Configurar reglas de adherencia

Puede configurar las reglas de adherencia para cada grupo de estados de programa y para varios canales de medios dentro de un centro. Estas reglas indican al Data Aggregator qué estándares utilizar al supervisar el rendimiento de los agentes. Para revisar el panel Reglas de adherencia, seleccione Reglas de adherencia en la parte superior del panel Propiedades del grupo de estados del programa.

Controles del panel Reglas de adherencia

Guardar ahora	Haga clic para guardar los cambios que hizo en este panel.
Asociar estado actual de Genesys	Haga clic para asociar los estados actuales de Genesys con los grupos de estados del programa.
Eliminar estado	Haga clic para eliminar un estado asociado de Genesys.
Ayuda	Haga clic para ver un tema de Ayuda sobre el panel Reglas de adherencia.

Niveles de los valores umbrales de adherencia

Canal

Haga clic para configurar el canal de medios para el grupo de estados del programa. Seleccione uno de estos tres botones de opción: Ninguno—Los grupos de estado del programa que contienen actividades no laborales que no tienen un canal especificado (y por lo tanto, pertenecen a todos los canales). Voz/No especificado—Grupos de estados del programa que utilizan este canal que contiene actividades relacionadas con voz y otros trabajos que no se relacionan con cualquier otro canal configurado, tales como otras actividades del canal sin medios. Especificar nombre—Los grupos de estado del programa con este nombre contendrán las actividades y otros trabajos que se realicen en este canal. Importante El nombre del canal debe coincidir con el nombre que se utiliza en las estadísticas de Stat Server (y se envía a WFM).

Nombre de canal

Ingrese un nombre para el canal seleccionado.

Asignaciones de estados actuales de Genesys

Campo Iniciar antes del valor umbral	Ingrese una hora de inicio. Esta es la duración de tiempo considerada como de cumplimiento antes del inicio del estado del programa. Los valores válidos son 0–20. El valor predeterminado es 20.
Campo Finalizar después del valor umbral	Ingrese una hora de finalización. Esta es la duración de tiempo considerada como tiempo dentro de cumplimiento después de la finalización del estado del programa. Los valores válidos son 0-20. El valor predeterminado es 20.
Lista desplegable del Estado actual	Seleccione un estado de esta lista para configurar el estado actual que se asignará al código aux (razón).
Campo Código aux (razón)	Ingrese un código (razón) aux apropiado. Una razón es información especificada por el usuario que complementa la información del estado de programa. Una razón ayuda a definir la naturaleza precisa del grupo de estados de programa al que está vinculado. Sugerencia Las razones no se aplican a todos los estados actuales de Genesys. Véase la documentación de su Genesys Stat Server para información adicional.

Configurar los canales de medios para los grupos de estados del programa

Configurar los canales de medios para los grupos de estados del programa le permite realizar un seguimiento de la adherencia del agente al programa cuando los agentes están programados para trabajar en varios canales de medios o cuando los agentes están trabajando en un canal de medios que actualmente no está programado. Los agentes se consideran no adherentes si no son adherentes en ninguno de esos canales.

Una vez implementado, WFM realiza seguimientos de los estados en tiempo real de los agentes relacionados con múltiples canales por intervalo de tiempo. Para obtener un ejemplo de un centro de contacto que podría necesitar un seguimiento de la adherencia de múltiples canales, véase Utilizar caso: Seguimiento de la adherencia de múltiples canales.

Utilizar caso: Seguimiento de la adherencia de múltiples canales

Un centro en el centro de contacto tiene actividades de voz y relacionadas con el e-mail y los agentes pueden realizar llamadas salientes, que se programan como excepciones. Los grupos de estado del programa se pueden configurar del siguiente modo:

Grupo de estados de programa	Canal	Estado de programa	Estados en tiempo real
Llamadas entrantes	Voz/No especificado	Todas las actividades (inmediatas) relacionadas con voz	WaitForNextCall, CallRinging, AfterCallWork, CallInbound
Llamadas salientes	Voz/No especificado	Tipos de excepción que representan trabajo de llamada saliente	WaitForNextCall, CallRinging, AfterCallWork, CallOutbound
E-mails	<nombre_canal> (por ejemplo, e-mail)	Actividades diferidas relacionadas con los e-mails	WaitForNextCall, CallRinging, AfterCallWork, CallInbound
Sobrecargas	Ninguna (sin canal)	Recesos para descansar, recesos para comer, tiempo libre, excepciones, etc.	NotReadyForTheNextCall, LoggedOut

