Informes de adherencia
Los informes de adherencia muestran estadísticas de adherencia a nivel de unidades de negocio, centros, equipos o agentes. Si los agentes en su centro realizan trabajos en varios canales de medios, puede ejecutar los informes de adherencia que también contienen las estadísticas de adherencia por canal. (Para una lista completa de todos los informes de WFM, véase la Lista de informes).
Los informes de adherencia son los siguientes:
Restricciones de seguridad del informe
Solo puede ver e imprimir los informes en aquellos centros a los que tiene acceso de seguridad. Para crear un informe, haga clic en el enlace de ese informe (arriba) y siga el procedimiento.
Restricciones de fechas
Para informes cuyo asistente incluya una pantalla de Rango de fechas:
- Si selecciona una granularidad semanal o mensual, los selectores de Fecha de inicio y Fecha de finalización pueden restringirse a días específicos (al día de inicio y finalización de la semana o al primer y último día del mes seleccionado).
- Si introduce fechas que no coincidan con estas restricciones, cuando haga clic en Siguiente, aparecerá un mensaje de error para indicarle que debe cambiar su selección.
- Si selecciona la granularidad de un día, el selector de la Fecha de finalización se inhabilita.
Datos históricos de adherencia de varios canales en los informes
Los informes de adherencia de los agentes y de los estados de los agentes contienen los datos históricos de varios canales. Estos informes de WFM incluyen los datos agregados del estado de los agentes y estado de los canales en el mismo nivel. Si no hay un estado programado para ser asignado a un grupo de estado del programa que no tenga un canal especificado durante un determinado intervalo de tiempo, el estado del agente agregado se omite de los datos obtenidos para ese intervalo y WFM solo proporciona los datos del canal. Como parte del registro correspondiente al estado agregado, WFM solo proporciona los estados del programa que se asignan a los grupos de estado del programa que no tienen un canal especificado. WFM omite los datos del canal cuando el canal no tiene un estado en tiempo real y no existen estados del programa para ser asignados al grupo del estado del programa para ese canal.
WFM proporciona los datos con una granularidad de un minuto, que es el misma granularidad con la que se almacenan los datos en la base de datos. Un registro representa los datos de un solo canal o de los datos del nivel de agentes agregados. El registro también contiene la fecha y la hora de inicio/finalización, y una lista de los estados del programa. De esta manera, es posible tener varios eventos para el mismo período de tiempo. Sin embargo, estos eventos no se cuentan dos veces para los totales del informe.
Para obtener más información acerca de cómo se visualizan los datos históricos de adherencia de varios canales, consulte la sección Informes secundarios en Informe de adherencia de agentes e Informe de estados de agentes.