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1 Vista Resumen de Escenario

Vista Resumen de Escenario

La vista Resumen de escenario se utiliza para mostrar estadísticas sobre el escenario de programa actual. Véase la imagen de la barra de herramientas aquí y la descripción de los botones abajo.

La vista Resumen proporciona controles de selección de fecha estándares y dos paneles de datos: un gráfico y una tabla.

Las siguientes secciones cubren:

Mostrar la vista Resumen de escenario

Para mostrar la vista Escenarios:

En el menú Inicio de la barra de herramientas, seleccione Programa.
En el menú Programa de la barra de herramientas, seleccione Escenarios.
Aparece la tabla Escenarios de programa.
Abra un escenario haciendo doble clic en su nombre en la lista de tablas o seleccione su nombre y haga clic en Abrir .
El nombre del escenario aparece en la barra de herramientas, como un menú.

Para mostrar la vista Resumen del escenario abierto:

Desde el menú <nombre_escenario> de la barra de herramientas, seleccione Resumen.
En el panel Objetos, seleccione el elemento apropiado en el árbol Actividades.

Puede seleccionar una sola unidad de negocios, un centro dentro de una unidad de negocios, una actividad de múltiples centros, un grupo de actividad o una sola actividad dentro de un centro. Al realizarse la selección, se llena la cuadrícula Datos.

Ajustar Granularidad

Utilice esta lista desplegable para seleccionar el incremento del Tiempo de intervalo para que se muestre en la cuadrícula. Selecciónelo desde uno de estos tres valores (en minutos): 15, 30 o 60.

Secciones Datos y Gráfico

Esta vista muestra los datos en un gráfico (porción superior de la vista) y una tabla (porción inferior), en lugar de en fichas separadas.

Sección de Gráfico

El panel Gráfico proporciona un gráfico lineal para cada estadística que seleccione, con datos informativos para intervalos individuales durante el día seleccionado.

Mostrar datos de

Desde la lista desplegable Mostrar datos de:

Seleccione la estadística que desea graficar.
Las opciones corresponden a las columnas disponibles de la cuadrícula Datos (excepto que la Diferencia calculada y la Diferencia requerida no se pueden graficar).
Seleccione la casilla de verificación Mostrar requerido para mostrar estos datos en el gráfico.

Gráfico

El gráfico se genera de nuevo para coincidir con su selección de lista desplegable de la lista desplegable Mostrar datos de. Los intervalos de tiempo se muestran de izquierda a derecha. Las cantidades que van de la parte inferior a la superior muestran el número de interacciones, el número de agentes o la cantidad de gastos (para Presupuesto).

Tabla de datos

El panel Datos proporciona una cuadrícula desplazable que muestra estadísticas totales y por intervalo de tiempo. La primera fila de la cuadrícula muestra un total diario o un promedio para cada estadística. Cada una de las filas restantes muestra las estadísticas de un intervalo de tiempo.

Columnas de la cuadrícula

La cuadrícula contiene columnas que muestran las siguientes estadísticas y cantidades.

Haga clic en el botón Opciones para mostrar u ocultar cada una de estas columnas disponibles.

