Agentes

Los agentes son Usuarios que manejan directamente las interacciones con los clientes. La ventana Agentes enumera todos los Agentes en su entorno (o Compañía, si se encuentra en un entorno de múltiples compañías). Puede ver únicamente aquellos objetos para los que tiene acceso.

Puede filtrar el contenido de esta lista de varias formas:

• Haga clic en Mostrar filtro rápido y escriba un término de búsqueda en el campo Filtro rápido. La lista se actualiza en forma dinámica para mostrar los elementos que coincidan con el texto en el campo Filtro rápido.
• Haga clic en Mostrar filtro de columna para mostrar los campos de búsqueda para cada encabezado de columna. Introduzca un término de búsqueda en uno de estos campos para buscar rápidamente la columna para el término de búsqueda.
• Haga clic en el icono de cubo para abrir la ventana Directorio de compañías. En esta ventana, haga clic en la compañía que desee seleccionar. Utilice el campo Filtro rápido para filtrar la lista de compañías.

Puede ordenar los elementos de la lista haciendo clic en un encabezado de columna. Al hacer clic en el encabezado de una columna por segunda vez, se invierte el criterio de orden.

La ventana Agentes tiene dos modos diferentes para servir a diferentes usuarios. Puede cambiar los modos abriendo Preferencias del sistema, seleccionando Administración de agentes y luego eligiendo entre Nube o Premisa. Puede leer más información sobre estos modos haciendo clic en una ficha a continuación.

el modo Nube proporciona un mecanismo simple y efectivo para crear y administrar agentes. Aprovisionará automáticamente algunos objetos de configuración, tales como DN y Puestos para simplificar la creación de Agente. Como alternativa, si desea mayor control sobre este proceso, seleccione Premisa en el menú Administración de agentes.

Creación de un agente

Para crear un nuevo agente, haga clic en Agregar.

[+] Mostrar procedimiento

Procedure: Creación de un agente

Purpose: Para crear un Agente en la ventana Agentes mientras se está usando el modo Nube.

Steps

1. Haga clic en Agregar. Aparece la ventana Agregar agente.
2. Introduzca la información siguiente. En algunos campos puede introducir el nombre de un valor o hacer clic en el botón Explorar para seleccionar un valor de la lista:
   • Información de usuario
     • Nombre de usuario—Se debe usar el nombre que este usuario usa para entrar en el entorno. Debe especificar un valor para esta propiedad, y dicho valor debe ser único dentro de Configuration Database.
     • Nombre—El nombre del Usuario.
     • Apellido—El apellido del Usuario.
     • ID externa—Esta configuración es aplicable sólo si el entorno utiliza autenticación externa, ya sea LDAP o RADIUS. Este puede ser el nombre de usuario en el sistema de autenticación externa. Para LDAP, puede ser un URL de LDAP total o parcial correspondiente a RFC 2255. Para obtener más información, consulte el Framework External Authentication Reference Manual.
     Importante
     El campo ID externa podría estar oculto si la casilla de verificación Ocultar ID externa está marcada en el menú Preferencias del sistema/Administración de agentes.
     • E-mail—La dirección de e-mail de este usuario.
     • Contraseña—Una contraseña que no supere los 64 caracteres, que este Usuario debe usar para registrarse en el entorno. No puede ver la contraseña actual.
     Importante
     Las contraseñas pueden estar sujetas a las reglas de formato. Consulte Genesys 8.1 Security Deployment Guide para obtener más información.
     • Organización—La carpeta en la cual se almacena el objeto Persona de este usuario.
     • Número predeterminado—El número de teléfono de este Usuario. Este campo se usa para crear los objetos DN, Puesto y Login de agente asociados para este Usuario. GAX usa los objetos existentes, si están disponibles.
   • Habilidades
     • Puede agregar Habilidades al Agente mediante:
       • Creación de una habilidad—Escriba el nombre de la nueva habilidad en el campo Filtro rápido y haga clic en + para crear la Habilidad.
       • Selección de una habilidad existente—En la sección Habilidades, seleccione las habilidades existentes a partir de una lista para agregarlas al agente. Para seleccionar una Habilidad, haga clic en la casilla de verificación al lado de Habilidad y escriba un valor numérico en el campo Calificación.
     Importante
     Dado que los grupos de agentes podrían definirse automáticamente en función de una habilidad (grupos de agentes virtuales), la lista de los grupos de agentes se actualiza si se crea una habilidad.
   • Grupos de agentes
     • Usted puede agregar el agente a un Grupo de agentes al hacer clic en la casilla de verificación al lado de un elemento de la lista.
3. Haga clic en Guardar.
Importante
Cuando se agregue un Agente en el modo Nube, GAX también hace los siguientes cambios de configuración:
• Crea Logins de agente en cada Central telefónica, usando información que fue introducida en el campo Número predeterminado.
• Crea el objeto de Usuario y asocia el Logins de agente al objeto de usuario. El Tiempo entre llamadas para cada Login de agente está establecido en 0.