Importante

El seguimiento de la adherencia de varios canales es una característica nueva de WFM 8.5. si no hay un grupo de estados del programa con un nombre del canal en el centro, WFM calcula la adherencia como lo haría para un estado en tiempo real de un solo agente y Stat Server agrega las estadísticas como lo hizo en las versiones anteriores de WFM. Sin embargo, si al menos existe un grupo de estados de programa con un nombre de canal configurado, WFM realiza seguimiento de varios canales. Para cada centro, WFM realiza seguimiento a tantos canales diferentes como nombres diferentes existan para todos los grupos de estados del programa en el centro.

Para obtener más información acerca de cómo WFM calcula la adherencia de los agentes de los centros de varios canales y de un solo canal, consulte Cálculos de adherencia.

Iniciar antes y Finalizar después de los valores umbral

Establezca Iniciar antes del valor umbral y Finalizar después del valor umbral para una cantidad de flexibilidad aceptable en horas de inicio y de finalización de estado programadas. Los valores umbral indican cuántos minutos antes o después puede un agente transferirse a un estado programado sin ser considerado no adherente.

Ejemplo 1: Se programa un agente para que inicie un turno a las 12:00 PM y el valor umbral Iniciar antes se establece en 5 minutos. Si el agente inicia el turno a las 11:54 AM, lo que excede el valor umbral en 5 minutos, esto se registra en la base de datos y aparece en los informes de adherencia como un estado actual de no adherencia.

Ejemplo 2: Por ejemplo, si el programa requiere agentes para trabajar desde las 12:00–1:00 y ambos valores umbral están establecidos en 5 minutos, un agente que comience a las 11:55 y finalice a las 1:04 cumple ese requisito. Agentes que inicien y/o finalicen fuera de los valores umbral configurados son no adherentes o no adherentes con gravedad.

Puede configurar los valores que marcan el recorte entre no adherentes y no adherencia grave en el cuadro de combinación Valor umbral de alarma en el panel Propiedades del centro del módulo Organización. Véase Propiedades del centro para obtener detalles.

Establecer reglas de adherencia

Para establecer reglas de adherencia para un grupo de estados de programa:

1. En el panel Grupos de estados del programa, seleccione un grupo de estados del programa, al que desea configurar reglas de adherencia.
2. En la parte superior del panel Grupo de estados de programa, seleccione Reglas de adherencia.
   Se abre el panel Reglas de adherencia.
3. En los campos Iniciar antes del valor umbral y Finalizar después del valor umbral, establezca los niveles del valor umbral de adherencia del grupo de estados de programa.
   Estas reglas definen los parámetros de adherencia de los agentes. Los agentes se adhieren si su hora de inicio y hora de finalización están dentro de los intervalos umbrales de ese estado programado.
4. Seleccione el canal de medios para el grupo de estados del programa: Ninguno, Voz/No especificado o Especificar nombre. Si elige Especificar nombre, ingrese el nombre del canal—por ejemplo, e-mail.
   Importante

   El nombre del canal debe coincidir con el nombre que se utiliza en las estadísticas de Stat Server (y se envía a WFM).
5. Haga clic en Asignar estados actuales de Genesys para llenar la lista de asignaciones en la mitad inferior del panel.
   • Seleccione los estados actuales que se deben asociar con este grupo de estados de programa.
   • Continúe agregando filas según sea necesario.
   • Para eliminar un estado actual de Genesys de la columna Estado actual, selecciónelo y, a continuación, haga clic en Eliminar estado .
   Sugerencia

   Puede asociar un estado actual de Genesys con cualquier número de grupos de estados del programa.
6. Ingrese razones (códigos aux), si es necesario, escribiendo el código apropiado para el estado actual adecuado de Genesys en la columna Código de razón.
7. Haga clic en Guardar ahora .