clic en Nuevo. Para ver o editar los detalles de un objeto existente, haga clic en el nombre del objeto, o haga clic en la casilla de verificación al lado de un objeto y luego en Editar. Para eliminar uno o más objetos, haga clic en la casilla de verificación al lado del objeto o los objetos de la lista y haga clic en Eliminar. También puede eliminar un sólo objeto haciendo clic en el objeto y luego en Eliminar.
De lo contrario, seleccione la casilla de verificación que se encuentra al lado de uno o más objetos y haga clic en Más para realizar las siguientes tareas:
- Clonar—Copiar un Grupo de agentes.
- Mover a—Mover un Grupo de agentes a otra estructura jerárquica.
- Habilitar o inhabilitar Grupos de agentes
- Crear una carpeta, unidad de configuración, o sitio. Consulte Jerarquía de objetos para obtener más información.
Haga clic en el nombre de un Grupo de agentes para ver más información acerca del objeto. También puede configurar opciones y autorizaciones, y ver dependencias.
Procedure: Creación de objetos de Grupos de agentes
Steps
- Haga clic en Nuevo.
- Introduzca la información siguiente. En algunos campos puede introducir el nombre de un valor o hacer clic en el botón Explorar para seleccionar un valor de la lista:
- Nombre—Nombre del Grupo de agentes. Debe especificar un valor para esta propiedad que debe ser único en Configuration Database (en un entorno empresarial) o en la compañía (en un entorno de varias compañías). Este valor no se puede cambiar mientras este Grupo de agentes contenga por lo menos un Usuario.
- Tabla de capacidad—Este campo sólo se aplica a Enterprise Routing Solution. Es la tabla de capacidad asociada con este grupo de agentes. Consulte la documentación de la solución Enterprise Routing para obtener más información.
- Tabla de cuotas—Este campo solo se aplica a Enterprise Routing Solution. Es la tabla de cuotas asociada con este grupo de agentes. Consulte la documentación de la solución Enterprise Routing para obtener más información.
- Contrato de costo—El Contrato de costo asociado con este Grupo de agentes.
- Sitio—El sitio que contiene este contrato de costo.
- Script—Introduzca una expresión válida en la ficha Script para definir el grupo como un Grupo de agentes virtuales. La expresión debe estar en Virtual Group Script Language (VGSL) y debe, al menos, definir una habilidad (opcionalmente, un nivel de habilidad) en el siguiente formato:
Skill("NombredeHabilidad")>NiveldeHabilidad
Ejemplo
Skill("Español")>5 - Compañia—En un entorno de múltiples compañías, la Compañía a la cual pertenece el objeto. Este valor se establece automáticamente para la compañía que se especificó en el campo Directorio de compañías en la lista de objetos.
- Estado habilitado—Si se selecciona, indica que el objeto se encuentra en condición normal de operación y se puede utilizar sin ninguna restricción.
- En la ficha Supervisores , haga clic en Agregar para agregar un Usuario. En la ventana emergente, puede crear un nuevo Usuario al hacer clic en Nuevo.
- En la ficha Agentes, haga clic en Agregar para agregar un Usuario. En la ventana emergente, puede crear un nuevo Usuario al hacer clic en Nuevo.
- La ficha DN de origen enumera los DN que pueden ser usados para enrutar o desviar las llamadas a este Grupo de agentes. En esta lista se pueden incluir los siguientes tipos de DN: Punto de ruteo, Punto de ruteo externo, Número de servicio, Cola de ruteo, Cola de ACD, Cola virtual o Punto de ruteo virtual. Haga clic en Agregar para agregar un DN. En la ventana emergente, usted puede crear un nuevo objeto haciendo clic en Nuevo.
- Realice una de las siguientes acciones:
- Haga clic en Guardar para aceptar los cambios y regrese a la lista de objetos.
- Haga clic en Aplicar para aceptar los cambios y permanecer en la ficha.
- Haga clic en el botón Cancelar para descartar los cambios.
Un Grupo de agentes virtuales es similar a un grupo de agentes, con la diferencia de que no tiene miembros permanentes. En cambio, un Agente se vuelve miembro de un Grupo de agentes virtuales si ese agente cumple con los criterios especificados por el script. La asociación de un agente en un Grupo de agentes virtuales puede cambiar dinámicamente basado en los cambios en el criterio del Grupo de agentes virtuales o en los cambios en las propiedades del objeto del Agente. Cuando hace clic en un Grupo de agentes virtuales en Genesys Administrator Extension, puede ver a los Agentes que lo integran actualmente.
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