Columna	Descripción
Intervalo de tiempo	El tiempo de inicio para cada intervalo de tiempo, configurado por el valor de configuración Granularidad.
Cobertura [programada]	Cobertura programada de personal para una actividad o actividad de múltiples centros. La cobertura de programa se calcula y muestra en unidades fraccionales. Por ejemplo, si un agente tiene programado trabajar en tres Actividades en un intervalo de tiempo de 15 minutos, ese agente puede contar como 1/3 para la cobertura de cada actividad. La forma en que el motor de programación divide el tiempo de un agente entre las actividades en las que el agente puede trabajar depende de muchos factores. Algunos ejemplos incluyen las horas de cada actividad, el volumen y tiempo por llamada de cada actividad y algunos otros factores, tales como la posibilidad de que un agente tenga elementos concedidos en el Calendario, como tiempo libre o excepciones para un día o parte de un día.
Conteo de agentes [programado]	Número de agentes programados (agentes programados para estar en sus puestos de trabajo).
Porcentaje del nivel de servicio programado	El porcentaje del nivel de servicio que puede lograrse con una cobertura de personal dada suponiendo que no haya cambios en otras mediciones planificadas (tales como los volúmenes de interacciones y el Tiempo promedio por llamada) permanecen sin cambios.
Porcentaje del nivel de servicio pronosticado	El porcentaje del nivel de servicio que puede lograrse según el número de agentes pronosticados. Esto puede diferir del objetivo original de nivel de servicio que se estableció cuando se generó el pronóstico de personal debido a la aproximación por redondeo en el número de agentes. Por ejemplo, WFM puede pronosticar un requisito de personal de 12 agentes para cubrir un objetivo de nivel de servicio de 80 % de interacciones respondidas en 20 segundos, pero el Pronóstico de porcentaje de nivel de servicio puede notificar un número superior, como 83,48 %. Esto se debe a que 12 era el número mínimo de agentes requeridos para cubrir el objetivo de nivel de servicio de 80%, pero con ese número de agentes se espera que el centro de contacto alcance un nivel de servicio levemente superior al 80%. Con un agente menos (11 agentes), el centro de contacto no alcanzaría el nivel de servicio del 80%.
Volumen de interacciones programado	Número de interacciones que pueden gestionarse según la cobertura de programa—suponiendo que no haya cambios en otras métricas planificadas.
Volumen de interacciones pronosticado	Número esperado de interacciones, de acuerdo con el Pronóstico maestro.
AHT programado	El Tiempo promedio por llamada por interacción, de acuerdo con el programa—suponiendo que no haya cambios en otras métricas planificadas.
AHT pronosticado	El Tiempo promedio por llamada esperado, de acuerdo con el Pronóstico maestro.
Presupuesto programado	El presupuesto para la cobertura programada para el día y los intervalos de tiempo seleccionados, de acuerdo con las horas pagadas de equivalente de tiempo completo (FTE) por día y el salario especificado en el escenario de pronóstico publicado en el Pronóstico maestro para esta fecha. (Esta estadística solo aparece si usted tiene los derechos de acceso para ver los campos de sueldo de los agentes).
Presupuesto pronosticado	El presupuesto del personal calculado para el día seleccionado y los intervalos de tiempo, de acuerdo con las horas pagadas de equivalente de tiempo completo (FTE) por día y el salario especificado en el escenario de pronóstico publicado en el Pronóstico maestro para esta fecha. (Esta estadística solo aparece si usted tiene derechos de acceso para ver los campos de sueldo de los agentes).
Personal calculado	Número requerido de agentes calculado por WFM, según el pronóstico de volumen de interacciones, AHT y los objetivos de servicios aplicables.
Personal requerido	Campo opcional. El número requerido de agentes definido por el usuario, bien sea introduciendo explícitamente los objetivos de pronóstico o utilizando una plantilla.
Diferencia calculada	Diferencia entre Cobertura [Programada] y Personal Calculado.
Diferencia requerida	Campo opcional. La diferencia entre Cobertura [programada] y Personal requerido.
ASA programado	Campo opcional. La Velocidad de respuesta promedio que debe lograr en esta actividad, con el número de agentes actualmente programados para esta actividad.
ASA pronosticado	Campo opcional. La fila totales/promedio para Pronóstico ASA informa un promedio ponderado, calculado a través de las horas abiertas y ponderado por IV de pronóstico.
Nivel de servicio aplazado programado	Campo opcional. El porcentaje del nivel de servicio que puede lograrse con una cobertura de personal dada—suponiendo que no haya cambios en otras mediciones planificadas (tales como los volúmenes de interacciones y el Tiempo promedio por llamada).
Nivel de servicio aplazado pronosticado	Campo opcional. El porcentaje del nivel de servicio que puede lograrse según el número de actividades pronosticadas diferidas.
Diferencia de nivel de servicio aplazado [Programado menos Pronosticado]	Campo opcional. La diferencia entre las estadísticas de Nivel de servicio diferido programado y Nivel de servicio diferido pronosticado.
Cola programada	El número programado de las interacciones en la cola de registro acumulado al final del período.
Diferencia [ASA Programado menos ASA Pronosticado]	Campo opcional. ASA programado menos ASA pronosticado.
Ocupación programada	Campo opcional. La ocupación que debe lograr en esta actividad con el número de agentes programados actualmente.
Ocupación pronosticada	Campo opcional. El objetivo Ocupación que debe ser capaz de lograr cuando se coloca personal con el número de agentes desde el pronóstico de personal.
Diferencia [Ocupación Programada menos Ocupación Pronosticada]	Campo opcional. Ocupación programada menos Ocupación pronosticada.
Diferencia [S/L Programada menos S/L Pronosticada]	Campo opcional. S/L programada menos S/L pronosticada.
Diferencia [IV Programado menos IV Pronosticado]	Campo opcional. IV programado menos IV pronosticado.
Diferencia [AHT Programado menos AHT Pronosticado]	Campo opcional. AHT programado menos AHT pronosticado.
Diferencia [Presupuesto Programado menos Presupuesto Pronosticado]	Campo opcional. Presupuesto programado menos Presupuesto pronosticado.

Importante

Puede ver los totales de personal en FTE o en el modo persona-horas en la Cobertura del programa, Personal calculado y Personal requerido, así como otras columnas en la vista Resumen de escenario ajustando los valores de configuración en la interfaz. Para cambiar el modo de visualización, véase Cambiar la visualización de personal de FTE a horas-persona.

Uso de la barra de herramientas Acciones

Utilice los botones de la barra de herramientas (o los comandos del menú Acciones) para lo siguiente:

Icono	Nombre	Descripción
	Publicar	Abre el Asistente de publicación de programas, donde puede publicar una parte del escenario seleccionado en el Programa maestro o extraer una parte del Programa maestro en el escenario seleccionado.
	Agregar/eliminar elementos del escenario	Se abre el Asistente para agregar/eliminar elementos de escenario, donde puede agregar o eliminar actividades y agentes del escenario de programa actual.
	Generar programa	Abre el Asistente de generación de programas, donde puede generar un programa completo para el centro seleccionado.
	Regenerar programa	Abre el Asistente de regeneración de programas, donde puede modificar y regenerar programas, además de tener la opción de dejar intacto cualquier programa de agente que haya editado desde la última generación/regeneración.
	Validar programa	Abre la ventana Revisar mensajes, que contiene las advertencias de programación para un centro seleccionado. Las advertencias sólo se verán si ya se ha generado un programa para este escenario y se han guardado las advertencias que se generaron.
	Cerrar	Cierra el escenario abierto (y le solicita guardar los datos no guardados).
	Opciones	Abre el cuadro de diálogo Opciones para habilitar u ocultar las estadísticas individuales.
	Utilizar actividades de múltiples centros	Este botón se activa cuando se selecciona una actividad de múltiple centros o una unidad de negocios en el árbol Objetos. Al hacer clic en este botón, se muestran los datos de la actividad de múltiples centros seleccionada. Si establece este botón enActivado, WFM retiene la última selección—en la vista actual y en todas las demás vistas que contengan actividades de múltiples centros,—lo que evita tener que hacer clic en ese botón cada vez que se desee mostrar datos de la actividad de múltiples centros seleccionada.