Sumario
Opciones de la vista Gráficos (Personal)
Use el cuadro de diálogo Opciones para personalizar una vista Gráficos de pronósticos cuya lista desplegable Mostrar estadísticas está en uno de los siguiente:
- Personal calculado
- Personal requerido
- Personal calculado y requerido
- Personal calculado y Personal calculado de múltiples habilidades
Una Explicación y Precaución:
Personal calculado de múltiples habilidades toma en cuenta cuántos agentes con múltiples habilidades podrían trabajar en una actividad, y de qué manera se podría dividir la ocupación de un promedio de agente entre esta actividad y las otras actividades en su conjunto de habilidades.
Personal calculado de múltiples habilidades está disponible solo si la opción Pronóstico de múltiples habilidades está configurada. Vea el capítulo Generalidades de la Guía del Administrador del Workforce Management para ver un análisis sobre el pronóstico de múltiples habilidades y una descripción de cómo habilitar el soporte de múltiples habilidades.
Sin embargo, si la opción Múltiples habilidades no está configurada, luego aún verá Equivalentes de múltiples habilidades en la vista de gráfico, pero serán los mismos que Personal calculado y Equivalentes de habilidades únicas.Para abrir el cuadro de diálogo Opciones:
- Haga clic en el botón Opciones de la barra de herramientas de la vista de Gráficos.
Se abre el cuadro de diálogo Opciones. - Seleccione la casilla de verificación Mostrar eventos especiales si desea que aparezca dicha opción en los gráficos.
- Borre las marcas de verificación de las casillas si desea que se oculte esa opción.
Vea las siguientes descripciones de las opciones. - Haga clic en Aplicar.
La vista Gráficos vuelve a dibujarse para adaptarse a las opciones que seleccionó.
Opciones para mostrar los gráficos de pronósticos
Mostrar eventos especiales— Cuando se selecciona, los gráficos muestran un marcador que representa el inicio del impacto de cada uno de los eventos. Esta opción aparece únicamente si la actividad seleccionada es inmediata.
Mostrar gráfico secundario —Si selecciona un botón diferente a Ninguno en este panel, los gráficos incluyen una línea adicional que muestra valores para una estadística adicional. La línea secundaria está superpuesta con un color diferente (que está identificado en la Leyenda).
Elija una estadística secundaria seleccionando solo uno de los siguientes botones:
- Ninguno— Ningún gráfico secundario.
- Objetivo de nivel de servicio— Requerimiento del nivel de servicio que se definió al crear el pronóstico.
- Nivel de servicio— Nivel de servicio pronosticado. (Aparece solo si la actividad seleccionada no es inmediata [no es aplazada]).
- Nivel de servicio requerido— Requerimiento del nivel de servicio pronosticado que se definió al crear el pronóstico. (Aparece solo si la actividad seleccionada no es inmediata [no es aplazada]).
- Nivel de servicio aplazado —El nivel de servicio pronosticado aplazado. (Aparece solo si la actividad seleccionada es aplazada)
- Nivel de servicio aplazado requerido— Requerimiento del nivel de servicio aplazado que se definió al crear el pronóstico. (Aparece solo si la actividad seleccionada es aplazada)
- Cola calculada pronosticada— La cola pronosticada, calculada con los valores Calculados de personal. (Aparece solo si la actividad seleccionada es aplazada)
- Cola requerida pronosticada— La cola pronosticada, calculada con los valores de personal requerido. (Aparece solo si la actividad seleccionada es aplazada)
- Velocidad de respuesta promedio objetiva— Requerimiento de Velocidad de respuesta promedio (ASA) que se definió cuando se creó el pronóstico.
- Velocidad de respuesta promedio— El Velocidad de respuesta promedio (ASA) pronosticada.
- Velocidad de respuesta promedio requerido— Requerimiento de Velocidad de respuesta promedio (ASA) que se definió cuando se creó el pronóstico.
- % Objetivo de abandonadas— Requerimiento del porcentaje de interacciones abandonadas que se definió cuando se creó el pronóstico.
- % de abandonadas— Porcentaje de interacciones abandonadas que se pronosticó.
- % de abandonadas requeridas— Requerimiento del porcentaje de interacciones abandonadas que se definió cuando se creó el pronóstico.
- Objetivo de ocupación máxima— Requerimiento de tiempo máximo que un agente dentro de su sesión de usuario debe estar manejando interacciones, como se definió cuando se creó el pronóstico.
- Ocupación máxima— Tiempo máximo pronosticado que un agente dentro de su sesión de usuario estará manejando interacciones.
- Ocupación máxima requerida— Requerimiento de tiempo máximo que un agente dentro de su sesión de usuario estará manejando interacciones, como se definió cuando se creó el pronóstico.
- Presupuesto estimado— Presupuesto estimado calculado según día de trabajo a tiempo completo trabajado y un salario por hora.
- Plan de contratación— Número total de personas, incluyendo los agentes que no están trabajando (que están de vacaciones), que se requieren para manejar el volumen de interacciones del pronóstico.
- Horas de Agente— Número de horas de actividad del agente que se requieren para manejar el volumen de interacciones.
Cambio de la visualización de totales de personal de FTE a horas-persona.
Cuando se selecciona Personal calculado y requerido en la lista desplegable Mostrar estadísticas, puede cambiar entre los modos FTE y horas-persona en la vista gráfica ajustando las opciones de vista en la interfaz.
Para cambiar los modos de visualización:
- En la parte superior de la vista del Gráfico, sobre la lista de módulos, haga clic en Acerca de en la barra de Inicio de color gris
. - En el cuadro de diálogo Acerca de WFM Web, haga clic en Configuración...
- En la lista Configuración..., desplácese hacia abajo hasta la opción FRC_STAFFING_USE_MANHOURS y, en la columna Valor, introduzca una marca de verificación en la casilla booleana.
- Para editar la cadena seleccionada en la lista, haga doble clic.
