Sumario
Cómo funciona el canje
Las secciones siguientes describen cómo se aprueba o rechaza un canje de programas:
- Resumen de canjes
- Requisitos para un canje exitoso
- Cómo se prueban los canjes para su aprobación automática
Resumen de canjes
Un canje puede incluir hasta una semana completa de días del programa. Cada canje de programa requiere:
- Una propuesta de canje de un agente. La propuesta especifica los días del programa que el agente desea canjear.
- Una respuesta de otro agente a esa propuesta. La respuesta indica la disposición de este agente a aceptar el canje propuesto.
- Una aprobación. La aprobación puede ser automática (por parte de WFM Web) o explícita (por parte de un supervisor).
Para algunos canjes, el agente de la propuesta debe aceptar explícitamente la respuesta antes de enviar el canje para su aprobación. Siempre es así cuando se trata de propuestas comunitarias, que se ofrecen a todos los agentes de un equipo o centro.
Si un canje es aprobado, es ejecutado y ambos programas del agente cambian para reflejarlo. El canje no aparece más en la mayoría de las ventanas de canje en el WFM Web para Agentes. (Sin embargo, los agentes continúan viendo sus propias propuestas en la ventana Mis propuestas en la WFM Web para Agentes, aun cuando se hayan ejecutado los canjes correspondientes).
No todos los canjes se aprueban. Por ejemplo:
- Bajo ciertas condiciones (cuando un agente no está calificado para las actividades programadas de otro), WFM Web automáticamente rechaza un canje.
- Si el programa de cualquiera de los agentes cambia antes de la aprobación de un canje pendiente, el canje se cancela automáticamente.
- Un supervisor puede rechazar explícitamente un canje.
- Si no se aprueba antes del primer día incluido en la propuesta, el canje pendiente expira.
En cada uno de estos casos, no ocurre el canje.
Requisitos para un canje exitoso
Para que se lleve a cabo un canje, se deben completar todos los pasos siguientes. (Para obtener información detallada acerca de cómo los agentes ejecutan los primeros tres pasos, consulte Ayuda de Workforce Management Web para Agentes).
- Un agente crea una propuesta de canje comunitaria o personal.
- Por lo menos un agente responde a la propuesta comunitaria o el agente receptor acepta la propuesta personal.
- El agente que propone acepta una respuesta a una propuesta comunitaria o personal. (Este paso es obligatorio para las propuestas personales solo si el agente que propone especifica la aprobación manual).
- El canje recibe la aprobación automática de WFM Web o una aprobación explícita de un supervisor.
Cómo se prueban los canjes para su aprobación automática
Una vez que ambos agentes hayan aceptado una propuesta de canje, WFM Web la prueba para su aprobación automática. Estas pruebas evalúan el canje usando las condiciones mencionadas en cada una de las secciones siguientes:
Condiciones de canje de excepciones
Si cualquiera de los agentes tiene una excepción programada en cualquiera de los días que se canjearán, WFM Web prueba el canje frente a las reglas de canje configuradas para ese tipo de excepción. Por ejemplo, las excepciones que cuentan como tiempo de vacaciones siempre tienen ya sea la regla Eliminar o Mantener con agente.
A continuación, se muestra cómo actúa WFM Web en cada regla de canje:
| Regla de canje de excepción: | Cómo responde WFM Web: |
|---|---|
|
Eliminar |
Permite que el canje pase a la prueba siguiente, pero elimina la excepción del programa. |
| No hacer canje | El agente no tiene autorización para crear una propuesta de canje del día con la excepción programada "No hacer canje". |
|
Mantener con agente |
Permite que el canje pase a la prueba siguiente, pero mantiene la excepción programada con el agente original. |
| Mantener con el programa | Permite que el canje pase a la prueba siguiente, y canjea la excepción junto con el programa. |
Condiciones de rechazo automático
WFM Web rechaza automáticamente un canje, si alguna de las condiciones siguientes es verdadera para cualquier día incluido en el canje:
- El programa del agente se sobrepone con el programa de noche desde el día anterior para un recipiente de agente.
- Una propuesta de canje incluye un día con la excepción "no hacer canje".
Condiciones de aprobación por parte del supervisor
WFM Web coloca un canje "en revisión"— un estado que requiere un supervisor para aprobar el canje —si el canje incluye cualesquiera de las siguientes condiciones:
- Los programas canjeados tienen horas pagadas distintas.
- Cualquiera de los agentes canjea días libres por días laborales.
- Cualquiera de los agentes tiene una excepción programada con la regla eliminar habilitada.
- Cualquiera de los agentes canjea una excepción mantener con el agente por trabajo de personal fijo.
- El canje viola la disponibilidad de un agente (disponibilidad contractual, preferencias de disponibilidad concedidas o disponibilidad rotativa).
- El canje viola ciertos términos del contrato o reglas del centro: número mínimo o máximo de horas laborales por día o por semana; número mínimo o máximo por semana; tiempo mínimo libre entre días laborales consecutivos.
Condiciones de aprobación automática
Si un canje de programa no coincide con alguna de las condiciones de Rechazo automático o Aprobación de supervisor, WFM Web lo aprueba automáticamente y canjea los programas.
Condiciones de cancelación automática
WFM Web cancela automáticamente una propuesta de canje, una respuesta o un canje pendiente en revisión si el programa de cualquiera de los agentes se modifica en el Programa maestro. Ejemplos de condiciones de cancelación automática:
- Un supervisor modifica explícitamente el programa de cualquiera de los agentes.
- Se aprueba y ejecuta otro canje para cualquiera de los agentes que envuelve un período de programa que superpone con el período de programa para este canje.
Condiciones de expiración
Si no se recibe aprobación de un canje para el día antes de su primer día incluido, este expirará y ya no podrá ser objeto de aprobación por parte de cualquier agente o supervisor.