Vista Resumen del programa maestro
La vista Resumen de Programa maestro se usa para mostrar estadísticas sobre el Programa maestro. Véase la imagen de la barra de herramientas aquí y la descripción de los botones abajo.
La vista de resumen proporciona controles de selección de fecha estándar, un control de Granularidad, un Gráfico y una Tabla de datos.
Las siguientes secciones cubren:
- Visualización de la vista Resumen.
- El gráfico.
- La tabla de datos.
- Personalización de la vista Resumen.
Mostrar la vista Resumen del programa maestro
Para mostrar las vista Resumen del programa maestro:
- En el menú Inicio de la barra de herramientas, seleccione Programa.
- En el menú Programa de la barra de herramientas, seleccione Programa maestro.
- En el menú Programa maestro, seleccione Resumen.
- Seleccione una actividad en el árbol del panel Objetos.
Puede seleccionar una única unidad de negocio, un único centro, una actividad de múltiples centros o un grupo de actividades dentro de una unidad de negocio o una única actividad dentro de un centro. Al realizar las selecciones se llena la tabla Datos.
Ajustar Granularidad
Utilice esta lista desplegable para seleccionar el incremento del Tiempo de intervalo para que se muestre en la cuadrícula. Selecciónelo desde uno de estos tres valores (en minutos): 15, 30 o 60.
Secciones Datos y Gráfico.
Esta vista muestra los datos en un gráfico (porción superior de la vista) y una tabla (porción inferior), en lugar de en fichas separadas.
Sección de Gráfico
El panel Gráfico proporciona un gráfico lineal para cada estadística que seleccione, con datos informativos para intervalos individuales durante el día seleccionado.
Mostrar datos de
En la lista desplegable Mostrar datos de, seleccione la estadística que desee ver en forma de gráfico. Las opciones corresponden a las columnas disponibles de la tabla Datos (excepto que la Diferencia calculada y la Diferencia requerida no se pueden graficar).
Seleccione la casilla de verificación Mostrar requerido para mostrar estos datos en el gráfico.
Gráfico
El gráfico se genera de nuevo para coincidir con su selección de lista desplegable de la lista desplegable Mostrar datos de. Los intervalos de tiempo se muestran de izquierda a derecha. Las cantidades que van de la parte inferior a la superior muestran el número de interacciones, el número de agentes o la cantidad de gastos (a efectos de presupuesto).
Tabla de datos
El panel Datos proporciona una cuadrícula desplazable que muestra estadísticas totales y por intervalo de tiempo. La primera fila de la cuadrícula muestra un total diario o un promedio para cada estadística. Cada una de las filas restantes muestra las estadísticas de un intervalo de tiempo.
Columnas de la cuadrícula
La cuadrícula contiene columnas que muestran las siguientes estadísticas y cantidades.
- Haga clic en el botón Opciones
para mostrar u ocultar cada una de estas columnas disponibles para su selección:
|
Cobertura programada |
Personal requerido |
Diferencia [Ocupación Programada - Ocupación Pronosticada] |
Véanse las explicaciones de Campos opcionales en el tema "Cuadro de diálogo Opciones".
| Intervalo de tiempo | El tiempo de inicio para cada intervalo de tiempo, configurado por el valor de configuración Granularidad. |
| Cobertura [programada] | Cobertura programada de personal para una actividad o actividad de múltiples centros. La cobertura de programa se calcula y muestra en unidades fraccionales. Por ejemplo, si un agente tiene programado trabajar en tres Actividades en un intervalo de 15 minutos, ese agente puede contar como 1/3 para la cobertura de cada actividad.
La forma en que el motor de programación divide el tiempo de un agente entre las actividades en las que el agente puede trabajar depende de muchos factores. Algunos ejemplos incluyen las horas de cada actividad, el volumen y tiempo por llamada de cada actividad y algunos otros factores, tales como la posibilidad de que un agente tenga elementos concedidos en el Calendario, como tiempo libre o excepciones para un día o parte de un día. |
| Cobertura [publicada] | Cobertura de personal programado basada en el Programa maestro de referencia. |
| Cobertura [diferencia] | Diferencia entre la cobertura de personal programadado basada en el Programa maestro actual y la cobertura de personal programada basada en el Programa maestro de referencia. |
| Conteo de agentes [programado] | Número de agentes programados (agentes programados para estar en sus puestos de trabajo). |
| Porcentaje del nivel de servicio programado | El porcentaje del nivel de servicio que puede lograrse con una cobertura de personal dada —suponiendo que no haya cambios en otras mediciones planificadas (tales como los volúmenes de interacciones y el tiempo promedio por llamada). |
| Porcentaje del nivel de servicio pronosticado | El porcentaje del nivel de servicio que puede lograrse según el número de agentes pronosticados.
Esto puede diferir del objetivo original de nivel de servicio que se estableció cuando se generó el pronóstico de personal debido a la aproximación por redondeo en el número de agentes. Por ejemplo, WFM puede pronosticar un requisito de personal de 12 agentes para cubrir un objetivo de nivel de servicio del 80% de interacciones respondidas en 20 segundos, pero el Porcentaje del nivel de servicio pronosticado puede notificar un número superior, como el 83.48%. Esto se debe a que 12 era el número mínimo de agentes requeridos para cubrir el objetivo de nivel de servicio de 80%, pero con ese número de agentes se espera que el centro de contacto alcance un nivel de servicio levemente superior al 80%. Con un agente menos (11 agentes), el centro de contacto no alcanzaría el nivel de servicio del 80%. |
| Volumen de interacciones programado | Número de interacciones que pueden gestionarse según la cobertura de programa—suponiendo que no haya cambios en otras métricas planificadas. |
| Volumen de interacciones pronosticado | Número esperado de interacciones, de acuerdo con el Pronóstico maestro. |
| AHT programado | El Tiempo promedio por llamada por interacción, de acuerdo con el programa—suponiendo que no haya cambios en otras métricas planificadas. |
| AHT pronosticado | El Tiempo promedio por llamada esperado, de acuerdo con el Pronóstico maestro. |
| Presupuesto programado | El presupuesto para la cobertura programada para el día y los intervalos seleccionados, de acuerdo con las horas pagadas de equivalente de tiempo completo (FTE) por día y el salario especificado en el escenario de Pronóstico que fue publicado en el Pronóstico maestro para esta fecha. (Esta estadística solo aparece si usted tiene los derechos de acceso para ver los campos de sueldo de los agentes). |
| Presupuesto pronosticado | El presupuesto del personal calculado para el día seleccionado y los intervalos de tiempo, de acuerdo con las horas pagadas de equivalente de tiempo completo (FTE) por día y el salario especificado en el escenario de Pronóstico que fue publicado en el Pronóstico maestro para esta fecha. (Esta estadística solo aparece si usted tiene derechos de acceso para ver los campos de sueldo de los agentes). |
| Personal calculado | Número requerido de agentes calculado por WFM, según el pronóstico de volumen de interacciones, AHT y los objetivos de servicios aplicables. |
| Personal requerido | Campo opcional. El número requerido de agentes definido por el usuario, bien sea introduciendo explícitamente los objetivos de pronóstico o utilizando una plantilla. |
| Diferencia calculada | Diferencia entre Cobertura [Programada] y Personal Calculado. |
| Diferencia requerida | Campo opcional. La diferencia entre Cobertura [Programada] y Personal Requerido. |
| ASA programado | Campo opcional. El Velocidad de respuesta promedio que debe lograr en esta actividad, con el número de agentes actualmente programados para esta actividad. |
| ASA pronosticado | Campo opcional. La fila totales/promedio para la ASA Pronosticado informa un promedio ponderado, calculado a través de horas abiertas y ponderado por IV pronosticado |
| Nivel de servicio aplazado programado | Campo opcional. El porcentaje del nivel de servicio que puede lograrse con la cobertura de personal aplazada&; suponiendo que no haya cambios en otras mediciones planificadas (tales como los volúmenes de interacciones y el tiempo promedio por llamada). |
| Nivel de servicio aplazado pronosticado | Campo opcional. El porcentaje del nivel de servicio que puede lograrse según el número de actividades pronosticadas aplazadas. |
| Diferencia de nivel de servicio aplazado [Programado menos Pronosticado] |
Campo opcional. La diferencia entre las estadísticas de Nivel de servicio aplazado programado y Nivel de servicio aplazado pronosticado. |
| Cola programada | El número programado de las interacciones en la cola de registro acumulado al final del período. |
| Diferencia [ASA Programado menos ASA Pronosticado] |
Campo opcional. ASA Programado menos ASA Pronosticado |
| Ocupación programada | Campo opcional. La Ocupación que debe lograr en esta actividad, con el número de agentes actualmente programados. |
| Ocupación pronosticada | Campo opcional. La Ocupación objetivo que debe ser capaz de lograr cuando se coloca personal con el número de agentes del pronóstico de personal |
| Diferencia [Ocupación Programada menos Ocupación Pronosticada] |
Campo opcional. Ocupación Programada menos Ocupación Pronosticada |
| Diferencia [S/L Programada menos S/L Pronosticada] |
Campo opcional. S/L Programada menos S/L Pronosticada |
| Diferencia [IV Programado menos IV Pronosticado] |
Campo opcional. IV Programado menos IV Pronosticado |
| Diferencia [AHT Programado menos AHT Pronosticado] |
Campo opcional. AHT Programado menos AHT Pronosticado |
| Diferencia [Presupuesto Programado menos Presupuesto Pronosticado] |
Campo opcional. Presupuesto Programado menos Presupuesto Pronosticado |
Personalización de la vista Resumen
Estos comandos están disponibles de la barra de herramientas Acciones (y también en el menú Acciones):
| Icono | Nombre | Descripción |
|---|---|---|
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Opciones | Abre el cuadro de diálogo Opciones. Le permite mostrar u ocultar estadísticas individuales. Las estadísticas siguientes están disponibles para su selección:
Vea la sección de campo Opcional. |
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Utilizar actividades de múltiples centros | Este botón se activa cuando se selecciona una actividad de múltiples centros o una unidad de negocio en el árbol Objetos. Hacer clic en este botón causa que ambas fichas muestren datos combinados de todas las actividades incluidas en la actividad de múltiples centros o en la unidad de negocio seleccionada.
Si establece este botón en Activado, WFM retiene la última selección—en la vista actual y en todas las demás vistas que contengan actividades de múltiples centros—lo que evita tener que hacer clic en ese botón cada vez que se desee mostrar datos de la actividad de múltiples centros seleccionada. |
|
Limpiar | Abre la ventana Limpieza. Le permite eliminar la información del Programa maestro de los agentes y fechas seleccionadas. |
Granularidad
Seleccione un intervalo para aplicar en la cuadrícula: 15 (predeterminado), 30 o 60. Todos los valores se expresan en minutos.
Fecha
Utilice los controles de selección de fecha estándares para desplazarse a otros días.