Informe de rendimiento del centro de contacto

Para crear un Informe de rendimiento del centro de contacto:

1. En la ficha Informes, seleccione Informes de rendimiento en el menú Vistas.
2. Seleccione Informe de rendimiento del centro de contacto en la lista del panel Objetos.
   Aparece la primera pantalla del Asistente de informes, el Encabezado.
3. Opcional: Para generar un encabezado en el informe, seleccione Mostrar encabezado y escriba el texto de encabezado que desee en el cuadro de texto.
   Opcional: Para exportar el informe a un archivo en el formato de valores separados por coma, seleccione la casilla de verificación Crear informe con formato compatible con .csv (y luego, después de crear el informe, seleccione Acciones > Guardar como y seleccione Separado por coma como el formato del informe). No use Workforce Management (WFM) para imprimir informes que creó en "formato compatible con .csv", porque el resultado puede ser truncado. Para imprimir este tipo de archivos correctamente, ábralo en un programa que lea el formato .csv y luego imprímalo.
4. Haga clic en Siguiente.
5. En la pantalla Rango de fechas:
   1. Seleccione una Granularidad y una Fecha de inicio y Fecha de finalización correspondiente. (La granularidad seleccionada puede restringir sus selecciones de Fecha).
   2. Seleccione un huso horario.
   3. Seleccione el Tipo de objetivo – actividad, grupo de actividades, actividad de múltiples centros, centro, unidad de negocio –para el que desea que se genere el informe. Si selecciona actividad de múltiples centros o unidad de negocio, aparece la siguiente casilla de verificación: Utilizar actividades de múltiples centros. Manténgala seleccionada para acumular datos de informe por actividades de múltiples centros.
   4. Haga clic en Siguiente.
6. En la pantalla Datos, seleccione los objetivos que desee incluir en los datos del informe.
   El árbol de esta página muestra actividades, centros, actividades de múltiples centros o unidades de negocio (dependiendo del objetivo seleccionado). Si seleccionó un objetivo diferente a unidad de negocio, puede expandir las unidades de negocio del árbol para mostrar su contenido. Puede realizar varias selecciones.
7. Haga clic en Siguiente.
8. En la pantalla Tipos de datos de rendimiento, seleccione los Tipos de datos (estadísticas) que desea incluir.
9. Haga clic en Finalizar.
   El informe aparece en el Visor de informes.

Además de los datos reales y programados, el Informe de rendimiento del centro de contacto ahora incluye datos relacionados con pronósticos. Se puede seleccionar la granularidad (15, 30 o 60) y seleccionar valores de pronóstico Calculados o Requeridos.

Contenido del Informe de rendimiento del centro de contacto

Raíz/Centro [encabezado]	Nombre y huso horario del objetivo o del centro.
Objetivo/Actividad o Centro [encabezado]	El informe está organizado por actividad, centro, unidad de negocio o actividad de múltiples centros, dependiendo del objetivo que haya seleccionado en el Asistente de informes.
Fecha o Período de fechas	Fecha o período de fechas que se seleccionó en el asistente.
Intervalo / Día / Semana de / MesXSemanas de	Los períodos de tiempo que aparecen en esta columna corresponden a la granularidad seleccionada en el asistente.
Cobertura	Lo cobertura programada y óptima por período, la cobertura programada menos la cobertura óptima, la diferencia como un valor absoluto, y la diferencia como un porcentaje.
Conteo de agentes	Los agentes programados y reales por período, el número programado menos el número real, y la diferencia como porcentaje.
Volúmenes de interacciones	El volumen de interacción pronosticado y real por período, el pronóstico menos el actual y la diferencia como porcentaje.
AHT	El tiempo promedio por llamada pronosticado y real por período, el pronóstico menos el real, y la diferencia como un porcentaje.
Nivel de servicio	El nivel de servicio programado y real por período.
Nivel de servicio aplazado	El nivel de servicio aplazado programado y real por período.
Cola de espera	El número de interacciones programado y real en la cola de registro acumulado al final del período.
ASA	El velocidad de respuesta promedio programada y real por cada período.
% de abandonadas	El porcentaje de abandonos programados y reales por período.
Total/Promedio [pie de página]	El valor del Volumen de interacciones se calcula como la suma de los valores en cada intervalo de tiempo. El valor de todos los demás Tipos de datos se calcula como el promedio de los valores en cada intervalo de tiempo.