Asistente de pronóstico nuevo
Utilice el Asistente de pronóstico nuevo (NFW) para crear un nuevo escenario de pronóstico. La definición de un escenario de pronóstico incluye la identificación del pronóstico, la definición de un rango de fechas del pronóstico, la adición de comentarios (opcional) y la selección de actividades que el pronóstico cubrirá. También tiene la opción de basar el escenario en un pronóstico existente o generar los números posteriormente.
Para utilizar el Asistente de pronóstico nuevo:
- Seleccione la ficha Pronóstico.
- Seleccione Escenarios desde el menú Vistas.
- Haga clic en el botón Nuevo (
) de la barra de herramientas de la vista Escenarios de pronóstico.
Se abre primera de las pantallas del Asistente de pronóstico nuevo, Parámetros generales. - Llene la pantalla Parámetros generales y, a continuación, haga clic en Siguiente. Se abre la pantalla Seleccionar actividad.
- Seleccione una o más actividades y, a continuación, haga clic en Finalizar.
Después de crear un escenario, puede generar un pronóstico de volumen de interacciones, AHT y de personal, agregar comentarios y publicar el escenario. Para obtener detalles, véase Generalidades acerca de los escenarios de pronóstico.
Revisión de terminología
Para entender mejor las vistas y los cuadros de diálogo de pronósticos y programas de WFM, se sugiere revisar cierta terminología de WFM.
Actividades
Las actividades son el trabajo que se rastrea y administra utilizando Genesys Workforce Management. A un nivel general, algunos ejemplos de actividades incluyen contestar llamadas entrantes, responder a e-mail, completar el trabajo después de la llamada, realizar callbacks programadas y participar en sesiones de chat. Cuando se crean pronósticos y programas, estas actividades se asocian generalmente a un producto específico, tales como llamadas entrantes para el producto A, llamadas entrantes para el producto B y así sucesivamente. En la Configuration Utility, las actividades se asocian a habilidades. Las actividades se definen por separado para cada centro o unidad de negocios.
Centros
Los centros pueden ser equivalentes a centrales telefónicas, que se definen originalmente en el Genesys Administrator y luego se importaron a WFM a través del WFM Server. Ver "creación de objetos de la central telefónica" en Ayuda de Genesys Administrator Extension.
Igualmente puede crear centros en WFM que no estén relacionados con una central telefónica. Estos son apropiados cuando las centrales telefónicas no se correlacionan con la organización de su empresa. Por ejemplo, una ubicación individual podría dividirse en múltiples entidades para reflejar divisiones a lo largo de líneas de unidades de negocios.
Los centros pueden utilizar conjuntos de actividades, que proporcionan un medio para combinar actividades en grupos para programación de múltiples habilidades. Durante ese tiempo:
- Los agentes sólo pueden trabajar en las actividades definidas por el conjunto de actividades.
- El programador no puede programar recesos para comer a horas que interrumpirían el conjunto de actividades.
Las unidades de negocios no pueden utilizar los conjuntos de actividades.
Unidades de negocio
Una unidad de negocio consiste en un conjunto de centros que pueden agruparse, porque los agentes que se encuentran en los centros realizan la misma actividad o para facilitar la gestión.
Actividades de múltiples centros
Las actividades de múltiples centros combinan actividades que se realizan en algunos o todos los centros de una unidad de negocio, así como centros independientes, para efectos de seguimiento.