Otras acciones

Una vez que seleccione un agente, puede:

• Editar la información de agente—Seleccione un agente y haga clic en Editar para editar la información del agente. Si edita el campo Número predeterminado:
  • Si este campo se vacía, el Agente se desvincula del actual Puesto y su Login de agente los objetos se vacían.
  • Si se proporciona un nuevo valor, el agente se asocia con un nuevo Puesto, DN y Login de agente que coincidan con el valor. Se crean nuevos objetos, si aún no existen. Se vacían los objetos existentes y no se eliminan.
• Copiar un agente—Seleccione un agente y haga clic en Clonar para hacer una copia del objeto agente.
• Cambiar estado—Seleccione un agente y haga clic en Habilitar o Deshabilitar para cambiar el estado de un agente.

Importante

• Los agentes que están deshabilitados aparecen en color gris en la lista
• Cuando un usuario está deshabilitado o eliminado, Genesys Administrator Extension invalida todas las sesiones asociadas a este usuario. Luego de la siguiente acción del usuario, él o ella será redirigido a la página de inicio de sesión.

Para eliminar a uno o más agentes, haga clic en la casilla de verificación al lado del(los) agente(s) en la lista y haga clic en Eliminar.

Importante

Al aliminar a un agente, GAX no elimina los objetos DN, Lugar, o Logins de agentes asignados al agente.

El modo Premisa proporciona más control sobre la creación y administración de agentes. Puede elegir si GAX aprovisiona automáticamente algunos objetos de configuración, tales como DN y Puestos. Como alternativa, si no desea mayor control sobre este proceso, seleccione Nube en el menú Administración de agentes.

Creación de un agente

Para crear un nuevo agente, haga clic en Agregar.

[+] Mostrar procedimiento

Procedure: Creación de un agente

Purpose: Para crear un agente en la ventana Agentes mientras se está usando el modo Premisa.

Steps

1. Haga clic en Agregar. Aparece la ventana Agregar agente.
2. Introduzca la información siguiente. En algunos campos puede introducir el nombre de un valor o hacer clic en el botón Explorar para seleccionar un valor de la lista:
   • Información de usuario
     • Nombre de usuario—Se debe usar el nombre que este usuario usa para entrar en el entorno. Debe especificar un valor para esta propiedad, y dicho valor debe ser único dentro de Configuration Database.
     • Nombre—El nombre del Usuario.
     • Apellido—El apellido del Usuario.
     • ID externa—Esta configuración es aplicable sólo si el entorno utiliza autenticación externa, ya sea LDAP o RADIUS. Este puede ser el nombre de usuario en el sistema de autenticación externa. Para LDAP, puede ser un URL de LDAP total o parcial correspondiente a RFC 2255. Para obtener más información, consulte el Framework External Authentication Reference Manual.
     Importante
     El campo ID externa podría estar oculto si la casilla de verificación Ocultar ID externa está marcada en el menú Preferencias del sistema/Administración de agentes.
     • E-mail—La dirección de e-mail de este usuario.
     • Contraseña—Una contraseña que no supere los 64 caracteres, que este Usuario debe usar para registrarse en el entorno. No puede ver la contraseña actual.
     Importante
     Las contraseñas pueden estar sujetas a las reglas de formato. Consulte Genesys 8.1 Security Deployment Guide para obtener más información.
     • Organización—La carpeta en la cual se almacena el objeto Persona de este usuario.
     • Puesto—El Puesto asignado a este agente. Haga clic en Explorar para explorar una lista de Puestos en su entorno. Una vez que selecciona un puesto, el campo Número/DN está visible.
     • Logins de agente—El Login(s) de agente de este usuario. Haga clic en + para agregar un login de agente.
     • Número/DN—El Número/DN de este usuario. Este campo aparece una vez que se seleccione un puesto. Haga clic en + para agregar un DN.
   • Agregar habilidades de usuario
     • Puede agregar Habilidades al agente mediante:
       • Creación de una habilidad—Escriba el nombre de la nueva habilidad en el campo Filtro rápido y haga clic en + para crear la Habilidad.
       • Selección de una habilidad existente—En la sección Habilidades, seleccione las habilidades existentes a partir de una lista para agregarlas al agente. Para seleccionar una Habilidad, haga clic en la casilla de verificación al lado de Habilidad y escriba un valor numérico en el campo Calificación.
     Importante
     Dado que los grupos de agentes podrían definirse automáticamente en función de una habilidad (grupos de agentes virtuales), la lista de los grupos de agentes se actualiza si se crea una habilidad.
   • Grupos de agentes
     • Usted puede agregar el agente a un Grupo de agentes al hacer clic en la casilla de verificación al lado de un elemento de la lista.
3. Haga clic en Guardar.

Otras acciones

Una vez que seleccione un agente, puede:

• Editar la información de agente—Seleccione un agente y haga clic en Editar para editar la información del agente.
• Copiar un agente—Seleccione un agente y haga clic en Clonar para hacer una copia del objeto agente.
• Cambiar estado—Seleccione un agente y haga clic en Habilitar o Deshabilitar para cambiar el estado de un agente.

Importante

• Los agentes que están deshabilitados aparecen en color gris en la lista
• Cuando un usuario está deshabilitado o eliminado, Genesys Administrator Extension invalida todas las sesiones asociadas a este usuario. Luego de la siguiente acción del usuario, él o ella será redirigido a la página de inicio de sesión.

Para eliminar a uno o más agentes, haga clic en la casilla de verificación al lado del(los) agente(s) en la lista y haga clic en Eliminar.

Importante

Al aliminar a un agente, GAX no elimina los objetos DN, Lugar, o Logins de agentes asignados al agente.

category:Genesys Administrator Extension category:Genesys Administrator Extension Help