Configurar estadísticas para actividades
Utilice el panel Estadísticas de actividades para asociar las estadísticas de Stat Server con las actividades seleccionadas. Al definir una estadística, le indica a WFM qué estadísticas y qué objetos supervisar para cada actividad. Las estadísticas de actividades en múltiples centros se definen de la misma manera que se definen las estadísticas de actividades regulares.
Algunas actividades pueden requerir múltiples definiciones de estadísticas, por ejemplo, para cada cola o grupo que realiza esta actividad.
Agregar y eliminar estadísticas para actividades utilizando los procedimientos de este tema.
Adición de Estadísticas a las Actividades
Para añadir estadísticas a una actividad:
- Seleccione el centro que contiene las actividades que desea asociar con estadísticas.
- En el panel Propiedades de las actividades, seleccione Estadísticas.
- En el panel Estadísticas de la actividad, haga clic en Agregar información de estadísticas a la actividad
.
- En el panel Tipo de estadística, configure las estadísticas. Véase Configuración de estadísticas recomendada.
ImportanteEl panel Estadísticas muestra diferentes estadísticas, dependiendo de la combinación de Tipo/Objeto que elija. Los tipos de estadísticas están predefinidos y no todos los tipos de estadísticas se aplican a todos los tipos de actividad.
Las actividades del personal fijo no utilizan estadísticas. Por lo tanto, si selecciona una actividad del tipo Trabajo de personal fijo, el panel Estadísticas no se muestra.
Después de seleccionar el tipo y el objeto, se habilitan las listas desplegables y puede elegir estadísticas de la lista. Para obtener una descripción de todos los tipos, objetos, estadísticas y filtros, consulte Propiedades de las estadísticas. - Seleccione un filtro, si es necesario.
Los filtros se utilizan en los centros de contacto de múltiples habilidades para especificar mejor el objeto que se supervisará. - Seleccione el(los) Rango(s) de tiempo para estadísticas de calidad de servicio. Puede seleccionar uno o dos rangos de tiempo.
- Marque la casilla de verificación Modo de configuración flexible, si es necesario.
SugerenciaEsta opción no está disponible para las estadísticas de volumen de abandonos.
- Marque la casilla de verificación Usar como promedio, si es necesario.
- Haga clic en Aplicar
.
- Después de que aparezca la estadística en el panel Estadísticas de las actividades, haga clic en Guardar ahora
.
La estadística seleccionada ya está asociada con la actividad. - Para agregar estadísticas adicionales a esta misma actividad, haga clic en Agregar información de estadísticas a la actividad
y continúe con los pasos 3-7 del procedimiento.
Configuración de Estadísticas Recomendada
Los nombres de las Opciones de estadísticas que aparecen en esta tabla son nombres sugeridos. Utilice el Configuration Manager para abrir la aplicación Stat Server, donde podrá establecer los nombres de estas opciones y los valores para sus objetos.
Tipos de estadísticas | Opciones de estadísticas | Objetos disponibles |
---|---|---|
Volumen de interacciones | NúmTotalLlamadasEntrantes
(o WFMNúmTotalLlamadasEntrantes) |
Cola de espera, Cola de espera de interacción, Punto de ruteo, Grupo de Colas de espera, Grupo de Puntos de ruteo |
Volumen de abandono | NúmTotalLlamadasAband
(o WFMTotalNumberCallsAband), TotalNumberShortAbandons, TimeRange |
Cola de espera, Cola de espera de interacción, Punto de ruteo, Grupo de Colas de espera, Grupo de Puntos de ruteo |
Calidad del servicio | ServiceFactor1 (o WFMServiceFactor1), AverTimeBeforeAnswering
(o WFMAverTimeBeforeAnswering), TotalNumberCallsDistrib (o WFMTotalNumberCallsDistrib) |
Cola de espera, Cola de espera de interacción, Punto de ruteo, Grupo de Colas de espera, Grupo de Puntos de ruteo |
Tiempo de manejo | TotalNumberCallsHandled
(o WFMTotalNumberCallsHandled), TiempoManejoTotal (o WFMTotalHandleTime) |
Grupo de agentes, Grupo de puestos |
Acumulación de actividades | EmailsWaitingInQueue
(o WFMEmailsWaitingInQueue) |
Cola de espera, Cola de espera de interacción, Punto de ruteo, Grupo de Colas de espera, Grupo de Puntos de ruteo |
Eliminar estadísticas de las actividades
Para editar las estadísticas asociadas con una actividad: