SBW: Proporcionar Opciones objetivo
Utilice la pantalla Proporcionar opciones objetivo en el Asistente de generación de personal (SBW) para especificar las opciones descritas abajo.
Tiempo ocupado indirectamente
Como mínimo, ingrese un valor para Tiempo ocupado indirectamente (IOT). El IOT es un parámetro que ayuda a definir el modelo de asignación en cola que WFM utiliza cuando genera un pronóstico de personal. Aquí se explica por qué:
Existe cierto conjunto de agentes que WFM considera en su modelo asignación en cola cuando determina cómo distribuir las llamadas de la cola a los agentes. El IOT afecta la disponibilidad de los agentes para atender llamadas. Por ejemplo, si el IOT se define como 10%, significa que durante ese 10% del tiempo, un agente no estará en el conjunto de agentes (porque no estará al teléfono).
Para usar los datos de la plantilla, seleccione la casilla de verificación Utilizar datos de plantilla y haga clic en el botón Cargar plantillas para cargar las plantillas específicas que desea utilizar.
Utilizar objetivos de nivel de servicio
Seleccione esta casilla de verificación para habilitar la pantalla Especificar los objetivos del nivel de servicio que aparecerá posteriormente en el asistente.
Comparar con resultados anteriores
Si desea comparar los resultados obtenidos del Asistente para generación de personal con los resultados anteriores del escenario de personal, seleccione la casilla de verificación Comparar resultados con anteriores.
Si realiza esta acción, después de que haya completado el asistente, se abre la ventana Resultados de generación de personal que mostrará una comparación de los resultados nuevos y los anteriores.
Si la actividad seleccionada es del tipo Diferida, se muestra el campo Cola inicial y dentro de éste, se debe ingresar un valor entero que sea 0 o mayor. Este valor se puede dejar vacío para indicar que el proceso de generación asumirá que el valor es 0.
¿Cómo se determina el valor inicial de la cola?
WFM Server asigna un valor predeterminado en el campo Cola inicial basándose en información y en cálculos existentes. WFM Server utiliza el valor final de la cola del día anterior como el valor predeterminado. Si es el primer día del Escenario de pronóstico, este valor se toma del Pronóstico maestro.
Este mismo valor se utiliza en la columna Informe de rendimiento del centro de contacto > Cola > Pronosticado para el primer día del nuevo período de previsión después de publicar el Pronóstico maestro.
Por ejemplo, si ha publicado el Pronóstico maestro para 02/02 - 08/02, la columna Informe de rendimiento del centro de contacto > Cola > Pronosticado para el 09/02 muestra el valor de la acumulación de actividades que se propone en el Asistente de generación de pronóstico de personal para el 09/02 en el campo Cola inicial.
Haga clic en Siguiente para abrir la siguiente pantalla del asistente.